ITILV3企业内部培训.pdf

Knowledge sharing-IT Infrastructure Library v3 2 2 Leaning objectives A basic understanding of the ITIL framework How ITIL can be used to enhance the quality of IT service management within an organization To describe and differentiate the ITIL service management practices core guidance -Service Strategy(SS)-Service Design(SD)-Service Transition(ST)-Service operation(SO)-Continual Service improvement(CSI)3 3 IT management challenge IT management challenge Do more with Less!4 4 ITIT运维管理现状运维管理现状 资源不足资源不足 救火队员救火队员 信息孤岛信息孤岛 业务影响业务影响 需求变化需求变化 Trouble 70%的故障是业务的使用者首的故障是业务的使用者首先发现的先发现的；存；存在监测盲点，缺在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制；少主动预警和事件分析机制；IT 资源永远是多样性的资源永远是多样性的；缺；缺少统少统一的健康视图，不能进行事件的一的健康视图，不能进行事件的关联分析；关联分析；IT运维人员难以判运维人员难以判断事件对业断事件对业务的影务的影响及处响及处理事件的优先级；理事件的优先级；IT 永远在持续快速变更；永远在持续快速变更；管理目标永远是多角度变管理目标永远是多角度变换并存的；换并存的；IT 复杂性成长永远快于人员成长；复杂性成长永远快于人员成长；并且并且IT 人人员持员持续流动；续流动；5 5 IT运维现状运维现状 调查发现：调查发现：导致服务器、网络和应用导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：出现故障的十大原因：病毒攻击病毒攻击 缺乏有效的监控制度和手段缺乏有效的监控制度和手段 IT设备本身的性能问题设备本身的性能问题 应用系统应用系统/数据库本身存在数据库本身存在Bugs 员工缺少技能培训员工缺少技能培训 维护不及时或缺乏有计划的维护维护不及时或缺乏有计划的维护 缺少总体规划缺少总体规划/重复建设重复建设 不同部门的不同部门的IT人员之间缺乏协调人员之间缺乏协调 缺少运营管理方法论的指导缺少运营管理方法论的指导 员工不按规定员工不按规定/流程操作流程操作 20的原因是技术方面的，80的原因是管理方面的 20%技术技术 40%操作操作错误错误 40%应用应用故障故障 Gartner调查报告 6 6 对策建议对策建议 减少基础设施故障最有效的措施：减少基础设施故障最有效的措施：推行流程管理推行流程管理 实行统一的安全管理与控制实行统一的安全管理与控制 争取公司高层领导的重视和支持争取公司高层领导的重视和支持 对员工进行有针对性的培训对员工进行有针对性的培训 定期分析系统和网络的性能定期分析系统和网络的性能 进行集中式管理进行集中式管理 进行冗余备份和灾备进行冗余备份和灾备 加强对用户的培训和教育加强对用户的培训和教育 设立统一的设立统一的IT支持前台支持前台 使用网络、系统或数据库监控系统使用网络、系统或数据库监控系统 管理的问题还管理的问题还是需要用管理是需要用管理的手段来解决的手段来解决 7 7 IT IT服务管理是服务管理是IT IT组织用来计划组织用来计划,研发研发,实施实施,运维高质量服务的准则运维高质量服务的准则:IT服务管理服务管理(ITSM)日常运作和基础日常运作和基础架构管理架构管理 业务与应用、业务与应用、平台关联性管平台关联性管理理 服务流程管理服务流程管理 和应用管理和应用管理 面向客户面向客户 关注流程关注流程 强调成本强调成本 使服务可衡量化使服务可衡量化 8 8 ITSM的核心思想的核心思想 传统的传统的IT管理管理 转转 变变 ITSM 技术导向 流程导向 “救火队”预防为主 被动 主动 用户 客户 集中式，企业自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的 可重复的,职责明确的 非正式的流程 正式的最佳实践 从IT部门内部考虑 从业务的角度考虑 具体的运营 面向服务的 以客户为中心以客户为中心 1 高质量、低成本的服务高质量、低成本的服务 3 服务可计量服务可计量 2 9 9 流程流程 Process 技术技术 Products 人员人员 People 实现流程的自动化，电子实现流程的自动化，电子化，并监测服务的实施化，并监测服务的实施 对服务规划，开发和对服务规划，开发和部署进行管理和维护部署进行管理和维护 执行执行 设计服务设计服务，定定义义ITSMITSM流程流程 ITSMITSM的的四四大大要素要素 提提供外部供外部 支撑服务支撑服务 合合作伙伴作伙伴 Partner 10 10 如何实现ITSM ITIT服务管理(People)(Process)流程 人(Tech&Tool)技术&工具 ITSM是目标，ITIL是工具！(Partner)合作伙伴 11 11 CMMI TOGAF Etom Six Sigma PMBOK PRINCE2 SOA COBIT M_o_R ISO/IEC 20000 SOX Certified Training ISO/IEC 17799 ISO/IEC 19770 核心 海纳百川，有容乃大海纳百川，有容乃大 12 12 ITIL简介 上世纪80年代中,由英国电脑局(CCTA)主持开发 后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展 90年代在欧洲发展,后逐渐推广到北美,2000年后开始在亚洲普及 目前被全球20,000家以上IT组织采纳 基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准 CCTA/OGC ITSMF 人员、技术和流程的和谐统一 与技术、行业无关，具有普适性 强调量化管理和持续性改进 评估IT组织服务成熟度 帮助规划服务管理体系 指导IT组织提升效率，节约成本 全面提高客户满意度 帮助IT更好地支持业务发展 起源和发展 主要特点 主要作用 一套帮助IT组织用来规划、研发、实施和运营高质量IT服务的指导方法和最佳实践。13 13 Service Definition 服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。14 14“Process”的重要性的重要性 为什么技术不是最终的解决方案为什么技术不是最终的解决方案 现状现状 不明确的流程不明确的流程 缺乏流程连接缺乏流程连接 流程不清流程不清 责任划分不清责任划分不清 结果结果 重复劳动，错误的开始，周期性重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作的中断工作 缺乏沟通造成重复劳动浪费缺乏沟通造成重复劳动浪费 服务提供不一致服务提供不一致,客户满意度低客户满意度低 错误百出，既定流程进行不下去错误百出，既定流程进行不下去 如果你无法衡量它，你也将无法改善它如果你无法衡量它，你也将无法改善它!15 15 降低风险 提高效力 增加效率 为什么要采用为什么要采用Best Practices?调整IT服务的质量 (不是最好，而是尽可能满足SLA)从一个公共可用的模式中获益 (您不必再投资去创造发明)将IT店铺的模式改为服务供应商 (理解IT对业务的价值所在)以更少的钱实现更好的价值 (有潜力省下25%-30%!-Michael Gartenberg,Gartner Group)降成本 增值 16 16 ITIL V3 架构图 17 17 Service Design Plans to create and modify services,and Service Mgmt process Service Transition Manage the transition into production of a new or changed service Service Operation Day to day operations of services and Service Mgmt process Output Output Output Continual Service Improvement(Six Sigma Methodology)Feedback:Lessons learned for improvement Service Strategy Strategies Policies&Standards The Business/Customers Requirements Service Portfolio and Catalogue ITIL V3 Lifecycle 18 18 IT-Services 问题 发布 配置 变更 事故 IT持续 容量 可用性 服务 服务提供服务提供 服务支持服务支持 管理层关注管理层关注 战略层面战略层面 运维层面运维层面 战术层面战术层面 业务业务 服务台服务台 财务 ITIL与与Business的关系的关系 19 1.服务战略服务战略(Service strategy)战略制定 Strategy generation 需求管理 Demand management 服务组合管理Service Portfolio Management 财务管理 Finance Management 20 战略制定战略制定(Strategy Generation)服务战略 21 服务战略 需求管理(Demand management)22 服务战略 服务组合管理（Service Portfolio Management）23 财务管理财务管理(Finance Management)服务战略 24 服务目录管理(Service Catalog Management)服务级别管理(Service Level Management)可用性管理(Availability Management)容量管理(Capacity Management)可持续性管理(IT Service Continual Management)安全管理(Security Management)供应商管理(Supplier Management)2.服务设计服务设计(Service Design)25 服务目录的两种类型服务目录的两种类型 服务设计 26 服务级别管理服务级别管理(Service Level Management)通过一套持续的协商、监控和报告机制维护和提通过一套持续的协商、监控和报告机制维护和提升升IT服务质量，满足客户的业务需求。服务质量，满足客户的业务需求。IT服务成本 IT服务提供 服务设计 服务设计 27 服务级别关系图服务级别关系图 客户 客户 客户 客户客户 IT服务 IT 系统 IT 系统 内部 外部 服务级别协议服务级别协议(SLA)运营服务级别运营服务级别(OLA)支持合同支持合同UC IT服务部门服务部门 维护和供应商维护和供应商 服务设计 28 可用性管理可用性管理(Availability Management)-优化IT基础架构、服务和支持组织结构，提供成本经济、稳定的可用性水平，满足业务需求 分析可用性需求 制定可用性计划 监控可用性 控制/安全 漏洞/风险 信息管理 服务设计 29 可用性主要活动可用性主要活动 服务设计 30 Example:服务的整体可用性服务的整体可用性 end 2 end service availability 30 31 容量管理容量管理(Capacity Management)-确保成本经济地满足当前和未来业务对容量和性能的需求 服务设计 TuningImplementationMonitoringAnalysisSLM ExceptionReportsCapacityManagementDatabase(CDB)Resource UtilisationException ReportsSLM ThresholdsResourceUtilisationThresholds32 容量管理活动容量管理活动 平衡成本、性能，平衡成本、性能，ITIT供应与需求供应与需求 跟踪、监控跟踪、监控ITIT基础设施的性能基础设施的性能 制定并持续改进性能计划制定并持续改进性能计划 服务设计 33 IT服务连续性管理服务连续性管理 (IT Service Continuity Management)对对ITIT基础设施进行风险分析与管理基础设施进行风险分析与管理 采取相应的对策减低危机的影响采取相应的对策减低危机的影响 开发、维护并定期测试连续性计划开发、维护并定期测试连续性计划 重在预防重在预防 定义 目标 确保所需的确保所需的ITIT技术和服务设施在规定时间内恢复技术和服务设施在规定时间内恢复 IT 服务持续性管理服务持续性管理(ITSCM)业务持续性管理业务持续性管理(BCM)危机危机 IT服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程（需服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程（需要定期更新和测试），以预防、处理和恢复关键服务。要定期更新和测试），以预防、处理和恢复关键服务。关键点 服务设计 34 IT服务持续性管理主要活动服务持续性管理主要活动 服务设计 35 安全管理安全管理(Security Management)保护机密信息免遭未经授权访问 Applications Management Service Support Security Management Service Management ICT Infrastructure Management The Business Perspective Planning to Implement Service Management Service Delivery The Technology The Business 安全管理的目标安全管理的目标 遵守SLA的安全要求 满足合同、法律和政策中未定义的外部要求 为信息系统提供安全基线 确保战略层、战术层和运营层都采取有效的安全措施 服务设计 36 安全管理的主要活动安全管理的主要活动 服务设计 37 供应商管理（供应商管理（Supplier Management）37 服务设计 38 供应商管理流程的主要活动供应商管理流程的主要活动 服务设计 39 变更管理 Change Management 发布管理 Release Management 配置管理 Release Management 知识管理 Konwledge Management 3.服务转换服务转换(Service Transition)40 变更管变更管理（理（change management）40 40 变更变更 突发事件突发事件 问题问题 基础架构基础架构 提取 变更请求 客户/用户 变更请求 实施 运作 服务转换 41 为什么会产生变更？为什么会产生变更？变更由问题引起居多，但更多是来自于主动的改善变更由问题引起居多，但更多是来自于主动的改善 为什么会产生变更？服务转换 42 变更管变更管理流程理流程 日常变更日常变更紧急变更紧急变更常规变更常规变更评估风险评估风险 影影响响 方案方案CABCAB测试测试 实施计实施计划划变更主管变更主管计划与沟通计划与沟通变更经理变更经理实施实施变更主管变更主管、实施人员实施人员回顾回顾/关闭关闭变更经理变更经理授权变更类型变更来源故障故障故障管理故障管理问题问题问题管理问题管理项目项目系统上线或调整优化系统上线或调整优化日常变更日常变更紧急变更紧急变更常规变更常规变更判断判断变更经理变更经理拒绝变更请求拒绝变更请求快速评估快速评估快速测试快速测试&制定计划制定计划变更主管变更主管快速实施快速实施变更主管变更主管、实施人员实施人员拒绝变更请求拒绝变更请求批准修改修改/关联配置信息关联配置信息配置管理配置管理修改修改/关联配置信息关联配置信息配置管理配置管理实施实施变更请求者变更请求者服务转换 43 变更管理的变更管理的7Rs 43 服务转换 44 44 变更管理的5大风险 服务转换 45 变更管理的好处 提高变更的质量提高变更的质量,减少负面影响减少负面影响 控制和变更有关的事件问题，并实现可追溯性控制和变更有关的事件问题，并实现可追溯性 对变更风险进行有效评估对变更风险进行有效评估,从而进行有效风险管理从而进行有效风险管理 避免无效变更，降低变更费用避免无效变更，降低变更费用 减少重复变更，提高工作效率减少重复变更，提高工作效率 通过使用有效管理信息通过使用有效管理信息,改善问题管理和可用性管理改善问题管理和可用性管理 有效减少紧急变更有效减少紧急变更,从而有效保护生产系统从而有效保护生产系统 加强变更过程中的沟通加强变更过程中的沟通,提高提高IT客户满意度客户满意度 服务转换 变变更管理的好处更管理的好处 46 发布管理发布管理(Release Management)从整体上考虑针对IT服务的变更，确保从技术上和非技术上统一考虑版本的发布 进行软件、硬件的规划、设计、建设、配置和测试，为生产环境创建一系列发布组件 服务转换 developtestproductionarchive47 发布的类型发布的类型 47 Delta发布 Full发布 Package发布 M1 M4 M3 M2 M1 C3 C4 C3 C2 C1 Delta 发布 只包括自上一次发布以来该发布单元中变更或新增的部分组件 Full 发布 更新自上一次发布以来该发布单元中所有的组件（不管组件是否发生变化）Package 发布 包括一个或多个Full和Delta发布 服务转换 48 发布管理的好处发布管理的好处 -更好地规划和控制软件、硬件的部署，提高成功率，降低可能的问题和风险 -更好的安全控制，以确保安装的软件是正确授权的、测试过的版本-在规划和部署新的版本过程中，更好地与客户沟通及管理客户期望 服务转换 49 配置管理配置管理(Configuration management)配置管理是描述，跟踪，控制和报告IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(Configuration Item)。识别和定义配置项 规划、定义与管理配置管理数据库 定期验证CMDB的准确性和完整性 IT资产的详细报告 服务转换 50 CI 举例举例 50 FILE SERVERSNETWORKMODEMHUBPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCMODEMSCOPECI LEVEL关联关系Is connected toIs part of属性Owner,Status,Location,Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME51 如果没有配置管理如果没有配置管理 问题发生时，怎样快问题发生时，怎样快速有效地定位故障，速有效地定位故障，找出解决方案？找出解决方案？怎样确定一个服务的怎样确定一个服务的IT设设备系统的组成情况备系统的组成情况,以确以确定服务级别目标定服务级别目标(SLO)?在实施变更时在实施变更时,怎样有效评怎样有效评估其所带来的影响风险？估其所带来的影响风险？怎样正确了解怎样正确了解IT服务的成服务的成本本,从而在需要的时候进行从而在需要的时候进行正确决策？正确决策？怎样快速评估某一怎样快速评估某一IT设备设备系统的故障对业务或其系统的故障对业务或其他系统产生的影响？他系统产生的影响？日益复杂的日益复杂的ITIT环境，怎样有效管理（环境，怎样有效管理（系统组成，相互关系等）？系统组成，相互关系等）？服务转换 52 配置管理和其它流程的关系配置管理和其它流程的关系 帮助台帮助台事件管理事件管理尽快地恢复服务尽快地恢复服务问题管理问题管理建立一个稳定的环境建立一个稳定的环境变更管理变更管理在对业务影响最小的情况在对业务影响最小的情况下实施变更下实施变更申请和评估,批准,实施申请和评估,批准,实施配置管理配置管理IT资源信息IT资源信息发布管理发布管理新服务的部署和发布新服务的部署和发布提交一个问题提交一个问题提出变更申请提出变更申请开发一个新的服务开发一个新的服务新服务的支持新服务的支持提供最新的配置信息提供最新的配置信息提供配置管理信息,和事件等信息提供配置管理信息,和事件等信息配置信息故障故障客户客户服务请求服务请求运维管理运维管理IT服务管理服务IT服务管理服务支持流程关系图支持流程关系图服务转换 53 配置管理的好处 管理和控制管理和控制IT设备和系统设备和系统 区分区分IT设备设备/系统间的相互关系系统间的相互关系 通过单一或集中的管理通过单一或集中的管理,提供准确的资源信息提供准确的资源信息 控制配置元素的版本控制配置元素的版本,改进安全状况改进安全状况 为其他服务管理流程提供信息为其他服务管理流程提供信息,包括事件包括事件/问题管理、变问题管理、变更管理等更管理等 改进软件管理改进软件管理 服务转换 54 知识管理知识管理(Knowledge management)目标 确保在整个生命周期中都能获得安全可靠的信息和数据，从而提高组织制定管理决策的水平。知识来源 各运维支持人员日常工作中积累的经验 知识管理员总结、导入的经验 知识管理 知识增加 知识修订 知识停用 知识恢复 知识检索 知识与工单双向关联 服务转换 55 知识管理框架图知识管理框架图 服务转换 56 服务台 Service Desk 故障管理 Incident Management 问题管理 Problem Management 访问管理 Access Management 服务请求管理 Request fulfillment Management IT运营管理 IT operation Management 4.服务运营服务运营(Service Operation)57 服务台（服务台（Service Desk）服务运营 58 58 How to Get IT Service?58 Requests for Information Requests for Solution Requests for H/S installation Requests for other services Service Desk Help Desk in portal,Service Hotline Service mailbox Technique Service Team ERP Team Development Team ITS ITS ITS 服务运营 59 请求的接收、记录、跟踪和优先级排序 所有已登记请求的监控和状态跟踪 服务的升级处理 服务台质量报告 一线支持 将请求状态和进展及时通知给客户 协调二线和第三方支持小组 获得客户认可后结束请求处理流程 服务台的职责服务台的职责 交流平台（SPOC)突发事件控制/管理 信息管理 服务运营 60 故障管理故障管理(Incident management)目目标标 尽快将服务恢复成正常状态尽快将服务恢复成正常状态 将对业务的负面影响降为最低将对业务的负面影响降为最低 确保服务质量和可用性满足服务级别协议确保服务质量和可用性满足服务级别协议 服务运营 61 术语术语 突发事件突发事件(Incident)Incident)可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件 临时解决办法临时解决办法 (WorkWork-Around)Around)尽快避开某突发事件或问题的解决方法 优先级排序优先级排序 优先级优先级 响应时限响应时限 解决时限解决时限 编号1 紧急 30分钟 4小时 编号2 高 1小时 8小时 编号3 中 2小时 24小时 编号4 低 4小时 48小时 举例 服务运营 62 故障故障管理流程管理流程 服务运营 63 63 故障管故障管理的好处理的好处 -减小突发事件对业务的影响减小突发事件对业务的影响 -优化资源进行事件支持，合理分工优化资源进行事件支持，合理分工 -服务分轻重缓急，保障系统有效运行服务分轻重缓急，保障系统有效运行 -加强管理层的有形监控和及时反馈加强管理层的有形监控和及时反馈 -及时有效的沟通，提升用户满意度及时有效的沟通，提升用户满意度 -建立知识库，进行知识积累建立知识库，进行知识积累 -提供管理信息和决策支持依据提供管理信息和决策支持依据 服务运营 64 问题管理问题管理(Problem management)找出故障发生的根本原因并找出故障发生的根本原因并提供解决方案提供解决方案的流程，同时该流的流程，同时该流程本身具备程本身具备预见性预见性的特点，针对于的特点，针对于彻底根除事故隐患彻底根除事故隐患,侧重点侧重点在在减少事故数减少事故数量量.问题管理 职责 协助处理重大事件 主动预防 问题控制 问题回顾 错误控制 服务运营 65 问题管理问题管理 1.1.我怎样才能减少事件发生的数量呢？我怎样才能减少事件发生的数量呢？2.2.我能预防事件的发生吗？我能预防事件的发生吗？3.3.我能使被动地处理突发事件变为主动性的服我能使被动地处理突发事件变为主动性的服务吗？务吗？4.4.以以往的经验教训怎么成为将来警戒价值往的经验教训怎么成为将来警戒价值?5.5.怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医脚的状况？脚的状况？6.6.为什么许多事件需要重复处理？为什么许多事件需要重复处理？服务运营 66 问题管理的好处问题管理的好处 找出事件发生的根本原因 主动分析事件发生趋势 找出根治的解决方案 减少事件的重复发生 预先防止事件和问题的发生 提高资源使用效率 提高事件管理的一线解决率 提高IT人员的声誉 永续运行永续运行 也许不需要风也许不需要风 服务运营 67 问题管问题管理流程理流程 服务运营 68 问题管理与事问题管理与事件，变更管件，变更管理的关系理的关系 68 服务运营 69 访问管理（访问管理（access management）69 Granting authorized users the right to use a service 给用户授权使用一项服务 Preventing access by non-authorized user 阻止未授权的用户访问 Activities-Requesting access Verification Providing right Monitoring identity status Logging and tracking access Removing or restricting rights 服务运营 70 访问管理示意图访问管理示意图 70 服务运营 71 服务请求（服务请求（Request fulfillment）Request Fulfillment A channel For requests Providing availability information Sourcing&Delivery Components Providing assistance Objectives 服务运营 72 服务请求流程示例服务请求流程示例 服务运营 73 IT 运营管理（运营管理（IT operation management）73 服务运营 74 基于流程的基于流程的IT运营管理模式运营管理模式 74 75 IT服务管理各流程关系图服务管理各流程关系图 故障管理 问题管理 变更管理 服务台 配置管理 知识库 创建故障 解决问题 产生变更 服务运营 76 贯穿贯穿5个主要管理流程例子个主要管理流程例子 描述：描述：发现一个OA应用比较慢 故障管理，故障管理，满足客户忍耐限度满足客户忍耐限度 一线：受理服务请求，判断是否可以处理，当无法解决时，通知二线 二线：知道是双机,启动备机,恢复服务 问题管理，问题管理，知道根本原因，避免再次发生知道根本原因，避免再次发生 分析发现，数据库主机连接的存储上的光纤卡坏了，把问题变更已知错误，然后制定解决方案(更换光纤卡)变更管理，变更管理，方案执行的评估方案执行的评估 对变更进行评估风险，经过领导审批，执行；变更回顾 配置管理，配置管理，记录信息变化记录信息变化 对更换的光纤卡进行登记 服务运营 77 77 77 ITIL帮助你建立的帮助你建立的流程流程举例举例 一个用户打电话到一个用户打电话到 SERVICE DESKSERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因调查深层的原因 CHANGE MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT 提交提交RFCRFC处理变更处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发监督软件的分发 AVAILABILITY MANAGEMENT AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能评估性能/操作操作 CAPACITY MANAGEMENT CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用确保所需资源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT CONFIGURATION MANAGEMENT 在在CMDBCMDB中记录所有的事件中记录所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足确保用户的需求已经满足 服务运营 78 78 Continual Service Improvement(CSI)What is the vision?Where are we now?Where do we want to be?How do we get there?Did we get there?Business vision,goal and objective Baseline assessments Measurable targets Service&Process improvement Measurements&metrics How do we keep the momentum going 79 7-step improvement process GoalGoal IdentifyIdentify Vision&strategy Tactical goals Operational goals 1.Define-What you should measure 2.Define what you can measure 3.Gathering the data who？how？when？Integrity of data？4.Process the data Frequency？format？system？accuracy？5.Analyzing the data relations？trend？According to plan？Target met？Corrective action？6.Presenting and using the information assessment、summary、action plan,etc 7.Implementing corrective action knowledge Data Information Wisdom CSI 80 Service Measurement 验证 我们做出的决定正确么？引导 告诉人们该去做什么 评判 我们应该做什么 阻止 我们做的对不对？80 81 Service Reporting Example of a summary report format 81 Report for the month of:Monthly overview this is a summary of the service measurement for the month and discusses any trends over the past few months,this section can also provide input into Results This section outlines the key results for the month.What led to the results Are there any issues/activities that contributed to the results for this month?Actions to take What action have you taken or would like to take to correct any undesirable results?Major deficiencies may require CSI involvement and the creation of a service improvement plan Predicting the future Define what you think the future results will be.82 IT Infrastructure Library Version 3 82 83 83