电话礼仪课件.ppt

关于电话礼仪现在学习的是第1页，共25页Smile (微笑)Speed （速度）Standard（标准）Sincere （真诚）Satisfy （满意）如何打造彬彬有礼的电话形象？现在学习的是第2页，共25页在打电话时的一言一行，客户在电话那边都是看得见的。微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的，睡着说话的语气和站着说话的语气也不一样.当销售人员想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。Smile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终；现在学习的是第3页，共25页Speed（速度）：随时随地为客户高效、迅捷的服务；电话铃响三遍就接，不要拖时间。我们强调铃响不过三声，打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则。如果电话铃响过五遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。电话铃一响就接了，过犹不及。现在学习的是第4页，共25页Standard（标准）：标准化、规范化的服务程序；电话内容记录。电话内容记录。包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。统一电话说词。统一电话说词。礼貌用语，开场语等。做好准备工作。做好准备工作。把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息说话时，声音大小合适，吐词清晰。说话时，声音大小合适，吐词清晰。注意致电时间和场所的不同现在学习的是第5页，共25页Sincere（真诚）：真心诚意为客户服务的理念；我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。认真倾听，真实记录客户需求，及时回复。若遇客户投诉时，不可表现出不耐烦，语气恶劣，挂断电话，把电话放置一边。现在学习的是第6页，共25页Satisfy（满意）：我们所有的努力都是为了客户的满意细节决定成败细节决定成败当有人接听电话时，保持接听环境的安静。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离，太近会让对方听上去声音很刺耳。通话时如遇要与同事商 量的，接听电话者必须 按静音。选择合适的通话时间。现在学习的是第7页，共25页电话销售沟通技巧现在学习的是第8页，共25页电话约客的目的A A、制造客户的看房欲望、制造客户的看房欲望 突出项目的卖点，如周边配套、项目规模及绿化、价格优势等等，但是不能在电话里把项目情况说得太清楚，要含糊其辞，做到让客户对项目产生兴趣的同时，对项目又不是相当了解，必须得亲自过来看。B B、确定客户的上访时间、确定客户的上访时间 不论要约客户什么时候来看房，注意口气要坚定，要主动帮助客户确定上访时间，不能被动，更不能以商量的口气去谈。现在学习的是第9页，共25页C C、制造紧迫感、制造紧迫感 制造紧迫感的前提是让客户对项目有一定的兴趣然后才能发挥作用的，目的是要让客户知道他所关心的房型卖得特别快，再不来就没有了。D D、要客户带钱或卡、要客户带钱或卡 也是一种变相的制造紧迫感，但真正目的是避免在逼定的时候客户推说身上没带钱。现在学习的是第10页，共25页电话约客注意事项1 1、打电话时要面带微笑、打电话时要面带微笑 在打电话时的一言一行，客户在电话那一头都是看得见的。微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的，睡着说话的语气和站着说话的语气也不一样，当销售人员想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。2 2、选择合适的通话时间、选择合适的通话时间 打电话的时间在每晚七点到九点为宜，这个时间段是客户忙了一天并吃过晚饭后的休息时间，也是人一天中思想最放松的时间，这个时间段内的客户是最好交流的。现在学习的是第11页，共25页3.3.心理准备心理准备 在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话很可能是你目前现状的转折点，对你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。现在学习的是第12页，共25页4.4.内容准备内容准备 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。现在学习的是第13页，共25页5 5、控制好电话间隔时间、控制好电话间隔时间 每次追客户电话的时间间隔不要超过3天，哪怕房子没什么好说的了，也要去个电话交流感情。6 6、明确下次通话时间、明确下次通话时间 每打一个电话，必须跟客户预约好下次通话时间，哪怕客户说什么时候来看房，最好先跟客户预约好看房的前一天晚上通次电话，到时好再次确认并确定看房时间。现在学习的是第14页，共25页7 7每天安排一小时每天安排一小时 邀约，就像其它任何一件事情一样，需要纪律的自我约束。他们需要我的帮助，他们现在不知道，是因为他们不了解我们的产品、我们的服务，所以，我们需要更努力的通过电话去邀约准客户，让他们了解之后能得到更多的帮助。那么，每天安排一小时的电话邀约还算多吗？答案是远远不够的.8尽可能多打电话尽可能多打电话 在寻找客户之前，永远不要去帮客户算命，否则，你认为他没兴趣的，结果你没打电话，或是你认为有兴趣的，在电话中你会与他交流的时间会越多，但往往你在电话中讲的越多效果越差!另外，你在一小时打两通电话与打10通电话效果也是完全不同的，因此，在这一小时中尽可能多打电话，由于每一个电话都是你认真、高质量、高效率所打出的，多打总比少打好。现在学习的是第15页，共25页9 9、详细电话记录、详细电话记录 每打完一个电话必须做好详细的电话记录（细节决定成败），客户所表现出来的每一个小细节都有可能决定你能否让其成交1010专注工作专注工作 在电话邀约的时间里不要接其它无关的电话或接待客人，充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。电话邀约也不例外，你的第二个电话会比第一个好、第三个会比第二个好，依此类推；“渐入最佳状态”，你会发现，你的电话邀约技巧会随着时间的增加而不断进步。现在学习的是第16页，共25页电话邀约一要、二不要一、电话要简短一、电话要简短 打电话做邀约的目的是获得一个约会，你不可能在电话上讲解一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中与客户为一个论点争论。利用简短的电话，明确地表达出“在何时、何地”就可以了，等见面后再仔细讲解。电话邀约成功后，应立即挂上电话，给对方一个遐想的空间，电话做邀约应该不超过3分钟，而且应该专注于与对方确认约会的时间及地点，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。现在学习的是第17页，共25页电话邀约的目的要明确电话邀约的目的要明确如果是邀约，那就是邀约；如果是联系感情，那就是联系感情。不要又联系感情又想邀约，这样会让客户觉得很奇怪，因为如果电话时间拖得太久，聊了很多到最后才进行邀约，会让对方觉得：“不是都已经讲过了，干嘛还要再见面？”、或“就是这些事，都知道了”、“以后有时间再聚吧”等，这样，你就无法邀约成功。现在学习的是第18页，共25页二、不要说二、不要说“拜托拜托”之类的话之类的话 这是很微妙的心理变化，请仔细想想，当我们被“拜托”时，一般会产生：“好吧，就当作是给个人情吧”这样的心情，于是拜托的人便处于一个弱势的立场，失去了主动的姿态。根据以往的经验，处于弱势立场的人很难让别人真诚地接收任何信息。想想看，我们要提供给对方的是一个成功的机会，也许是对方期待已久的产品，更可能是他人生的一大转折点，那么，我们为什么要低姿态呢？相反的，我们要理直气壮，请各位精明的置业顾问们在与准客户沟通时删除掉“多余的礼貌”用语，不但邀约效率高，还可以省下不少无谓的开销喔。现在学习的是第19页，共25页三、不要谈得太多三、不要谈得太多 在你的行程表上，跟对方只要做个单纯“见面”的约定即可，对原先已十分熟识的朋友，也应该这样做，无论何时都不要违背这个基本原则。现在学习的是第20页，共25页第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。第三要件 客户对信息的获知渠道。电话接听的要求 现在学习的是第21页，共25页第一要件 客户上店回家后与家人朋友对产品的看法 客户最新的购房想法 客户还需解决的问题 客户最近对楼市或别的楼盘的一个看法第二要件 客户若已购房，要首先恭喜对方，然后了解到所购哪的房子，价格，优惠等。第三要件 要约定下次来访时间。电话回访的要求现在学习的是第22页，共25页注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。现在学习的是第23页，共25页领峰来电客户登记表领峰来电客户登记表日期地区客户姓名联系电话问询要点问询要点信息来源信息来源预约来访时间置业顾问备注区位价格配套面积户型其它报纸网络电视DM户外介绍短信其它现在学习的是第24页，共25页2022/10/15感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第25页，共25页