可口可乐业务代表培训资料.docx

一.目标管理： 1、确立工作目标 2、如何达到工作目标 3.可能碰到的困难 / 机会有什么方法可以帮助你达成目标有哪些可利用的资源按先后顺序列出任务清单确定每一项任务：开始/完成时间 二、成功三要素： 要想成为一名成功的销售业务代表，需要具备知识、技能、态度三方面要素。知识：包括产品知识、业务知识、公司有关政策三个方面。 三、业务人员晋升进程： 四、沟通技巧：学会有效的沟通技巧提问：要分清一般性问题/特殊问题/引导性问题。提问时应该有准备、有明确的方 向性和目的性积极地听：用心倾听，让客户参与你的讨论，与你的客户达成共鸣证实：证实你已理解了客户的需要，客户也同意你的意见解释：用来陈述你的观点并向其提出建议。如果你积极地听客户谈话，客户也会听你的解释，解释时心中要有目标，并且要使用简单简短的语言，尽量不要用专业性强的术语，要直截了当，诚实可信、生动、真实，并且从客户的角度出发。观察：观察了解客户的个性和态度及售点内的信息，观察客户交谈时的表情及形体语言，并有适当的反应，与客户要有适当的目光交流 五.良好的习惯 语言外表行为态度待人真诚销售活动前准备工作每天销售计划：知道每天/每周/每月目标与目前的差异，当天拜访路线及计划拜访客户数。准备好客户资料：上次拜访后要为客户跟进的事项。准备生动化材料和工具：刀片、不干胶、记号笔、抹布等。着整洁的工作装。销售过程中拜访客户（遵循销售拜访八步骤）第一步：准备工作第二步：检查户外广告第三步：向客户打招呼第四步：做售点生动化第五步：检查售点库存第六步：建议订单第七步：确认定货第八步：感谢客户销售活动后跟进许诺的要求和客户的投诉要跟踪委托其他部门办理的事情，直到办好为止。新开客户应及时跟进（送货的司机和业代不是同一个人，业代应及时沟通）要对客户的要求、异议、抱怨、投诉及时反馈、反应和解决。及时维修冷饮设备 六、计划性拜访： 计划性拜访是可口可乐系统最独特的服务策略之一，体现了可口可乐与众不同、出色的营销管理文化。计划性拜访的定义及重要性计划性拜访的定义按事先设计好的路线拜访售点在每一售点采用一套设计好的步骤拜访客户计划性拜访的好处按事先设计的路线拜访售点可确保合理安排时间，不遗漏客户。全面掌握路线上的客户情况，确保不断货。定期拜访客户有助于发展客情关系。帮助你有组织有计划的拜访并节约时间。确保为每个售点所提供的服务一致。帮助你成为真正的客户经营顾问。确保可口可乐系统一直提供优质服务。让你有个满意的工作成绩。如何做好计划性拜访的八步骤计划性拜访八步骤第一步：准备工作第二步：检查户外广告第三步：向客户打招呼第四步：做售点生动化第五步：检查售点库存第六步：建议订单第七步：确认定货第八步：感谢客户 第二章 行政与效率 一.报告管理： 如何填写业务人员周报告业务代表周报告的重要性发现新的机会 利用业务代表周报表记录的有关的信息，从中能发现问题和机会。帮助公司了解情况在市场第一线的业务代表对市场信息的了解最快、最直接，要实现公司业务目标，就需 要了解市场信息和竞争对手的情况和业务代表在工作中碰到的问题，只有了解了这些 情况，公司才能制定相应的方法和措施来帮助业务代表。二.有效的时间管理： 有效的时间管理：减少间接效益时间，提高直接效益时间的工作效率。间接效益时间分析在厂时间参加晨会检查、准备客户卡准备生动化材料填写报表开送货单结帐 路上时间工厂到第一个售点最后一个售点回工厂售点间的时间 如何减少间接效益时间充分的准备：预先准备好要带的东西如：客户卡资料、生动化材料和清洁工具， 检查个人外表仪容。早些出发/加快步伐：传统路线的业代可以早些出发，以避免交通拥挤从而缩短花 费在路上的时间。如何提高售点内的工作效率养成好的工作习惯：执行计划拜访和拜访八步骤减少时间浪费。避免出错：节省修正所犯错误时间。选择合适的时间时机：不同的售点工作时间可能不同，应选择合适的时间去完成 拜访工作。质而非量：时刻想到自己拜访的目的是什么。工作要有重点：设立工作重点，将自己的大部分时间放在这些重点上，尤其是一 些大的机会上。发扬团队精神：司机、业代、助理工在同一售点时，可以分别做不同的工作。灵活：根据线路和售点情况，灵活执行拜访工作。汇报竞争对手活动 在市场上，我们面对着许多同行业（或相关行业）的竞争对手，他们的产品对消费者有一定的吸引力，我们需要随时观察和了解他们的活动。竞争对手有哪些主要活动竞争对手的活动：观察竞争对手的活动需要注意七个方面价格新的包装/品牌促销铺货/生动化冷饮设备广告及广告用品服务如何了解竞争对手的活动了解竞争对手活动：要了解竞争对手的活动可以通过观察、聆听两种方法。 观察：在走访市场和客户时要仔细观察竞争对手的陈列、POP等聆听：与客户交谈，仔细聆听，了解竞争对手的服务、送货情况等为什么要汇报竞争对手活动让公司管理层了解情况有助于业代有针对性的拜访客户如何汇报竞争对手的活动记录专题报告填写客户卡和周报告第三章.业务管理 一、跟路线跟路线：销售管理人员跟随业代或送货员按固定的拜访或送货路线一起去拜访客户。跟路线对业代的益处二、销售拜访行程的管理公司用科学的方法为每一位业务代表规定了拜访客户的行走路线，要求业务代表必须按要求进行拜访。路线的设立及路线拜访的重要性拜访路线：包括拜访顺序拜访客户数拜访频率路线设立原则从远到近提供满足客户需求的服务频率合理的拜访客户数路线拜访的重要性使业代完成工作为客户提供满意的服务建立良好的客情关系有效地管理销售拜访行程路线拜访常见问题拜访完成率低拜访成功率低售点内的工作时间少三、售点内的促销实施在可口可乐公司经常会开展很多的促销活动，促销的目的在于增加消费者购买我们产品的次数及购买量，促销活动不能取代售点内的基本工作。促销的定义、类型售点内的促销活动实施促销前的准备了解：了解促销活动的目的、方法、消费者的需求。解释：向客户解释促销活动、用利润的故事说服客户参加我们的促销活动。促销时的跟踪向消费者解释送货及陈列发现并解决问题促销后的回顾 与客户回顾促销的成果提高现有售点的销量提高售点内的销量是大家最关心的话题，也是每个业务代表的责任。为什么要提高现有售点的销量提高现有售点内的销量是业务发展的需要提高销量的途径增加消费者人数水平增长增加消费者饮用次数及每次的饮用量垂直增长要增加消费者每次饮用量和饮用量来增加销量，就需要提高现有售点效率销量。如何提高现有售点销量我们的产品只有到了消费者手里，销售活动才算完成。因此，增加销量的关键就在于刺激消费者的购买。这就要求我们：了解客户的需求寻找新的机会时刻记住消费者购买的驱动因素注意观察售点内哪些工作还没有做好利用MOFF来发现新的机会利用新的机会向客户解释：这些机会可能给他带来的好处 / 建议客户如何利用这些机会帮助客户工作 第四章 建议订单一、建议订单操作程序所谓建议订单是指业务代表在与客户谈订货量之前，将自己分析判断客户应该需要的订货量填写在订单上，并向客户提出建议。做好建议订单，业代可按照以下程序执行：1 检查客户库存；2 清楚客户最后一次进货数量；3 计算客户每星期的销量；4 预计客户反对建议订货量的原因并准备5 好答案/资料回答；6 需注意的事项：? 所有当天不成功的建议订单必须放在客户卡内，?对每个客户而言，只需放最近的不成功建议订单即可，当客户负责人不在时，业务人员可将建议订单复印件给客户的其他工作人员，由其转交客户负责人。业务人员需知：? 将准备好的建议订单送到客户手中时，必须以尊敬的态度，以使客户重视你的建议。? 在回答客户提出异议的过程中，不可分心及进行其他工作（如收拾货架）；不然便不? 能保持店主的注意力，因而前功尽弃。? 业代应站在客户的身旁，避免站在对立的位置。? 如业代不对客户建议订单，我们损失的是机会及销量。? 如业代建议而客户不订购，我们损失的只是几秒钟的时间及面子。要求与责任：? 建议订单是业务人员的工作，? 业务人员必须对所有实际拜访客户做建议订单。? 教导及监督业务人员做建议订单是业务主管的责任，? 如果有多于20%的业务人员没有做到100%的建议订单，? 业务主管便是失职。? 以上提及的业务人员包括了市场拓展代表。二、使用客户卡三、存货周转 存货周转是对客户进行库存管理的一项主要内容，也是可口可乐销售业代的工作职责之一。全面的产品知识首先你必须掌握我们公司各种产品的保质期知识，包括知道怎样读包装上的代码。其次销售业代也应了解产品的存放条件，以保证产品的品质产品应放在方便、易取、显著的位置产品应存放在干燥、凉爽的地方避免阳光直射，否则易引起产品口味变化产品最好喝是在4。冬天气温在零下时要小心保存，不可结冰，否则会影响产品口味，甚至会引爆炸。各种包装的适用范围和库存量适用范围 通过了解消费者和客户的需求，了解各种品牌、包装的知识，向客户推荐正确的包装和品牌的产品组合。掌握存货周转的原则、方法和技巧动手周转货架上的陈列产品更换不良品落实先进先出的原则把存货数记入客户卡四、开发新客户开发新客户的方法准备工作树立信心在开发新客户以前，要有足够的心理准备同时要有必备的产品知识、职业道德和专业技能了解你的新客户售点的类型经营范围主要的顾客群老板本人制定拜访策略准备一个利润的故事准备一个成功赚钱的客户的例子准备好应对策略拜访第一步：找到主管人员第二步：介绍可口可乐给客户带来的益处第三步：处理客户异议第五步：建议订单第六步：感谢店主跟进工作填写新客户资料卡与销售服务员沟通送货事宜报告主任将新客户编入售访路线客户服务生动化、送货跟踪、跟进五、提高包装铺货包装的特性、优势、利益包装：包装是一种容器，如一个盒子，里面可以装一些东西。当我们谈论软饮料的包 装时，主要是指玻璃瓶、塑料瓶和易拉罐。特征： 表明这个是什么优势； 表明相对于同类产品而言这个产品的优点是什么利益： 表明这个产品能为购买者带来哪些好处关键点：人们喜爱的是它的特征，但购买的却是它的利益请记住：利益对于客户来说意味着一切帮客户提高包装的铺货是为客户的消费者提供更多的选择机会为客户建议合适的包装可以提高他的消费者的购买量为客户建议合适的包装可以提高客户的利润为客户建议合适的包装可以节约他们的时间和精力为客户建议合适包装的技巧与客户分享成功的例子举例说明某种包装的优势和利益先向客户建议小批量的订单试一下向客户讲述利润的故事六、提高品牌铺货1. 品牌及品牌形象品牌：是一个独特的名称，用它来识别一种产品或其生产厂家。品牌形象 一个品牌形象包含三种主要成分：特点：特定的品牌与某类消费者相联系目标消费者：描述一种品牌的主要消费者市场地位：一个品牌在竞争的同类产品中所处的地位2. 目前我们的品牌及品牌形象如下:? 为客户推荐合适的品牌组合销售多种品牌的重要性确保消费者的购买需求得到满足，使消费者满意提高我们饮料的消耗量 增加市场占有率如何向客户推荐合适的品牌组合了解各种品牌的品牌形象了解消费群体的特点和需求用利益向客户推荐合适的品牌组合没有消费者想买的品牌/包装，就好像报纸中没有它本应该有的头条新闻。七、零售价的管理八、冷饮设备的投放 九、标准生动化生动化的定义及目的 生动化与消费者驱动要素中的几个要素都有密切关系，因此，做好产品的生动化是提高产品销量的关键因素。如果产品不能被看见，那么它就不会被购买，所以生动是决定消费者看到我们的产品后是否购买的最后环节。生动化：在售点和买点通过有效地陈列我们的产品以及利用有关的广告材料及设备去动员、说服消费者选择购买饮用我们的产品。 生动化对于可口可乐如此重要的原因：品牌的力量 可口可乐是世界最知名的商标，如果消费者不能在店里看到我们的商标，那么他们就不会购买我们的产品。冲动性购买70%的软饮料是冲动性购买的，而75%的品牌选择决定是在店内做出的。消费者通常面对500种以上的产品，而花费少于2秒钟的时间来作出一个购买决定。因此冲动性购买是从挑选最佳陈列位置开始的，就需要把我们的产品摆放、陈列在消费者最经常经过的区域即冲动性购买区域，使其被消费者第一眼看到，并利用可口可乐领导性品牌来推动冲动性购买。可扩大的消费如果你多买了其它的一些产品，诸如洗衣粉，你也只会按同样的进度消费，因此客户也不会在同期内卖出更多的量，另外洗衣粉的冲动性购买很弱。我们的产品正好相反，它是高度冲动性的，你买得越多，消费得就越多，并且重复购买得越多。所以非冲动性产品不应陈列在销售情况最好的位置，否则客户将赚取更少的钱和利润，我们销售人员的业绩和奖金也会下降。竞争消费者在商店里将面对很多种产品的诱惑，不仅百事可乐是我们的竞争对手，雀巢、吉列、宝洁等很多产品都一直在跟我们抢占商店里的陈列空间，并会抢走我们的销量，所以我们需要占据最佳的位置。没有生动化，我们不能赚取更多的钱。实施售点生动化的目的影响消费者更多地购买我们的产品减少断货，加快周转让品牌的力量最大化，增加商标价值，树立公司形象支持客户形象，提高售点利润增加公司销量和利润记住：生动化是你为了提高奖金而能够做的最重要的事情，改善生动化可以增加客户的销量，从而增加订单，提高你的奖金。生动化应该是销售人员自己主动想做的一件事，而不应该是他最后不得不做的事情。生动化工作的五个关键方面十、投放POP 售点广告是生动化工作的五个关键方面之一，它可以刺激冲动购买，宣传产品及公司形象。POP的定义及其作用POP：就是这种在让消费者购买我们产品的地方，通过海报、贴纸、价格牌等宣传工具吸引并刺激消费者购买。POP的作用向消费者传达信息贴近消费者，刺激冲动性购买建立品牌认知度了解公司的促销活动提高售点档次增加额外销量POP的种类商标海报价目牌促销牌贴纸餐牌等正确使用POPPOP广告投放原则使用目的明确，选用正确属于即时广告，应与活动同步必须性（公司规定必须使用）适度性，不应滥用位置最佳广告品必须张贴于商店的显眼地方，不可能被其他物品遮挡海报或商标必须贴于视线水平，不应太高或太低外观清洁，并标明价格手写部分必须字迹清楚各种颜色POP必须搭配适当动员客户接受我们的POP如何说服客户接受我们的POP利用统计数据利用照片、上升的销量数据等手段与你的说服对象一起分享成功的例子严格按标准布置POP，用POP有美化店面的作用去说服客户好的POP广告能提高销售量 店头广告物 销售量提升后与一般销售比较 有独立货架没有广告物 32%有独立货架及创造商的广告物 295%促销货架及主题广告物 445%记住：你的消费者只有7秒种读你的产品讯息。最好的广告就是最简单清晰的。十一、库存管理（1.5倍原则）1.5倍原则的定义 1.5倍原则是库存管理的主要工具，是一个安全存货原则，是建立在上期客户的销量的基础上的本期建议客户订单的依据1.5倍库存原则与做订单的关系做订单：根据客户前一阶段的销售量，结合新的促销等活动，向客户建议合理的订货 量，并动员他按建议订货。为什么要按1.5倍原则做订单是业务代表的工作职责是主动争取订单的有效方法保证客户既不断货也不积压利用1.5倍库存计算建议订单货量第一步：检查现有库存清点库存：按品牌/包装清点库存存货的周转：存货的周转，先进先出，避免产品过期补货：将存货放到货架和冰柜里生动化：存货的生动化工作将存货数记入客户卡：做好存货记录第二步：计算上次拜访后的销量上次拜访后的实际销量=上次订货+上次库存现有库存第三步：计算建议订货量十二、利润的故事可口可乐产品在全世界的周转平均为每年30次，如此之高的周转次数，意味着客户只要投入极少的资金就可以获得最大的销量和利润，我们要用客户的语言经常向客户讲述这个浅显易懂的道理。十三、专业销售技巧 G CAN DO 的态度我们深信“有志者事竟成”，“CAN DO”的态度至关重要。G 成功率G 成功业代所需时间G MOFF以上这些模块可以有效提高建议订单成功率。为了提高业务管理的成效，我们需要把这些模块的实际执行情况数据化。因此，我们设计了一张表格即“市场机会反馈表”英文为：Marketing Opportunity Feedback Form,简称MOFF来收集有关资料。路线主任需要定期与业代跑路线，跑路线的时候主任就要填写这张MOFF表格。表格内监察的都是本录像介绍的模块，包括了：“使用客户卡”、“投放POP”、“冷饮设备投放”、“品牌/包装铺货”、“标准生动化”、“存货周转”、“库存管理”、“零售价的管理”。但另外三个模块“开发新客户”、“利润的故事”和“专业销售技巧”因为不能在售点直接反映，所以没有把它们纳入MOFF表格内。MOFF分数的高低除了反映售点执行情况外，更重要的是它亦反映了业务人员有没有利用这些机会来提高建议订单的成功率。