英式管家物业服务.doc

印象·威尼斯“英式管家物业服务”一、“英式管家”释义“英式管家”出现的早期大约在中世纪只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。随着时间的推移，有钱富豪被获准聘请英式管家。 二、个性化服务1. 英式管家提供"全天候、全方位服务"。管家服务是专属全职的，随时为业主解决生活中的一切诉求。2. 英式管家必须满足主人所提出的所有要求，绝对不允许向主人说“”。3. 英式管家的工作态度是即使主人没有要求也必须按照规矩办事。4. “体味尊贵，把服务作成艺术”。专业的管家服务被称之为芭蕾服务。5. 聘请“英式管家”可以说是高消费支出，但只收取一般物业管理费。客户在这里不用增加开销，就能享受更多的优质服务。6. 英式管家24小时365天提供任何方面（食、衣、住、行、育、乐）的服务。任何事情同一个电话号码，为住户全部解决，不用费心记第二个号码或与第二个人沟通、谈判。7. 个性化服务分为有偿的和无偿的两类。凡是管家本身人力付出，一律无偿提供；管家自身以外的人力及消费由业主支付。 8. 英式管家的承诺是：“您的需要便是我们的工作！专业的管家队伍将随时听候您的吩咐和差遣。无论何时，只要您提出要求，您希望的结果便会呈现于面前您将在拥有顶级豪宅的同时，拥有尊崇高贵的生活感受。”    三、招聘与培训1、招聘对象：l 迎宾：年龄3545岁，男性，2名，形象气质文质彬彬；l 接待：年龄1825岁，女性，3名，形象气质较好，其中1名会流利的交际英语，其余会简单的交际英语；l 保安：年龄1825岁，男性，810名（军人优先）l 保洁、园艺、水电、维修2、考试l 考察实际操作能力、服务意识和时尚观念。l 专门聘请五星级酒店高级主管和涉外旅游、公关礼仪及家政服务等方面的专家教授做考官。l 心理及能力测验，包括数学、语言、逻辑、成熟度、忠实度、工作情绪等。3、培训主要培训内容包括：l 急救训练l 保安训练l 正式礼仪训练l 团队服务演练l 保养家具、保洁四、服务承诺1、快捷l 您的服务需求只需告诉我们一次。l 服务人员在约定的时间内抵达现场。l 园区内丢弃物在规定的时间内消失。2、高效l 专业人员的合理配置和精湛技艺使您尽享一次到位的高品质服务。l 维修返修率为"0"是我们不断追求的目标。3、周到l 为不同年龄阶段人群设计丰富多彩的社区文化活动。4、速应l 维修服务时间，服务速度。一般维修不超过2小时l 消费者投诉解决时间l 配送的时间与速度。送货上门指定时间完成l 对消费者需求的关注和反应速度等5、保证l 健全的管理l 聆听顾客意见l 网络使用无故障的保证等6、完整l 服务系统性和完整性，包括服务的承诺及服务态度良好持久性l 还包括服务项目的种类与延伸。如相关信息的服务等l 服务延长经营时间l 交易过程表格填写简单、表格简化7、舒畅l 客气而有礼貌的服务人员l 舒畅的工作与接待环境l 服务人员能主动帮助、照顾顾客l 训练有素的员工耐力等五、“英式管家”的选择性服务“英式管家”服务，撷取传统管家贴身服务，无所不能的优点，融会五星酒店系统化的管理服务，除了最基本的物业服务由管家打点外，还可提供选择性服务。“英式管家”将为每一个家庭制定"个性化服务计划"，将您从琐碎的事务中解放出来，全身心投入到事业、工作中，尽享舒适生活。英式管家提供的服务项目包括：1、生活助理l 日常生活琐事代办处理l 住户外出后代办打理房屋l 房屋托管l 业主事务记录l 代收代缴电话费用服务； 协助水电、煤气、电话的申请l 夫妇出游，代为照看孩子2、代办信息咨询l 饭店、加油站、医院位置查询。l 国内航空班机与铁、公路时刻表查询。l 事故协助报案及理赔咨询。l 演出、文娱活动的信息咨询； 旅游、餐饮信息的咨询； 3、代理协理l 代订音乐会、戏剧、演唱会、舞台剧、舞蹈、电影等门票l 代为传唤救护车。 l 代存钥匙l 代订报纸、杂志等l 代收/发信件、电报、报纸、杂志等l 预订专车接送代订鲜花、蛋糕、照片冲洗 l 代缴费用l 代购邮票、处理邮件l 代购家居食品、用品l 代定购国际/国内机票、火车票及船票l 代叫出租车l 代开车服务（特殊情况下提供司机，但不列为日常服务）l 访客的引领；l 提供代递、代收服务如报纸、邮件、快递、包裹等的邮递及接收； 4、娱乐l 协助住户举办社区活动 l 安排社区俱乐部定期联谊活动l 安排晚餐聚会5、细节服务l “每个公司开发一个新客户要比保住一个老客户难得多，这是为什么要迅速解决投诉的原因。”l 解决投诉的4条黄金法则：倾听、道歉、解释一下将要采取的措施并定下时间表，最后要有后续，让客人觉得有头有尾。六、基本物业服务物业公司要以“业主和住户至上，服务第一”为宗旨，坚持方便业主和住户、文明服务原则。 1、维修管理 公共设施维护l 24小时受理住户报修，建立维修服务回访制度，有回访记录。 l 房屋及设备小修和电梯、供水供电设施、共用电视天线的管理应达到房屋及其设备小修服务标准 l 定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题立即安排抢修；l 对质量较差，易出问题的部位，应及时记录备案，重点检查；l 每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。 l 检查和大、中、小修要有记录。 2、保洁服务 l 公共设施保洁l 居住区内道路、公共设施每天清扫一次，垃圾每天清运2次；l 及时清理居住区内公共场所的废弃杂物；l 及时清扫积水和积雪；l 及时组织清理乱堆放的物品、乱张贴的宣传品。 3、保安服务 l 24小时有专人值守，进行日常巡视；l 涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。 l 对火警事故、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门；l 对居住区内违法现象，积极与派出所等配合进行处理。 l 外来人员入区登记l 周际防越系统：围墙处安装的周际防越系统科学合理地防止跨越；l 闭路监控系统：进行跟踪搜捕，监控设备间、进出口以及地下停车场；l 设置巡更点：用于监控安全员是否正常值勤；l 人员防犯：保安员全部经过严格培训后上岗，具备较强安全意识及防范技能，4、绿化管理 l 绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地；l 花草、树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉栓捆绑现象。 l 园林修葺l 花卉草坪维护l 种植服务5、保姆服务l 幼儿、老人照顾服务代养宠物、植物l 接送儿童、老人以及病人陪护服务、l 安排叫醒服务l 家庭需要配送服务 6、车辆管理 l 车辆应停放有序。 l 收取车辆管理费的应有专人负责看管；l 机动车应指定专用停车场，划定专用停车位，非机动车应存放在专用停车场所。 7、出租服务l 轿车、礼宾车l 花木租摆服务8、搬运服务 l 提供包装材料、车辆、服务人员，协助屋主专业安全搬家服务l 提供包装、拆收物品服务，礼物、手提箱、包裹、行李等包装拆收及转交； l 提供行李服务，行李打包，接运行李等； l 寄存小件物品9、礼品服务l 提供各式花束递送l 重大节日与纪念日礼品设计、购买、递送七、服务保障1、住户安全保障 l 服务人员均配戴识别证l 服务中心有正规服务监控流程l 服务人员到达服务现场前，会先行告知屋主服务人员姓名及时间 2、施工品质与时效的保障 l 需求时效24小时，全年无休立即接听 l 第一时段分析状况，派遣工作，依客户所需时间约定入户服务l 施工完成后须由会员验收后才能结案市场部2005-6-8