银行客户经理考核办法.pdf

银行客户经理等级管理办法银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客 户经理队伍的整体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的 工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促 进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管 理与职业化建设，特制定本办法。第一章第一章 客户经理岗位等级设定客户经理岗位等级设定第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待 遇。第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。第四条客户经理职位等级与行员等级对应为：客户经理等 级 行员等级高级客户经理 5等 一级客户经理 6等 二级客户经理 7等 三级客户经理8等 四级客户经理 9等见习客户经理 9等第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客 户经理。第六条见习客户经理见习期为一年。第二章客户经理岗位条线设置与配备原则第二章客户经理岗位条线设置与配备原则第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经 理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。一、公司客户经理管户原则上按贷款或日均存款在5上的客户配备。0万 元 以二、公司客户经理每年在营销岗位需达到以下在岗最低及格线标准：(一）见习公司客户经理所经管客户项下本外币日均存款佘额 不得低于1000万元（统计范围确定在单户日均佘额50万元(含）以 上的客户）。(二)其他等级的公司客户经理所经管客户项下的本外币曰均存款佘额不得低于1500万元（统计范围确定在单户日均佘额50万 元(含）以上的客户）。第三章客户经理的基本职责、任职条件第三章客户经理的基本职责、任职条件第十条客户经理的基本职责：一、开拓市场。主动寻找、发掘潜在客户，发现并把握业务发展机会，积极向客户营销我行产品和服务。二、客户服务。根据总分行营销目标计划，在研究市场、客户和竞争对手的基础上，选择、确定目标客户，设计对经管客户的最佳营销服务方案；主动了解客户需求，对我行的产品和服务及各种可借助的外部资源进行组合，提出解决方案并具体实施。三、客户维护。不断跟进客户需求，检查营销效果，稳定并提高客户在我行的业务总量、综合效益和资产质量；保持与经管客户的密切联系，关注客户经营状况、信用变动状况，对可能发生的风险，及时发现和提出服务中存在的问题，土动釆取措施，控制可能产生的各类风险。四、新产品推广。按照总分行确定的新产品、新业务发展要求，加强自身培训，掌握新产品、新业务的相关知识及业务流程,制定营销计划，提出营销推广建议，迅速抢占市场份额。五、关注收集市场信息。客户经理对市场信息要具备高度的敏感性，主动收集和分析目标客户的各种信息，并提前拟定应对措施，及时向上级分管领导反馈，争取把握市场先机。六、日常管理。各级客户经理要定期整理、更新业务档案资料，做好日常管理工作。并对所负责的见习客户经理要做好各项业务的理论和实际操作培训，搞好“传、帮、带”工作，同时 不断力口深业务学习，提高自身业务素质。第十一条客户经理的任职条件：具有良好的思想品质和职业道德，自觉遵守国家法律法规和我行各项规章制度、行为规范，无不良嗜好和违规违纪记录。原则上具备大学专科及以上学历或初级及以上专业技术资格，经分行模拟银行考试成绩合格。各类、各等级客户经理除必须符合 以上条件外具备以下素质要求和业务指标要求：一、素质要求(一)高级客户经理1.2.在本行连续从事营销工作3年以上。还须相应能独立开发重大客户，有较强的产品组合和本外币营销能力，同时应具备较强的组织协调能力和一定的管理水平，对其他等级营销人员能给予业务上的指导。3.有较强的风险防范、转化能力，能及时发现问题，并具备解决疑难问题的能力。4.有较强的财务分析、文字表达、社会交往能力，每年应向分行就全行业务发展或行业客户分析等提交一份专题报告。(二）一级客户经理1.2.在本行连续从事营销工作3年以上。熟悉我行的各项产品和服务，具备较强的银行产品组合营销能力，能稳定和发展银企关系。3.有较强的风险防范、转化能力，能及时发现问题，并具备 解决复杂问题的能力。4.有较强的财务分析、文字表达、社会交往能力。(三）二级及以下客户经理1.二级客户经理在本行连续从事营销工作1年以上；及以下 客户经理不作此项要求。三级2.3.熟悉我行的各项产品和服务，能稳定和发展银企关系。有较强的风险防范、转化能力，能及时发现问题、解决司题。所有各等级客户经理除具备以上相对应的素质要求外，还应达到相对应的业务指标要求。二、业务指标1、高级客户经理(1)必须在以下条件中同时具备两项：a、经管客户本外币日均存款佘额（不含协议存款）2.5亿元以上（其中必须有单户日均存款佘额在1亿元以上的客户）；b、本外币日均贷款佘额3.5亿元以上（其中必须有单户日均 贷款佘额在1.5亿元以上的客户）；C、年国际结算额3000万美元以上；d、年新增本外币日均存款5000万元以上；(2)按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常类贷 款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及共他 授信业务垫款。(3)高级客户经理业务指标统计均不包括曰均存款佘额在500万元以下的客户。2、一级客户经理(1)必须在以下条件中具备其中二项：a、所经管客户本外币日均存款（不含协议存款）1.5亿元以 上（其中必须有单户日均存款佘额在3000万元以上的客户）；b、本外币日均贷款佘额2亿元以上（其中必须有单户日均贷 款佘额在7500万元以上的客户）；c、年国际结算额2000万美元以上；d、年新增本外币日均存款3000万元以上；(2)按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷 款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他 授信业务垫款。(3)一级客户经理业务指标统计均不包括曰均存款佘额在300万元以下的客户。3、二级客户经理(1)必须在以下条件中具备其中一项：a、所经管客户本外币日均存款（不含协议存款）7500万元以上（其中必须有单户日均存款佘额在2500万元以上的客户）;b、本外币日均贷款佘额1.8亿元以上（其中必须有单户日均 贷款佘额在5000万元以上的客户）；c、年国际结算额1000万美元以上；d、年新增本外币日均存款2500万元以上；(2)按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷 款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他 授信业务垫款。(3)二级客户经理业务指标统计均不包括曰均存款佘额在100万元以下的客户。4、三级客户经理(1)必须在以下条件中具备其中一项：a、本外币日均贷款佘额3800万元以上（不含协议存款)；b、经管客户本外币日均贷款佘额7200万元以上；c、年国际结算额500万美元以上；d、年新增本外币日均存款1500万元以上；(2)按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷 款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他 授信业务垫款。(3)三级客户经理业务指标统计均不包括曰均存款佘额在50万元以下的客户。5、四级客户经理(1)必须在以下条件中具备其中一项：a、本外币日均贷款佘额1500万元以上（不含协议存款)；b、经管客户本外币日均贷款佘额3600万元以上；C、年国际结算额1000万元以上；d、年新增本外币日均存款1500万元以上；(2)按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷 款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他 授信业务垫款。(3)四级客户经理业务指标统计均不包括曰均存款佘额在50万元以下的客户。6.见习客户经理必须达到在岗最低及格线标准，即本外币新增日均存款额不低于1000万元。见习客户经理业务指标统计均不包括日均存款佘 额在5 0万元以下的客户。次年根据本人实际业绩对照相应客户经理标准进行聘任。见习期不得办理授信业务。各行客户经理配备标准及各类、各等级客户经理任职资格、业务指标、在岗最低及 格线，依据分行业务发展状况按年度进行调整。第四章客户经理的待遇第四章客户经理的待遇第十二条客户经理的工作待遇：一、在业务授权范围内，有相应的业务发展建议权。报销，高级客户经理300元/每人每月，一级客户经理260元/每人每 月，二级客户经理200元/每人每月，三级及以下客户经理160元/每人每月。非管户客户经理按分行现行管理办法执行。三、客户经理的业绩奖金与业绩考核挂钩，根据客户经理业绩考核指导意见中规定的考核内容和计分方法，由各经营单位 按季考核发放。第五章客户经理岗位等级管理的组织和程序第五章客户经理岗位等级管理的组织和程序第十四条分行成立客户经理岗位等级管理领导小组，负责对客户经理岗位等级评定、报审工作的指导。领导小组由分行领导、人力资源部、公司业务处、国际业务部、授信处、风险资产管理处等部门负责人组成。第十五条人力资源部是客户经理岗位等级管理领导小组办事机构，负责高级和一级客户经理岗位的审核及报批工作。第十六条各支行（部）相应成立客户经理岗位等级管理小组，由行长（主任）室、综合科、公司科、会计科负责人组成，具体负责本单位客户经理岗位等级申报和考核工作。第十七条客户经理岗位等级申报及考核每年进行一次，与行员年度考核一并完成。其具体程序为：一、客户经理(含直接管户的公司科副科长)根据各岗位等级 基本职责及任职资格要求，提出任职申请，呈送所在单位岗位等 级管理小组。二、各中心支行(营业部）岗位等级管理小组，根据客户经理 不同职位等级任职资格，按德、能、勤、绩进行全面考核。考核内容重在工作能力、工作业绩及工作态度，主要是完成各二、在综合考虑我行整体利益与客户情况的基础上，对客户拟定包括提供优惠措施等内容的营销方案；按授权有限原则经批准后，对客户做出承诺。三、根据已获批准的营销方案，在授权范围内，与有关方面沟通协调，并调动相应的资源予以实施。四、客户经理有业务文件阅知权，有些重要或急办的业务文件可优先传阅。五、可优先安排参力口总分行的相关业务培训及带薪休假。第十三条客户经理经济待遇：一、除业绩奖金外，客户经理的职位工资、两费补贴及其他 福利待遇标准随聘任职位等级而定。二、费按分行规定标准执行；通讯费按客户经理等级项业务指标的情况。三、根据综合考核结果，各中心支行岗位等级管理小组对申请人做出综合评价，写出考评意见，提出聘任、晋升、破格晋升、低聘或解聘的建议，经中心支行（营业部）行长（主任）室研究同意后，报分行人力资源部审核。第六章第六章 客户经理的聘任客户经理的聘任第十八条客户经理聘任期为一年。一、高级客户经理和一级客户经理的聘任，由中心支行(营业 部)提出聘任建议名单，人力资源部进行任职资格审查，公司业务处、国际业务部、授信处、风险资产管理处负责业绩和业务能力的审核以及其个人在管户工作中所发挥作用的认定；由人力资源 部形成综合考察意见，报分行党委研究批准，分行发文聘任。二、二级客户经理的聘任，由各中心支行（营业部)在考核 的基础上提出聘任建议名单，人力资源部会同公司业务处、国际业务部、授信处、风险资产管理处审核同意后，由中心支行(营 业部)发文聘任。三、三级及以下职位客户经理的聘任，由各中心支行（营业 部)按任职资格和考核结果予以聘任，并报人力资源部备案。第十九条人力资源部根据年度考核结果决定客户经理晋升、破格晋升、续聘、低聘或解聘。一、客户经理在聘任期内完成年度目标任务较好，年度考核结果为称职及以上，并达到上一职位等级客户经理任职条件的，经分行组织升等考试合格后可予以晋升，业绩特别突出的可以破 格晋升。二、客户经理在聘任期内完成年度目标任务，年度考核结果为称职及以上，并继续达到本职位等级客户经理任职条件的可续聘；未达到本职位等级客户经理任职条件的予以低聘。三、客户经理在聘任期内未完成主要业务指标或连续两个年度考核在后3名之内者，视实际情况予以低聘，或退出客户经理 序列。四、客户经理在聘任期内未达到第九条第二款关于在岗最低及格线标准的，次年则退出客户经理序列，并待岗由分行人力资源部组织培训，考核合格后另行安排。五、应届毕业生作为见习客户经理见习期定为一年；其他人员包括调入员工转到客户经理岗位的，先进行上岗培训，根据实际，见习期不少于6个月；其、通讯费标准按原职位执行，奖金根据业绩发放。见习期满经分行组织考试合格后，当年按原行员等级套改相对应的客户经理职位，享受客户经理待遇，第二 年按本规定进行考核，重新核定等级。对考试达不到客户经理要 求的退回原岗位。第第七七章章客客户户经经理理的的管管理理第二十条客户经理在中心支行行长室的领导下开展工作，曰常管理由市场营销科科长负责。客户经理在曰常工作中，凡有 以下情形之一者，可提出诫勉：一、经管的主要客户，在半年内出现存、贷款佘额、结算量连续下降，所占份额缩小。二、对所管贷款客户出现欠息、逾 期等风险情况的。三、连续两个季度主要业务指标完成情况达不到计划的8四、其它因工作失误造成不良影响，需要诫勉的。五、经管的授信客户出现贷款逾期1个月以上或贷款欠息1个月以上或银行承兑汇票出现垫款者。第二十一条客户经理在日常工作中，凡有以下情形之一者,可提出黄牌警告：一、0%。连续两个季度未完成任务者。二、年度考核不称职者。三、未达到最低及格线任职标准者。黄牌警告由中心支行具体组织实施，各行实施情况应及时报分行人力资源部和公司业务 处备案。第二十二条客户经理凡有以下情形之一者，视情节轻重予 以解聘。一、有违法、违规行为者；二、因玩忽职守造成我行资产出现重大风险或损失，或影响三、经管客户的授信业务发生逾期、欠息、垫付属管户客户 经理重大过失等原因造成的；四、不服从组织管理者;五、受黄牌警告后，第二年再次受到黄牌警告者。经确认第二十三条经管的授信客户后三类贷款、欠息或银行承兑汇票垫款经诫勉期仍未清收转化的，并最终造成贷款损失的，将按照分行有关办法进行责任追究，对经认定承担主要责任的客户经理将降低和取消其任职资格，并进行有关经济和行政处罚。第二十四条分行相关职能部门每季将客户经理主要业务指标完成情况向人力资源部通报，由人力资源部对未完成主要业务指标的客户经理提出诫勉要求，并督促各经营单位具体实施。其中对授信业务出现风险的情况，分行风险监控部门将对该笔授信业务列入监察名单进行重点监控。诫勉期一般为6个月。诫勉 期满后，工作仍无起色者，分行将予以低聘或退出客户经理序列。各中心支行对人力资源部提出诫勉的名单，未予以诫勉的，应书 面说明原因。客户经理受到诫勉之日起，两费补贴按50%发放；同时职位工资及其他福利按有关规定发放。诫勉期满，受诫勉客户经理仍未能完成主要业务指标，分行将予以低聘或退出客户经 理序列。第二十五条本办法于7月1日起执行。第二十六条本办法由分行人力资源部负责解释。