2022年贴身恋人店员手册3.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 店员手册 页码： P0-01适读人群：销售员、收银员前言版次： 001-2022-01-25 生效日期 :2022-01-25 店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客,每一位顾客在选购商品时各有特性,购买的动机也可以说是五 花八门的；通过对消费者行为模式的讨论,人们发觉,顾客作出的购买打算往往不是足够理性的,甚至有的是 瞬时的冲动；作为一个店员,就是要尽可能的努力找到导致客户打算购买的诱因,并抓住瞬时的机会,快速成 交；这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作；店员第一应具有做事的干劲,这样才能切实的投入工作,并在工作中查找乐趣；其次仍要拥有充分的体力,即要有良好的健康条件,在工作时要布满活力；接着应有参 与的热忱,如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品,才能专心的投入,也就是我们所说的“ 入 行” ；一、组织结构专卖店结构：专卖店经理 <店主）店长组长店员二、店员的职责 顾客的现场服务 顾客的售后服务 产品的陈设、调整、清洁、保持 货品与环境设施的清洁与保护 三、服务原就<参见服务手册）四、服务仪容<参见服务手册）五、日常营业流程进店售前预备售中服务售后服务交接班营业终止离店适读人群：销售员、收银员店员手册页码： P0-02售前预备1 / 11 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、销售区预备工作进店： 员工应于营业时间前 30 分钟进店,不得迟到；考勤： 员工进店后必需考勤或签到,由店长监督执行；请假： 病假、事假要填写请假单 <提前一天）, 13 天由店长批准；3 天以上由专卖店经理批准；病、事假累计 6 天取消当月奖金,因急事暂时请假必需电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工；调班每人一个月累计不超过 3 次,一个星期不超过 1 次；换装： 员工签到后,应在5 分钟内换好降服,并做好个人外表检查工作；清洁： 员工必需将各自负责区域清扫洁净,留意保持店内四周及展现橱窗的洁净洁净；清洁对象： 货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包 装、装饰物；清洁要求： 全部硬件设施上无明显落尘、洁净光明,试衣间无异味、异物；全部设施、用具摆放 有序、整齐；试衣间无私人衣物及其他杂物 <如：清洁卫生用具）；商品陈设平整有序,颜色和谐<对有皱折的商品要进行整烫处理）；收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印,地板洁净光明无异物；商品上无明显灰尘；核查： 到岗后,个人按片区清点剩余货品,并认真核查前一营业日报表；如有不符,应准时与店长取 得联系,进行进一步核查；数量显现溢缺,由店特长理,并填写“ 货品治理事故清单” ；陈设： 核查后,员工须将不足商品补充齐全；从仓货取出陈设商品后,员工应将商品上架并摆放整 齐、美观及醒目；样品陈设要准时更换,对需要整烫或重新整理的商品上柜前必需进行整烫和整理；晨会： 晨会于正式营业前10 分钟召开,由店长主持；员工即刻放下手中全部工作,认真倾听店长对前一日销售总结、及当日销售目标的支配,为迎接新的一天作好充分预备；开店： 准时打开店门,营业工作正式开头,员工必需精神且热忱地接待每一位顾客；二、收银区工作进店： 员工应于营业时间前 30 分钟进店,不得迟到；考勤： 员工进店后必需考勤或签到,由店长监督执行；请假： 病假、事假要填写请假单 <提前一天）, 13 天由店长批准；3 天以上由专卖店经理批准；病、事假累计 6 天取消当月奖金,因急事暂时请假必需电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工；调班每人一个月累计不超过 3 次,一个星期不超过 1 次；换装： 员工签到后,应在5 分钟内换好降服,并做好个人外表检查工作；清洁： 清洁对象,收银台、公共设施；清洁要求：适读人群：销售员、收银员店员手册页码： P0-03售前预备2 / 11 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 全部硬件设施上无明显落尘、洁净光明；全部设施、用具摆放有序、整齐；收银台上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印,地板洁净光明无异物；开机： 打开收银机,并确定其运作正常；如故障,应准时与店进步行沟通,准时找人修理；检查： 对收银所需的各种工具进行检查,包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是 否充分；领款： 正式营业前,收银员应到店特长领取备用的零钱,清点无误后,分类置于收银机中；晨会： 晨会于正式商业前10 分钟召开,由店长主持；员工即刻下手中全部工作,认真倾听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的支配,为迎接新的一天作好充分预备；开店： 准时打开店门,营业工作正式开头,员工必需精神且热忱地接待每一位顾客；适读人群：销售员、收银员店员手册页码： P0-04售中服务3 / 11 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、货场工作服务流程 未成交型：顾客：进店观看触摸试穿揣摩离别 销售员：迎接适时介绍试穿服务劝告送别 成交型：顾客：进店观看触摸试穿揣摩成交离别 销售员：迎接适时介绍试穿服务劝告收银送别 迎接 顾客进店必需欢迎,必需面带微笑；打招呼须留意时机,要表现得真诚、自然；销售员须赐予顾客自 由选择商品的空间,防止过于积极,以给顾客造成心理压力,而削减购买机会；迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑,对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将非 珍贵物品暂存于收银台；下雨天要预备好洁净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说,“ 感谢您冒雨光临” ；对吃零食的顾客进店,为防止手触摸衣服时弄脏服饰,主动递一张面巾纸；主动说：“ 您好,面巾纸 是给您擦手特地预备的,垃圾桶在位置,你有什么需要请随时叫我” ；介绍 必需亲切地与顾客沟通,在明白顾客需求的同时,要排除顾客的疑虑及防范；服务员须依据顾客的需 求、向其举荐并介绍符合其需求的产品；对顾客提出的问题,必需不厌其烦地进行解答；规范用语：您好！<在供应任何服务之前,必需要先礼貌地引起顾客留意）规范动作：与顾客交谈时亲切 介绍产品时专业 说明问题时耐心 换取产品时灵敏 介绍时一般以新货开头,包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养；举荐 当顾客徘徊不决时,可向其举荐符合其需求的产品,帮忙顾客作出打算；或当顾客打算购买所需产品 时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特殊是那些正在进行促销的相关产品；但服务 员在举荐时切不行流于强迫,且每次举荐的产品不行超过两项；强迫或举荐工程过多,都将引起顾客 的反感；无论顾客当时购买或不购买,均要主动邀请顾客试穿,特殊是顾客要试穿时要主动为其查找适宜尺 码；依据顾客试穿情形,进行有针对性地加强,并留给顾客适当的考虑时间；劝告应从方面进行,如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等；在举荐产品时,要把握和运用产品的专业术语和产品的流行术语；不能运用当地的忌讳语；适读人群：销售员、收银员店员手册页码： P0-05售中服务4 / 11 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 开票 当顾客打算购买时,服务员重复顾客所购产品的品名及价格,并提示顾客进行产品的检验；确定无误 后便可开票；将相关票据交给顾客,并指引顾客至收银处付款；在交递现金、发票及货品时要双手呈上,高度重视顾客；全部票据不得涂改字迹,就一律作废,填写票据相关栏目均要填满,特殊是货品 名称、原料成份不准漏填或简化,字迹工整不行草书；包装 在顾客去收银处付款时,服务员须娴熟,当心将产品快速包装起来,并放入统一的商品袋中；交货 当顾客从收银处返回时,服务员在礼貌地向顾客索取提货联后,将产品交给顾客,并提示顾客再次确 认其所购产品,同时感谢顾客产品；规范用语：“ 这是您的<产品）,请再确认一下；”“ 感谢您购买我们的产品；”道别 当顾客购买商品离开时,销售员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地期望他能够再次光临；规范用 语：“ 感谢,祝您购物开心；” ,“ 感谢,欢迎再次光临左岸；”当顾客没有购买任何商品预备离开时,同样要礼貌地向顾客道别；规范用语：“ 真愧疚,没有选中合适的商品,欢迎下次再来 左岸；”/ 您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗？” “ 慢走,欢迎再次光临当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之供应购物袋；对暂存物品的顾客要提示拿东西；未带走的 物品要妥当保管,等候顾客来店认领；整理 在顾客离开后,服务员必需快速将商品理齐,并补充陈设商品,以作好迎接下位顾客的预备；营业技巧 接近顾客的七种时机：顾客 认真在看 商品的时 用手触摸商品时 顾客表现查找某商品时 顾客查找营业员帮忙时 与同伴商议的时候 拿商品在镜前比试 凝视陈设 <橱窗、模特、挂件）留意 不宜站在顾客身后与侧后方介绍,应在正前方或侧前方,距离顾客 11.5M 左右；手势规范：大面积 <如衣服的纽扣）；的东西用手掌摊开 <如衣服的后摆）,小面积的东西用食指介绍时要留意顾客及伴随人员的谈论内容与表情变化；介绍时留意顾客及伴随人员的谈论内容与表情变化；介绍商品时不要用极端的形容词,赞词适中,审美以顾客要求为主,主动为顾客进行购物的参谋；不行以衣冠取人,对全部顾客均保持平和态度 跟顾客进行询问回答时遵循的原就：永久不要用否定性的语气；永久不要用命令性的语气,只能用恳求性的语气；用语应表示敬重；适读人群：销售员、收银员店员手册页码： P0-06售中服务5 / 11 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 拒绝场合应用对不起和恳求性的语气；不能下断言,要让顾客自己去进行打算；在自己的责任范畴内说话；多说赞扬和感谢的话；以上各款违者一次以警告惩罚,其次次处以罚款,第三次及以上者辞退处理；二、收银台工作接待 收银员必需向每位前来付款的顾客进行问候,接待顾客时应面带微笑,并由衷地进行欢迎；规范用 语：“ 欢迎光临！” “ 您好！”收票 收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证；结帐 读出凭证上顾客所购买的商品及价格,同时将货号及价格快速无误地输入收银机,运算出总额,并清 <商品和价格）；”晰、精确地告知顾客；规范用语：“ 您购买的是唱收 收银员收到顾客的钱款后,应清楚读出所收钱款的金额；规范用语：“ 收您,感谢！”唱付 收银员须快速无误地运算出应找金额,将找零及发票交付给顾客时,同样应清楚读出所找钱款,并提示 顾客收好发票；规范用语“ 找您,请收好；” “ 这是您的发票,请收好；”道别 顾客离开收银台时,应面带微笑真诚地向顾客道别；规范用语：“ 感谢光临 . ” “ 欢迎再次光临！”留意事项 严禁擅离收银台,做好各项销售数据保密工作；除直接主管外,不行告知任何其他人；要对大票面、支 票票据进行检验真伪,大额现金、支票票据要准时存放到保险箱内；收银员离开收银台的作业治理；当收银员由于种种正常的缘由必需离开收银台时,其作业程序如下：离开收银台时,要将“ 暂停服务” 牌放在收银台上；用链条将收银通道挡住；将现金全部锁入收银机的抽屉里,钥匙必需随身带走或交带班保管；将离开收银台的缘由和回来的时间告知邻近的收银员；离开收银机前,如仍有顾客等候结算,不行立刻离开,应以礼貌态度请后来的顾客到其他的收银台结 账,并为等候的顾客结账后方可离开；适读人群：销售员、收银员店员手册页码： P0-07售后处理投诉6 / 11 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、售后服务的原就售后服务遵照 <<消费者权益保证法 二、售后服务内容>>有关内容；售后服务中,应先解决顾客的投诉,再追索内部职责；回答顾客关于商品保护保养等方面的询问；宣扬手册发送；保护保养用品的举荐、服务的供应；商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理；三、售后服务的接待售后服务程序商品穿着、保养的询问 问题商品的投诉处理第一种情形 投诉缘由：<来电、来函、现场拜访）、顾客询问处理、顾客询问记录；商品本身无质量问题,但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的；处理程序：询问检查票据与商品供应参考看法现场服务选择备注：一般不实行退货只能换货,对超过规定时限 使用过,应予换货,但提示顾客有时间限制；其次种情形 投诉缘由：明显质量问题的商品 处理程序：<按消费者权益保证法界定）的商品,如的确未询问事由 检查票据与服饰 完成质量投诉记录上级售后服务中心 质检部门 返修 返仍给顾客退货或折扣处理备 注：折扣处理须凭质量投诉记录,经上一级供货单位确认,予以补差；适读人群：销售员、收银员 店员手册 页码： P0-08售后处理投诉7 / 11 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四、售后服务技巧接待 服务员须以同样热忱、真诚的态度接待前来投诉的顾客；将顾客引至一旁,以免影响店内的销售；倾听 认真并耐心地倾听顾客的不满及埋怨,赐予顾客发泄的机会,并点头表示懂得；切忌随便打断、争论、或 表现出满不在乎的表情；赔礼 由于顾客永久是对的,所以无论顾客是对是错,你都必需向顾客赔礼；规范用语：“ 特别报歉,我们给 您造成了这些不必要的麻烦；”处理 服务员在处理投诉时必需兼顾客和专卖店双方的利益,酌情进行敏捷处理；退换范畴内商品 服务员须快速给顾客调换商品,或办理退货手续；处理完后,须再次向顾客赔礼；无法退换商品 服务员必需将不能退换的理由清楚地向顾客进行说明,再次向顾客赔礼,以取得客户的谅解；有争议而无法解决的投诉 服务员无法自我解决顾客的投诉时,应立刻与店进步行沟通,请店长帮忙解决争端；填写投诉表 服务员在处理完投诉后,应照实填写投诉表,将其存档备案,以免再次发生类似状况；五、售后服务记录用户来电 / 来函 / 来访登记表 售后服务汇总表 售后服务分析报告适读人群：销售员、收银员店员手册页码： P0-09工作方法8 / 11 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、劳碌时的待客法货场当商品旺销时,服务员也应照料好每位顾客,切不行由于当前顾客的购买行为而忽视了下位顾客,或由于当前顾客的徘徊不决而怠慢于他；服务员应按先后次序接待顾客；可在接待当前顾客的同时,招呼下位顾客,或赐予他有关商品信息,请他稍等片刻,并感谢他的合作；规范用语：“ 您好,请稍等片刻；” “ 您好,这是我们商品的介绍,你可先看一下；接待完这位顾客后,我立刻招呼您；” “ 感谢您的协作；” “ 对不起,让您久等了；”收银台当商品旺销时,收银员也应照料好每位顾客；收银员应提示顾客不讲条件排队付款,并按先后次序接待顾客；在劳碌时,收银员更应做到快速、精确,以表达其专业水准；规范用语：“ 您好,请您排队,并稍等片刻；”“ 感谢您的协作；” “对不起,让您久等了；”二、闲暇时的工作货场当 专 卖 店 内 无 顾 客 光 临 时 , 服 务 员 可 进 行 一 些 日 常 工 作 , 如 清 洁 地 面 、 橱 窗 等 , 或 整 理 货 架 、折叠整理、添补商品等；虽无顾客,也应让整个店表现出活络的气氛；员工切忌在无顾客时呆立于店中,或相互闲聊；收银台当专卖店内无顾客光暂时,收银员可进行一些日常工作,如清洁地面、收银机等；虽无顾客,也应让整个店表现出活络的气氛；员工切忌在无顾客时呆立于收银机前,或相互闲聊；适读人群：销售员、收银员店员手册页码： P0-10交接班及营业终止9 / 11 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、交接班分 ：A 班； B 班：；A 班销售员提前 30 分钟进行分区销售统计,并记录于“ 商品校核清单；”B 班销售员提前 30 分钟到岗,进行分区点数校核,记录在“ 商品校核清单” 中,对显现溢缺的要求 A 班销售员再次查点数复核核仍有误,A 班班长确认,记录于货品治理事故清单,并查明缘由,对当时不能查清的,先进行正常交接班,A班人员下班, B 班人员上岗营业；A 班班长必需于事后一周内完成缘由清查,并上报公司；交接班时, A、B 两班的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等；对一些特殊事情准时转告；店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收；二、营业终止消费者未离店,员工应保持服务状态；员工在离店以前,必需做到“ 二清三关” ,即：清店堂、清垃圾,关门窗、关电源、关水源；三、营业终止的工作流程第一遍温馨的广播音乐 提示顾客本商场营业即将终止,营业员须照常接待顾客,没有接待顾客的营业员可以开头清扫地面,将垃圾集中在柜台角落；其次遍温馨的广播音乐 对珍贵商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数,整理票据工作；必要时应核计销售额,与收银员进行对数,并填入柜台记录本上；检查柜台的缺断货情形,并登记在柜台记录本上；将珍贵商品、运算器、发票及其他珍贵物品放入指定位置并上锁；拖洗地面 <如由清洁公司清理卫生除外）；关闭周转仓内电灯,并将门窗关好,上锁；切断柜台全部电器的电源；第三遍温馨的广播音乐 摘除工牌,以柜台 <组）为单位集中,由柜台 <组）负责人或主管对 本日营业情形作简短总结,并由营业员相互检查是否携带商场物品,最终排队离开商场,同时将垃圾 带出；对需要更换的展现模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿态调整；调整一次）下班：下班时间后,员工可依次下班；<模特所穿衣服一周必需更换一次,造型适读人群：通路销售者等店员手册页码： P0-11交接班及营业终止10 / 11 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 货场礼貌地通知顾客本店已经终止今日的营业；整理：员工在下班前必需将商品及货架整理洁净,并补充陈设商品；制作报表：员工必需依据提货单及销货单认真清点商品,并制作当天的营业日报表,以顺当与下一营业日 的工作人员进行交接；核查：营业前 2030 分钟,视营业情形开头进行分区点数校核,店长抽查；将当日销售额与收银处进行核 对；如有不符,应立刻与店进步行沟通,共同查清缘由,确定无误后,方可下班；清洁：员工在下班前,须再次将店内地面、货架、柜台等清理洁净；对营业用具、货柜、商品等进行简洁 清洁整理工作；店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客,每一位顾客在选购商品时各有特性,购买的动机也可以说是五 花八门的；通过对消费者行为模式的讨论,人们发觉,顾客作出的购买打算往往不是足够理性的,甚至有的是 瞬时的冲动；作为一个店员,就是要尽可能的努力找到导致客户打算购买的诱因,并抓住瞬时的机会,快速成 交；这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作；店员第一应具有做事的干劲,这样才能切实的投入工作,并在工作中查找乐趣；其次仍要拥有充分的体力,即要有良好的健康条件,在工作时要布满活力；接着应有参 与的热忱,如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品,才能专心的投入,也就是我们所说的“ 入 行” ；收银区结帐：当日营业终止后,收银员应清点各项销售收入,并进行当日结算；打印出当日的各项收款记录；制作报表：员工必需将收款记录单与营业额进行核对,核对无误后制作当天的现金日报表,并对报表交至 店特长；每天下班前要核准帐目,收入款与开具发票要相符,如有现金溢缺不行抵销,必需严格记录,简 要分析缘由并记录于工作事故单中；每日将现金销售收入多少,一次或多次存入就近银行或交给出纳,严禁将现金夜间存放在店堂中；帮助店进步行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成；如有差错,应立刻与店进步行沟通,直至查明 缘由,确定无误后,方可下班；关机：员工在核对无误后,关闭收银机；清洁：员工在下班前,须再次将店内地面、收银台、收银机等清理洁净；下班：下班时间到后,员工可下班；* 以上交接班与营业结束是商场专柜营业操作流程,街铺专卖店交接班时可以不用对商品进行核对；申明：全部资料为本人收集整理,仅限个人学习使用,勿做商业用途；11 / 11 名师归纳总结 - 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