《质量管理体系文件》QP-15客户投诉控制程序 (2).doc

修订记录修订日期修订内容页次版本核 准审 核制 定受控文件章谢雷黄伟强一：目的 通过对客户投诉的及时处理与反馈，不断提升公司的产品质量与售后服务质量，实现客户满意。二：范围本程序适用于所有客户投诉过程控制。三：职责3.1销售部负责客户投诉的受理：3.2 项目管理部负责组织人员对投诉确认、处理、组织相关责任部门对投诉进行原因分析并制定纠正预防措施：3.3研发部负责协助项目管理部对不良进行原因分析并提供技术支持：3.4文控负责将改善措施依程序进行标准化处理。四：客户投诉处理流程流程流程说明责任人输出记录4.1投诉接收1、投诉分为书面投诉（包括传真或EMAIL）和电话投诉；2、与客户确认产品名称、产品型号、批次号或发货日期、不良现象描述、不良品数（率）、不良品图片、不良样品（必要时）、客户库存量，并与客户协商客户在制品处理方式；3、接到投诉后2H内将信息转给客服工程师；业务员客户投诉记录表4.2投诉确认1、确认投诉是否属于本公司的责任，并清楚描述投诉事实；2、无法确认的不良现象，需到客户现场确认，必要时要求技术工程师协助；3、将确认的事实形成纠正预防措施报告发给负责该产品工程、品质、生产工程师业务员客户投诉处理单4.3制订临时措施1、对客户和公司库存品和在线产品进行评估，必要时，评估在途的原材料，按照不合格品控制程序对不合格品采取措施；2、制订遏制不合格品的措施，确定责任人和完成日期品质工程师4.4执行临时措施1、确保临时措施有效执行并收集不良数（率）等质量信息责任人4.5分析原因1、 组织负责该项目的工程/品质/生产工程师召开投诉会议，分析原因，确定责任人；必要时要求开发工程师协助。品质工程师4.6制订纠正措施1、在会议上针对每个原因确定纠正措施并评价措施的可行性，必要时结合预防措施进行；2、对可行的措施确定责任人和完成日期；3、原因分析和纠正措施在3天之内完成。品质工程师客户投诉处理单4.7反馈客户1、立即整理投诉会议资料，将发生的原因和将要采取的纠正措施在客户规定的时间制成报告发给客户。品质工程师客户投诉处理单4.8执行纠正措施1、确保制订的纠正措施有效执行，并收集纠正措施效果的数据。责任人4.9验证纠正措施1、根据收集数据评价纠正措施有效性；2、如果措施未能解决问题，组织再次会议检讨，重新进行原因分析及采取纠正措施；品质工程师客户投诉处理单4.10收集客户信息1、收集客户的反馈信息，确定措施的有效性，并将结果反馈至客服工程师业务员客户投诉处理单4.11标准化1、根据有效性纠正措施的结果，采取纠正措施的责任人将所采取的措施标准化：包括修订程序、作业文件及品质控制计划和工程技术文件.责任人五：相关文件5.1文件及记录控制程序5.2与顾客有关过程控制程序5.3不合格品控制程序六：相关记录6.1客户投诉记录表6.2客户投诉处理单