文教办公用品项目人力资源制度手册.docx

文教办公用品项目人力资源制度手册xx有限责任公司目录第一章 行业背景分析4第二章 劳动定额统计与分析9一、 产品产量定额的统计范围和要求9二、 劳动定额完成情况的分析11第三章 企业劳动定员制定修订的基本方法13一、 劳动定员的形式13二、 企业劳动定员制定修订的新方法14第四章 招聘评估指标的统计分析17一、 招聘成本效益评估17二、 招募环节的评估17第五章 应聘者面试的组织与实施19一、 面试提问的技巧19二、 面试环境的布置23第六章 企业培训制度的建立与推行分析25一、 企业培训制度的含义25二、 起草与修订培训制度的要求26第七章 企业员工培训与开发课程28一、 培训课程设计的项目与内容28二、 培训课程设计的程序40第八章 绩效考评系统43一、 绩效考评的程序与流程设计43二、 绩效考评主体的特点47第九章 绩效考评方法49一、 目的和要求49二、 综合型绩效考评方法49第十章 岗位评价数据的处理51一、 岗位评价方法的应用程序51二、 岗位评价结果误差的调整61第十一章 市场薪酬调查分析64一、 市场薪酬调查数据的分析方法64二、 薪酬市场调查的程序66第十二章 岗位评价数据的处理69一、 岗位评价方法的应用程序69二、 岗位评价结果误差的调整79第十三章 劳动争议的协商与调解分析82一、 企业劳动争议调解委员会对劳动争议的调解82二、 劳动争议概述86第一章 行业背景分析文教办公用品是指指的是文具用品、文体用品、办公用品等相关的用品，比如教学常用的开学典礼用的用品、笔、纸张、投影仪、白板、装订机、画架、课桌椅等。企业单位常用的文件档案用品、桌面用品、办公设备、财务用品、耗材等一系列与工作相关的用品。我国文教办公用品行业正逐步向产业化、规模化发展，生产的产品品质具备国际市场竞争力，随着需求市场的不断扩大以及出口增长，将迎来新的发展机遇，2020年中国文教办公用品行业营业收入达1563.31亿元，较2019年增加了40.95亿元，同比增长2.7%，2021年上半年中国文教办公用品行业营业收入已完成743.11亿元。2020年中国文教办公用品行业营业收入占文教体育用品制造业营业总收入的比例有所下滑，2020年上半年中国文教办公用品行业营业收入占文教体育用品制造业营业总收入的47.21%，较2019年减少了1.99%，2021年上半年中国文教办公用品行业营业收入占文教体育用品制造业营业总收入的42.52%。从细分市场来看，2020年中国文具制造营业收入为805.33亿元；本册印制营业收入为324.08亿元；笔的制造营业收入为145.88亿元；工艺美术颜料制造营业收入为131.18亿元；教学用模型及教具制造营业收入为50.41亿元；墨水、墨汁制造营业收入为12.43亿元。2020年中国文具制造营业收入占文教办公用品行业营业总收入的51.51%，占比最大；本册印制营业收入占文教办公用品行业营业总收入的20.73%；笔的制造营业收入占文教办公用品行业营业总收入的9.33%；工艺美术颜料制造营业收入占文教办公用品行业营业总收入的8.39%；教学用模型及教具制造营业收入占文教办公用品行业营业总收入的3.22%；墨水、墨汁制造营业收入占文教办公用品行业营业总收入的0.80%。随着中国文教办公用品行业营业收入的增加，利润总额也随之增长，2020年中国文教办公用品行业利润总额达98.61亿元，较2019年增加了0.88亿元，同比增长0.9%，2021年上半年中国文教办公用品行业利润总额已完成29.48亿元。自2019年起中国文教办公用品行业利润总额占文教体育用品制造业利润总额的比例逐年下滑，2020年中国文教办公用品行业利润总额占文教体育用品制造业利润总额的45.22%，较2019年减少了0.71%，2021年上半年中国文教办公用品行业利润总额占文教体育用品制造业利润总额的34.82%。从细分市场来看，2020年中国文具制造利润总额为60.71亿元；本册印制利润总额为17.38亿元；笔的制造利润总额为7.29亿元；工艺美术颜料制造利润总额为5.46亿元；教学用模型及教具制造利润总额为3.15亿元；墨水、墨汁制造利润总额为0.62亿元。2020年中国文具制造利润总额占文教办公用品行业利润总额的61.57%，占比最大；本册印制利润总额占文教办公用品行业利润总额的17.63%；笔的制造利润总额占文教办公用品行业利润总额的7.39%；工艺美术颜料制造利润总额占文教办公用品行业利润总额的5.54%；教学用模型及教具制造利润总额占文教办公用品行业利润总额的3.19%；墨水、墨汁制造利润总额占文教办公用品行业利润总额的0.63%。经过多年的发展，中国文教办公用品行业涌现一匹如晨光文具、齐心集团等优秀企业，从成立时间来看，齐心集团成立时间要早于晨光文具，晨光文具总部在上海，齐心集团总部在广东，从上市时间来看，齐心集团上市时间要早于晨光文具。从总资产来看，近年来晨光文具与齐心集团总资产逐年增加，2020年晨光文具总资产略高于齐心集团，2020年晨光文具总资产达97.1亿元，较2019年增加了21.45亿元；齐心集团总资产达91.02亿元，较2019年增加了12.26亿元。从营收情况来看，晨光文具和齐心集团营业总收入均保持增长趋势，2020年晨光文具永夜总收入明显高于齐心集团，2020年晨光文具营业总收入达131.4亿元，较2019年增加了20亿元；齐心集团营业总收入达80.09亿元，较2019年增加了20.28亿元。从归属净利润来看，2020年晨光文具归属净利润明显高于齐心集团，2020年晨光文具归属净利润为12.55亿元，较2019年增加了1.95亿元；齐心集团归属净利润为2亿元，较2019年减少了0.29亿元。从毛利率来看，受新冠肺炎疫情影响，2020年晨光文具与齐心集团毛利率均出现不同程度的下滑，且晨光文具毛利率明显高于齐心集团，2020年晨光文具毛利率为25.36%，较2019年减少了0.77%；齐心集团毛利率为14.66%，较2019年减少了0.99%。从营收结构来看，2020年齐心集团营业收入主要来源于办公物资，占比达到96.13%，而晨光文具业务布局更为广泛，2020年晨光文具办公直销业务收入为50亿元，占营业总收入的38.06%，占比最大；齐心集团办公物资业务收入为76.99亿元，占营业总收入的96.13%，占比最大。从营业区域分布来看，2020年晨光文具和齐心集团营业收入主要来源于国内，2020年晨光文具中国营业收入为127.71亿元，占营业总收入的97.21%；齐心集团中国营业收入为70.92亿元，占营业总收入的88.55%。从文教办公用品业务收入来看，2020年晨光文具文教办公用品业务收入明显高于齐心集团，2020年晨光文具文教办公用品业务收入为128.07亿元，齐心集团文教办公用品业务收入为76.99亿元。从市场占有率来看，2020年晨光文具文教办公用品市场占有率高于齐心集团，2020年晨光文具文教办公用品业务收入占全国文教办公用品行业营业总收入的8.19%，齐心集团文教办公用品业务收入占全国文教办公用品行业营业总收入4.92%。从研发投入来看，2020年晨光文具研发投入金额略高于齐心集团，2020年晨光文具研发投入金额为16017.9万元，占营业总收入的1.22%；齐心集团研发投入金额为8835.7万元，占营业总收入的1.10%。虽然齐心集团成立时间和上市时间均早于晨光文具，但晨光文具在企业规模、营收情况、盈利能力、研发投入和文教办公用品行业市场占有率均优于齐心集团。第二章 劳动定额统计与分析一、 产品产量定额的统计范围和要求劳动定额完成程度指标是根据实际完成定额工时与产品实耗工时的对比而求得的。为了保证该项指标计算的准确性，确切反映劳动定额的实际完成情况，必须对计算公式中分子项与分母项指标的统计内容和范围加以明确。（一）报告期产品产量的统计范围如前所述，完成定额工时指标等于报告期内实际完成的产品产量（Q，）与该种单位产品现行工时定额（t）的乘积（Q1t.）。在统计完成定额工时总数时，除了应注意与分母（实耗工时）在时间和空间范围上的一致性以外，还要明确报告期产品产量的统计范围。一般来说，企业在统计产品产量指标时，只有合格的产品才能予以统计，废品则不得计算在内。但在计算劳动定额完成程度指标时，为了全面考察劳动者支付的劳动消耗量，需要将有效劳动和无效劳动0加在一起。在统计产品产量指标时，不是一律将废品排除在外，而是根据废品产生的原因具体问题具体处理。 1、如果是为了反映员工、班组和车间的劳动效率，非因员工、班组和车间过失而造成的废品，应统计在报告期产品产量内。这样做，既能够保证完成程度指标分子与分母数据的一致性，又能够充分反映员工、班组和车间完成定额的能力，不挫伤员工的生产积极性。2、当考察整个企业的劳动定额完成情况时，除外协件在加工时发生料废等情况外，无论何种因素造成的废品，均不得计入产品产量。也就是说完成程度指标计算公式中的分子项，只能是完成合格品的定额工时，不包括废品工时。（二）现行工时定额的内容企业在组织生产的过程中，由于产品设计结构、工艺加工方法、设备或工艺装备、原材料材质和规格，以及劳动和生产组织的变更，会使产品现行定额不能适应生产的要求。在这种情况下，应追加或补付时。这种追加或补付工时称为追加或补充定额，原工时定额则称为基本定额。基本定额和追加定额或补充定额之和，是企业在特殊情况下对生产单位合格产品工时消耗的规定。当上述情况出现时，计算劳动定额完成程度指标应注意两点。1、计算员工、班组和车间劳动定额完成程度指标时，对非员工、班组和车间本身的原因所造成的追加定额或补充定额，应计算在产品工时定额之内。这样做才能真实反映生产员工的劳动效率，表明其完成定额的能力。2、计算整个企业劳动定额完成程度指标不应包括追加定额或补充定额这是因为，不正常的生产技术组织条件的出现主要责任在企业。这样处理才能反映出企业在劳动定额管理中存在的问题。二、 劳动定额完成情况的分析（一）利用分组法分析集体劳动定额完成情况利用上述方法计算企业、车间或班组的劳动定额完成程度指标，只能从全局上反映定额的执行情况，不能说明到底有多少员工完成定额、有多少员工接近或没有完成定额。因此，利用分组法，按员工劳动定额完成程度进行统计分组，可以观察总体内部的构成，对劳动定额的执行情况作出全面的详细说明。（二）分析劳动条件不正常和工时利用不充分对劳动定额的影响1、已知某车间报告期内工时消耗及产品产量的统计资料如下。通过上述计算表明，从企业整体来考察，企业劳动定额完成程度只达到905%，如果将不必要的工时损失和占用的影响因素考虑在内，企业劳动定额综合的完成程度仅为79%，远没有达到现行劳动定额规定的要求。而从企业员工的技术状况和劳动能力来看，员工劳动定额完成程度为115.4%，即员工实际工作1个小时，可完成1154个定额工时的任务。在经过上述计算分析以后，还应对企业生产组织和劳动组织的状况，以及劳动条件失常和工时利用不充分等原因进行更深入的调查研究，以便采取措施，加强人力资源管理，促进企业劳动生产率的提高。第三章 企业劳动定员制定修订的基本方法一、 劳动定员的形式1、基本定员，也称劳动定员员额。它是为了保证某类岗位生产或工作任务的完成，按照一定的人员素质要求，对该类岗位一个班次人员配置最低限额的规定。（1）某超市每个收银台每一班需要配置1人，即基本定员为1人月/班或者1人年/班。（2）某设备监控室每一班需要配置2人，即基本定员为2人.月/班或者2人年/班。（3）某机场人身安全检查通道的基本定员为6人.年/班。2、综合定员，也称劳动定员总额。它是以岗位基本定员为依据，在一定的生产技术组织条件下，为了保证年度或月度生产或工作任务的完成，按照一定的人员素质要求，对该类岗位人员需要配置总量（人数）的规定。3、劳动定员统计是指劳动定员信息的采集、整理、处理、反馈过程通过统计分析，为企业指导生产经营活动、组织生产劳动活动、完善健全组织机构、合理设置工作岗位、评价生产工作效率、修订劳动定员提供依据。4、劳动定员修订是指由于生产技术组织条件的变化、组织机构的调整以及生产水平、技术装备和劳动者技术熟练程度的提高等多种因素的影响，需要对现行劳动定员作出必要的调整、补充和完善。5、劳动定员水平是指在一定生产技术组织条件下，行业或企业劳动定员在数值限额和素质要求上所表现出来的松紧高低程度。二、 企业劳动定员制定修订的新方法（一）零基定员法零基定员法是以零为起点按岗位的实际工作负荷量确定劳动定员的一种方法。零基定员法是根据零基预算法或计划法的原理，为解决企业中一些无定额考核的岗位人员劳动定员问题，而在20世纪出现的一种劳动定员方法。该方法要求在编制预算方案时，对财务年度的清款数目，不论是新、旧项目一概从基数零点开始予以审议，然后根据每个项目的效果，确定资源分配。（二）概率推断法概率推断法也称概率统计推断法，该方法是制定劳动定额的统计定额方法在劳动定员中的推广和应用。该方法是根据概率论和数理统计的原理，为解决我国企业二线、三线人员岗位劳动定员问题而在20世纪出现的一种劳动定员方法。（三）窗口服务岗位定员法窗口服务岗位定员法也称排队论定员法，它所采用的计算公式来源于排队论，该理论是研究系统随机聚散现象和随机服务系统工作过程的数学理论和方法，又称随机服务系统理论，是运筹学的一个分支。日常生活中存在大量有形和无形的排队或拥挤现象，如旅客购票排队、市内电话占线、银行营业窗口取号排队等现象，这些现象引起了数学家的兴趣和关注，由此产生了与此相关的数学理论。本方法是上述排队论在劳动定员中的推广和应用。（四）经济计量模型定员法经济计量模型定员法是先将企业员工需求量与影响需求量的主要因素之间的关系用数学模型的形式表示出来，并依此模型以及所涉及主要因素变量，测算出企业对某一类岗位人员的需求量，并以此为依据，根据企业的生产技术组织条件以及对人员素质的要求，最终制定出该类岗位人员的劳动定员。（五）回归分析定员法回归分析定员法与上述经济计量模型定员法属于同一类型的劳动定员方法。该方法依据事物发展变化的因果关系来预测事物未来的发展趋势，是研究变量间相互关系的一种定量预测方法，又称回归模型预测法或因果法，可应用于经济预测、科技预测，也可应用于企业人力资源预测及其劳动定员的制定。（六）岗位分析定员法岗位分析定员法是依据工作岗位研究的基本原理和基本方法，在组织机构设置科学化的条件下，在岗位调查和岗位分析的基础上核定某一类岗位劳动定员的一种方法。第四章 招聘评估指标的统计分析一、 招聘成本效益评估招聘评估是招聘过程必不可少的一个环节。招聘成本效益评估是指对招聘中的费用进行调查、核实，对照预算进行综合评价。招聘成本效益评估是鉴定招聘效率的一个重要指标。通过成本与效益核算能够使招聘人员清楚知道费用的支出情况，区分哪些是应支出项目，哪些是不应支出项目，这有和于降低今后招聘的费用，为企业节省开支。二、 招募环节的评估（一）招募渠道的吸引力招募渠道的吸引力可以用所吸引有效候选人的数量表示。例如，网上招聘就是点击该招聘网页人员的数量、写申请求职人员的数量、符合职位要求应聘者的数量，报纸杂志的效果就是所收有效简历的数量、有效电话咨询的数量等。显然，该指标是一个绝对指标，关键还是要看相对指标，即与成本的对照关系，更为有效的是下面的评价方法。（二）招募渠道有效性的评估招募渠道有效性可采用招募渠道成本效用的统计指标进行分析。通过某一类招募渠道所吸引来的应聘者的数量是效用，为此付出的相关费用是招募成本。这既是一项经济评价指标，同时也是对招募渠道有效性进行考核的一项指标。招募渠道收益成本比越高，则说明招募渠道越有效。第五章 应聘者面试的组织与实施一、 面试提问的技巧面试技巧是面试过程中应对和解决某些难点、疑点或盲点问题的一些诀窍，是面试过程中成功经验与失败教训的不断积累，“问、听、观、评”是面试中四项重要而关键的基本功。就“问”即提问而言，无论何种面试都有导入过程，在导入阶段中的提问应自然、亲切、渐进式地进行。例如：“什么时候到的？”“你是怎么来的？”同时，面试考官的发言与提问，应力求使用规范性以及不会给应聘者带来误解的语言，通俗、简明地表达自己提问的内容。每个提问的安排顺序，应当先易后难、循序渐进，先熟悉后生疏，先具体后抽象，让应聘者逐渐适应、开阔思路，并尽快进入角色。当然，提问方式的选择，以及恰到好处进行转换、扩展、收缩和结束问题提问，也有很多值得注意的技巧。面试考官作为面试的召集者，也是面试的主持者，其提问的方式以及问题决定了从应聘者那里可以得到什么信息以及可以得到多少信息。一般来说，面试考官应运用一些提问的技巧来影响面试的方向以及进行的步调，主要提问方式有七种。（一）开放式提问开放式提问让应聘者自由发表意见或看法，以获取信息，避免被动。一般在面试开始的时候运用，用以缓解面试的紧张气氛，消除应聘者的心理压力，使应聘者充分发挥自己的水平和潜力。开放式提问又分为无限开放式和有限开放式。无限开放式提问没有特定的答复范围，目的是让应聘者说话，有利于应聘者与面试考官沟通，如“谈谈你的工作经验”等问题。有限开放式提问要求应聘者的回答在一定范围内进行，或者对回答问题的方向有所限制。（二）封闭式提问封闭式提问是指让应聘者对某一问题作出明确答复，如“你是否从事过秘书工作？应聘者一般用“是”或“否”回答。它比开放式提问更加深入、直接。封闭式提问可以表示两种不同的意思：一是表示面试考官对应聘者答复的关注，一般在应聘者答复后立即提出一些与答复有关的封闭式问题；二是表示面试考官不想让应聘者就某一问题继续谈论下去，不想让应聘者多发表意见。（三）清单式提问清单式提问是指鼓励应聘者在众多选项中进行优先选择，以检验应聘者的判断、分析与决策能力。例如，在回答“你认为产品质量下降的主要原因是什么？”的问题时，对所给出的各个选项进行优先选择。（四）假设式提问假设式提问是指鼓励应聘者从不同角度思考问题，发挥应聘者的想象能力，以探求应聘者的态度或观点。例如：“如果你处于这种状况，你会怎样处理？”（五）重复式提问重复式提问是指让应聘者知道面试考官接收到了应聘者的信息，检验获得信息的准确性。例如：“你是说.如果我理解正确的话，你说的意思是”（六）确认式提问确认式提问是指鼓励应聘者继续与面试考官交流，表达出对信息的关心和理解。例如：“我明白你的意思!这种想法很好!”（七）举例式提问这是面试的一项核心技巧，又称行为描述提问。传统的面试往往集中问一些信息，十分注意求职申请表中所填的内容，加以推测分析。同时还询问应聘者过去做过的工作，据此来判断其将来能否担任此任，这是完全必要的。但有时应聘者也会编造一些假象。为了克服这一点，在考察应聘者的工作能力、工作经验时，可针对其过去工作行为中特定的例子加以询问。基于行为连贯性原理，所提问题应涉及工作行为的全过程，而不应集中在某一点上。例如，“过去半年中你所建立最困难的客户关系是什么？当时你面临的主要问题是什么？你是怎样分析的？采取什么措施？效果怎样？”等，从而能较全面地考察一个人。当应聘者回答该问题时，面试考官可通过应聘者解决某问题或完成某项任务所采取的方法和措施，鉴别应聘者所谈问题的真假，了解应聘者实际上解决问题的能力。面试中一般可让应聘者列举应聘职务要求的、与其过去从事工作相关的事例，从中总结和评价应聘者的相应能力。面试提问时，应关注以下几个问题。1、尽量避免提出引导性的问题。不要问带有提问者本人倾向的问题如以“你一定”或“你没有，开头的问题，又如“当你接受一项很难完成的任务时，会感到害怕吗？”“你不介意加班，是吗？”“你经常提出建设性的意见吗？”等问题。目的是不要让应聘者了解面试考官的倾向、观点和想法，以免应聘者为迎合面试考官而掩盖其真实的想法。2、故意提问一些相互矛盾的问题，引导应聘者作出可能矛盾的回答，来判断应聘者是否在面试中隐瞒了真实情况。3、面试中非常重要的一点是了解应聘者的求职动机，这是一件比较困难的事，因为一些应聘者往往把自己真正的动机掩盖起来。但面试考官可以通过其离职原因、求职目的、个人发展、对应聘岗位的期望等方面加以考察，再与其他的问题联系起来综合加以判断。如果应聘者高职低就、高薪低就，或离职原因讲述不清，或频繁离职，则需引起注意。在这方面，一定要注意通过应聘者的工作经历分析应聘者的价值取向，而不要轻信应聘者自己的观点。4、所提问题要直截了当，语言简练，有疑问可马上提出，并及时做好记录。并且，不要轻易打断应聘者的讲话，对方回答完一个问题后，再问第二个问题5、面试中，除了要倾听应聘者回答的问题，还要观察其非语言行为，如面部表情、眼神、姿势、讲话的声调语调，从中可以反映出应聘者的一些个性，以及是否诚实、是否有自信心等情况。二、 面试环境的布置面试的环境应该舒适、适宜，有利于营造宽松的气氛。握手、微笑、简单的寒暄、轻松幽默的开场白、舒适的座位、适宜的照射光线和温度，以及没有令人心烦意乱的噪声，这些都能起到作用。面试的环境必须是安静的。许多面试者喜欢选择自己的办公室作为面试的场所，但难免遇到意外的电话、工作方面的干扰等。因此，一些小型的会议室也是不错的面试场所。在面试的环境方面，值得注意的是面试中面试考官与应聘者的位置如何安排，面试中有如下四种常见的位置排列。第六章 企业培训制度的建立与推行分析一、 企业培训制度的含义（一）企业培训制度的内涵培训制度是指能够直接影响和作用于培训系统及其活动的各种法律、规章、制度及政策的总和，主要包括培训的法律和政令、培训的具体制度和政策两个方面。企业培训的具体制度和政策是企业员工培训健康发展的根本保证，是企业在开展培训工作时要求员工共同遵守并按一定程序实施的规定、规则和规范。企业培训制度的根本作用在于为培训活动提供一种制度性框架和依据促使培训沿着法制化、规范化轨道运行。企业培训涉及两个培训主体-企业和员工，这两个培训主体参与培训的目的存在一定的差别。在一定的制度条件下，这种差别将导致培训无法达到目的或效果很差。因此，要想提高培训的效率，就必须建立一套完整的培训制度，通过制度明确双方的权利和义务、利益和责任，理顺双方的利益关系，使双方的目标和利益尽量相容。由于培训制度是由企业制定的，所以制度的主要目的是调动员工参与培训的积极性，同时也使企业的培训活动系统化、规范化、制度化。（二）企业培训制度的构成在企业员工培训与开发的管理活动中，各类企业根据自己实践经验和形势的要求，制定一系列的员工培训管理制度，一般来说，包括培训服务制度、入职培训制度、培训激励制度、培训考核评估制度、培训奖惩制度和培训风险管理制度六项基本制度。除上述六项基本制度之外，还有培训实施管理制度、培训档案管理制度、培训资金管理制度等，从而给予培训活动自上而下的、全方位的制度支持。二、 起草与修订培训制度的要求根据企业外部环境和内部条件发生的变化，应当及时提出制度的修订方案。起草或修订企业培训制度时，应体现以下三方面的要求。1、培训制度的战略性。培训本身要从战略的角度考虑，要以战略的眼光去组织企业培训，不能只局限于某一个培训项目或某一项培训需求。因此，制定和修订培训制度时也要从战略角度出发，为企业人才培养建立-个完善、有效、权威的指导性框架，使培训与开发活动走向制度化和规范化。2、培训制度的长期性。培训是一项人力资本投资活动，要正确认识人力资本投资与人才开发的长期性和持久性。要用“以人为本”的指导思想和管理理念制定培训制度，保证制度的稳定性和连贯性。3、培训制度的适用性。培训制度是开展日常培训工作的指导方针，因此，培训制度应有明确、具体的内容或条款，充分体现管理与实施的需要。这些内容或条款针对培训过程中某一方面作出了明确的规定，保证在具体实施过程中出现问题时可以照章办理。起草培训制度草案或对某项具体培训制度进行修订时，不但要坚持以上三条原则，还应当深入实际进行调查研究，掌握各项培训制度在制定前与制定后，以及在实施过程中的变化，它解决了哪些问题，取得了什么样的效果，还存在着哪些困难和问题亟待克服和解决。只有掌握真实全面的信息，才能“对症下药”，切实保证企业培训制度的科学性和可行性。第七章 企业员工培训与开发课程一、 培训课程设计的项目与内容（一）培训课程的分析培训课程的分析是培训开发流程的重要步骤，是培训课程调查与研究的阶段。其目标是确定受训人员必须掌握、用来执行符合课程意图的分内工作的知识和技能，主要包括课程目标分析和培训环境分析。（1）受训人员分析。受训人员分析是指通过采访受训人员、现场观察等方法来了解培训前受训人员的知识、技能和能力水平的过程，分析结果汇总在受训人员分析报告内。（2）任务分析。任务分析是指分析受训人员所在岗位或目标岗位对就职人员的知识、技能和能力水平要求的过程，分析结果汇总在任务分析报告表中。（3）课程目标分析。课程目标是指在培训课程结束后，希望受训人员通过课程学习能达到的知识、技能和能力水平。具体分析步骤如下。培训目标的确定。对培训目标进行划分，并对两者区别对待。对培训目标的各分目标进行可行性分析，根据企业培训资源状况，将那些不可行的目标作适当调整，确立课程的目标。对课程目标进行层次分析，即明确各个课程目标的内在联系，安排其实施次序。2、培训环境分析。培训环境分析是指对开展培训的环境进行分析，它影响课程内容的设计和教学方法的选择。培训环境分析具体包括七项内容。（1）实际环境分析。实际环境包括培训的地点和培训设施，如教师休息室、电视、空调、洗手间、餐饮设施及娱乐服务等。（2）限制条件分析。主要分析课程进度安排、教学设施、成本、器材等的局限性，以确保培训所必需的资源随时可支配使用。（3）引进与整合。主要说明将课程引进并整合到现有培训课程中的步骤和方法。（4）器材与媒体可用性。主要说明课程开发与交付所必需的器材和媒体。（5）先决条件。说明受训人员在授课前所必备的许可证、资格证书、结业课程或经验等，其中包括审查先决条件的方法及不满足先决条件会产生的后果等。（6）报名条件。主要明确鼓励或阻碍受训人员报名的要求。前者包括强制性报名、带薪脱产培训等，后者包括周末出差、周末上课、接受培训的同时必须按时完成工作等。（7）课程报名与结业程序。说明报名必须遵循的程序和学员完成课程的记录。（二）撰写培训课程大纲培训课程大纲是在明确了培训主题和了解受训人员之后，对培训内容和培训方式的初步设想。大纲给培训课程定了一个方向和框架，整个培训课程将围绕着这个框架一步步充实和延伸。培训课程大纲应该是在了解受训人员是哪些人、他们现在具备哪些技能及他们需要了解哪些知识的情况下，为将要进行的培训课程所撰写的实施纲要。培训课程不能在没有计划的情况下就匆忙进行，就像写文章一样，培训课程大纲中要对课程的实施有所安排，包括授课模式和策略、教学组织、课程内容的选择等。在撰写培训课程大纲时，主要从四个方面考虑1、撰写课程大纲的流程。（1）根据课程目的和目标确定主题。（2）为提纲搭建一个框架。（3）写下每项想讲的具体内容。（4）选择各项内容的授课方式。（5）修改、重新措辞或调整安排内容。2、设计适用的内容。对于内容开发，要考虑的因素包括课程的外观特征、适用性、可行性、一致性、互动性、关联性、实用性、进度及内容与受训人员知识水平的协调性。内容开发是培训开发流程中最具创造性的阶段，也是最耗费时间的步骤。撰写者应该从以下几点出发考虑课程大纲的撰写，以设计出适合于受训人员学习的课程。（1）受训人员需要知道学习的目的和原因。（2）受训人员感觉有现实或迫切的需要就会去学。（3）受训人员对学习内容的实用性和结果尤其关注。（4）受训人员喜欢将新知识与经验作比较。（5）受训人员喜欢按自己的方式和进度学习，期望知道效果。（6）受训人员在轻松、愉悦和友爱的环境下学习效果更好。（7）受训人员易产生精神疲倦。3、决定内容优先级。在决定内容优先级时，应用下列指导原则可以使内容更适合课程的目标和受训人员的需求。（1）根据互为依据的课题进行编排。（2）按照问题由易到难的顺序进行编排。（3）按照问题的出现频率、紧迫性、重要性进行编排。4、选择授课方法。培训师可以根据授课内容的需要灵活选择不同的授课方法，只要能有效达到授课目的，可自由选择并综合使用。（三）培训授课方式的选择在企业培训中，培训授课方式的选择是决定培训有效性的一个重要环节。除了传统的讲授方式外，又出现了个案研究、角色扮演等更灵活的方式。1、讲授法。讲授法一直以来都是培训中主要的实施方法，一般是指培训师通过语言表达向受训人员传授知识。讲授法的特点是比较简单，易于操作，成本不高。但是由于它是一种单向沟通的过程，受训人员容易感到单调和疲倦。讲授法是面向全体受训人员的，并没有针对性，受训人员的个别问题或许难以得到解决，学到的东西也容易忘记。所以，为了保证培训的效果，在讲授过程中还应该辅之以问答、讨论或者案例研究等形式。培训师是讲授法成败的关键，有效的讲授法要求培训师采用“启发式”教学方法，在培训过程中鼓励新员工积极参与整个的教学过程，培训师和新员工展开讨论，相互切磋、相互启发。一般来说，师生互动的方法比单向讲授要好，因此，不仅要求培训师有丰富的经验并且对讲授的知识有深入的了解与研究，还要求培训师在授课技巧上和引导受训人员兴趣的措施上积极采取合适的办法。（1）适当考虑受训人员的个性化需求。在培训之前，先了解受训人员的培训需求，建立受训人员个性化需求档案，并根据受训人员的个性化需求适当调整授课计划和内容。例如，有的受训人员喜欢小组讨论，培训师就可以把他们分成几个小组，围绕某个专题来发言，这种方法重视受训人员在小组中互相学习、互相交流的作用，容易调动受训人员参与的热情。（2）加入实践的内容。理论不应用到实践过程中是没有意义的，即使培训师讲解得很清晰，受训人员学习也认真，并且将内容记在了脑子里，但是如果没有实践，受训人员是不会真正掌握理论的。例如，在销售培训中，受训人员可以通过培训师的讲解熟记产品的型号、规格、价格、性能及营销策略，但是，当他面对客户时，是否能应用这些知识决定了其是否能成功营销。因此，培训师可以在理论讲解中穿插实践环节，如让受训人员进入商场或店铺实际接触客户等。经过实践体验，受训人员学习的理论知识才能真正被吸收。2、研讨法。研讨法以受训人员为主，注重调动受训人员的积极性，同时很大程度上鼓舞了受训人员的创新精神。研讨法基本的要求是每次讨论要建立明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标，要使受训人员对讨论的问题发生兴趣，并启发他们积极思考。研讨法的应用需要具备三个条件。（1）研讨题目应具有代表性和启发性。在研讨的过程中要充分认识到这一点。在每次的研讨会上一般讨论一个题目，而且研讨会的时间可能会比较长。如果研讨得充分，一次研讨会可能会持续3-4小时，这么长的时间对于培训师和受训人员双方都是十分宝贵的，所以研讨的题目可以是一段时间内工作中的代表性问题，也可以是这个行业中经典的案例、现象等。这样可以真正引起受训人员讨论的兴趣，才能真正启发受训人员的思考。（2）题目难度要适当。受训人员是研讨的主体，所以选择的题目要适合受训人员。题目的难度如果过大就会造成受训人员的积极性不足，会直接影响讨论的效果。研讨法强调受训人员的积极参与，鼓励受训人员积极思考，主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣。讨论过程中，培训师与受训人员之间、受训人员与受训人员之间的信息可以多向传递，知识和经验可以相互交流、启发，取长补短，有利于受训人员发现自己的不足，开阔思路，加深对知识的理解，促进能力的提高。这种方法对提高受训人员的责任感或改变工作态度有明显成效。（3）研讨题目应事先提供给受训人员，以便做好研讨准备。受训人员对于研讨题目的事先了解可以加快讨论的进程，与学生在上课之前做预习是一样的。3、案例分析法。它是围绕一定的教学目的，把实际中真实的场景加以典型化处理，形成供受训人员思考、分析和决断的案例，通过独立研究和相互讨论的方式提高受训人员分析及解决问题能力的一种教学方法。案例分析法可以帮助受训人员在没有实际问题和事件的压力下，了解问题的实质并获得身临其境的感受。4、练习法。受训人员被要求完成指定的练习题作业，练习通常在讲课和讨论之后进行。练习可以帮助培训师了解受训人员到底吸收了多少讲授过的知识。5、角色扮演法。角色扮演法是指将现实生活中可能出现的情况写成剧本，要求受训人员在剧中扮演特定角色，目的是让受训人员演练如何处理实际问题。表演结束后，进行讨论，评价表演结果，分析怎样用不同的方式处。（四）培训课程价值评估价值评估在课程设计中的作用包括诊断课程、修改课程、比较各种课程的相对价值、预测培训需求、确定课程目标达到的程度等。对课程设计的评估主要从五个方面进行。1、课程评估的设计。对培训项目的评估并不是在培训结束时才做，是在课程总体设计时就做好方案，并在整个培训过程中一直进行。培训者不断从各方面得到反馈，对培训效果进行评价，对培训项目进行改进。2、学员的反应。向学员发放调查表，通过这种方式可以快速、简便地了解到学员对培训的反应。这种方式的缺点是可能会造成培训者过多迎合学员，而不重视培训目的。3、学员的掌握情况。这可以通过培训结束时的考试和论文来了解。关键在于如何设计考题，考题能否全面反映学员对培训内容的掌握情况。4、培训后学员的工作情况。这需要到学员的工作地点进行跟踪调查进行这项工作还有助于增强客户对培训工作的信任，而且可以使学员在培训结束时仍然得到帮助，但这项工作要花较多的人力和物力。5、经济效果。这是指培训为企业带来的经济效益，包括劳动生产率的提高、产品质量的改进、顾客满意度提高等。但这些效益中哪些是由培训带来的很难确定，因此通常不对这项进行评估。（五）培训课程材料设计培训内容安排得再好，流程安排得再顺畅，如果不注意培训课程内容的精心制作，就不能在培训实施中帮助受训人员更好学习。课程内容制作的主要途径是建立资料库，将与培训有关的各种资料，无论使用纸制介质还是多媒体介质，都进行合理安排，以便更好地提升培训效果。培训材料应以提示重点和要点、强化受训人员认知为主要职能。另外，培训教材应留出一定的空白以方便受训人员做课堂笔记。PPT的制作也应该简洁明了、突出重点，演示课程大纲以重点内容即可。1、整理教学资料。在完成教学方案的同时，要开始整理教学资料，教学资料分为四类。（1）整理资料。通常所说的资料是指整理资料，就是将讲义的要点和补充说明经过整理写出来的资料，又可以分为写上所有讲义内容和只写重点内容两种。（2）课题资料。即假设性案例或思考问题的资料，在授课过程中发给学员当作习题。（3）资讯资料。即靠讲课无法完全说明的内容或专门用语的解说资料用来补充讲课的不足，所以多在培训前分发。（4）摘要。即只记下讲义的项目名称的资料，不写具体的内容，可以当作笔记本兼资料，为了提高资料的使用效果，在制作资料时应能遵循以下原则：必须按照使用方法来