饭店经营管理.doc

2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作幻灯片1现代饭店管理幻灯片2绪 言一、什么是现代饭店管理？ 饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品是服务。 管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。幻灯片3二、单体饭店与饭店业的管理问题 现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问题。 在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个幻灯片4单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于是，不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来考虑管理问题是本课程的一大出发点。 从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度则有天壤之别； 幻灯片5从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可以是单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以是投资者的投资依据。 幻灯片6 本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要故弄玄虚，而是要引起我们的注意，综合性大学的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维范畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识基础。否则，倘仅仅将饭店管理局限于单体饭店的管理问题，则将是职业大学的教学范畴。幻灯片7三、本课程的主要研究内容（一）饭店产业特性与产业发展研究 把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西方饭店业集团化运行方式，从产业发展的高度来进行中外饭店业管理思想的比较分析。为了进一步说明问题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资料。幻灯片8（二）饭店投资策划 随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的服务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第三章的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，更把饭店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内容，阅读材料则把有关选址的方法逐一进行介绍。创建了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投资问题。幻灯片9（三）饭店的经营决策问题 饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破现有饭店管理中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供一种经营预测和决策技术。特别是阅读材料中的酒店与旅行社的关系美国市场的实证研究、日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究，为读者提供的就是一种研究方法。幻灯片10（四）饭店管理战略 一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的重大问题。该部分把饭店经营战略、饭店绩效管理和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，把雅高(Accor)国际酒店集团在泰国的发展、英国饭店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理的认识水平。幻灯片11（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，以及饭店业务支持系统之后，把餐饮业中的家庭购买决策、饭店的国家服务质量标准、饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷入经验管理泥潭。幻灯片12第一章 饭店业与管理理论学习要点：·饭店产品属性·饭店产业特性与产业弱势·饭店行业壁垒特征·世界饭店业的发展趋势·饭店业务的特殊性与管理的复杂性幻灯片13第一节 饭店产品属性一、饭店的定义 从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。幻灯片14二、饭店产品的商品属性 饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于：饭店产品具有不可贮存性。饭店产品生产、交换与消费的同步性。产品的地域不可流动性。幻灯片15三、饭店产品的服务属性 饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性： 1、饭店产品服务的无形性。2、饭店服务的差异性。3饭店服务信息反馈的直接性。4饭店服务的不可贮藏性。幻灯片16四、饭店服务的质量特征1服务质量的波动性。2服务质量评价的主观性和不确定性。3口碑效应的重要性。幻灯片17第二节 饭店产业特性 深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投资与管理意义重大。一、饭店业特性 饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发展空间。其中，一些特性与航空业相类似，但还是有其自身特征。1不易保存性。2地理位置的重要性与局限性。3固定的供应量。4高额的经营成本。5季节性。幻灯片18二、饭店产业特性与产业弱势1饭店产业特性1.1饭店分布的分散性 由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上具有空间分布的离散性特征。1.2区域市场特征 饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总体均衡。幻灯片191.3饭店行业进入的容易性 构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均难以构成障碍。1.4顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏小。2. 饭店产业弱势2.1难以形成理想的规模经济。2.2原材料与技术优势难以保持。2.3饭店产品差异化程度低。2.4分销渠道难以固定。 幻灯片20三、饭店行业壁垒特征 易进难退的市场壁垒1结构性壁垒1.1饭店规模进入壁垒低。1.2饭店投资资金门槛中等。1.3技术与产品差异壁垒低。1.4销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较为明显。2行为性壁垒 中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，在于市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价多争得市场份额。幻灯片213退出壁垒 饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。3.1沉淀成本：由于饭店的资产专用性较强，可 以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能改植成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉淀成本至少在其资产价值的60%以上。而且饭店的最重要的资产品牌等无形资产将彻底丧失。幻灯片223.2劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出，重新安置饭店员工将是一大难题。饭店本身就是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭店的一大退出壁垒。 幻灯片23第三节 饭店业发展趋势分析 投资一个行业，关键要看行业的发展前景，饭店业的发展前景如何。 饭店业的发展前景如何？可以通过饭店业的发展历程来加以一定程度的说明。国内外饭店业的发展，均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，是为了更好地面对未来。幻灯片24一、西方饭店业的发展历程1客栈时期 客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设施早就存在，真正流行是在12世纪以后，盛行于1518世纪之间，以英国的客栈最为著名。2大饭店时期 19世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、经营的饭店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词，他提出的The Guest is never wrong(客人永远不会错)成为饭店经营格言。幻灯片253商业饭店时期 20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎存在着一个空白。20世纪初的美国出现了“一个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒饭店。斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表，他提出的“客人永远是正确”的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。 幻灯片264饭店联号时期(新型饭店时期) 从20世纪50年代开始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，最著名的希尔顿(HILTON)、喜来登(SHERATON)、假日饭店(HOLIDAY INN.)等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BEST WESTERN）就是其中之一大代表。 幻灯片27二、世界饭店业的发展趋势 综观世界饭店业的发展，可以发现近二十多年来，世界饭店集团的发展具有如下特征：1大型饭店集团普遍实行多品牌战略 许多饭店联号采取在不同的细分市场采用不同品牌的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和标识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如，马里奥特（Marriott）饭店采用了适应不同消费需求的饭店产品品牌，庭院饭店（Courtyard by Marriott）和仙境客钱（Fairfield Inn）专门面对价格敏感的中低收人者，马里奥特饭店度假饭店全套间饭店（Marriott Hotels /Resorts/Suites）则分别是高档饭店度假饭店长期停留饭店；公寓客栈（Residence Inns）则针对长住型客人，侯爵饭店（Marquis Hotels）主要面对豪华消费的旅游者。幻灯片282饭店业日益向联号经营方向发展 在饭店业发展初期，许多饭店是家族所有并由家族人员经营。随着现代企业制度的不断建设，饭店经营日益规范化和集团化，饭店联号所经营的饭店数量巨大，1998年，世界前100名的饭店联号所经营的饭店总数达到了454万多间。饭店联号迅速发展的一个主要原因在于市场的客源优势、采购优势、管理优势和品牌优势。伴随着饭店集团的收购兼并，和各类饭店纷纷向饭店联号靠拢，饭店业日益向联号经营方向发展。幻灯片293饭店业国际化经营的程度越来越高 饭店业国际化开始较晚，一般认为，从第二次世界大战结束以后，饭店业中才开始了国际化经营的步伐。但是，这一进程的速度是惊人的。到1998年，国际化经营涉及国家最多的巴斯饭店联号（假日饭店联号被巴斯集团收购）已经在世界上95个国家管理饭店。幻灯片304经济等饭店发展迅速 近10年来，经济等饭店在欧美地区发展较为迅速。以美国为例，从19871998年，经济等饭店的数量从42万多间增加到72万多间，增长了73.8，同一时期，高档饭店的增长仅为26.4。经济等饭店发展的趋势是单一品牌、单一细分市场（经济等市场），不仅成为大饭店公司扩张的重要对象，而且，许多新的饭店投资者也纷纷进入经济等饭店。经济等饭店这一细分市场，成为目前世界上收购兼并的主要阵地。幻灯片315收购兼并成为饭店发展的基本手段5.1兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段。5.2收购兼并的金额越来越大。5.3跨国收购与产品线、品牌线收购增加。5.4对不包括不动产的品牌的收购增加。此外，收购兼并的手段多样化，既有现金收购，也有股权置换，甚至开始出现以消灭竞争对手为主要目的的恶意收购。幻灯片32三、中国饭店业的发展1古代饭店 在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食宿设施。 民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅”，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。幻灯片332. 近代饭店2.1西式饭店。2.2中西式饭店。2.3招商客栈。3中国旅游饭店的发展 新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，旅游饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。1978年我国接待境外人员180.9万人次，到1981年猛增至776.7万人次，为了适应形势发展，先把政府招待所改成了涉外饭店，尤其是在沿海地区各主要旅游城市，同时引进个别的外资企业，如广州的东方宾馆。幻灯片344中国饭店业的现状 在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际轨迹接轨的行业之一。5. 中国饭店业的未来发展估计5.1随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游业的兴起，中国的饭店业仍将获得大幅度的发展机会。5.2中国饭店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来自国际市场的竞争，又有国内同行的竞争。幻灯片355.3世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市场，既为中国饭店业优质高效服务管理提供典范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，倘若中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上，将永远走不出国门。5.4中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极不稳定，熟练的饭店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服务质量的提高。 幻灯片36第四节 可资借鉴于饭店管理的基础理论一、管理学的基础理论1古典管理理论1.1泰罗的科学管理理论美国人泰罗（Frederick W. Taylor, 18561915），其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点：1.1.1动作和工时研究。 1.1.2实行差别计件工资制。1.1.3科学地选择和培训工人。1.1.4作业人员和管理者的分工协调。幻灯片371.2法约尔管理理论 1916年，和泰勒同时代的法国人亨利法约尔（Henri Fayol, 18411925）用工业管理和一般管理奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。 法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。幻灯片382行为科学理论2.1梅奥的人际关系学说 美国哈佛大学的教授梅奥（G. Elton. Mayol，18801949）是人际关系学说的创造人，19241932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了著名的“霍桑试验”。通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：2.1.1职工是“社会人”。 2.1.2企业中存在着“非正式组织”。 2.1.3满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。2.1.4企业应采用新型的领导方法。幻灯片392.2马斯洛的需求层次论 美国威斯康星大学的心理学家马斯洛（A.Maslow，19081970）于1943年提出了关于人的需要结构理论“需求层次论”，他认为大多数人的需要可分为五类：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我实现的需要。 马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级上升，下一级需要基本满足以后，上一级的需要就成为行为的主要驱动力。幻灯片402.3 赫茨伯格的双因素理论 美国心理学家赫茨伯格（Herzberg）认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意因素和不满意因素。赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达成这两点联系起来。幻灯片412.4麦格雷戈的x理论y理论 美国麻省理工学院的教授麦格雷戈(Mcgregor，19061964)的X理论和Y理论有很高的地位。 麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。他把传统的管理观称为x理论，与X理论相反的Y理论应作为传统的X理论的替代物。Y理论的主要观点是：人并不是懒惰的，他们对工作的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，人都热衷于发挥自己的才能和创造性。幻灯片422.5超Y理论和Z理论 在麦格雷戈提出了X理论和Y理论之后，美国的洛尔施（Joy Lorsch）和莫尔斯(John Morse)对两个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用X理论和采用Y理论都有效率高的和效率低的，便由此推断Y理论不一定都比X理论好。那么，到底应在什么情况下选用哪种理论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成员素质等来决定。并据此提出了超Y理论。幻灯片43 Z理论是由美国日裔学者威廉·大内（William Ouchi）提出来的，其研究的主要内容是人与企业，人与工作的关系。大内通过对以美国为代表的西方国家的价值观和以日本为代表的东方国家的价值观对管理效率的不同影响进行了对比研究，他把由领导者个人决策，员工处于被动服从地位的企业称为A型组织，并认为当时研究的大部分美国机构都是A型组织，而日本的J型组织则具有与其相对立的特征。幻灯片443管理科学理论流行的管理科学模型主要有：3.1决策理论模型。3.2盈亏平衡点模型。3.3库存模型。3.4资源配置模型。3.5网络模型。3.6排队模型。3.7模拟模型。幻灯片45二、当代管理理论的发展 当代管理理论是指20 世纪70年代开始至今的管理理论，这一时期，国外的管理理论有了新的发展。 幻灯片46170年代90年代的理论发展1.1权变管理理论 70年代面临复杂多变的周围环境，人们越来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理模式。管理的指导思想上出现了强调灵活应变的“权变观点”。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调了针对不同情况，应当采用不同的管理模式和方法，反对千篇一律的通用的管理模式。幻灯片471.2战略管理理论 如果说在50年代以前，企业管理的重心是生产，60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求长远的生存和发展。幻灯片481.3公司文化理论 80年代管理理论的另一个新发展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是“企业文化”。通常认为，“公司文化热”的直接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企业最稳定的核心部分，体现了企业的行为方式和经营风格。幻灯片49290年代后的管理理论的新发展2.1学习型组织理论 美国人彼得·圣吉于1990年出版了第五项修炼学习型组织的艺术与实务。圣吉认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的整体能力，提高整体素质。彼得·圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼：第一项修炼：自我超越。第二项修炼：改善心智模式。第三项修炼；建立共同愿景。第四项修炼：团队学习。第五项修炼：系统思考。幻灯片50 2.2企业再造理论 企业再造也译为“公司再造”、“再造工程”（Reengineering）。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。企业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品质量和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。 “再造工程”在欧美的企业中已经受到高度重视，因而得到迅速推广，带来了显著经济效益，涌现出大批成功的范例。企业再造理论顺应了通过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。作为一个新的管理理论和方法，企业再造理论仍在继续发展。幻灯片51阅读材料我国现有饭店业规模与档次结构评价 通过对我国现有饭店规模和结构档次评价，可以让我们清楚地认识、判断全行业的发展趋势，对于试图进入饭店行业的投资者来说，可以一目了然地对整个行业做出评价，对于试图进入行业的饭店经营管理者也有借鉴意义，对于学习旅游管理的大学本科的学生们来说，学会对行业的评估也是一种基本技能。幻灯片52第二章 西方饭店经营思想与管理方法学习要点：·西方饭店经营思想的演变·现代西方饭店管理新方法·现代西方饭店业集团化运行方式·中外饭店业管理思想比较幻灯片53第一节 西方饭店经营思想的演变与发展趋势一、服务设施从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位119世纪的最高档最豪华饭店220世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子”艺术320世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位幻灯片54二、服务理念从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系119世纪的“客人永远不会错”220世纪初商业饭店的“客人永远是正确”的3员工与顾客的平等关系 里兹·卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是女士和先生，为女士和先生服务。”这个座右铭表达两个含义：一是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。幻灯片55三、服务标准从最豪华、经标准化服务，到个性化服务1最豪华的饭店2商业饭店的标准化服务3个性化服务幻灯片56四、服务质量从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意1质量就是生命2全面质量管理与百分之百顾客满意幻灯片57五、服务营销从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理 发端于大饭店时期的最豪华饭店，其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活服务。 商业饭店的兴起，其市场意义在于满足日益增长的大众消费。自20世纪初以来，特别是二战后，世界范围内兴起了大众旅游的饭店需求模式。大众旅游是“一种大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消费者”的市场现象。幻灯片58 所谓大众营销，即大多数饭店注重产品与服务标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。 关系营销。20世纪八十年代以后，饭店产品供大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。饭店市场竞争日益激烈，而消费者即我们通常所称的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不仅必须使其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。于是，饭店市场营销出现了关系营销（Relationship Marketing）,进入了客户关系管理阶段。 幻灯片59第二节 现代西方饭店业管理方法一、现代西方饭店管理新方法 在激烈竞争的饭店行业，其经营管理方法也日新月异，有的强调地理位置的重要性，有的注重市场定位，有的推崇企业组织结构重组，有的尽全力推行员工参与。在总结成功的饭店管理经验时，斯塔特勒以地理位置取胜，威尔逊以服务标准化和程序化将其企业联号覆盖全球，希尔顿以“挖金子”的精神把饭店的每一寸设施转化成盈利空间，马里奥特则强调了人的重要性。尽管各方所强调的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展的绿色饭店等现代饭店管理方法。幻灯片601全面质量管理 质量是企业的生命。 全面质量管理（Total Quality Management）以管理整个业务过程的方式，通过一套完整的分析方法和对员工不断培训，令员工人人参与及每个人的承诺，在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。 无差错管理强调99 + “1” = 0。饭店服务在99 + “1” = 0的管理哲学基础上，又提出了100 “1” = 0的服务哲学。在无差错管理哲学的基础上，里兹·卡尔顿饭店提出了无差错管理的20条黄金质量标准。幻灯片612收益管理 收益管理作为一种经营策略，是在准确地预测需求的基础上，将产品和顾客进行适当搭配，有效地平衡对服务的供给和需求，使企业可以最大限度地提高资源的利用率，从而实现收益的最大化。收益管理目标的常用口号是在适当的时间、以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。幻灯片623企业再造3.1企业再造的含义 企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。我们可以从以下四个方面来把握企业再造的含义。3.1.1企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。3.1.2企业再造是对企业的一次彻底的变革。它不只是对组织进行表面的调整修补，同时要进行彻底的改造，变革现有的、需要淘汰的业务流程和组织结构以及陈规陋习。幻灯片633.1.3企业通过“再造工程”可以期望取得显著的发展。取得“跳跃”式的进步。3.1.4企业再造是从重新设计业务流程着手。3.2企业“再造工程”的主要程序企业再造的程序主要由以下三个阶段构成：第一阶段：发现准备阶段。第二阶段：重新设计阶段。第三阶段：具体实施阶段。企业再造理论在饭店管理中，主要着重在流程再造和组织结构扁平化。幻灯片644绿色饭店 绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。从可持续发展理论的角度出发，绿色饭店是指饭店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范。幻灯片65二、现代西方饭店业集团化运行方式 饭店业集团化经营已成为现代西方饭店经营的主导现象。其经营方式在20世纪80年代前，主要采取连锁经营、特许经营及管理合同等三种形式，进入90年代又出现了战略联盟形式。幻灯片66 1连锁经营 连锁经营是指有两个或两个以上的子公司隶属于同一母公司的经营形式。该母公司对于子公司的控制可通过完全拥有、租赁、租借建筑物或土地等形式来实现。母公司在享有子公司利润的同时，对其经营损失承担风险。连锁经营对于饭店业的最大影响在于其“标准化运作程序”，不利之处在于饭店集团推出的经营理念成为其他饭店仿效的目标。连锁经营的形成方式主要有以下三种：1.1并购。1.2杠杆收购。1.3合并/联合。幻灯片672特许经营 特许经营是指企业附属于某一业已经营成功的连锁集团并同时保持一定水平的所有权。特许经营的核心是特许经营和受特许人之间的特许权转让。在特许经营中，双方的关系是合同契约关系，不是上下级关系。特许经营的基础是一整套经营模式或某项独特的商品、商标等。特许经营主要有两种方式：一是“产品和品牌特许经营”，这一类在特许经营中占主导地位；另一类是“企业经营模式”特许经营，受特许权人通常获得使用特许权人的品牌名称、形象、产品、经营程序和营销系统，加入集团营销体系。幻灯片683管理合同 管理合同又称委托管理，它是一种非股权式的运营方式，指业主委托管理公司代理管理饭店。业主与管理公司通过签订管理合同来实现这一运作方式。采用管理合同进行运作的三个主要原则是：第一，经营者有权不受业主干扰管理企业；第二，业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险；第三，经营者的行为受到绝对保护，除非他具有欺诈或严重的失职行为。 饭店集团采用这种方式，既可以较少的资本投入、较低的风险迅速扩张饭店集团规模，又可令没有管理经验的饭店业主分享行业所带来的丰厚回报。管理合同广泛应用于饭店业，世界上各著名饭店集团，几乎无一例外地通过这种方式进行企业扩张。幻灯片694战略联盟 战略联盟指企业为了保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作的一种经营形式。这是一种契约性的战略合作，不必进行一揽子的资源互换或股权置换，也不必形成法律约束的经营实体，仅仅依托契约关系进行合作。饭店业实行战略联盟的范围涉及营销联合、新技术研究开发联合、技术交换联合、供应联合、单项技术转让等领域。采用战略联合形式对于我国饭店业集团化具有重要的现实意义，尤其适合于我国饭店业的产权交易相对困难、资产购并又需要大量资金的窘况，但是，对于一个比较缺乏契约意识的国度，实行一般意义上的战略联盟也很困难。幻灯片70第三节 中外饭店业管理思想比较一、不同文化背景下的企业管理思想 基督教是西方社会的主流文化。从人本平权出发，强调进取、效率与控制的企业文化。西方企业逐步发展并建立了企业管理的契约关系和市场法则。有效的契约关系和市场法则，促进了西方饭店业的集团化发展，发展出了连锁经营、特许经营和战略联盟的经营模式，走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。幻灯片71 中国的传统文化背景是以伦理为核心，以人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观，讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念，在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理方式：等差有序，仁和中让。幻灯片72二、中外饭店业管理思想比较1经营宗旨差异 西方饭店的经营宗旨强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的三者统一。中国人受孔子的儒家学说影响，在企业经营中强调企业经营的社会效益。在饭店经营宗旨上，大多数饭店都同样强调“宾客至上”的经营宗旨，提出要创造出“宾至如归”的饭店气氛，力图建立起“宾客至上，服务第一”的饭店管理体系。幻灯片732经营标准差异 满足市场需要是饭店经营的根本标准。由于经济发展水平差异，反映在饭店经营标准上也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍然是中国饭店的普遍需要。幻灯片744市场竞争策略差异产品差异与附加值竞争还是价格竞争 西方大多数饭店业都实行如下的市场竞争策略：针对顾客需求，面对激烈的市场竞争，饭店虽然也重视价格竞争，但把产品放在中心位置，以产品塑造饭店形象，增强品牌忠诚，实行产品与品牌差异策略，将市场竞争的重点放在产品差异化竞争上，并通过差异化竞争，提高产品的附加值。 中国饭店近年的市场竞争策略还很传统，看重饭店的档次，花大成本提升饭店星级水平，很少考虑饭店产品的差异化竞争，将竞争的重点放在销价竞争上，往往形成“五星的饭店，四星的服务