职场礼仪培训讲稿.ppt

关于关于职场礼礼仪培培训第一页，讲稿共五十二页哦主要内容 形态礼仪1交谈礼仪2服饰礼仪3办公礼仪4人际关系5第二页，讲稿共五十二页哦第一章 形态礼仪的主要内容v1.1致意v1.2握手v1.3介绍v1.4递接名片v1.5修饰避人v1.6开门礼仪v1.7递物礼仪v1.8亲切迎客、热情待客、礼貌送客第三页，讲稿共五十二页哦1.1 致意v打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。v早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。v一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。第四页，讲稿共五十二页哦1.2 握手v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。第五页，讲稿共五十二页哦1.3 介绍v自我介绍：是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。v介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。第六页，讲稿共五十二页哦1.4-1 递接名片v递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。v名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。v接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。第七页，讲稿共五十二页哦1.4-2 递送名片技巧v1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。v2.面对多人，递送名片的两个规则：正规做法：按职务高低前进；非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃式；顺时针方向旋转。v3.递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。v4.递名片时需要寒暄。第八页，讲稿共五十二页哦1.4-3 接受名片技巧v1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。v2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。v3.把名片收藏到位。第九页，讲稿共五十二页哦1.5 修饰避人v1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。v2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。v3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。v4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。第十页，讲稿共五十二页哦1.6 开门礼仪v向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。v向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。第十一页，讲稿共五十二页哦1.7 递物礼仪v递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。v递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。第十二页，讲稿共五十二页哦1.8-1 亲切迎客v迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：v预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。v未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。v拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。v来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。第十三页，讲稿共五十二页哦1.8-2 热情待客v热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。v引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。v开关门：五步曲（详见下页）v引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。v让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。v上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。第十四页，讲稿共五十二页哦开门五步曲vA.敲门得到允诺才可开门。vB.开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）vC.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）vD.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）vE.关门（进毕再慢慢地关门）第十五页，讲稿共五十二页哦1.8-3 礼貌送客v礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。v言语：热情的感谢语、告别语。v行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。v送客常规：v低层送到大门口v高层送到电梯口v有车送到车离去第十六页，讲稿共五十二页哦第二章 交谈礼仪的主要内容v2.1交谈态势v2.2称呼v2.3谈话内容v2.4常用的礼貌用语v2.5用词用语要文雅v2.6言词的沟通技巧v2.7交谈中的艺术v2.8电话礼仪第十七页，讲稿共五十二页哦2.1交谈态势v姿态站、坐姿优雅，手势语清晰。v表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。v距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。v1亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣v2个人距离50120cm熟人v3社交距离 120360cm联系不多的商务、公务v4公众距离 360cm以上演讲、难于沟通者第十八页，讲稿共五十二页哦2.2-1称呼vA姓+职称/职务等徐教授、郭厂长，李经理vB姓名彭华、吴兰vC泛尊称同志、先生、女士、小姐vD职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐第十九页，讲稿共五十二页哦2.2-2称呼中的三忌v一忌：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。v二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”v三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。v只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。第二十页，讲稿共五十二页哦2.3-1谈话的内容v主题明确，围绕中心，观点鲜明。v语句简练、不重复、不啰嗦。v言之有据，有理、求实求是。v语言生动，有趣味。v需要时留有余地。第二十一页，讲稿共五十二页哦2.3-2谈话注意事项v不谈论隐私问题。v不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。v不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。v不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。v用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。v可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）第二十二页，讲稿共五十二页哦2.4礼貌常用用语v1问候语：如“您好！”、“早上好！”。v2告别语：如“再见。”、“晚安。”v3答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。v4请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”v5道歉语：如“对不起”、“抱歉”。v6征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗”v7慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复”v8祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。v9礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。第二十三页，讲稿共五十二页哦2.5用词要文雅v在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。v有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。v“你找谁”不如“您找哪一位？”好；v“来不了”不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；v“不行就算了！”不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖；v“有事吗？”不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。第二十四页，讲稿共五十二页哦2.6言词的沟通技巧v1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。v2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。v3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。v4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。v5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。v6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。v7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。v8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。第二十五页，讲稿共五十二页哦2.7交谈中的艺术v耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。v善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。v调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。v幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。v委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。v模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。v言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。v拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。第二十六页，讲稿共五十二页哦2.8-1电话礼仪v听到铃响，快接电话；v先要问好，再报名称；v姿态正确，微笑说话；v语调稍高，吐字清楚；v听话认真，礼貌应答；v通话简练，等候要短；v礼告结束，后挂轻放。第二十七页，讲稿共五十二页哦2.8-2接电话技巧v通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；v对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识；v上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。第二十八页，讲稿共五十二页哦2.8-3接电话的问候v接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；v接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；v如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。第二十九页，讲稿共五十二页哦2.8-4留言v若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；v电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；v按5W2H询问并记录（who,why,when,where,what,how,howmuch）v记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。v留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。第三十页，讲稿共五十二页哦2.8-5处理抱怨电话时的言语禁忌v不可能，我们同事绝对不可能这样做的！v这事我不太清楚,你找別的单位吧！v规定就是这样子，没办法！v你怎么可能不知道！v我们从来没有发生过这种问题！v这不关我的事,你自己去问主管！v我们快下班了,你改天再打来吧！第三十一页，讲稿共五十二页哦2.8-6拔打电话礼仪v拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。v接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。v拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。v情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。第三十二页，讲稿共五十二页哦第三章 服饰礼仪v3.1TPO着装原则v3.2办公室着装v3.3服装礼仪技巧v3.4男士服饰仪容v3.5女士服饰仪容第三十三页，讲稿共五十二页哦3.1 TPO着装原则vT（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。vP（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。vO（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。v因此，服装大致可分为：v上班型通常恪守传统v社交型通常追求新颖v休闲型通常图个舒服v专用型严格遵照岗位要求第三十四页，讲稿共五十二页哦3.2办公室着装v办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。v办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。v白领在办公室应注意不能穿：v“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”第三十五页，讲稿共五十二页哦3.3-1 服饰礼仪技巧-四个要点v.要符合身份：注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中还有民族之别。v.要扬长避短。v.要区分场合。v.遵守常规。三大场合对穿着的要求：v办公场合：庄重保守v社交场合：时尚个性v休闲场合：舒适自然第三十六页，讲稿共五十二页哦3.3-2 服饰礼仪技巧-着装的六大过v.过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋v.过分鲜艳；v.过分暴露：六个部位不能暴露：胸部肩部腰部背部脚趾脚跟v.过分透视v.过分短小v.过分紧身第三十七页，讲稿共五十二页哦3.4 男士服饰仪容-服饰v腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致v袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。v鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁。v饰物少。第三十八页，讲稿共五十二页哦3.5-1 女士服饰仪容-淡妆v职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活添彩。v化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。v化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。v化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。v运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。第三十九页，讲稿共五十二页哦3.5-2 女士服饰仪容-服饰v女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装均可。v衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。v置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。v鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。v饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。v指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。v气味香气不浓不怪，最好用淡香水。第四十页，讲稿共五十二页哦第四章 办公礼仪v4.1办公环境v4.2办公礼仪v4.3外出礼仪第四十一页，讲稿共五十二页哦4.1 办公室环境-公共办公区v公共办公区.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。.不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。.最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。第四十二页，讲稿共五十二页哦4.1 办公室环境-个人办公区v个人办公区.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。第四十三页，讲稿共五十二页哦4.2 办公礼仪-注意事项v打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；v当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？v办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；v当他人输入密码时自觉将视线移开；v不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；v对其他同事的客户也要积极热情；v在征得许可前不随便使用他人的物品；v同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。第四十四页，讲稿共五十二页哦4.3 外出礼仪v需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少；v若上级主管不在，应向同事交代清楚；v出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；v如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司人力资源部，提供其它联系方式。第四十五页，讲稿共五十二页哦第五章 人际关系v5.1与人相处之道v5.2与同事相处v5.3与上司相处第四十六页，讲稿共五十二页哦5.1 与人相处之道v尊重他人v感谢他人的帮助v关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心v不强加于人，体谅他人v谦虚谨慎，戒骄戒躁v准确扮演自己的角色v保持沟通与交流v正确对待他人的成绩第四十七页，讲稿共五十二页哦5.2-1 与同事相处v每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？v你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？v在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？v同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？v遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？v当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？v你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？v同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？第四十八页，讲稿共五十二页哦5.2-2 与同事相处v同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？v当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？v你怎样给同事留言和写备忘条？v当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？v对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？v看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？第四十九页，讲稿共五十二页哦5.3 与上司相处v1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样才能把领导布置的工作贯彻好。v2.体谅上司，他们担子重、工作艰巨、竞争激烈，应体谅。v3.善为上司保守工作中和私人的秘密。v4.适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。v5.在公众场合给上司留面子，艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。v6.努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，做上司的得力助手。v7.不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。v8.工作中的问题不到不得已的时候，不越级上报。第五十页，讲稿共五十二页哦LOGO2012年职场礼仪培训第五十一页，讲稿共五十二页哦LOGO感谢大家观看第五十二页，讲稿共五十二页哦