外贸谈判的语言沟通与行为表达技巧精.ppt

外贸谈判的语言沟通与行为表达技巧第1页，本讲稿共40页 学习目的学习目的了解：外贸谈判中的语言沟通要求、表达方了解：外贸谈判中的语言沟通要求、表达方式，沟通过程中的倾听、发问、答复和叙述式，沟通过程中的倾听、发问、答复和叙述掌握：语言沟通的表达方式，沟通过程中的倾掌握：语言沟通的表达方式，沟通过程中的倾听、发问、答复和陈述的技巧听、发问、答复和陈述的技巧明确：各种体语所包含信息的判断与分析明确：各种体语所包含信息的判断与分析第2页，本讲稿共40页主要内容主要内容第一节第一节 外贸谈判的语言沟通外贸谈判的语言沟通第二节第二节 外贸谈判的外贸谈判的行为语言沟通行为语言沟通第3页，本讲稿共40页第一节外贸谈判的语言沟通第一节外贸谈判的语言沟通一、谈判中对语言沟通的要求一、谈判中对语言沟通的要求（一）准确（一）准确知识的准确、用词的准确、发音准确知识的准确、用词的准确、发音准确（二）清楚（二）清楚要让人听得明白要让人听得明白如何做到？不要紧张，说短句子，要有顺序，如何做到？不要紧张，说短句子，要有顺序，要注意语速要注意语速（三）逻辑严密（三）逻辑严密合作合作得体得体准确准确委婉委婉简洁简洁礼貌礼貌第4页，本讲稿共40页第一节外贸谈判的语言沟通第一节外贸谈判的语言沟通（四）注意用词（四）注意用词应避免地言语包括：应避免地言语包括：（1 1）极端性的语言）极端性的语言如：如：“肯定是这样肯定是这样”，“不可能是那样不可能是那样”，“绝对不是那样绝对不是那样”（2 2）针锋相对的语言）针锋相对的语言“开价五万，一点也不能少开价五万，一点也不能少”，“不用讲了，事情就这样定了不用讲了，事情就这样定了”（3 3）涉及对方隐私的语言）涉及对方隐私的语言“你为什么不同意，是不是你的上司不同意？你为什么不同意，是不是你的上司不同意？”（4 4）有损对方自尊心的语言）有损对方自尊心的语言如：如：“是不是付不起这个价钱？是不是付不起这个价钱？”（5 5）威胁性的语言）威胁性的语言“如果你继续坚持自己的意见，那么后果自负如果你继续坚持自己的意见，那么后果自负”，“你这样做是不给自己留后路你这样做是不给自己留后路”（6 6）以我为中心的语言）以我为中心的语言“我的看法是。我的看法是。”，“如果我是你的话。如果我是你的话。”第5页，本讲稿共40页准确准确美国某汽车公司和中国一家汽车制造厂美国某汽车公司和中国一家汽车制造厂决定共同出资决定共同出资51005100万美元，建立一合资万美元，建立一合资公司。合资公司的目标是在改进中国内公司。合资公司的目标是在改进中国内地原有的旧式吉普车后，共同开发地原有的旧式吉普车后，共同开发“新新型第二代吉普车型第二代吉普车”。如这句话没有别的文件予以解释，那么如这句话没有别的文件予以解释，那么“新型新型”的意思表达就不明确。它该是的意思表达就不明确。它该是怎样的怎样的“新型新型”，“新新”在哪里？新到在哪里？新到什么程度？什么程度？第6页，本讲稿共40页第一节外贸谈判的语言沟通第一节外贸谈判的语言沟通二、语言沟通的表达方式二、语言沟通的表达方式（一）委婉表达（一）委婉表达1 1、善用温和的言辞、善用温和的言辞“我们不能同意你的要求我们不能同意你的要求”“你的要求我们恐怕难以同意你的要求我们恐怕难以同意”2 2、善用感情移入法、善用感情移入法“你有什么不明白的吗你有什么不明白的吗”“我有什么没讲清楚的吗？我有什么没讲清楚的吗？”3 3、善于用提供、善于用提供“台阶台阶”给他们给他们“留面子留面子”“贵方的产品质量低劣贵方的产品质量低劣”“贵方的产品质量，我们心中有贵方的产品质量，我们心中有数数”第7页，本讲稿共40页委婉表达训练委婉表达训练下列句子在沟通过程中存在着下列句子在沟通过程中存在着“过分强调自我过分强调自我”、“过分刺过分刺激对方激对方”、“伤害对方伤害对方”、“增强对抗心理增强对抗心理”等弊病，请你等弊病，请你用委婉的表达方式，可改变用词，但不改变原句表意。用委婉的表达方式，可改变用词，但不改变原句表意。1 1、我们要求你方立即交货，否则，我们不同意你方报价。、我们要求你方立即交货，否则，我们不同意你方报价。2 2、你们那样做，真是太不明智了。、你们那样做，真是太不明智了。3 3、如所退货物已污损，无法销售，我们将不接受退货、如所退货物已污损，无法销售，我们将不接受退货4 4、如果你没理解我所说的，我再重复一遍、如果你没理解我所说的，我再重复一遍5 5、你有什么不明白的吗？、你有什么不明白的吗？6 6、贵方的产品质量太差劲了。、贵方的产品质量太差劲了。第8页，本讲稿共40页第一节外贸谈判的语言沟通第一节外贸谈判的语言沟通（二）模糊表达（二）模糊表达1 1、限于权限、限于权限“就个人而言，我完全同意，但还得先请示我的就个人而言，我完全同意，但还得先请示我的上级上级”2 2、回避直言、回避直言“我们公司的经营政策是很明确的，我们企业的我们公司的经营政策是很明确的，我们企业的信誉也是众所周知的信誉也是众所周知的”第9页，本讲稿共40页第一节外贸谈判的语言沟通第一节外贸谈判的语言沟通（三）得体表达（三）得体表达谈判双方往往喜欢宣讲自己的优点、优势和所取得的成谈判双方往往喜欢宣讲自己的优点、优势和所取得的成就，往往过激，会导致对方的反感就，往往过激，会导致对方的反感1 1、少用感叹语气、少用感叹语气“我们这种设备的性能真是好极啦！我们这种设备的性能真是好极啦！”“据用户反映，这是一据用户反映，这是一种性能良好的设备种性能良好的设备”2 2、避免华丽辞藻、避免华丽辞藻这种打火机性能良好，经久耐用这种打火机性能良好，经久耐用“这种打火机可以连续这种打火机可以连续操作操作4 4万次以上万次以上”3 3、淡化主观色彩、淡化主观色彩尽量不要作自我鉴定、自我评价，而是尽量不要作自我鉴定、自我评价，而是引用具体的或他人之语引用具体的或他人之语第10页，本讲稿共40页得体表达训练得体表达训练1 1、我们这种设备的性能，真是好极了、我们这种设备的性能，真是好极了2 2、这款洗衣机性能良好，经久耐用、这款洗衣机性能良好，经久耐用3 3、我们企业发展速度快，海内外闻名，产品深受用户欢迎、我们企业发展速度快，海内外闻名，产品深受用户欢迎第11页，本讲稿共40页第一节外贸谈判的语言沟通第一节外贸谈判的语言沟通四、沟通过程中的倾听、发问、答复、四、沟通过程中的倾听、发问、答复、叙述及说服叙述及说服在每天的沟通过程中，在每天的沟通过程中，倾听倾听占有重要的地位，我们花占有重要的地位，我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通费在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。美国学者曾做过统计，结论如下：方式许多。美国学者曾做过统计，结论如下：信息传递游戏信息传递游戏为什么出现信息失真？为什么出现信息失真？第12页，本讲稿共40页（一）倾听（一）倾听耳到、眼到、心到、脑到耳到、眼到、心到、脑到”1 1、良好倾听的方式、良好倾听的方式迎合式迎合式让对方滔滔不绝的将他的意见和想法和盘托出让对方滔滔不绝的将他的意见和想法和盘托出引诱式引诱式适时提出恰当的问题，诱使对方说出他的全部想法适时提出恰当的问题，诱使对方说出他的全部想法劝导式劝导式用恰当的语言把对方从便离谈判主题拉回到主题上来用恰当的语言把对方从便离谈判主题拉回到主题上来2 2、听的艺术、听的艺术态度认真，满足对方态度认真，满足对方“自尊自尊”需要，引发需要，引发“互尊互尊”的效应的效应表达出极大的兴趣，调动对方积极性，鼓励对方讲下去表达出极大的兴趣，调动对方积极性，鼓励对方讲下去不要抢语，不要急于纠正对方的错误或用自己的观点代替别人的观点不要抢语，不要急于纠正对方的错误或用自己的观点代替别人的观点把一切都听进来，不懂、不清楚、不明白的地方多问把一切都听进来，不懂、不清楚、不明白的地方多问归纳对方的意见，征求对方的认可，给自己一些思考的时间归纳对方的意见，征求对方的认可，给自己一些思考的时间记录非常必要记录非常必要 第13页，本讲稿共40页倾听训练倾听训练一个同学向另一位同学介绍自己的职业规划或自我创业的一个同学向另一位同学介绍自己的职业规划或自我创业的想法想法要求听得同学：要求听得同学：（1 1）在听得过程中，是否适时的点头微笑、做赞同或简）在听得过程中，是否适时的点头微笑、做赞同或简短插话短插话（2 2）是否提过让对方谈更多观点的问题？）是否提过让对方谈更多观点的问题？（3 3）不明白的时候，你提问了吗？）不明白的时候，你提问了吗？（4 4）对方走神了或偏题，你拉对方回到主题上了吗？）对方走神了或偏题，你拉对方回到主题上了吗？（5 5）对方讲完后，你归纳对方的意见了吗？）对方讲完后，你归纳对方的意见了吗？第14页，本讲稿共40页（二）发问（二）发问小张去一家手机城买一部手机，两位导购小张去一家手机城买一部手机，两位导购员的不同对待方式员的不同对待方式问题讨论：问题讨论：第一位导购员为什么没有成功第一位导购员为什么没有成功第二位为什么能够成功第二位为什么能够成功什么是有效提问？什么是有效提问？第15页，本讲稿共40页（二）发问（二）发问1 1、目的、目的收集资料收集资料“你可否谈谈你方所希望的付款条件？你可否谈谈你方所希望的付款条件？透视对方的动机与意见透视对方的动机与意见“哪些因素促使你决定参哪些因素促使你决定参加此项投标？加此项投标？”鼓励对方参与鼓励对方参与“你对整个计划完成日期有什么看你对整个计划完成日期有什么看法？法？”测定意见是否趋于一致测定意见是否趋于一致“这个建议与你期望中的这个建议与你期望中的有无差距？有无差距？”第16页，本讲稿共40页（二）发问（二）发问2 2、发问方式、发问方式（1 1）封闭式：回答）封闭式：回答“是是”或或“不是不是”跟对方确认某一事实跟对方确认某一事实“贵公司对这些商品的款式有无兴趣？贵公司对这些商品的款式有无兴趣？”“您问的是这个价格吗？您问的是这个价格吗？”（2 2）开放式：不限定答复的范围，对话者可畅所欲言）开放式：不限定答复的范围，对话者可畅所欲言引导对方引导对方阐述真实意见和看法阐述真实意见和看法“贵方对我公司的电脑产品在质量方面有何需求？贵方对我公司的电脑产品在质量方面有何需求？”“您的意思是。？您的意思是。？”“您对当前的市场有何看法？您对当前的市场有何看法？”（3 3）澄清式：让对方做出证实或补充）澄清式：让对方做出证实或补充“你刚才所说的你刚才所说的5 5万元是指的美元还是欧元？万元是指的美元还是欧元？”第17页，本讲稿共40页第一节外贸谈判的语言沟通第一节外贸谈判的语言沟通2 2、发问方式、发问方式（4 4）探索式：针对对方的答复，要求举例说明）探索式：针对对方的答复，要求举例说明“你说这个价格很合理，有什么事实可以证明吗？你说这个价格很合理，有什么事实可以证明吗？”（5 5）借助式：借第三人的意见以影响对方意见的提问）借助式：借第三人的意见以影响对方意见的提问“我们请教了顾问，对该产品的价格有了较多的我们请教了顾问，对该产品的价格有了较多的了解。请您考虑，是否在把价格再降一点？了解。请您考虑，是否在把价格再降一点？”（6 6）诱导式：暗示对方，按发问方的设计来回答）诱导式：暗示对方，按发问方的设计来回答“已经到期了，是吧已经到期了，是吧”第18页，本讲稿共40页第一节外贸谈判的语言沟通第一节外贸谈判的语言沟通3 3、提问的技巧、提问的技巧要预先准备好提问要预先准备好提问不强行追问不强行追问既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断接连不断提出问题后应闭口不言，专心致志等待对方作出回答提出问题后应闭口不言，专心致志等待对方作出回答第19页，本讲稿共40页问句分类问句分类1 1、你的报价是怎样算出来的？、你的报价是怎样算出来的？2 2、你同意这个价格吗？、你同意这个价格吗？3 3、你对我方的报价有何看法？、你对我方的报价有何看法？4 4、根据你的陈述，我理解。是这样的吗？、根据你的陈述，我理解。是这样的吗？5 5、在交货时，难道我们不考虑入境的问题吗？、在交货时，难道我们不考虑入境的问题吗？6 6、我们负责运输，贵方在价格上是否考虑考虑？、我们负责运输，贵方在价格上是否考虑考虑？7 7、你是否认为、你是否认为“上门服务上门服务”没有可能？没有可能？8 8、告诉我，你至少要订购多少？、告诉我，你至少要订购多少？9 9、我们请教了、我们请教了XXXX顾问，贵方报价较高，请你考虑是否把价顾问，贵方报价较高，请你考虑是否把价格再降一些？格再降一些？第20页，本讲稿共40页第一节外贸谈判的语言沟通第一节外贸谈判的语言沟通（三）答复（三）答复不要彻底回答不要彻底回答针对问话内容，回答时将范围缩小。针对问话内容，回答时将范围缩小。问：你们对这个方案怎么看？问：你们对这个方案怎么看？答：我们正在考虑、推敲，关于付款方式只讲两点，我看是否再加上。答：我们正在考虑、推敲，关于付款方式只讲两点，我看是否再加上。不要马上回答不要马上回答对于可能会暴露己方意图、目的的话题，要慎重对于可能会暴露己方意图、目的的话题，要慎重问：你们准备开多少价问：你们准备开多少价不要确切回答不要确切回答你们打算购买多少？你们打算购买多少？这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么？这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么？对无法正面回答的问题，对无法正面回答的问题，采取避正答偏采取避正答偏的方法的方法案例：周总理答记者问案例：周总理答记者问第21页，本讲稿共40页第一节外贸谈判的语言沟通第一节外贸谈判的语言沟通（四）陈述（四）陈述用语简明用语简明主题明确主题明确不要随便发表与主题无关的意见，不要东扯西拉，不要随便发表与主题无关的意见，不要东扯西拉，不着边际不着边际数据准确数据准确重视结束语重视结束语及时纠正错误及时纠正错误第22页，本讲稿共40页第二节第二节 外贸谈判中的行为语言沟通外贸谈判中的行为语言沟通行为语言沟通：通过人的肢体和表情等行为语言沟通：通过人的肢体和表情等方面传递信息的过程方面传递信息的过程第23页，本讲稿共40页没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语言也会让你这个人让人望而生厌，自然、自信的身合适的肢体语言也会让你这个人让人望而生厌，自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自如。体语言会帮助我们的沟通更加自如。游戏规则和程序游戏规则和程序1.21.2人一组，进行人一组，进行2323分钟的交流，交谈的内容不限。分钟的交流，交谈的内容不限。2.2.彼此说一下对方有什么肢体语言或者表情。问做出无意识动作的彼此说一下对方有什么肢体语言或者表情。问做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。人是否注意到了这些行为。3.3.继续讨论继续讨论2323分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。有什么不同。第24页，本讲稿共40页讨论讨论1.1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？的肢体语言？2.2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？3.3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？舒服？第25页，本讲稿共40页肢体语言肢体语言总结：总结：1.1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了的积极性了 。2.2.同样，在外贸谈判中，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的同样，在外贸谈判中，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。第26页，本讲稿共40页上肢动作上肢动作“语言语言”2.2.用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画：对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间，二烦的意思。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。是暗示和提醒对方。1.1.握拳：握拳：向对方挑战或自我紧张的情绪。向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或用握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向对方表示无言的威吓拳击掌，都是向对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。或发生攻击的信号。3.3.托腮低头托腮低头：思考、无聊或不耐烦。：思考、无聊或不耐烦。第27页，本讲稿共40页上肢动作上肢动作“语言语言”4.4.两臂交叉于胸前：两臂交叉于胸前：表示防卫或保守，两臂交表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。5.5.双手相握，不断玩手指：拘谨或缺乏自信双手相握，不断玩手指：拘谨或缺乏自信第28页，本讲稿共40页上肢动作上肢动作“语言语言”第29页，本讲稿共40页即学即用即学即用1 1名同学上台表演。台下同学依据台上名同学上台表演。台下同学依据台上同学的表演，解释其行为语言的含义。同学的表演，解释其行为语言的含义。1.1.握拳握拳2.2.不断玩手指不断玩手指3.3.用力回握对方的手用力回握对方的手4.4.先凝视对方再握手先凝视对方再握手5.5.两臂交叉于胸前两臂交叉于胸前6.6.铅笔敲打桌面铅笔敲打桌面第30页，本讲稿共40页腿部动作（下肢）腿部动作（下肢）“语言语言”1.1.二郎腿：二郎腿：与对方并排而坐时，对方与对方并排而坐时，对方若架着若架着“二郎腿二郎腿”并且上并且上身向前向你倾斜，意味着身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优拒绝、傲慢或有较强的优越感。越感。相对而坐时，对方架着相对而坐时，对方架着“二二郎腿郎腿”却正襟危坐，表明他却正襟危坐，表明他是比较拘谨、欠灵活的人，是比较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。成交期望值很高。第31页，本讲稿共40页腿部动作（下肢）腿部动作（下肢）“语言语言”2.2.架腿（把一脚架在另一条腿膝架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：盖或大腿上）：初次打交道时采取这个姿势初次打交道时采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上并仰靠在沙发靠背上通通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。合作等意味。若上身前倾同时又滔滔不绝若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个地说话，则意味着对方是个热情的但不拘小节的人，热情的但不拘小节的人，对谈判内容感兴趣。对谈判内容感兴趣。如果频繁变换架腿姿势，则如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。或不耐烦。第32页，本讲稿共40页腿部动作（下肢）腿部动作（下肢）“语言语言”3.3.并腿：并腿：谈判中经常保持这一姿势并上身直立谈判中经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，成交期望或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，成交期望值很高。值很高。4.4.分腿：分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信的、愿意合作的、满自信的、愿意合作的、自觉交易地位优越的人，自觉交易地位优越的人，但要指望对方作出较大让步是相当困难的。但要指望对方作出较大让步是相当困难的。5.5.摇动足部摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，部，焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。脱某种紧张情绪。6.6.双脚不时地小幅度交叉后又解开双脚不时地小幅度交叉后又解开情绪不情绪不安。安。第33页，本讲稿共40页腰部动作腰部动作“语言语言”(1)(1)弯腰动作弯腰动作尊敬、服从、屈从。尊敬、服从、屈从。(2)(2)挺直腰板挺直腰板情绪高昂、充满自信。情绪高昂、充满自信。经常挺直腰部站立，行走或坐下的人往经常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力。往有较强的自信心及自制和自律的能力。(3)(3)手插腰间手插腰间胸有成竹，对自己面临胸有成竹，对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备，的事物已作好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。同时也表现出某种优越感或支配欲。第34页，本讲稿共40页(2)(2)倾听对方谈话时几乎不看对方倾听对方谈话时几乎不看对方企图掩饰什么企图掩饰什么(3)(3)眼睛闪烁不定眼睛闪烁不定做事虚伪或当场撒谎的人常是这种眼神。做事虚伪或当场撒谎的人常是这种眼神。(4)(4)瞪大眼睛看着对方瞪大眼睛看着对方对对方有很大兴趣的表示。对对方有很大兴趣的表示。(5)(5)当人处于喜欢或兴奋时，往往当人处于喜欢或兴奋时，往往眼睛生辉，炯炯有神眼睛生辉，炯炯有神，而消极、戒，而消极、戒备或愤怒时，备或愤怒时，愁眉紧锁，目光无神愁眉紧锁，目光无神。(1)(1)在谈话中，对方的在谈话中，对方的视线经常停留在你的脸上视线经常停留在你的脸上或与你对视或与你对视对对谈判内容感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度谈判内容感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。高。第35页，本讲稿共40页眉毛动作眉毛动作“语言语言”(1)(1)人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢喜上眉梢”。(2)(2)处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖剑眉倒竖”。(3)(3)眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。(4)(4)紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。(5)(5)眉毛高挑，表示询问或疑问。眉毛高挑，表示询问或疑问。(6)(6)眉宇舒展，表示心情舒畅。眉宇舒展，表示心情舒畅。(7)(7)双眉下垂，表示难过和沮丧。双眉下垂，表示难过和沮丧。第36页，本讲稿共40页嘴巴动作嘴巴动作“语言语言”(1)(1)嘴巴紧紧地抿住，往往表嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。示意志坚决。(2)(2)撅起嘴是不满意和准备攻击撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。对方的表示。(3)(3)遭到失败时，咬嘴唇是一种自遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。嘲和内疚的心情。(4)(4)注意倾听对方谈话时，嘴角会注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。稍稍向后拉或向上拉。(5)(5)不满和固执时嘴角向下。不满和固执时嘴角向下。第37页，本讲稿共40页行为语言信息及其典型含义行为语言信息及其典型含义非语言信息非语言信息典型含义典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极第38页，本讲稿共40页空间语空间语四种距离圈四种距离圈公共公共社交社交私人私人亲密亲密自我自我046米米046122米米122366米米366米以上米以上第39页，本讲稿共40页性格类型测试1.1.（a)2,(b)4,(c)6a)2,(b)4,(c)62.(a)6,(b)4,(c)7,(d)2,(e)12.(a)6,(b)4,(c)7,(d)2,(e)13.(a)4,(b)2,(c)5,(d)7,(e)6 3.(a)4,(b)2,(c)5,(d)7,(e)6 4.(a)4,(b)6,(c)2,(d)1 4.(a)4,(b)6,(c)2,(d)1 5.(a)6,(b)4,(c)3,(d)5 5.(a)6,(b)4,(c)3,(d)5 6.(a)6,(b)4,(c)2 6.(a)6,(b)4,(c)2 7.(a)6,(b)2,(c)4 7.(a)6,(b)2,(c)4 8.(a)6,(b)7,(c)5,(d)4,(e)3,(f)2,(g)18.(a)6,(b)7,(c)5,(d)4,(e)3,(f)2,(g)19.(a)7,(b)6,(c)4,(d)2,(e)1 9.(a)7,(b)6,(c)4,(d)2,(e)1 10.(a)4,(b)2,(c)3,(d)5,(e)6,(f)110.(a)4,(b)2,(c)3,(d)5,(e)6,(f)1第40页，本讲稿共40页