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管理学沟通10/9/20221第1页，此课件共39页哦沟通的基本模式沟通的基本模式人际沟通人际沟通沟通渠道沟通渠道10/9/20222第2页，此课件共39页哦编码过编码过程程解码过解码过程程信信息息与与通通道道打算发送的信息打算发送的信息感受到的信感受到的信息息编码过程编码过程解码过解码过程程=噪音噪音A-A-发送者发送者B-B-接受者接受者反反馈馈一、一、沟通的基本模型沟通的基本模型10/9/20223第3页，此课件共39页哦1 1、信息的发出、信息的发出移情作用移情作用对信息的正确认识对信息的正确认识新新奇奇短期与长期记忆短期与长期记忆条理条理情感情感内容内容10/9/20224第4页，此课件共39页哦沟通技巧沟通技巧 清楚表达思想的意见清楚表达思想的意见 -动口以前先动脑动口以前先动脑 -简单明了、条理分明简单明了、条理分明 -运用运用5w2h5w2h -清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确 -可以先说重点或目标再做描述可以先说重点或目标再做描述 -善用声音与声音表情善用声音与声音表情 语言表达的要诀语言表达的要诀 -多用正面词句多用正面词句 -语言表达要真诚语言表达要真诚 -说话时不要习惯性带不良的词句说话时不要习惯性带不良的词句 -不要乱用术语，要用对方的话不要乱用术语，要用对方的话表达技巧表达技巧10/9/20225第5页，此课件共39页哦2 2、信息接受信息接受做一个好的听众做一个好的听众尊重人尊重人听话不要听一半听话不要听一半不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面学会做笔记学会做笔记减少脑力负荷减少脑力负荷改善短期记忆改善短期记忆留下好印象留下好印象10/9/20226第6页，此课件共39页哦你的意思是你的意思是嗯嗯,嗯嗯,然后呢然后呢?你觉得你觉得因为你认为因为你认为所以所以,你觉得你觉得复述对方最后一段话或重点复述对方最后一段话或重点将负面的话转化为肯定及问题将负面的话转化为肯定及问题 多用选择句和疑问句，少用命令式语言多用选择句和疑问句，少用命令式语言 聆听技巧聆听技巧反映反映发问发问总结总结重复重复沟通技巧沟通技巧3、有效的响应、有效的响应多说好话、不安的话、感谢的话多说好话、不安的话、感谢的话多说重要的话多说重要的话10/9/20227第7页，此课件共39页哦4、反馈的重要性反馈才能保证沟通形成闭环 提合理化建议反馈是一种重要的激励 打保龄球反馈使人不断进步 看板管理10/9/20228第8页，此课件共39页哦二、人际沟通10/9/20229第9页，此课件共39页哦人际沟通能力自我测试人际沟通能力自我测试对下列的题目作出对下列的题目作出“是是”或或“否否”的选择的选择:1.在匆忙行走的路上，别人向你打招呼：“你好啊！”你会停下脚步，同他聊聊吗？2.与朋友交谈时，你是否老是以自己为中心？3.聚会中不到人人都疲倦时，你不会告辞吗？4.不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该如何去做吗？10/9/202210第10页，此课件共39页哦5.你讲的故事或轶事是否往往又长又复杂，别人需要耐心去听？6.当他人在融洽地交谈时，你是否会贸然插话？7.你是经常会津津有味地与朋友谈起一些他们不认识的人吗？8.当别人交谈时，你是否会打断他人的谈话内容？9.你是否觉得自己讲的故事要比别人讲给你听的要来得有趣？10.你要朋友信守诺言，常提醒他“您记得否”或“忘记了吗”如果他们忘记了，你是否便坚持说他们一定记得？10/9/202211第11页，此课件共39页哦11.你是否坚持要朋友阅读你认为有趣或值得一读的东西？12.你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁等候着急？13.你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？14.当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？15.对自己种种不如意的事情，你是否总喜欢找人“诉苦”？10/9/202212第12页，此课件共39页哦1 1 情绪同步情绪同步 2 2 使用对方表象系统沟通使用对方表象系统沟通 视觉型视觉型 听觉型听觉型 感觉型感觉型 3 3 生理同步生理同步 呼吸呼吸 姿势姿势 表情表情 4 4 语言同步语言同步 5 5 价值观同步合一架构价值观同步合一架构 1、树、树 立立 亲亲 和和 力力及时察觉别及时察觉别人对事物看人对事物看法的分歧法的分歧 建立关系建立关系背景背景兴趣兴趣价值观价值观10/9/202213第13页，此课件共39页哦1 1 选好时机选好时机 2 2 心平气和心平气和 3 3 阐明意图阐明意图 4 4 提供解决方案供参考提供解决方案供参考 5 5 同理心态同理心态 2、和、和 上上 级级 沟沟 通通10/9/202214第14页，此课件共39页哦1 1 正确地提问正确地提问 2 2 主动倾听对方的真实含义主动倾听对方的真实含义 3 3 作出正确的反馈作出正确的反馈 3、和、和 下下 属属 沟沟 通通10/9/202215第15页，此课件共39页哦 马厂长的烦恼马厂长的烦恼技术副厂长马虎生喜欢把重要的事情交给杨铭负责，原因是杨铭不但责任心强，而且工作能力不错，平时表现比别人都好。但最近马厂长听到许多同事对杨铭有意见。原因是杨铭经常在同事面前炫耀自己的才华，并认为无人能替代他完成那些重要的事情。马厂长不想让员工关系变糟糕，但也不愿意看到杨铭的士气受挫。不知所措之际，他只好去请示其上司寻求解决办法。案案例例10/9/202216第16页，此课件共39页哦三、沟通的渠道10/9/202217第17页，此课件共39页哦上对下沟通：上对下沟通：命令链命令链海报和布告栏海报和布告栏公司简讯报纸公司简讯报纸 信件和工资袋中的附件信件和工资袋中的附件 员工手册小册子员工手册小册子 年库报告表年库报告表 广播系统广播系统 1、沟通渠道类型怎么才能怎么才能政令畅通？政令畅通？10/9/202218第18页，此课件共39页哦下对上的沟通：下对上的沟通：开门政策开门政策建议系统建议系统问卷表问卷表特别会议特别会议申诉委屈程序申诉委屈程序调查职工申诉的人调查职工申诉的人横向沟通：横向沟通：非正式的：电话、午餐会和中间休息非正式的：电话、午餐会和中间休息 正式：正式：备忘录、传真、会议备忘录、传真、会议我可以我可以畅所欲言畅所欲言10/9/202219第19页，此课件共39页哦上对下的沟通上对下的沟通 公司新闻发布公司新闻发布 部门的回顾部门的回顾 产品介绍产品介绍 内部新闻信内部新闻信 公司内部的新闻信公司内部的新闻信 技术杂志技术杂志 录象带杂志录象带杂志 报告栏报告栏 管理人员会议管理人员会议 、范例：惠普的组织沟通、范例：惠普的组织沟通下对上的沟通下对上的沟通 工作进展报告（每月）工作进展报告（每月）工作计划工作计划 产品介绍计划产品介绍计划 职工调查职工调查10/9/202220第20页，此课件共39页哦混合式混合式 员工会议员工会议(每周每周)换班前的总结换班前的总结(每天每天,用以操作员及技术人员用以操作员及技术人员)电子信件电子信件 绩效评估绩效评估 非正式的非正式的 天下周知的小道消息天下周知的小道消息 日常的咖啡时间日常的咖啡时间(一天两次一天两次)电子信件电子信件10/9/202221第21页，此课件共39页哦迪斯尼公司从总裁到基层人员，每人服装上都有印着本人名字的 标签。MOTOROLA公司成立了开门政策，各职能部门成员可自由出入，随意交流想法。3M公司成立了12个俱乐部，期望增加自发解决问题的能力。惠普和美国航空公司实行“走动管理”，鼓励管理人员走出办公室，进行非正式沟通。花旗银行将经营人员与柜台人员的办公桌移到同一层，以鼓励沟通。英特尔在硅谷的新大楼留了一个办公室，里面放满黑板以促进交流，人们可在此边吃边谈。、优秀公司的信息沟通10/9/202222第22页，此课件共39页哦层层 次次收到信息收到信息%董董 事事 会会100100副副 总总 裁裁6363高级经理高级经理5656主主 管管4040总总 领领 班班3030员员 工工20202 2、信息下行接受比率信息下行接受比率 10/9/202223第23页，此课件共39页哦会议开始前：充分准备会议开始前：充分准备 营造氛围营造氛围会议开始时：明确目标会议开始时：明确目标 激发思考激发思考会议进行中：促进交流会议进行中：促进交流 紧扣主题紧扣主题会议结束后：确认结果会议结束后：确认结果 制订计划制订计划 目标，目标，目标，目标，还是目标！还是目标！3 3、提高会议有效性、提高会议有效性10/9/202224第24页，此课件共39页哦 原则原则 互不批评互不批评 自由鸣放自由鸣放 欢迎提出大量的方案欢迎提出大量的方案 每个人都要善于结合别人每个人都要善于结合别人 的意见提出自己的方案的意见提出自己的方案 会议进行的步骤会议进行的步骤 准备工作准备工作 会议参加者会议参加者 要注意功能定义的表现要注意功能定义的表现 提方案提方案 对方案作评价对方案作评价既是头脑风既是头脑风暴就不要限暴就不要限制我！制我！“头脑风暴头脑风暴”会议会议10/9/202225第25页，此课件共39页哦总经理李群总经理李群 研发组长顾杰研发组长顾杰 研发经理朱哲研发经理朱哲 市场经理胡波市场经理胡波 生产经理周俊生产经理周俊 人事经理田静人事经理田静 财务经理金羚财务经理金羚 执掌公司第一把交椅的李群，召集各部门负责人在开一个会议。会议执掌公司第一把交椅的李群，召集各部门负责人在开一个会议。会议讨论由研发部第一组组长顾杰提出的一个新型空调机概念的可行性论证。讨论由研发部第一组组长顾杰提出的一个新型空调机概念的可行性论证。李群的秘书安排了三次，才使会议最后得以召开。李群的秘书安排了三次，才使会议最后得以召开。顾杰：顾杰：“这个新产品概念包含三大优势。其一，这个新产品具有环保这个新产品概念包含三大优势。其一，这个新产品具有环保功能。其二，能够迎合我国家庭现代住房发展的趋势，单套住宅对空调的功能。其二，能够迎合我国家庭现代住房发展的趋势，单套住宅对空调的数量需求上升，却希望减少外机的数量，而新产品正可以满足这一点。其数量需求上升，却希望减少外机的数量，而新产品正可以满足这一点。其三，新产品由于改进了制冷模式，降低了工作电耗。因此，我们建议尽早三，新产品由于改进了制冷模式，降低了工作电耗。因此，我们建议尽早进行该产品研制，并赶在今年的销售旺季来临之前投产。进行该产品研制，并赶在今年的销售旺季来临之前投产。”朱哲朱哲 ：“技术上我们的力量雄厚，开发不成问题。我们可以一边开技术上我们的力量雄厚，开发不成问题。我们可以一边开发一边申请专利，提高我们公司的竞争力。发一边申请专利，提高我们公司的竞争力。”其他的几个经理互相看着，没人接话。这时，李群发话了，其他的几个经理互相看着，没人接话。这时，李群发话了，“你们市你们市场部怎么看？场部怎么看？”案案例例南方通用电子公司的一次会议南方通用电子公司的一次会议10/9/202226第26页，此课件共39页哦 胡波胡波“前年我们向市场也投放了两个新产品，市场并不看好。那两个新前年我们向市场也投放了两个新产品，市场并不看好。那两个新产品开发也是技术推动的，而不是市场拉动的。我想，必须先搞清楚市场对产品开发也是技术推动的，而不是市场拉动的。我想，必须先搞清楚市场对这种产品的需求大不大。这种产品的需求大不大。”周俊面露难色地说：周俊面露难色地说：“我们生产作业部的工作已经在穷于应付去我们生产作业部的工作已经在穷于应付去年年底引进的流水线的新技术和新工艺造成的问题和困难，我很怀疑年年底引进的流水线的新技术和新工艺造成的问题和困难，我很怀疑他们是否可以胜任新产品的生产。他们是否可以胜任新产品的生产。”金羚：金羚：“老板，问题是我们的预算中没有这个新产品的开发。而老板，问题是我们的预算中没有这个新产品的开发。而且，这两个月来的应收账款的催收情况不如人意。且，这两个月来的应收账款的催收情况不如人意。”田静若有所思地说：田静若有所思地说：“我对技术不在行，眼下正值大学毕业择业我对技术不在行，眼下正值大学毕业择业的季节，我们正在与各个部门讨论空缺和要求的事。朱经理，你看你的季节，我们正在与各个部门讨论空缺和要求的事。朱经理，你看你这两天什么时候有空，我们讨论一下？这两天什么时候有空，我们讨论一下？”李群面对着种种意见，最后说，李群面对着种种意见，最后说，“市场部能不能先对新产品做个市场部能不能先对新产品做个市场调查，以后我们再做讨论，今天先到这儿吧。市场调查，以后我们再做讨论，今天先到这儿吧。”此后，就这个动议还开过两次会议。但都没有特别进展。后来北此后，就这个动议还开过两次会议。但都没有特别进展。后来北方的一家公司率先推出这个新概念产品，引爆市场方的一家公司率先推出这个新概念产品，引爆市场10/9/202227第27页，此课件共39页哦四、冲突10/9/202228第28页，此课件共39页哦 1、内心的冲突：分身乏术 鱼与熊掌 2、人际的冲突：人与人之间的对立行为 一个职位，数个候选人 3、群体内的冲突：同一群体内的人有不同的意 见或对立的行为 4、群体间的冲突：二个或数个群体所进行的对立行为 冲突的种类10/9/202229第29页，此课件共39页哦*与个人有关系的：需要，利益，态度，动机*与任务有关系的：-角色含糊 角色冲突 矩阵式的团队 任务的互依：汇集的，顺序化的及互惠的 *与组织的有关的：资源的缺乏 报酬制度 各部门的目标不一致 看法的不同 对改变的需要的认知不同 决策的所在地(总公司或分公司)冲突的来源10/9/202230第30页，此课件共39页哦1竞争式 2合作式 3折中(妥协)式 4躲避式 5通融式 五种处理冲突的方式：10/9/202231第31页，此课件共39页哦维护自己的利益10/9/202232第32页，此课件共39页哦A、竞争式：-紧急时 -采取不受欢迎的措施时-对付“欺软怕硬”者 -涉及公司的利益而你知道 你的立场是正确的适用时机10/9/202233第33页，此课件共39页哦B B、合作式：当利益重大，不易妥协时 合作以求顾及双方综合不同的观点学习、试探、假设，了解别人的观点取得支持疏解反感10/9/202234第34页，此课件共39页哦C、躲避式：争论的问题不重要 有更重要的问题时 继续争论也徒劳无功时需收集更多资料时 即使争端得到解决但损多于益时 别人可以更有效地解决时10/9/202235第35页，此课件共39页哦D、折衷（妥协）式：双方目标相反而又势均力敌 目标的重要性：中等 而竞争又会破坏现有的关系时 对复杂的争论达到暂时的解决在时间的压力下，达到快速的 解决当竞争与合作式皆行不通10/9/202236第36页，此课件共39页哦E、通融式：理亏时问题：你不重要 对方重要 做个人情保持和谐及避免分裂培训从尝试及错误中学习10/9/202237第37页，此课件共39页哦 *每一方式皆可能有效 *冲突情况一一一冲突管理方式的效果：*应该：五种皆用：事实：常偏爱一、二和 *性格、习惯、技巧、牵验一方式的采角 *以退为进：通融式 各让半步：折衷式 敬而远之：躲避式 据理力争：竞争式 共商大计：合作式 请注意：10/9/202238第38页，此课件共39页哦总总结结一一 分分 钟钟 精精 华华沟通技巧：沟通技巧：表达技巧；表达技巧；聆听技巧聆听技巧表达技巧：表达技巧：清楚表达意见；清楚表达意见；正确使用语言正确使用语言积极聆听：积极聆听：反映；反映；发问；发问；总结；总结；重复重复 反馈要领：反馈要领：使沟通形成闭环使沟通形成闭环沟通渠道：沟通渠道：政令畅通；政令畅通；畅所欲言畅所欲言会议技巧：会议技巧：时刻提醒会议目标时刻提醒会议目标 冲突处理：竞争式、合作式、折中式、躲避式、冲突处理：竞争式、合作式、折中式、躲避式、通融式通融式 温故而温故而知新！知新！10/9/202239第39页，此课件共39页哦