保险公司315活动总结.docx

保险公司315活动总结 每年的3月15日是"国际消费者权益日'，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益爱护的宣扬，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地爱护消费者权益。下面是关于保险公司的315活动总结.，欢迎参考。 (1)保险公司"315'保险消费者权益爱护日系列活动总结 为深化贯彻中国保监会办公厅关于做好201X年"3.15'期间保险消费者权益爱护工作的通知(保监厅发 201X18号)及全国保险监管工作会议精神，进一步维护保险消费者合法权益，树立紫金保险优质的客户服务形象，无锡分公司仔细落实201X年"315'保险消费者权益爱护系列活动。 现就"3.15'期间保险消费者权益爱护相关活动总结如下： 一是仔细组织学习相关文件精神，并且根据要求，做好"3.15'期间的相关工作。 二是乐观参加无锡市消委会组织的"315'广场宣扬活动。 为纪念201X年"3.15'国际消费者权益日，强化企业的自律意识、服务意识和品牌意识，紫金保险无锡分公司应邀参与无锡消委会举办的"3.15'保险宣扬询问广场服务活动。无锡分公司高度重视此次宣扬活动，细心组织、乐观参加。总经理助理赵梓涵亲临活动现场，客服部、个渠营销部、团渠营销部、路救办、人事行政部派员到现场进行活动宣扬，乐观宣扬公司的客户微信自助查勘、手机移动定损、人伤简易快处等小额快赔特色服务项目，展现公司品牌形象。分公司在指定区域设置了宣扬展现板，指定专人负责宣扬、询问、受理工作，设立理赔应急小组;严格保证服务时效，共发放宣扬材料200余份，保险询问50余人次，未接到投诉案件。 三是通过多种形式有序开展职场日常宣扬，仔细做好现有客户后续服务。在营业场所设置宣扬栏、散发宣扬折页，有效普及保险理念。要求职场环境设施布局合理，服务标识规范醒目。员工举止仪表干净大方，接待客户专业周到，诚信服务。业务流程明确，单证填写示范明晰，投诉渠道保证畅通，首问责任贯彻到位，体现"以客户为中心'的人文关怀。 四是主动组织公司员工、客户参与由中国保监会消保局主办、中国保险报协办的保险学问有奖竞赛活动，共填写答卷120份。 五是畅通保险投诉渠道及诉求反馈机制。"315'期间，保证信访、电、网等投诉渠道畅通，做好信访投诉工作;做好问题排查工作。通过接待日活动仔细听取消费者诉求。做好硬件检查、人员培训、业务监督等相关工作，确保来电有接听、投诉有着落。 六是乐观开展总经理接待日活动。"315'期间，依据201X年度支配，在3月10日乐观开展总经理接待日活动。通过总经理接待日活动妥当处理初信初访，督促办理，给保险消费者明确答复。 七是做好"315'期间客服理赔工作：设立理赔应急小组;严格保证服务时效;妥当处理理赔投诉;加强未决案件管理;落实现场查勘时效;精确处理媒体关系;严格责任追究制度。 无锡分公司将以本次专项活动为契机，仔细贯彻落实中国保监会办公厅关于做好201X年"3.15'期间保险消费者权益爱护工作的通知，着力拓展无锡保险市场，逐步提高市场份额，切实抓好售后理赔服务，努力打造公司良好形象。 (2)信阳分公司"3.15'客户服务活动总结报告 一、"3.15'客服活动开展状况 3.15前期，信阳分公司及各地机构结合市场实际状况纷纷开展了不同形式的客户服务宣扬活动。信阳分公司客服部在3.15前期进行了充分的预备工作，成立了专项工作小组，并下发了关于做好3.15应急预案要求的通知，要求城区和县区单位重点排查潜在诉求案件及理赔案件，坚决落实准时清理工作;加强对投诉大事及突发大事的应急处理与监督工作，做到责任到人，快速反应，准时上报协调妥当处理;要求各单位树立预防为主的思想意识，亲密关注潜在突发大事的动态，乐观应对客户提出的一切问题，做好热忱高效客户服务工作。期间信阳分公司联合业务渠道部门进行了深化的 "国寿永相伴，服务到永久'等宣扬服务活动。 信阳分公司在3.15当天乐观响应当地行业协会和消费者协会组织的保险宣扬活动，成立以分公司总经理室为责任人的领导小组，业管中心客服、销售渠道、办公室等部门组成的活动执行小组有效宣扬了公司服务承诺，现场分别用展板展现了公司强大的品牌魅力，优质的服务理念以及诚信为本的价值导向，并向参加其中的消费者进行了有关保险学问的普及，当天李守宪副总经理和行业协会李秘书长等相关领导对参加活动的消费者进行了保险学问的调查和询问解答，本次3.15客户服务活动切实深化保险消费者群体，取得了良好的.效果。活动中通过工作人员的讲解更加深化客户内心，服务主要侧重贴心、快捷、简易，更具人性化，适合不同阶段的现代人服务需求。活动中，从客户会心满足的笑容上足以看出保险行业的形象正在渐渐得到改善，尽管每一步的迈出都是那么的艰辛，但"保险让生活更美妙'的愿望将不仅仅是保险行业人的愿望，更是每一个保险消费者与从业人员永久的追求。 二、客户服务满足度调查实施状况总结 本次3.15期间，信阳分公司客服部共接待客户询问36人，调查中显示对销售人员的满足度为98%，拨打过公司统一服务热线的客户占比为71%，对公司客服电话服务满足度为85%。调查期间办理过保全的占比为64%，服务满足度为85%;办理过理赔业务的占比为8%，服务满足度为90%。 客户共提出4条实务建议：一是盼望公司业务人员在销售产品上能讲清产品的利弊;二是退费时盼望时效能够再快一些;三是询问电话能够简单打一些和询问时服务人员的语速可以略微慢一点。 三、详细改进措施 (一)针对客户反馈销售前端讲解不清或是对所购产品特性不明确的问题：河北分公司客服部联合业务渠道部门已进行了业务员前置培训，利用每周三次例会的时间有针对性的进行产品特性、投保规章、条款责任等方面进行阶段性的培训，同时广泛收集业务前线反馈的有关产品与销售的实际问题，通过多方沟通与反复讨论后赐予切实可行的答复，确保业务开展畅通、合规; (二)针对电话询问服务方面反馈的问题，分公司客服部将全力做好公司附加值服务的宣导，方案从公司内部与销售前端有机结合，通过业务员例会深化贯彻宣导公司短信服务与信函服务的详细内容，深化服务内涵，同时针对人工电话询问方面的问题进行乐观反馈，促使总部加强电话服务人员的培训。 (三)针对业务流程中相关优化问题，分公司客服部将会把客户反馈的详细问题进行分类总结，包括投诉处理制度、保全业务规范、理赔相关索赔材料、电话回访规范要求等，通过广泛参考同行业保险公司的阅历逐步完善针对性的优化建议，适时依据实际状况进行调整并提交总公司相关部室，以期在将来的制度修订中予以接受更新。