酒店督导复习题.doc

填空1.督导是对制造产品和提供产品服务的员工进行管理的人。2.这一类督导通常与手下的员工有较多的日常接触，有时甚至与他们干同样的工作。他们极少把自己关在办公室里而是置身员工和工作中，他们被称为在岗督导。3.管理技能是成功管理的基本条件：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。4.宏观管理技能，是指把握全局，认清部分与整体的关系能力。5.常规计划（1）政策（2）规划（3）程序6.一用途计划（1）方案（2）项目（3）预算7.许多督导发现日常备忘录是行之有效的记录工作细节的手段8.授权将权力分给其他人以完成特定的活动。9.程序化决策是经常发生的决策。10.非程序化决策指不经常发生的决策。、11.直觉型决策就是本能的、直觉的反应、自己感觉正确的决策。12.解决问题是一种特别的决策，它不仅是选择一种行动方案，而且包括确认问题的原因和探索改正或消除问题的方法。13.沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解，相互认知的过程。14.沟通的功能 控制、激励、情绪表达、信息传递15.为高效沟通制定计划1预先考虑情况 2、制定计划 3、考虑接收者的偏好16.激励因素是指诱导一个人去取得各种成绩的东西。17.绩效是组织成员为实现目标所做出的贡献。18.利益群体：大家为了某个共同关心的特定目标而走到一起来的。19.友谊群体：是由于其成员具有某些共同的特点而形成的。20.团队是指必须依靠团队协作才能发挥最大潜能并且达到目标的一队人的集合。21.简单型工作团队把有相似技巧的员工组织在一起，以在规定时间内完成所有工作。22.一体化工作团队具有不同专业技艺的成员组合在一起来完成工作任务。23.解决问题型工作团队组建目的是要解决问题。24. 控制可以被认为是督导管理者用来帮助实现计划的过程。25.控制系统的类型 前馈控制 同步控制 反馈控制名词解释1.时间管理就是在应该做某件事情时有能力抽出时间做这件事。反映了计划制定和优先排序。如果没有这个能力，其他技能都都等于零。2.甘特图，是一个直观的过程报告。它以工作进行阶段或活动作为纵坐标，以预计完成的日期作为横坐标3.决策制定就是为达到既定目标而有意识地思考并从两个或更多选择中选出需要采取的行动的过程。4.逻辑型决策通过一系列建立在科学方法基础上的逻辑步骤做决策。首先将目标列出并排序，收集所有相关的事实，对所有行动方案和它们的后果进行审慎思考和权衡，选择最能达到目标的一种方案。5.沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解，相互认知的过程。概括说，沟通是意义的传递和理解。6.链式沟通 这种情况可以发生在一个只有直线型权力关系而没有其他关系的组织中。如负责工资的职员向主管报告，主管向会计报告，会计向财务总管报告。7.Y式沟通 这一网络大体相当从企业领导、秘书处到基层主管的纵向沟通，在这一网络中只有C的满意度较高，其他都较低，因此集中化较高，解决问题快、容易该动为导致秘书去做。8.环式沟通网络 该网络可以看成是链式网络的一个封闭式。可以考虑企业的决策层一类的小团体采用。9.激励-通过高水平的努力实现组织目标的意义，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。10.目标设置理论即指向一个目标的工作意向是工作激励的主要源泉。参与目标设置的优势在于提高了目标本身作为工作努力方向的可接受性。结论是有一定难度的具体目标和工作意图结合起来才有效的激励力量。11.强化理论即当人们因采取某种行为而受到奖励时，他们最有可能重复这种行为，当这种奖励紧跟在后，则奖励最为有效；当某种行为没有受到奖励或者是受到惩罚时，其重复额可能则非常小。12.公平理论是人们报酬结构是否觉得公平，一个人对所得到报酬是否满意，是通过公平理论说明。那就是个人主观的将他的投入（努力、经济）同某些其他人相比来评价是否得到公平或不公平的报酬。13.期望理论即一种行为倾向的强度取决于个体对于这种可能带来的结果的期望强度以及这种结果对行为者的吸引力。14.领导为指引和影响他人或群体自爱一定条件下实现某种目标的过程。领导是一门科学，是探索领导者、被领导者、环境三要素如何相互作用的科学。其次，领导是一门艺术，是寻求如何达到领导者、被领导者、环境三要素和谐统一的艺术。15.成熟度是一个人的动力和对于成就有需要的状态，是一个人的经历、受教育程度和、态度和意愿以及接受责任的能力的综合结果。16.群体就是能够为达到一个或数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人。17.命令群体：由组织结构决定，它是由一名指派的管理者和其下属组成。18.任务群体：是指为完成一项工作任务而在一起工作的人。简答题1.计划的基本步骤1.确定目标2.确定或评估影响目标实现的条件3.建立系统化的方式来实现目标4.执行计划 5.有效监督计划的执行（控制）6.评估计划的实际情况（控制）2、处理变革阻力的策略1、教育和沟通2、参与3、促进和支持3、影响授权的权变因素。1组织规模2责任或决策的重要性3任务的复杂性4组织文化5下属的才干4、授权的技能（1）分工明确（2）具体指明下属权限范围（3）允许下属参与（4）通知他人授权已经发生（5）建立反馈控制机制5、制定备忘录时应注意以下几点（1）制定时间（2）制定内容（3）锲而不舍（4）分清主次6、决策制定过程的要素。1决策可能不是必要的决策中包含对未来的考虑决策过程是有意识的决策必须有一个以上的选择7.怎样做出正确的决策1确定问题及其性质2寻求可能的选择3搜集、解释和评估每次选择的信息。4选出最佳方法5执行决策6、坚持决策、评价决策，必要时做出适当的改8、制定决策的要素1、由恰当的人制定决策2、经常赢有助于实现目标3、很少存在只有一个合意选择的时候4、兼顾感性和理性5、有效的决策需要大量的时间和精力6、在实践中改进决策7、决策并不能取悦所有人8、一项决策会引起一连串反应9、对伦理道德的考虑9、改进决策制定1职权2经验3事实4直觉5追随先行者的态度10、如何减轻决策压力的（1）尽量避免制定危机决策（2）在适宜的情况下使用已成形的政策、程序和章程（3）给每一个决策以相应的重视记住不要多（4）必要时向专家和其他管理者寻求帮助（5）一旦制定决策就不要反复去考虑11.解决问题的模式 描述问题 寻找原因（搜集情况） 确定真正的原因，制定目标 搜索不同的解决方法 选择最佳的解决方法 将决策付诸实施 后续措施12.参与式解决问题适用条件 员工习惯于作为一个团队群体成员工作，员工各有不同的专业技术和观点，但目标一致。 领导擅于使会议切题，但不独霸或控制会场 群体因做出好的决策而受奖励。13、双赢的步骤（1）共同确认事实情况，查找并确定问题。（2）共同探索所有可能的解决方法，这时，不否决任何想法，直到没有不同想法。（3）共同评价各种解决方法，选择对双方都是最好的一种。（4）共同执行决议。14、沟通的形式（一） 正式沟通和非正式沟通（二） 书面沟通和口头沟通（三） 非语言沟通 1、体态语言2、语调（四） 电子媒介15、提高沟通督导能做的具体事情1营造合适的氛围2为高效沟通制定计划3重复关键信息4鼓励反馈5聆听 16、如何绕开沟通障碍（一） 清楚地发出信息（二） 使对方接受你的信息1、信任2、与切身有关3、合理（三） 留下积极的印象（四） 做出指示17.激励理论在酒店运用的制约因素（一）饭店业的工作性质 （二）公司政策和管理理念（三）督导的权力 （四）员工的类型（五）督导的压力 （六）督导的时间18、激励员工的方法和步骤（一）提供良好的工作环境 （二）建立积极的工作氛围（三）提供明确的绩效目标 （四）支持员工以高绩效的努力（五）提供及时的绩效反馈 （六）奖励员工的绩效19、群体发展的阶段的五阶段模型（1）阶段1 形成。是成员刚刚聚在一起并形成最初印象的阶段。（2）阶段2 震荡。撞击阶段是一典型的冲突时期在观念上的和组织上的冲突时期。（3）阶段3 规范化。规范化阶段是发展群体工作和增加群体凝聚力并过信息共享开始沟通的阶段。（4）阶段4 运行。运行阶段是群体开始表明它可以多么有效率和有效果地运行到目标地的阶段。（5）阶段5 中止。对于长期性的工作群体而言，运行阶段是最后一个发展阶段，而对暂时性的委员会、团队、任务群体而言。因为任务是有阶段的，因此，还有一个中止阶段。20、团队的分类（一）简单型工作团队把有相似技巧的员工组织在一起，以在规定时间内完成所有工作。（二）接力型工作团队例如点菜员和厨师（三）一体化工作团队具有不同专业技艺的成员组合在一起来完成工作任务。（四）解决问题型工作团队组件目的是要解决问题。21、有效控制系统的特征（1）控制的重点在于恰当的行为（2）控制应该及时（3）控制必须是节约成本的（4）控制应该精确和准确（5）控制应该让被控制的对象所接受。四、论述题1、阐述PDCA作为全面质量管理体系运转是一个循环，一般要经历4个阶段，8个步骤：处理 计划 A PC D检查 执行阶段一： P计划包括四个步骤：（1）分析现状（2）寻找原因（3）提炼原因（4）制定计划 阶段二：D执行 阶段三：检查 阶段四：行动或处理包括二个步骤：（1）总结经验（2）问题转入下一个循环2、阐述领导方格理论及情境领导理论 （一）领导方格图（1.9）乡村俱乐部式管理。对员工关怀备至，充分满足员工的关系需要愉快的气氛。（9.9）团队式管理。依靠高度负责的员工来完成任务。（5.5）中庸之道式管理。通过完成必要的工作与维持令人满意的士气达到绩效。（1.1）贫乏式管理。最为糟糕的一种。（9.1）权威服从式管理。工作重点在工作上，尽可能少地授权给员工，独裁管理。 （二）情境领导理论S1高任务和低关系组织和指示风格指新员工 S2高任务和高关系教练和鼓励风格指用于有潜力又没有完全掌握技术的团队。S3高关系和低任务参与和支持风格用于成熟的个人和团队 S4低关系和低任务授权风格令人满意的前提下，什么都不管 3、阐述督导与业主、顾客、员工、三者之间关系哪个最重要。 对员工，你代表着管理方，权利、指令、纪律、休假时间，提高收入及晋升。对业主，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、食品成本，劳动力成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客，你的产品和员工代表着整个机构。对三者应履行的的义务。业主的义务。对业主首要义务是使他们的企业盈利。（私企）听领导的指令，（国企）。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好份内的工作。另外他们还希望你按他们的意图做事。他们付你工资是让你按他们的方式做事。不论做什么事，只要是合法的，且不违背道德，你就有义务去做。对顾客的义务顾客是酒店或者餐厅存在的原因，是他们利润的来源。不论在哪儿工作，你要对你的员工对消费者提供的产品和服务负责。对员工的义务，你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。因为你需要他们证明你的工作优势。实践证明，总会有一个部门一贯表现优于其它部门，各个方面，这些差别得归功于管理者，因为他创造了一种能让员工有最佳表现的工作氛围。什么放在首位？酒店业有一种说法“只要你（经理）照管好的员工，员工就会照管好你的顾客而利润就不用你担心了”。作为一名督导，你首先要关心的就是你的员工。4.考虑一下在酒店有哪些管理理论可以应用？科学管理理论标准化、挑选员工、计件工资。科学管理理论也体现在下列事情中：标准化菜谱、标准化的问候、标准登记入位、标准做铺。不过总的说来，科学管理理论在餐厅和酒店中并没有大规模的采用。我们也有标准菜谱，但厨师基本不看。在人员短缺的情况下，只要是一个活求职，就立刻上岗。我们用魔术围裙训练法给新员工一个围裙说“去干吧”。低效率的员工我们不敢放走，因为担心下一位求职的更糟，至于监督，谁还有时间管那个？也许是酒店的特殊性质决定了这里不合适采用完全的科学管理理论。然而，这一方法某些因素可以提高生产率，使产品保持一致，使顾客满意，管理者更轻松。但决不能把员工看成是一部机器。人际关系理论霍桑试验。不过，实际上，快乐并不一定意味着多生产。督导们确实需要了解自己的员工，把他们看作独特的个体，与他们沟通、倾听他们的看法、为他们提供愉悦的工作环境并激发他们的归属感，但这还不够，能使员工多生产的不是高兴的心情而是你的领导能力。参与式管理员工们参与制定与之有关的决策。参与式管理座位一整套体系或许不太适用于一般的饮食住宿业，但其中的某些部分确实能收到很好的效果。人本式管理最适用于酒店和餐饮业的，是一种对三种管理理论科学、人际关系、参与式有选择的综合。我们需要运用科学管理理论中的许多原理：统一菜谱、培训员工，我们需要一个体系来监控质量、数量和成本，但绝不能把员工当机器。我们需要参与式管理中的开放式沟通及共同目标引发的责任感，从而使大家同心协力。