酒店客服个人年终工作总结.docx

酒店客服个人年终工作总结 酒店客服个人年终工作总结 总结是把肯定阶段内的有关状况分析探讨，做出有指导性结论的书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，因此，让我们写一份总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是我收集整理的酒店客服个人年终工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。酒店客服个人年终工作总结120xx年，酒店客服在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持协作下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关切员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成果。现就年主要工作作如下总结。一、加强业务培训，提高员工素养一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格根据培训安排开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，仔细对待每一批接待任务，依据不同阶段、不同团队、制定具体的培训安排及接待安排。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括完全的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的协作，这就须要有很好的业务实力及沟通实力，须要有平常严格的培训才能做到。客服部的全部人员都知道只有不断的充溢自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的状况下，我们要求管理人员必需亲临一线指导工作，发觉问题，反馈信息，共同协商刚好调整，以达到最佳服务标准。二、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作一年来，我们始终把仔细做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热忱满足的服务，留住到酒店的每一位客人。通过客服部员工的集体努力，圆满完成了多次大型会议的接待工作，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待xx会议时，由于xx接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝埋怨，一句怨言，仍旧满腔热忱地投入到工作中。三、关切员工生活，创建轻松开心的工作氛围客服工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，客服部始终强调要关切员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提示她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。为了缓解工作带来的压力，增加凝合力，部门常常找她们谈心，激励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务实力及为人处事必需起到表率作用，遇到困难必需与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培育管理人员之间同心同德、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。四、工作中存在的不足我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。客服员工流淌频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全娴熟驾驭本岗位的各项工作，但是有些员工在刚娴熟本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。酒店客服个人年终工作总结2一年来，在领导的指导下，在xx的详细领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创建性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一样好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了肯定的成果，下面作工作总结如下：一、提高相识酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾供应优质舒适的餐饮、休息环境。而客服接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。客服服务人员必需高度相识工作的重要性，始终牢记“来宾至上，服务第一”和“让客人完全满足”的服务宗旨，始终面带微笑，仔细谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对客服工作的重要性相识，才能做好客服工作，只有立足本职工作，注意每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。二、扎实工作一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格根据关于客服工作的各项规定和要求，仔细履行客服服务职责，主动主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了客服部的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热忱，友善微笑，对提出问题和建议能够耐性解答和虚心接受，并刚好与相关单位主动协调和解决，妥当处理大大小小的客人投诉，得到了广阔客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥当处理好个人生活上的各种问题。三、加强学习扎实工作的同时，本人坚持对各项文化学问的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深化的学习。一个人学习实力多大，就能确定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断改变发展的酒店行业。当然，在总结成果的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和主动主动行还不够强，有待下一步重点提高。总之，在20xx年的岁末，我在领导和同事的关切和帮助下，取得了一些成果，但面对新状况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，接着仔细履行工作职责，不断提高业务水平，创建性地开展工作，为客服部的全面发展贡献自己的光和热。酒店客服个人年终工作总结3时间如梭，一挤眼20xx年就已经结束了，我在xx酒店的客服工作也宣布告一段落，回首看一下自己自己今年的工作表现，个人自我感觉还是挺满足的，作为一个在酒店工作了两年的客服来说，一年的时间这么长，我竟然没有在工作中存在一点的瑕疵，一次错误也没犯过，甚至还在这一年的工作熬炼中，个人自身的实力得到了加强。一、规范自身，坚守岗位我在这一年中，做到了给自己制定的目标，上下班一次都没有存在迟到早退的现象，甚至连病假都没请过，一年里，除了放假无一例外的在岗上班，这是我对自己的个人要求，作为一个客服人员，自我约束实力肯定要好，至少是要高于平常人，不然就没方法保证自己以最好的工作状态去服务顾客，每个人在一天的工作中确定会有乏累期的，作为客服我是坚决不允许自己出现这样的状况，在这一年里，我严格遵守的自己的岗位职责，从未犯过技术性的失误，这是让我感到骄傲的地方。二、服务水平、服务质量、服务意识都得到了提高今年上旬，酒店告知我们会有一次极为重要的培训，主要是针对客服人员的，像我这样对自己工作严苛要求的自然不会错过这次机会，经过我一段时间的工作表现之后，我拿到了这个培训的名额，经验过这次培训后，整个人感觉在工作中的气质都变得不一样了，果真是听君一席话胜读十年书。我的服务水平、服务质量、服务意识相比去年都得到了极大的提高，我能感觉得到，顾客给我的反馈都是迥然不同的，我能够快速的从顾客的只言片语中知道他想表达什么，并供应最好的解决方案。一年以下，还没有遇到过任何一个我解决不了的难题。三、谛视自己，着手打算明年的工作我的工作职责就是在顾客给我们酒店打询问电话过来时，解决顾客的一切问题，包括酒店住房剩余问题，每个类型的房间都是什么价格，酒店旁边有什么好吃的好玩的地方等等，学问面肯定要广泛，当顾客遇到突发状况恳求我们的时候我们也能供应最专业的回答，比如在酒店入住的时候，被热水烫伤了怎么办，我们就须要先告知他们紧急的处理措施，然后再去医院处理。我对自己的工作方面还是非常的自信的，能够很好的完成自己的分内工作。明年是我们酒店成立30周年，我要是想升职，就在此一举了，但是有一点也值得我重视，我始终都没遇到过难题，这就意味着我不知道自己自身的薄弱处在哪，我可不希望始终不犯错的我，在明年犯一个天大的错误。我希望我能在明年接着保证自己今年的这个工作状态，一路向前，我信任我能在客服的这条道路上越走越远的。酒店客服个人年终工作总结4时间如梭，转瞬间20xx年工作即将结束，在酒店领导的大力支持和各部门的紧密协作下，基本完成了这一年中各个阶段的工作目标和工作安排。项目交付以来，客服部始终贯穿着xx酒店前期客服工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了酒店服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的主动性和责任心得到大幅度提高。一、规范内部管理，增加员工责任心和主动性自xx酒店客服部成立以来，客服人员的专业学问参差不一：对酒店管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的详细职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的详细要求和标准。对其进行了酒店管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员实行不同的方法激励员工的工作主动性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、主动的工作状态。二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识客服部是酒店与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素养干脆影响着客服部的整体工作。这一年本人制定了较全面的酒店管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热忱、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素养。圆满完成xx酒店从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是帮助开发商销售楼盘，严格根据开发商制定的日常接待流程进行操作。亲密协作各部门的其他工作，做到内外协调一样，并监管了酒店员工宿舍的房屋租赁事宜。虽然许多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭肯定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我信任随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。三、明年工作安排接着加强客服人员的整体服务水平和服务质量，依据前期酒店管理不同阶段制定相应的培训安排。帮助开发酒店销售楼盘，着手打算前期酒店管理的接管验收工作和入伙工作。完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。亲密协作各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。尽管本部门工作成果在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期酒店管理时间不长，整体的业务水平和专业素养偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未刚好进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一样、同心协力的去实现酒店目标，为酒店贡献一份绵薄之力。酒店客服个人年终工作总结520xx年即将结束，在公司领导及个部门同仁的支持协作下，使自己学到了许多的东西，实力和学问面上都有了很大的提高，在这里特别感谢公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作状况20xx年xx月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一起先自己也是因为个人实力有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢领导在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。x月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确认工作。x月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。x月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。x月做了一些交房前的打算工作及房屋内部工程摸底的工作。x月主要就是一期客户的交房工作。以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了肯定的工作但是没有那项工作做的完整志向，工作当中须要自己改进和不断学习的地方还是有许多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强调要做好细微环节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来许多的不便及产生许多重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，肯定要留意做好每一个细微环节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们应当敏捷的运用销售技巧，同样在工作当中也应当多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来应当是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中肯定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作实力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必需讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较麻烦的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和许多的工作量。所以作为明年的工作我们应当抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，变更过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。酒店客服个人年终工作总结6已经过去的20xx年是充溢劳碌而又欢乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望将来，不禁思绪万千。在集团的指引下，在部门领导的关切帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。现对20xx年工作总结如下：一、加强业务培训，提高自身素养在客服主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有了明显的提高。客服部作为酒店的门面，每个员工都要干脆面对客人，所以我们员工的工作看法和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而客服又是这个门面最核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我仔细负责的做好每一项工作，主动主动的向其他同事学习新的一年即将起先，我将在酒店领导的带领下，踏踏实实，认仔细真做事。主动主动协作领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力提高自身的综合素养，提高服务质量，改正那些不足之处，做一位优秀的客服接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展，为集团的旺盛昌盛奉献自己的绵薄之力。酒店客服个人年终工作总结7每年到了年终的时候，是我们酒店里面最惊慌也最快乐的时候。大家都在劳碌的工作中叽叽喳喳地探讨着这一年自己的工作有哪些做的好，有哪些做的不好，让我们原来会因为工作变得冷清的气氛，突然变得喧闹起来。当然，这份喧闹不会影响到正常工作，反而会增进我们彼此的感情。我是今年年初刚来酒店的一名客服，以前没有做过客服的我，对于做客服是还有很大的新奇心和好感的。也正是这种新奇心和好感，让我在一整年的客服工作中没有感到委屈或者厌烦。有许多做客服的工作人员，在为顾客服务的过程中是会有委屈的状况，也是有厌烦的心情的，但我在这方面还好。或许我懂得人与人都是相互的这个道理，在我用自己的真心去为顾客服务的时候，我也收到了顾客对我的真心回应，这让我没有觉得顾客的怠慢或者要求是一种委屈我的想法，这样也就不存在产生其他客服产生的厌烦心情了。在今年的酒店客服工作中，值得一提的是我因为有着语言方面的爱好，我自己自学了好几种语言，没想到在我与来酒店消费的顾客之间胜利地运用起来了。不仅得到了顾客对我服务的高度评价，还获得了同事们心中值得学习的好评价。对此，我不会傲慢，但我会明白，在酒店这个人来人往的环境中，假如多懂一点语言，便可以给更多的顾客带来便利，不仅增加了我们酒店的好评，也为自己的工作阅历增加厚重的一笔。我准备在明年的工作中，接着学习和熬炼自己的语言沟通实力，用更便利的语言与顾客进行真诚的沟通，让我的客服工作更加顺当和便利。客服是熬炼人的，酒店的客服是尤其熬炼人的。我很兴奋今年自己来到了我们酒店做一名客服，这让我学到了许多过去工作未曾学到的与人沟通的技巧，这些技巧不仅可以帮助我把工作越做越好，也可以帮助我在人生的道路上越走越远，为我想要成为的那种豁达开朗的人铺踏踏实实的路。这样一种看得见将来的希望，支撑着我做好我的每一项工作，也支撑着我成为一个得到顾客确定的客服。在明年的工作中，我依旧会带着自己今年的好状态接着前行，假如有可能的话，我还希望可以影响我身边的客服，一起加入到语言的学习中来，让我们大酒店成为真正的国际大酒店，欢迎来自世界各地的顾客都来我们店参观和入住。