《质量管理体系文件》不合格控制程序 (2).doc

有限公司编 号版本/版次A/0文件类别程 序 文 件页 码1 / 4 页文件名称不合格品控制程序生效日期 1 目的对商品和服务中的不合格进行有效的控制和管理，防止不合格品的非预期使用或交付。2 适用范围适用于整个经营贸易过程。3 职责3.1 品管课负责不合格商品的识别，并跟踪不合格品的处理结果；3.2 业务课、营业课负责各自不合格服务的识别，并对不合格服务采取纠正措施；3.3 购买课负责对外购不合格品采取纠正措施。4 工作程序4.1 不合格品的分类4.1.1 严重不合格品：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失、直接影响产品质量、主要功能、性能指标等的不合格；引取顾客严重不满意的服务。4.1.2 一般不合格品：个别或少量不影响产品性能质量的不合格；轻微的服务过失。4.2 进货及在库不合格商品的识别与处理4.2.1 采购物料、产品经检验判定为不合格时，品管课按检验基准书对产品进行检验，当判定产品不合格时，根据影响程度采用以下方式处置：a) 特别采用：对一般不合格品,业务课长根据不合格品的严重程度作裁决，并在不合格评审单上填写意见；并填写“特采申请单”，必要时,经顾客同意后，方可放行。b) 对严重的不合格品，品检员须对其进行“不合格”标识，由仓管员作隔离存放，由采购部门联系退换或退货；或经总经理批准予以报废；4.2.2 对于出现b）情况的，采购员向供方提出<不合格品处理单>要求，并保持所有供方不合格品处置记录。4.3 贸易活动及服务中的不合格事项的识别和处理4.3.1不符合事项及服务的表现为：编 制审 核批 准日 期日 期日 期 有限公司编 号版本/版次A/0文件类别程 序 文 件页 码2 / 4 页文件名称不合格控制程序生效日期 a） 受理服务时提供错误的信息；b） 主观引起的货损、货缺、错运；c） 报价错误或成本核算错误；d） 单据制作错误而不符；e） 服务不规范；f） 顾客投诉等。4.3.2对不合格的事项和不合格服务的处理: a）改正所出现的不符合； b）向顾客赔礼致歉； c）与顾客协商，并在定期内答复顾客； d）按有关法规和规定进行纠正和处理。4.4 交付后的不合格品的处理营业课负责产品退货的处理，品管课负责对退货产品进行复查和统计，对交付后出现的批量不合格品，按重大质量问题对待，除主持对不合格品的评审，确定如下处置方式外，还应做好事后纠正措施的追踪、验证及善后服务工作：a）经顾客批准，让步接收使用；b) 退换不合格品。4.5 重大不合格的控制4.5.1 重大不合格的处置由品管课、营业课向总经理汇报，协助责任部门组织评审和确定处置措施。4.5.2 对所发生的重大不合格，品管课应签发<不合格品处理单>要求相关责任部门按纠正和预防措施控制程序执行。4.6 不合格的管理4.6.1 责任部门用记录、标识、隔离等方法对不合格品进行识别和控制，以防止其非预期使用和交付。4.6.2 品管课记录并保持不合格的性质及随后所采取的任何措施的记录，包括批准让步的记录。 有限公司编 号版本/版次A/0文件类别程 序 文 件页 码3 / 4 页文件名称不合格控制程序生效日期 5 术语解释不合格：未满足要求不合格品：未满足要求的商品或服务报废：为避免不合格品原有的预期用途而对其所采取的措施。6 相关文件 监视和测量控制程序 检查基准书 纠正和预防措施控制程序 服务承诺7 记录 <不合格品处理单> <纠正/预防措施单> <检查成绩书> <顾客投诉记录> 有限公司编 号版本/版次A/0文件类别程 序 文 件页 码4 / 4 页文件名称不合格控制程序生效日期 附：不合格控制流程图责权部门（人）记录不合格项/服务提出不合格商品提出标识、隔离 不合格评审处理与纠正记录保存 采取纠正措施 是 措施及验证 记录保存 品管课顾客品管课业务课相关部门责任部门品管谭责任部门责任部门产品检查成绩书顾客投诉记录顾客满意度调查表不合格评审单纠正、预防单。