饭店服务质量管理的概念 .docx

饭店服务质量管理的概念 2008-03-24 18:17:08| 分类： 默认分类 | 标签： |字号大中小 订阅 一、饭店服务质量 众所周知，服务质量是饭店业绩的主要因素，随着宾客对饭店服务质量愈来愈高的要求，饭店需要不断提高和完善自身的服务质量，以获得和保持良好的社会效益和经济效益。 我们所说的服务是指为满足客人的需要，饭店与客人接触的活动和饭店内部活动所产生的结果。 我们所说的服务质量是指饭店能够满足客人需求特性的综合，它具有以下特性： （一）服务的时间性 时间性是指服务工作在时间上能否满足客人的要求： 饭店服务对时间性有着极强的要求； 客人入店登记，离店付款时都会要求省时； 在餐厅用餐时对上菜的速度要求适时； 对每天凌晨的叫早服务要求准时； 而对于所有饭店提供的服务项目都要求及时。 因此，省时、适时、准时、及时就构成饭店服务工作的时间性特色。 （二）服务场所的功能性 场所的功能性是指服务场所的环境和设备设施的完好程度。 这种功能覆盖了饭店的每一处角落和每一个空间。大堂、电梯、楼层、客房、餐厅、商店、娱乐场所，所有的设备、所有的设施、所有的家具、所有的陈设，甚至包括了空气的湿度和温度。 我们可以用“旧而不破，旧而不脏，旧而不乱”来对饭店营业场所的功能性提出最基本的要求，而对于高档饭店来说，“旧”本身就会对服务质量产生负面影响。从饭店服务质量的角度来看，这种功能性有两层含义： （1）保持服务功能的基本有效性； （2）服务功能与饭店本身的档次相一致。 （三）服务的经济性 价格质量比对于客人来说永远是重要的。饭店的价格政策也应该属于服务质量的范畴。到底是由于客人付钱我们才提供服务，还是由于我们提供了服务才向客人收取费用，这些颇有些像鸡和蛋谁为先的探讨，意义似乎不大。饭店必须让客人感到物有所值，这也是服务质量的具体体现。 经济性是为了说明被服务者为得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。它是相对于服务的其他特性而言并与之密切相关的。 （四）服务的安全性 对于饭店服务的安全性，我们应该从广义上加以理解。保证客人的人身安全是最为基本的条件。长期以来，人们往往把保障服务的安全性仅仅看成是保卫部门的工作，其实它应该贯穿于饭店所有部门的经营管理工作之中。 比如： 客房部要格外重视消防安全和客人所带财物的安全，当然也要注意到卫生间地面和浴缸是否防滑的问题； 餐厅部应特别注意食品卫生方面的安全； 康乐部要防止客人在娱乐健身时可能发生的意外； 电话机房要注意接线服务中可能会给客人造成的不安全感； 运输部门则为客人提供最为安全的交通服务： 饭店服务的安全性包括了物质和精神两个方面，它是服务质量中不可忽视的重要因素。 （五）服务的舒适性 现代饭店业除了向客人提供基本的食宿娱乐服务外，还应使客人在接受这些服务的过程中感觉到一种享受。尤其在高星级饭店，客人在实惠和舒适之间往往更注重后者。这种舒适性除了应该在用具方面尽量高档豪华外（一般来说，这一点有钱便可以做到），更为重要的是还要表现出与现代社会相应的文化品位，要做到这一点则非只靠金钱所能。饭店文化品位的可以从以下几下方面来审视： 格调是否高雅？ 色彩是否和谐？ 光线（灯光和自然光）是否给人以舒适感？ 陈设（艺术品）是否与环境相协调？ 选择行什么样的音乐（背景音乐及演出）？ 选择什么样员工服装？ 当然还包括那些最基本的客用品（具）的舒适程度和艺术感。 （六）服务的文明性 所谓文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，从而形成一种和谐的人际关系。在这种条件下完成的服务，就是文明的服务。较之冰冷的态度，热情和礼貌的服务固然已经产生了一种质的变化，但只有在此基础上加上“自然”二字，才能真正达到服务最高境界。饭店服务的文明性是它有别于工业企业质量管理中产品质量的显著特征，应该形成一种特色。 二、饭店服务质量管理 综上所述，饭店服务质量是指饭店以设备、设施为依托，所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。饭店服务质量管理实际上是服务的使用价值的管理，它构成了饭店日常管理的中心工作，是饭店管理的核心部分。 对此，我们可以从以下几个方面予以理解： （1）质量管理是饭店所有管理工作的一个重要组成部分，它不能代替其它管理，如营销管理、采购管理、人事管理等。但由于市场竞争中质量的重要性，又由于质量是饭店内各个部门和全体员工努力的结果，是饭店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为一个饭店管理工作的重点和中心环节，以质量求效益也就成为一家饭店发展所必经的途径。 （2）饭店有各方面的管理职能，其中制定和实施质量方针是质量管理的管理职能。如果我们对质量方针的概念清楚了，并按照要求制定了饭店的质量方针，那么，质量方针的实施的主要活动就是建设一个饭店的质量体系，并使其有效地运作。 （3）由于饭店的产品或服务的质量直接面对市场，面对社会、面对顾客，质量的好坏对于饭店来讲是生命攸关的事情。因此，质量管理的职责是由该饭店的最高管理者来承担的，不能把这种职责推卸给副职、助手或其他人，也不能推卸给质量管理部门。当然，最高管理者可以委托其它人或部门来承担具体的质量工作，并使之承担相应的质量职责。 （4）质量是和饭店内每一名员工密切相差的，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。因此，为了获得所期望的质量，必须要求饭店内所有成员都积极参与质量管理活动，不断改进和提高质量水平。同时，每一位成员也都承担着与自己工作相关的质量职责。 （5）质量管理是一项全局性和系统性的活动，涉及到饭店内的各个部门，也涉及到饭店外相关的其他组织和顾客，形成了相互关连，相互作用的全面的系统工程。因此，饭店中所有部门都承担着相应的质量管理职责，这些职责在每一个部门的工作程序文件中应该加以明确的规定。 由于饭店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席表现，而服务员的这种表现又很容易受到他们情绪波动的影响，因此，饭店产品的质量具有很大的不稳定性。为了塑造良好的市场形象，提高客人对饭店的选择率，饭店的经营者们也开始对饭店实行越来越严格的质量管理。 全面质量管理也就是全面的质量控制。人们喜欢借用“木桶理论”来解释实行全面质量管理的必要性，即：一只由长短不一的木条拼装成的木桶，它的盛水量，取决于最短的那根木条的长度。 对此，每一个人可能都会有所体会： 当你下塌一家饭店，享受了优质的客房服务；享受了众多的美味佳肴，总经理的特别关照；服务员热情周到的照料，一切都是那么美好，那么值得回味，但在离开饭店时却不小心摔伤，带着这个十分不美好的记忆，你也许从此再也不愿回到这家饭店了。 餐饮部接待一位重要来宾，经理反复检查，员工高度重视，厨房的出品好，服务员的服务也好，餐厅的环境幽雅，价格公道，只是最后结账员重复计算了一道菜的价格，引起了客人的强烈不满，用经理自己的话来讲，叫做“前功尽弃”。 客人的摔伤和那计算错了的菜单成了高高的木桶中最为短小的那根木条。避免短木条出现的有效措施就是实行对饭店服务质量的全面质量管理，这种全面质量管理可以从以下3个方面来加以理解： （一）全方位管理 饭店服务质量的高低取决于各部门每一位员工的工作结果，因此，饭店的每一个岗位都应参与质量管理。 服务工作全面质量管理的对象是全面的，即广义的质量概念，不仅要对被服务者的需求质量进行管理，而且要对全企业的各种工作的质量进行管理；而且要对精神需求质量进行管理；不仅要对功能性质量进行管理，而且要对经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等方面进行管理；不仅要对物进行管理，更重要的是对人进行管理。总之，服务工作的全面质量管理是对全面质量所进行的管理。 这种管理要求我们不能只把眼睛盯到一个或几个局部，因为这样不可能解决饭店提高服务质量的根本问题。 （二）全过程管理 这个过程是指服务工作的全部过程，包括服务前，服务中和服务后3个阶段。服务的全过程不仅仅是面对客人所进行的服务；而且还包括了这之前所做的准备工作和之后的善后工作。 一些饭店管理人员对于这种全过程的管理缺乏明确的认识，便出现了几重几轻的局面： （1）重服务操作，轻服务前的准备和服务后的善后 很多服务过程中暴露出来的问题，往往根子在前期准备不够充分上。 厨房出菜不及时，可能是营业前的加工准备不够所致； 宴会服务零乱，可能是人员安排分工不当所致； 大型团队办理入店手续迟缓，可能是前期排房或其他物品准备工作不足所致； （2）重营业高峰期，轻营业低谷期 （3）重迎来送往，轻服务过程 （三）全体人员管理 优质服务不单单是饭店前台人员努力的结果，同时也需要后台人员所提供的保障。 我们所说的服务质量管理，实际上是指工作标准的确立和以此为根据来指导检查工作结果，并对工作结果进行分析。如果符合标准，应思考是否还需要继续改进，如果不符合标准，应及时明确是标准的问题还是员工的问题，如是前者，则应修订标准，如是后者，就要对员工进行培训和调整。 由此可见，饭店的全面质量管理，就是指饭店每一岗位，每一项工作从始至终的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理。 三、饭店服务质量管理的特点 现代化饭店服务质量管理中的质量概念是一个完整的，有机的整体概念，它具有系统性，全面性的特征。饭店要用系统论的思想与方法来认识，处理质量问题，饭店抓服务质量，不能仅限于结果，而要全面抓过程控制，工作质量以保证服务产品质量，饭店的质量管理不仅是进行质量把关，防止向客人提供不合格的服务，而是要做好质量的过程控制，力争使服务的每一个环节都确保无差错，预防不合格的服务产生。饭店质量工作的行为，不能只是少数职能部门、职能人员的行为，而应该成为整个企业全员参加的总体行为，饭店质量工作的指导思想，不能停留在对质量的“治标”层面上，而应确立着“标”“本”兼治，狠抓根本的方针。 为了能够更好地实施对饭店质量管理，在前面介绍了服务质量管理的方法的基础上，我们有必要对饭店服务质量管理的特点进行讨论。 （一）饭店服务质量管理的综合性 与生产单一产品的工业企业不同，饭店的产品呈多样性。这些产品既涵盖了衣食住行这种人们日常生活的最为基本的内容，同时也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动，所以，有人曾以“一个独立的小社会”来形容饭店。 饭店产品的这种多样性的特点，就决定了在质量管理的过程中要面面俱到，不能够有所疏漏，饭店的服务质量应该有自己的强项和特色，但不能够有明显的弱项和不足，否则，就要影响服务质量的整体水平。 （二）宾客对服务质量认定的主观性和一次性 尽管饭店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但是由于可以理解的原因，客人对它的认定很可能带有一定的，或是较大的主观成分。我们不能够无视客人对饭店服务质量的认识，否则，就会逐步地失去市场，我们也没有理由要求客人必须对饭店的服务质量作出与客观实际相一致的评价，这实际上是根本办不到的，我们更不应该去指责客人对饭店的服务质量的评价存在偏见，尽管这种“偏见”时有发生。相反，我们必须有意识地用实际的行动去引导客人，影响客人或是去改变客人。 客人对饭店服务质量认定上的主观性往往来源于其对饭店服务质量认定的一次性，而这种一次性更多地表现为初次性，即第一次的印象。第一次有了良好的印象，即便日后小有不快，仍可予以谅解，初试不爽，日后弥补也难，况且很可能由此而没有了补救的机会。 （三）服务质量内容的关联性 以提高饭店服务质量为目的的努力需要实行综合治理，采取标本兼治的方针，切忌头疼医头，脚疼医脚。饭店服务质量表现出的一个突出特点是每个项目之间都有着很强的关联性。一个最终形成的良好的服务质量，是由众多因素构成的，缺一不可。 这种关联性从大的方面反映在饭店部门，小的方面反映在饭店的部位。市场部是饭店诸多部门中综合性较强的部门之一，但是这个部门在推广市场时表现出来的服务质量在很大程度上都依赖于其他各个部门的配合，如前厅部在办理入住手续，电话服务；餐饮部在饮食服务；财务部在清算手续；保安部在安全保卫；工程部在设备正常运转；等等各方面的配合。 同样，饭店为了改善某一餐厅的服务质量的工作也绝不仅仅局限于餐饮部一个部门的努力，它涉及到装修改造和设备的正常运转（工程部），餐厅厨房用具的采购（供应部），员工的招聘和培训（人力资源部），市场的推广（市场部），清洁卫生工作（客房部）.在保证服务质量系统正常运转的过程中，任何一个因素的缺陷都可能使服务质量出现残、次品，而一个好的服务质量必须是以各个子系统之间的协调为基础的。这就是为什么在饭店业要特别提倡“团队精神”。 （四）取决于客我双方的感情融洽程度 在现实生活中，人们恐怕都有这种体会；当一个矛盾出现在两个平时感情基础良好的人之间时，双方就比较容易取得相互的谅解。相反，同样的问题出现在平时不很融洽的人之间，就很容易小题大做或是借题发挥。这种生活常识也同样适用于饭店和客人之间的关系。 饭店工作的实践告诉我们，不论作出何种努力，服务质量方面的问题还是会存在于任何时间和任何空间。所不同的是问题数量和层次。我们承认了这种客观现实，就应该积极地采取措施使一旦出现的服务质量方面的残品、次品不会在饭店和客人之间形成严重的后果，其中最为有效的办法，就是力争在平时就尽可能建立起良好、和谐的客我关系，使客人能够谅解饭店工作中的一些小的失误。 （五）分寸的把握是服务质量的灵魂 饭店的服务是人对人的服务，高明的服务者并不是一味地、不分对象地表现自己的“热情”，而不对这种“热情”在服务对象那里产生的效果加以考虑。 热情是服务的基本要求，但自然才是服务所达到的更高境界。要做到自然，就必须把握分寸。不要让客人在接受服务的同时感到别扭；不要向客人提供他本能上并不希望和过剩的服务；也不要由于我们的服务而干扰客人的正常活动；最好是让客人在不知不觉中享受我们的服务。 饭店的客人来自不同的国家，他们有着不同的文化背景和生活习惯，饭店为他们提供的服务应该充分考虑到这些不同，尽量用符合他们自身习惯的方式进行服务，不要不及也不应过分。 饭店既是服务的场所，也应该是文化的场所，饭店所作出的服务也就有了有文化和缺少文化的区别。毫无疑问，优质服务应该是一种有文化的服务。 （六）服务质量对员工素质和积极性的依赖程度 饭店服务质量对员工素质和情绪的依赖程度是众所周知的。和其他企业比较，饭店员工呈现年纪偏轻，受教育程度偏低的倾向，这也是饭店业服务质量容易波动的重要原因之一。随着饭店业竞争的日趋激烈，饭店的管理者们对于人事管理的认识也在不断深化，传统的人事管理正在向更高层次的人力资源开发过渡，具体表现以以下几个方面： （1）培训工作在整个饭店的工作中的分量日趋加重，用于培训的投入不断加大，培训工作已经不再仅仅是保证员工上岗前的必要条件，它同时也成为了一种福利，即培训为员工的个人发展提供了一种可能性。 （2）员工的生活和工作条件的改善被提到空前的高度，很多饭店作出巨大投入来改善员工的住宿、交通、就餐、淋浴和工作环境等多方面的条件，这些举措一方面使饭店自身的吸引力加大，强化了在劳动力市场上的竞争能力，同时也使在在岗员工能够以愉快的心情和高昂的精神投入到服务工作中去。 （3）更加强调企业“以人为本”，员工的意见，呼声和切实的困难已经可以同客人的要求一样受到饭店领导层的重视，员工已不再仅仅是饭店完成服务工作的手段，而在某种程度上，已经成为饭店工作的目的。 （4）人事管理工作的科技含量加大。首先，“人力资源”概念的诞生已经使饭店的管理人员开始用批判的眼光去审视传统的、带有被动意义的“人事管理”的概念。虽然仅仅是几个字的变化，但立足点已经完全不同。其次，各种考核，测评机制的建立，使得人员的选拔、评估的盲目性减少，科学性增加。这也就从一个方面为提高服务质量提供了有效的人力保障。 饭店服务质量的竞争归根到底是劳动力素质的竞争，满意的客人是满意的饭店的必要条件，而满意的员工则是满意的客人的基础。关于饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。本书所指的服务质量主要指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。