阳明山庄保洁部工作手册.pdf

阳明山庄保洁部工作手册阳明山庄保洁部工作手册 1 目录目录岗位说明.4一、岗位职责.4（一）保洁主管岗位职责.4（二）保洁（外场）岗位职责.4（三）保洁（内场）岗位职责.5二、案场主管任职要求.5（一）保洁主管任职要求.5（二）保洁任职要求.5服务礼仪.6一、仪容仪表.61.员工仪容仪表标准.6二、岗前着装流程表.7三、服务礼仪.7（一）通用行为举止.7（二）引领礼仪规范.8（三）语言的礼仪规范.8四、各岗位礼仪规范.9保洁主管.9保洁员.13服务流程.14一、工作流程.14(一)保洁主管工作流程.14(二)营销中心保洁员工作流程.14(三)样板房保洁员工作流程.15(四)外围公共区域工作流程.15二、服务标准.16（一）保洁服务标准.16（二）保洁卫生标准.162 管理制度.19一、保洁部培训制度.19（一）新员工培训.19（二）项目培训.19（三）在岗培训.19二、案场服务部奖惩考核制度.20（一）月度考核.20（二）季度考核.20（三）年度考核.20员工考核评分标准.21一、仪容仪表.21二、服务礼仪.21三、服务技能.21四、工作责任心.21五、团队意识.21六、遵守纪律.22奖惩制度.22周例会制度.23应急预案&工作标准.24一、样板房停水处理.24二、梅雨天气应急工作执行标准.24三、暴风暴雨天气应急工作执行标准.24四、楼层内发生水管爆裂事故应急工作执行标准.25五、突发火灾事故应急工作执行标准.25六、岗位工作检查表.263 岗位说明岗位说明一、岗位职责一、岗位职责（一）、保洁主管岗位职责（一）、保洁主管岗位职责1.承担案场营销中心、样板房展示区及户外所属区域的卫生管理责任，对工作中还没有完善的地方提出合理化建议；2.每天负责本组员工的考勤及人力安排和调配；3.督导日常工作，定期培训；4.每日跟进卫生工作，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服务；5.做好整个区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准；6.服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；（二）保洁（外场）岗位职责（二）保洁（外场）岗位职责1.严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；2.清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3.发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；4.积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；5.认真做好卫生巡场检查工作，发现问题立刻处理，对不能独立处理的问题，应及时上报，请求帮助；4 6.遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保安全的前提下确保工作的品质；7.遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（三）保洁（内场）岗位职责（三）保洁（内场）岗位职责1.严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；2.清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3.在卫生清理完毕之后，应确保所有物品恢复其所在原有位置；4.主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；5.发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；6.及时做好鞋套的清理工作，如发现有破损应及时清理；7.认真做好每天参观接待的善后工作；8.根据营销中心的要求，在客户接待过程中予以回避或协助管家接待；9.遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。二、案场主管任职要求二、案场主管任职要求（一）保洁主管任职要求（一）保洁主管任职要求1.五官端正，男性身高170CM，女性身高160CM；2.有相关工作经验一年以上，年龄在35岁以下；3.有良好的沟通能力和管理能力；4.高中以上学历。（二）保洁任职要求（二）保洁任职要求1.五官端正，男性身高170CM，女性身高155CM，年龄45岁以下；5 2.有保洁相关工作经验；3.工作认真负责，吃苦耐劳；4.初中以上学历。服务礼仪一、一、仪容仪表仪容仪表1.1.员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发 型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面 容整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。6 装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不超过三件，分别是婚戒、手表、耳环或不外露的项链。手 部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。二、二、岗前着装流程表岗前着装流程表 7整体检查整理妆容照镜子擦亮皮鞋、布鞋保持鞋面清洁整体检查上岗 三、服务礼仪三、服务礼仪（一）通用行为举止（一）通用行为举止1.站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不插腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2.行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3.在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4.面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。5.微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。6.行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以60度为宜。7.递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。8 （二）引领礼仪规范（二）引领礼仪规范1.在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2.经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3.向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（三）语言的礼仪规范（三）语言的礼仪规范 1.问候（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。（2）在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。2.交谈（1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。9 （2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦”“嗯”的应答，表示自己在注意倾听。（3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。（4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。（5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。（6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。四、四、各岗位礼仪规范各岗位礼仪规范（一）保洁主管1.称呼礼对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓名之后，这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2.问候礼案场主管对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3.应答礼解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。保洁主管在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4.操作礼（1）引领10 为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”“请小心台阶”；为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（2）“请”的体态凡到来的客户，均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。（3）向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。（4）拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。（5）回答客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前。（6）请客人进电梯的体态11 当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“X楼到了，您请”。5.保洁主管仪容（1）衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；（2）保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；（3）工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；（4）衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；（5）衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；（6）头饰、标识佩戴标志，符合制服管理规定；（7）衣袋内放笔不宜过多，裤兜不宜放太多东西；（8）口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；鞋面清洁，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；（9）口气、体味要清新；如使用香水，应避免选择气味较浓的香水。（10）女士注意：12 不涂或涂无色透明指甲油；要化淡妆，但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；只能穿肉色丝袜（如有特殊情况根据服装款式定），袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。6.保洁主管的仪态（1）站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩宽；F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。（2）行走要领A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45-50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；13 D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑；E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；G、尽量靠右行，不走中间。保洁员保洁员1.根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。2.做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。3.遇到客户、上级和同事的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。4.在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、走路轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。5.在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。14 服务流程服务流程一、一、工作流程工作流程 (一)保洁主管工作流程一)保洁主管工作流程7:00-7:15 着装到岗，参加班前例会；安排并参与保洁工作；7:15-11:00 参与并检查案场和样板房的卫生清洁情况，督促保洁人员工作；11:00-11:30 检查办公区域和其他公共区域的卫生情况；11:30-12:30 轮流用餐；12:30-17:00 循环保洁并跟进监督检查；17:00-17:10 下班例会。（二)营销中心保洁员工作流程（二)营销中心保洁员工作流程7:00-7:15 检查自身仪容仪表,参加班前会，营销中心开窗通风，更换所有垃圾桶的垃圾袋；7:15-8:30 用喷有尘推油的尘推杆由内至外对大堂地面做全面细致的清洁；8:30-9:00 关闭营销中心、样板房门窗，整理营销中心的沙发垫子，按从高到低、由里到外的顺序做好家具及装饰物表面的清洁整理工作；9:00-9:30 对洗手间做全面彻底的清洁消毒，补充必需品；15 9:30-11:30 做好大厅的循环保洁，随时准备做好客人离开后的保洁工作；11:30-13:30 轮流用餐；13:30-16:00 循环保洁；16:00-17:00 细化保洁。17:00-17:10 下班例会。(三)样板房保洁员工作流程(三)样板房保洁员工作流程7:00-7:15 检查自身仪容仪表,参加班前会，打扫参观通道；7:15-8:30 样板房开窗通风；将干净的鞋套统一摆放在鞋筐内；样板房玻璃门窗保洁；地面做全面细致的清洁（如客厅为大理石地面则需在尘推上喷洒尘推油）；房内地板用专用抹布进行清洁；8:30-9:30 整理样板房的沙发垫子及床上用品；高到低、由里到外的顺序做好家具及装饰物表面的清洁整理工作；9:30-11:30 做好样板房的循环保洁，随时准备做好客人离开后的保洁工作；11:30-13:30 轮流用餐；13:30-16:00 循环保洁；16:00-16:30 清洗客户换下的鞋套;16:30-17:00 细化保洁。17:00-17:10 下班例会。（四）外围及公共区域工作流程（四）外围及公共区域工作流程7:00-7:15 检查自身仪容仪表,参加班前例会，清扫外围停车场；7:15-9:00 大厅门口地面、水系的围台9:00-11:30 大厅玻璃外墙、水系水质以及绿植保洁11:30-13:30 用餐；16 13:30-17:00 循环保洁。17:00-17:10 下班例会。注：每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。日间巡回保洁：每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。客户参观时，保洁人员停止手上工作回避，待客户离开后继续工作；保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放；二、服务标准二、服务标准（一）保洁服务标准（一）保洁服务标准1.保洁人员对营销中心进行清洁，包括接待中心，办公区域、接待大堂出入口、停车场、装饰水系、外围绿植等；2.接待中心应保证每日循环清洁；3.办公区域的清洁工作，早晚各一次；4.每月对接待中心做一次细部清洁，包括玻璃、柜子等卫生死角；5.在客户到访时，所有保洁人员一律回避；6.在客户来访前做好清洁工作，注意在做卫生间清洁时应及时设置工作牌；7.客户离开后及时清场；8.对洗手间的用品应及时更换，保持气味清新；17 9.在工作中发现问题及时上报，如灯具的缺损，装饰品的损坏；10.熟悉各种不同物品的清洁原则和程序，避免因操作不规范带来物品的损坏；11.对因个人原因造成的物品损坏，应根据具体情况给予处罚；12.及时通报清洁用品的不足，节约使用。（二）保洁卫生标准（二）保洁卫生标准1.走道、楼梯等公共设施不得堆放杂物和占用，保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘；2.门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。3.玻璃 距地面2米范围内，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。距地面2米以外玻璃目视无积尘。通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。4.地面保持打蜡的地面光亮、呈本色。地毯表面无杂物、明显油渍、污迹。大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内无明显轮廓。瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。胶质地面无明显灰尘、污迹、胶迹。水泥地面目视无杂物、明显油渍、污迹。水磨石地面目视无灰尘、污迹。广场地面目视无杂物，明显油渍、污迹。通道地面目视无杂物，明显油渍、污迹。18 车道线清晰、无明显油渍、污迹。5.墙面涂料墙面无明显污迹、脚印。大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。6.天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。7.人体不经常接触到的设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。设施包括：灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、装饰物、倒车架、宣传栏、标识牌等。8.垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。（注：垃圾超过垃圾桶的二分之一时，应及时予以更换。）9.标识牌、指示牌无污迹，无积尘。10.落地烟灰缸内置物（石英沙）保持清洁。11.洗手间地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。（注：卷筒纸少于三分之一时，应及时予以更换，洗手液少于所盛容器的二分之一时，应及时予以补充。）12.地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。13.家具保持本色、无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家具目视无污迹，拍打无飞尘。14.办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还应满足：地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。19 墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。桌椅、文件柜、电话无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。垃圾篓不过满、无异味。饮水设施无污迹、无积水；视听室及时清扫、桌椅归位洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。15.金属物品无锈迹。电气运作正常，物品、设备、标识按照要求摆放整齐，保持清洁、完好。物品、设备与物资清单帐务相符。16.清洁用具操作规范a.抹 布：折叠使用，一面脏了换一面再用，并顺一个方向，按从高到低、从内向外原则，对房间进行抹尘；b.刮玻璃器：对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般从上向下刮拭；c.平纹抹布：饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭；d.长 刷 子：用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘；e.尘 推 杆：大理石地面日常清洁用，在尘推罩上提前喷上尘推油晾一下，推尘时按照M型，将地面杂物灰尘推至角落，用扫帚扫到簸箕内；17.接待大厅和样板房操作规范a.用推尘推扫大理石地面；b.用干软抹布抹大厅沙发、桌面、木饰面；c.用刮玻璃器定期清洁幕墙玻璃。20 管理制度管理制度一、保洁部培训制度一、保洁部培训制度（一）（一）新员工培训新员工培训 1.培训目的 （1）使新员工了解企业文化，熟悉部门工作内容、方式以及运作模式；（2）学习酒店式服务礼仪，培养酒店服务意识，训练酒店服务技能；（3）培养团队合作精神，锻炼人际沟通能力，及管理能力。2.培训方法 （1）参加公司组织的新员工培训 （2）项目实务操作培训新员工上岗前先在成熟项目进行为期一周的实务培训，由客服主管、保洁主管带教，学习岗位实际操作技能，经培训合格后，正式上岗。（二）项目培训（二）项目培训 1.部门根据项目要求招聘新员工，并且从成熟项目中挑选优秀服务人员，共同组合成一支新的保洁服务团队；2.服务团队新员工上岗前由部门主管以授课形式进行仪容仪表、服务意识、岗位服务流程等方面的培训；3.根据项目具体要求，由案场经理、礼宾主管对所属员工进行培训，包括项目概况，房产知识，样板房装修概况等。（三）在岗培训（三）在岗培训 1.培训目的21 （1）不断学习酒店服务方面的理论知识及实践经验；（2）提高员工服务技能，培养一专多能的服务人才；（3）培养及提拔一批能够提供专业酒店式服务，且具有良好沟通协作能力的管理人才。2.培训方法 （1）轮岗培训 各岗位服务人员不定期进行轮岗学习，以培养一专多能的服务人才；（2）部门不定期举行酒店服务方面的专题培训（外聘培训讲师）；（3）参观高星级酒店及业内同行的高端服务项目，进行交流学习。3.由保洁主管每月至少组织四次培训，填写月度培训记录于每月月底前上交营销中心礼宾主管。二、案场服务部奖惩考核制度二、案场服务部奖惩考核制度（一）（一）月度考核月度考核1.每月度由客服主管对下属员工进行考核，以书面形式按照考核评分标准填写员工月度考核记录。每月月底前上交案场经理。2.每月召开一次部门会议，由各保洁主管做工作总结汇报和计划安排。（二）季度考核（二）季度考核案场经理、礼宾主管每季度对部门各项目进行一次服务质量检查。内容包括：员工服务质量季度考评；保洁主管工作考评。考核情况在部门季度会议中由客服主管进行总结汇报。（三）（三）年度考核年度考核22 根据公司的年终考核制度标准统一进行。根据考核结果，对优秀员工进行奖励。员工考核评分标准员工考核评分标准一、仪容仪表一、仪容仪表（15分）1.达到酒店式服务操作指引的要求，注重个人仪容仪表；2.精神饱满，表情自然，上班不带个人情绪，保持微笑服务；3.工作服需合身、烫平、清洁、无油污；4.饭后漱口，保持口腔清洁，无刺激性气味。二、服务礼仪二、服务礼仪（15分）1.达到酒店式服务操作指引的要求，规范站姿、走姿、引领手势等；2.公共场合不大声喧哗，不扎堆聊天；3.铃响三声内接听电话，问候语礼貌规范。三、服务技能三、服务技能（20分）1.熟悉本房产项目基本概况，能与销售人员进行有效沟通与对接。2.在服务过程中，达到酒店式服务操作指引的标准，操作规范。3.对客服务热情周到，并能提供专业的酒店式服务。4.熟悉本岗位业务流程，并在实际操作过程中能够互相补台，完成接待任务。四、工作责任心四、工作责任心（15分）1.上班：按规定要求将工作所需电源打开，将所用物品摆放得当；下班：能将所用物品归位，将所有电源关闭，得到允许后下班。2.保持工作场所的干净整洁,确保设备设施都应保持正常状态。23 3.能按时、按质、按量完成任务，解决问题，能主动处理好份内与份外相关工作，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。4.工作用品、设施设备保管完善，无遗失，破损现象。5.服务意识强，对客主动，不敷衍。五、团队意识五、团队意识（15分）1.有较强的集体荣誉感，自觉维护团队形象。2.能将个人利益和团队利益结合在一起，不计较个人得失。3.善于沟通，团队中所有成员都能及时有效沟通，相互理解，在工作过程中相互补台，相互协作。六、遵守纪律六、遵守纪律（20分）1.尊重客户，不得骚扰、欺辱、危害公司的客户或当着客户的面争吵。2.不无故脱岗、串岗，不在上班时做与工作无关的事，如睡觉、看电视、看报纸、打私人电话等。3.按时上班，不无故迟到、早退、旷工。（若有违规按公司制度处理）4.如需更改工作班次，需通过保洁主管许可。5.不在上班时间内吃零食，抽烟或拿取公司为客户准备的食品、饮料。6.不浪费物耗、电力、水力等资源。（六）（六）奖惩制度奖惩制度1.对于在工作中表现突出的员工，我部将视情以浮动工资的形式对其进行物质奖励。（1）在公司各类大型活动或评优活动中成绩优异的员工。24 （2）为客户提供优质服务，工作积极，主动热情，受到客户指名或书面表扬的员工。（3）发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生的员工。（4）为保护国家、公司和客户的生命财产，见义勇为的员工。（5）向公司或开发商提出合理建议并采纳或有发明创造的员工。（6）VIP接待中表现特别突出，并得到开发公司表扬的员工。（7）维护公司形象，对公司形象推广提升美誉度的员工。（8）遵守员工守则，在年度工作中，未发生迟到、早退的现象，工作积极的员工。2.对于在工作中违反公司制度，不接受管理者日常管理的员工，我部将视情进行扣款处罚，严重者将进行书面警告或解除劳动合同。（1）不尊重客户，骚扰、欺辱、危害公司的客户。（2）无故脱岗、串岗，在上班时做与工作无关的事，如睡觉、看电视、看报纸、打私人电话等。（3）不按时上下班，无故迟到，早退。（若有违规按公司制度处理）无故旷工3天以上，视为自动离职处理，公司将与其解除劳动合同。（4）工作期间内做私事，吃零食，抽烟或拿取公司为客户准备的食品、饮料。（5）不接受管理者的合理批评，工作中屡教不改，经核实，将出具书面警告书，并予以处罚。（6）擅自拿取客户或同事的财物，公司将与其解除劳动合同并视情节严重与否来评定是否需要警方介入。（7）玩忽职守导致服务严重缺失，引起重大投诉直接造成公司声誉受损。25 三、周例会制度三、周例会制度1.为了加强与营销中心物业服务中心的沟通，保洁部每周召开一次周例会，并递交周例会纪要。2.召开周例会，不仅可以总结工作，找到工作中的不足，同时也可以把一周的工作及客户接待情况向物业服务中心汇报，并提出需要协助的事项。应急预案应急预案&工作标准&工作标准一、样板房停水处理一、样板房停水处理1.停水发生后，案场经理（礼宾主管）应立即通知工程人员查明停水原因。2.工程维修工和保洁人员注意巡视检查案场公共区域、卫生间及设备间，关闭开启的水龙头，防止重新来水时造成跑水，对水浸地面及物品进行清理，确保地面无积水导致人员摔倒等异常情况发生，并在水浸区域设置警示牌，对过往人员进行提示。26 3.案场经理（礼宾主管）应记录供水中断的情况和处理过程，做好书面记录，并留档备查。二、梅雨天气应急工作执行标准二、梅雨天气应急工作执行标准梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现返潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。一、在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。二、加快工作速度，保洁主管要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。三、若发潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。四、保洁仓库内配好干拖把、海棉、地毯、毛巾和指示牌。五、安全注意事项：梅雨天气作业要穿胶鞋，不要穿塑料硬底以防滑倒。三、暴风暴雨天气应急工作执行标准三、暴风暴雨天气应急工作执行标准一、保洁主管勤巡查，督导各个岗位清洁的工作，加强与其他部门的协调联系工作。二、6-7天台、3-2平台的沟渠由保洁主管检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。三、检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。四、各个岗位清洁员配合安全管理员关好各个楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面或打碎玻璃。五、保洁仓库内备好雨衣服，鞋、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。六、安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。四、楼层内发生水管爆裂事故应急工作执行标准四、楼层内发生水管爆裂事故应急工作执行标准当楼层空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时，应按如下步骤处理：一、迅速关闭水管阀门并迅速通知礼宾员和维修人员前来救助。二、迅速用扫把走流动电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，27 并通知维修人员关掉电梯。三、电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。四、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。五、打开门窗，用风扇吹干地面。六、安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。五、五、突发火灾事故应急工作执行标准突发火灾事故应急工作执行标准一、要掌握火情，有计划，有组织地做好人员，贵重物品、仓库物质，文件等的疏散转移工作，并协助做好业主的疏导工作。二、加强易燃清洁用品的管理。三、保洁仓库常配各种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。四、及时清理干净火灾遗留的杂物。五、安全注意事项：清理火灾现场要等现场调查结束后，经有关部门批准后才能进行。六、岗位工作检查表六、岗位工作检查表28 29 30