《质量管理体系文件》内部投诉管理办法 (2).doc

三阶文件内部投诉管理办法文件编号：版 本：0/A生效日期：核 准： 审 核： 制 定： 盖受控印章文件方为有效文件，不得自行复印。内部投诉管理办法修 改 记 录 编号：ZY-DCC-FM-001 版本：A序号修订日期修订内容摘要修改后版本页次修改人批 准12345678910类别三阶文件文件编号ZY-DCC-WI-003文件名称内部投诉管理办法版次0/A页 次1/2 1、目的：为了改进公司内部管理机制，加强部门间相互监督，相互促进力度，减少工作中各单位之间的互相推诿现象，提高工作效 2、适用范围：本制度所定义的内部投诉，系依公司的规章制度和作业流程、各部门/岗位的工作职责、上级领导交办及会议决议等；对公司各部门存在工作拖延、作业效率低下、工作态度蛮横、违章乱纪、推诿扯皮等现象，通过正常的内部相互沟通协调也无法解决的，需要向有关部门请求协助处理的事项。 3、投诉受理部门： 受理部门为行政部，总经办进行监督和最后裁决。4、投诉处理原则：4.1 坚持“实事求是”、“有理有据”、“公开、公平、公正”和“促进改善、提高绩效”为原则。 4.2 正式受理、处理的事项，其受理过程和相关信息秉持公开、透明的作业方式。 4.3 对于现有规章制度未能完全厘清的职责界定等问题，相关单位应尊重受理单位的协调处理意见。 5、投诉受理内容5.1受理的内容和范围5.1.1属于责任部门（或个人）应该做而不做的事项。5.1.2属于责任部门（或个人）应该做，因人为疏失忘记或漏做，经提醒还未做的事项。5.1.3属于责任部门（或个人）应该做，故意拖延而不积极去做的事项5.1.3属于责任部门（或个人）该做的工作，但与公司要求和目标相差太远，工作效果较差。 5.1.5各部门、车间间难于协调解决的，对本部门工作造成重大影响和损失的问题投诉。5.1.6其他5.2不受理的内容和范围5.2.1不属于工作范畴的个人私事5.2.2诉苦、埋怨或个人薪酬问题5.2.3对他人进行人身攻击或故意打击报复他人的恶意投诉5.2.4一般性的日常产品质量投诉，及日常管理范畴中本部门领导可以自行协调解决的投诉问题5.2.5之前已接受投诉现正处于整改之中的问题6、投诉立案： 6.1 当发生上述需内部投诉事项时，投诉人发出内部投诉表，经投诉人所在单位负责人核准。6.2 核准后内部投诉表将转至受理部门由其受理，受理部门应立案调查，同时满足以下条件才可受理： 6.2.1 有证据证明违规或失职； 6.2.2 属投诉的，有证据证明部门内或部门间已沟通但无法沟通解决； xx有限公司类别三阶文件文件编号ZY-DCC-WI-003文件名称内部投诉管理办法版次0/A页 次2/2 6.2.3 有书面投诉材料，且有有关当事人部门、姓名，事情发生时间及详细经过，认为其违规或失职的理由，有关证明人等。 6.2.4 投诉材料须部门经理签名，举报材料须署名。6.3 受理部门向被投诉单位或人员了解情况并会签意见。在一个工作日内决定是否立案，并回复投诉者，不同意立案的应书面说明原因。 6.4 对于问题较大、争议较多或严重事件，由受理部门向副总或总经理签报。 7、投诉调查： 7.1 立案后应派专人展开调查分析，确认有关事实。 7.2 调查过程尽量集中当事人调查，对于举报事件应秘密进行。 7.3 各部门应配合调查人员的工作。7.4 调查人员应向当事人确认有关事实，当事人拒不承认错误时应在调查报告中注明。7.5 正常情况下应在七天内调查处理完毕，并提交责任判定报告。责任分为无责任、次要责任、相同责任、主要责任、全部责任。7.6 与事实有出入时应在三天内补充或重新调查完毕8、投诉处理：8.1 若投诉内容属实的，受理部门确认后将调查报告以邮件的形式发送给责任部门经理确认，并抄送投诉人。8.2责任部门经理收到调查报告后应确认事实，落实具体责任人并责令其提交书面检讨报告。8.3 责任部门经理负责拟定纠正措施和完成日期，并提出对部门内有关直接责任人的处理意见，受理部门对责任实施的措施结果进行跟踪。8.4 被投诉的责任部门或个人如未能在规定的期限内做出处理反馈意见（承诺），则每拖期一天对部门责任人罚款100元8.5 被投诉的责任部门或责任人如在承诺的日期内未能采取有效的改进措施或整改效果达不到承诺要求，则由受理部门对责任部门发出最后整改通知，如责任部门在整改通知要求日期前仍未采取有效的整改措施，则对责任部门负责人罚款500元。8.6对于投诉事件经查核属实，将记入被投诉部门或个人的绩效考核成绩。9、处理申诉： 9.1对投诉处理结果不满意者在，可在处理报告公布出来三天内向总经办申请申诉，总经办接到申诉后三日回复申诉结果。9.2 各部门在高效、高质量完成本职工作的同时，有权利、有义务要求其他关联配合部门依公司各项规章制度和流程给本部门工作和业务提供一定的资源。9.3 各部门及工作人员除因不可抗拒的客观因素影响外，须积极、主动、快速、高效地完 成各项工作，不得无故推诿、互相扯皮，从而影响到公司工作的正常进行和完成。9.4 被投诉人应本着感恩和改善的心态对待投诉事件，感谢投诉人的善意提醒，并通过自身努力改善工作方法，达到工作要求。禁止出现对投诉人恶意打击报复、刁难为难等行为。若查实有类似的事件发生，将由总经办决议后予以严惩。