电话销售基础知识课件.ppt

关于电话销售基础知识现在学习的是第1页，共47页电话销售概述电话销售概述主讲：Tel:Tel:E-mail:E-mail:现在学习的是第2页，共47页课程概述一、电话销售的定义一、电话销售的定义1.1.电话销售概念电话销售概念2.2.电话销售的优势电话销售的优势3.3.电话销售的关键成功因素电话销售的关键成功因素二、电话销售的流程二、电话销售的流程准备准备/开场白开场白/探询探询/产品推介产品推介/促成促成/跟进跟进三、异议及异议的处理三、异议及异议的处理1.1.异议处理的四步法则异议处理的四步法则2.2.异议处理的六种方法异议处理的六种方法现在学习的是第3页，共47页一、电话销售的定义现在学习的是第4页，共47页什么是电话销售？电话销售代表通过电话与客户沟通，电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。保持不间断的客户服务的过程。现在学习的是第5页，共47页电话销售的优势有哪些电话销电话销售的优势售的优势扩大品牌影响力降低销售降低销售成本成本更清楚地直接更清楚地直接把握客户需求把握客户需求与客户建与客户建立长期的立长期的信任关系信任关系更有效利更有效利用资源用资源提高销售提高销售效率效率现在学习的是第6页，共47页电话营销的关键成功因素准确的客户数据库良好的客户关系管理系统良好的媒介支持高效的电话销售团队明确的电话销售流程准确定位目标客户关键因素现在学习的是第7页，共47页 电话销售模式：顾问式销售交易式销售现在学习的是第8页，共47页顾问式销售顾问式销售 销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础，通过发销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础，通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终促成成交客户的现实，提供其解决方案的过程，最终促成成交 。以关系为导向，引导顾客需求 例如：平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售例如：平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售现在学习的是第9页，共47页交易式销售 销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成 产品产品的销售。的销售。以交易为导向，产品价值较小以交易为导向，产品价值较小 例如：电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃例如：电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售业务销售现在学习的是第10页，共47页电话销售主要形式:企业自建企业自建Call Center：通过企业的电话销售人员来完成销售，采用这种通过企业的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。成熟，属于完整意义上的电话销售。现在学习的是第11页，共47页电话销售主要形式:有电话销售人员，但没有电话销售人员，但没Call Center 这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售级销售人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用人员更多是起到筛选客户的作用现在学习的是第12页，共47页电话销售主要形式:电话销售外包电话销售外包 企业与一些企业与一些Call CenterCall Center运营商合作，将自己产品委运营商合作，将自己产品委托给托给Call CenterCall Center进行销售，属于电话销售外包。这进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。将风险降到最低。现在学习的是第13页，共47页电话销售员的业绩决定因素v商业意识w电话量电话沟通效果 现在学习的是第14页，共47页二、电话销售的基本流程现在学习的是第15页，共47页电话销售的基本流程1.1.事前准备事前准备2.2.开场开场3.3.探询探询4.4.推介推介 5.5.促成促成 异议处理异议处理异议处理异议处理 6.6.跟进跟进现在学习的是第16页，共47页2.1 客户类型及心理分析视觉型感觉型听觉型3种类型现在学习的是第17页，共47页测评：个人沟通模式评估分析视觉型视觉型 说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着眼于、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着眼于、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着眼于、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前途一片文明望、前途一片文明望、前途一片文明望、前途一片文明现在学习的是第18页，共47页个人沟通模式评估分析听觉型听觉型 语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲现在学习的是第19页，共47页个人沟通模式评估分析感觉型感觉型 语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇。如：碰到问题、把持、冷语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇。如：碰到问题、把持、冷语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇。如：碰到问题、把持、冷语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇。如：碰到问题、把持、冷淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着重、一步一步重、一步一步重、一步一步重、一步一步现在学习的是第20页，共47页常见的客户心理求实心理求便心理求美心理追求健康心理追求安全心理求名心理求廉心理惠顾心理储备性心理留念性心理发泄性心理求癖心理现在学习的是第21页，共47页分组讨论：客户购买关键 因素现在学习的是第22页，共47页1 1 物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉2 2 优雅的礼貌优雅的礼貌优雅的礼貌优雅的礼貌3 3 清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境4 4 令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5 5 温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉6 6 可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7 7 让顾客得到满足让顾客得到满足让顾客得到满足让顾客得到满足.8 8 方便方便方便方便9 9 提供售前和售后服务提供售前和售后服务提供售前和售后服务提供售前和售后服务1010 认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客1111 商品具有吸引力商品具有吸引力商品具有吸引力商品具有吸引力.1212 兴趣兴趣兴趣兴趣1313 提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择现在学习的是第23页，共47页1414 站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题.1515 没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度1616 倾听倾听倾听倾听1717 全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题.1818 效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾1919 放心放心放心放心.2020 显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严2121 能被认同与接受能被认同与接受能被认同与接受能被认同与接受2222 受到重视受到重视受到重视受到重视.2323 有能迅速处理顾客抱怨的渠道有能迅速处理顾客抱怨的渠道有能迅速处理顾客抱怨的渠道有能迅速处理顾客抱怨的渠道.2424 不想等待太久不想等待太久不想等待太久不想等待太久2525 专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员2626 前后一致的待客态度前后一致的待客态度前后一致的待客态度前后一致的待客态度现在学习的是第24页，共47页2.2 电话销售前的准备我打电话的目的是什么？（我为什么要打电话给客户？）我打电话的目标是什么？（电话结束后我达到什么样的效果）我准备好电话中必须问的问题了吗？（至少准备六个问题）我准备好客户可能问的问题的答案现在学习的是第25页，共47页魅力声音5种法则法则1：语调热情、清晰明朗法则2：吐字清楚、层次分明法则3：掌控节奏、擅用停顿法则4：音量适中、发音准确法则5：措辞高雅、配合表情现在学习的是第26页，共47页明确的目标要了解目标客户可能的要了解目标客户可能的需求程度需求程度1.1.寻找挖掘出影响需求的问题寻找挖掘出影响需求的问题寻找挖掘出影响需求的问题寻找挖掘出影响需求的问题2.2.扩大对方不购买的痛苦扩大对方不购买的痛苦扩大对方不购买的痛苦扩大对方不购买的痛苦3.3.提出影响需求的解决方提出影响需求的解决方提出影响需求的解决方提出影响需求的解决方案案案案制定自己的任务量：制定自己的任务量：制定自己的任务量：制定自己的任务量：1.1.要打的电话次数要打的电话次数要打的电话次数要打的电话次数2.2.你与决策者联系的次数你与决策者联系的次数你与决策者联系的次数你与决策者联系的次数3.3.你的销售量你的销售量你的销售量你的销售量4.4.每天及中长期的目标每天及中长期的目标每天及中长期的目标每天及中长期的目标现在学习的是第27页，共47页准备好细节工作准备好纸笔准备好纸笔一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，记录一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，记录一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，记录一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，记录与交谈对方的信息，用以建立自己与企业的用户资料信息库与交谈对方的信息，用以建立自己与企业的用户资料信息库与交谈对方的信息，用以建立自己与企业的用户资料信息库与交谈对方的信息，用以建立自己与企业的用户资料信息库 良好的工作环境良好的工作环境干净整齐办公环境，资料或产品说明摆放容易查找。干净整齐办公环境，资料或产品说明摆放容易查找。干净整齐办公环境，资料或产品说明摆放容易查找。干净整齐办公环境，资料或产品说明摆放容易查找。现在学习的是第28页，共47页2.3 电话销售的开场白与客户电话接通后的前30秒钟所讲的话，可以说是客户对你的第一印象，在电话销售中，第一印象是决定着电话能否进行下去的一个关键因素。现在学习的是第29页，共47页 开开场场白白五五步步准准则则问问候候、自自我我介介绍绍相相关关人人或或物物的的说说明明介介绍绍打打电电话话目目的的确确认认对对方方时时间间可可行行性性转转向向探探测测需需求求现在学习的是第30页，共47页2.4 探询客户需求客户个人信息过去的情况未来的期望现在的打算现在学习的是第31页，共47页需求分析3大技能有效的倾听有效的倾听积极的回应积极的回应高质量的提问高质量的提问现在学习的是第32页，共47页需求分析技能1您好的皮肤是否敏？您好的皮肤是否敏？您好的皮肤是否敏？您好的皮肤是否敏？市面上的保健品很多，市面上的保健品很多，市面上的保健品很多，市面上的保健品很多，您是否感到很难选择？您是否感到很难选择？您是否感到很难选择？您是否感到很难选择？您认为车子的安全性以您认为车子的安全性以您认为车子的安全性以您认为车子的安全性以及维修价格的合理是不及维修价格的合理是不及维修价格的合理是不及维修价格的合理是不是你买车的首选因素呢是你买车的首选因素呢是你买车的首选因素呢是你买车的首选因素呢?封闭式问题封闭式问题快到国庆节了，有什么旅快到国庆节了，有什么旅快到国庆节了，有什么旅快到国庆节了，有什么旅游的好去处介绍一下啊？游的好去处介绍一下啊？游的好去处介绍一下啊？游的好去处介绍一下啊？购车时购车时购车时购车时,什么是您认为重什么是您认为重什么是您认为重什么是您认为重要的因素要的因素要的因素要的因素?您认为那些装配更实用一您认为那些装配更实用一您认为那些装配更实用一您认为那些装配更实用一些些些些?开放式问题开放式问题高质量的问题高质量的问题提问提问现在学习的是第33页，共47页需求分析技能2：稍适停顿适当附和听懂对方说话的语气和内容不要打断客户讲话充满耐心倾听现在学习的是第34页，共47页2.5 产品的推介现在学习的是第35页，共47页掌握产品利益客户购买的是客户购买的是客户购买的是客户购买的是 .他们想象中因你的产品他们想象中因你的产品他们想象中因你的产品他们想象中因你的产品和服务能为他们带来的和服务能为他们带来的和服务能为他们带来的和服务能为他们带来的利益。利益。利益。利益。现在学习的是第36页，共47页2.6 积极促成现在学习的是第37页，共47页成交信号出现时机询问产品的细节询问产品的细节询问价格询问价格询问售后服务询问售后服务询问付款细节询问付款细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚客户兴趣浓厚征求第三者意见征求第三者意见现在学习的是第38页，共47页三、异议及异议的处理现在学习的是第39页，共47页异议产生的6个主要原因顾客没有得到足够的信息顾客没有得到足够的信息顾客没有得到足够的信息顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客没有理解顾客没有理解顾客没有理解顾客感到没有被理解顾客感到没有被理解顾客感到没有被理解顾客感到没有被理解顾客对某些事情不能确信顾客对某些事情不能确信顾客对某些事情不能确信顾客对某些事情不能确信顾客有不同的见解顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺顾客喜欢挑刺顾客喜欢挑刺顾客喜欢挑刺现在学习的是第40页，共47页客户产生异议与销售成功率5254565860626466客户没有异议客户没有异议客户提出异议客户提出异议销售成功率销售成功率5464现在学习的是第41页，共47页处理异议的6种技巧借力打力 此法处理客户不十分坚定的异议，特别的客户找借口推拖的时候。此法处理客户不十分坚定的异议，特别的客户找借口推拖的时候。化整为零 此方法是在客户认为价格太高一次付款有的时候，或者觉得此方法是在客户认为价格太高一次付款有的时候，或者觉得没有太大必要够买的时候，将价格平均分开没有太大必要够买的时候，将价格平均分开平衡法 客户就产品的某项弱点提出异议的时候，我可以将产品能给客户客户就产品的某项弱点提出异议的时候，我可以将产品能给客户带来的其它实际好处，这样可以让客户的心理很容易达到平衡。带来的其它实际好处，这样可以让客户的心理很容易达到平衡。现在学习的是第42页，共47页处理异议的6种技巧听而不闻听而不闻 针对次要的问题起不到决定因素的问题可以忽略而过。针对次要的问题起不到决定因素的问题可以忽略而过。巧问为什么 实际上是在挖掘客户产生异议的原因，把握客户真正的异议，实际上是在挖掘客户产生异议的原因，把握客户真正的异议，化解客户的反对意见，把客户原来认为的产品劣势变成优势，化解客户的反对意见，把客户原来认为的产品劣势变成优势，从而成功地赢取客户。从而成功地赢取客户。给客户提建议给客户提建议 客户的异议如果是正当的、可以理解的，我们在用话术的时候一客户的异议如果是正当的、可以理解的，我们在用话术的时候一定要注意技巧：善用定要注意技巧：善用“您说的是对的。但是我觉得。您说的是对的。但是我觉得。”“”“是的。如果。是的。如果。现在学习的是第43页，共47页处理异议时应注意的内容：少用或尽最大可能不用专业术语少用或尽最大可能不用专业术语 不做夸大不实的介绍：后果即客户一但知道实情，不做夸大不实的介绍：后果即客户一但知道实情，对销售人员失去信任。对销售人员失去信任。避免涉及隐私问题避免涉及隐私问题 杜绝主观性问题：即一些过于开放式的问题。杜绝主观性问题：即一些过于开放式的问题。切记禁用攻击性语言：不要攻击客户比如切记禁用攻击性语言：不要攻击客户比如“您这您这样说是不对的样说是不对的”“我觉得你这个人有点小气我觉得你这个人有点小气”现在学习的是第44页，共47页四、电话跟进、必胜的心态现在学习的是第45页，共47页预约跟进1.1.礼貌结束电话并约好下次跟进措施礼貌结束电话并约好下次跟进措施2.制定下次跟进计划，电话内容的准备要充分3.3.守时重诺，提前准备守时重诺，提前准备4.4.兑现曾经做过的承诺兑现曾经做过的承诺5.5.建立客户管理档案建立客户管理档案6.成交后至少要打三次电话现在学习的是第46页，共47页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第47页，共47页