客服服务中心文明用语.pdf
客服服务中心文明用语规范客服服务中心文明用语规范一、客服中心前台一、客服中心前台1、客人来访时-“先生/女士，您好！请问您（找谁？/有什么事/需要什么帮助）”。对方表明意向后，（1）好，请稍等；（2）对不起，你所找的*不在，并说明不在的原因，若有急事要及时联系并表明处理意见，再见！；（3）请你讲明报修情况，并做好记录，我们马上给你处理，请你稍等或联系好时间，我们到时一定去人，对我们的服务请多提宝贵意见！（4）若是投诉时：对不起，这是我们工作的失误，敬请你谅解，对你讲的事宜我们马上给你处理，还望你多提宝贵意见，谢谢！处理完毕后，您慢走/再见！2、客人电话来访时-“您好！先生/女士，这里是恒德物业客服中心，请问您（找谁？/有什么事/需要物业什么帮助）”。对方表明意向后，（1）好，请稍等；（2）对不起，你所找的*不在，并说明不在的原因，若有急事要及时联系并表明处理意见，再见！（3）请你讲明报修情况，并做好记录，你家有人在吗？我们马上给你处理，请你稍等或联系好时间，我们到时一定去人，欢迎你随时来电，对我们的服务多提宝贵意见，再见！（4）若是投诉时：对不起，这是我们工作的失误，敬请你谅解，对你讲的事宜我们马上给你处理，还望你多提宝贵意见，谢谢，再见！3、引见他人时请您（跟我来/稍等）。引见人不在时：对不起！他（她）有事不在，您有什么事我可以帮你吗，请留下你的联系方式和要办的事项，我会及时给你转达！14、施工人员或其他人员来访时-“先生/女士，您好！请问您（找谁？/有什么事/需要物业什么帮助）”。对方表明来意后，（1）请跟我来。领到所要找的相关人员处，并做相互的介绍；（2）对不起，你所找的人有事不在，若有相关急事要及时联系并表明处理意见；（3）若是联系相关业主时，请您稍等！我先联系业主后，再告之，若业主不知情、不同意联系时，对不起！请自便。5、咨询事项时您好！情况（事情）是这样的，之后一一告之；惹不应当或超出职权范围时，对不起！要说明原因和处理意向。6、多人前来时：请大家自觉排好队，我们会加快速度办理！若现正在接待住户又来人时：您好！请稍等，我们这里一会儿就好；若后一住户是急事时，向前一住户说明，对不起！您稍等一下，他（她）的事比较急，我先给他（她）处理好吗？之后，对不起！让你久等了。二、客服人员办公、巡视、走访中二、客服人员办公、巡视、走访中1、在办公室接待“先生/女士，您好！请坐。我是客服员*，请问您有什么事”。离开时：再见！谢谢您！欢迎多提宝贵意见！正在接待住户又来人时：您好！请稍等，我这一会儿就好；若后一住户是急事时，向前一住户说明，对不起！您稍等一下，他（她）的事比较急，我先给他（她）处理好吗？2、巡视走访时（1）遇见住户或其它人员在小区正常活动时：问候，您好！（2）有人需要帮助时：问候，您好！请问您有什么事？（3）有人逗留时：您好！对不起，这里是居民生活区，请您不要在里这逗留！（4）发现有私自照相、摄像的非业主人员时：您好！请不要在此拍照，对不起，您应当和物业联系一下，谢谢合作！（5）发现破坏或损害公共设施设备时：2“您好！请您看一下，您破坏了*”。查验破坏程度，无须修复时：还好，没多大损伤，请您以后多加小心，谢谢！需修复时：对不起！*已经损坏，需要修复，您需要到物业客服中心，请跟我来！（6）发现可疑人员或推销人员时：您好！这里是居民生活区，对不起，请你立即离开！3、到住户家走访时“您好！我是物业客服员，我到你家走访，希望得到你的支持和协助”。完毕离开时，“给你添麻烦了，给你带来的不便敬请谅解，我们会努力改进，谢谢，再见！”4、咨询事项时您好！情况（事情）是这样的，之后一一告之；若不应当或超出职权范围时，对不起！要说明原因和处理意向。三、客服和工程人员进到业主家上门服务三、客服和工程人员进到业主家上门服务1、应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待 30 秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约 60 公分处。除特殊情况外，不应用力敲打或撞击业主门窗，更不得大声喊叫；2、业主开门后先说问候语：“您好”！我是物业工作人员，请问您家-3、得到业主同意后，应说“谢谢！”；4、告辞时，向业主说“再见！有事请及时与我们联系”或表示谢意。四、安管人员巡视巡查四、安管人员巡视巡查（1）遇见住户或其它人员在小区正常活动时：问候，您好！（2）有人需要帮助时：问候，您好！请问您有什么事？（3）有人逗留时：您好！对不起，这里是居民生活区，请您不要在这里逗留！（4）发现有私自照相、摄像的非业主人员时：您好！请不要在此拍照，对不起，您应当和物业联系一下，谢谢合作！（5）发现破坏或损害公共设施设备时：“您好！请您看一下，您破坏了*”。查验破坏程度，无须修复时：还好，没多大损伤，3请您以后多加小心，谢谢！需修复时：对不起！*已经损坏，需要修复，您需要到物业客服中心，请跟我来！（6）发现可疑人员或推销人员时：您好！这里是居民生活区，对不起，请你立即离开！五、安管人员在门岗正常执勤五、安管人员在门岗正常执勤（1）业主或住户正常出入时：您好！早上好！晚上好！再见！或表示谢意；（2）有人寻求帮助时：您好！请问有什么事，好，我马上给你联系或告之请到客户服务中心办理；（3）非正当理由进入时：对不起！您不能进入小区；（4）无理取闹或强行想进入时：对不起！您在扰乱我们正常工作，请您自重，你要为造成的一切后果负责！六、监控室六、监控室“先生/女士，您好！请问您（有什么事/需要什么帮助）”。七、车场管理七、车场管理（一）在岗时的接待：“先生/女士，您好！请问您（有什么事/需要什么帮助）”。（二）在巡视时：（1）遇见车主正常出入时：问候，您好！（2）有车主需要帮助时：问候，您好！请问您有什么事？（3）有人在车场逗留时：您好！对不起，这里是停车场，请您不要在这里逗留！（4）发现有破坏或损害业主车况和公共设施设备时：“您好！请您看一下，您破坏了*”。查验破坏程度，无须修复时：还好，没多大损伤，请您以后多加小心，谢谢！需修复时：对不起！*已经损坏，需要修复，请出示证件，您需要到物业客服中心，请跟我来！（5）发现可疑人员时：您好！这里是停车场，对不起，请你立即离开！八、保洁及其他人员正在工作时八、保洁及其他人员正在工作时（1）遇见住户或其它人员在小区正常活动时：问候，您好！（2）有人4需要帮助时：问候，您好！请问您有什么事？（3）有人逗留时：您好！对不起，这里是居民生活区，请您不要在这里逗留！（4）发现有人乱扔杂物或乱堆乱时：您好！请你保持小区环境整洁干净，好的生活秩序需要大家来共同维护！（5）发现破坏或损害公共设施设备时：“您好！请您看一下，您破坏了*”。查验破坏程度，无须修复时：还好，没多大损伤，请您以后多加小心，谢谢！需修复时：对不起！*已经损坏，需要修复，您需要到物业客服中心，请跟我来！（6）发现可疑人员或推销人员时：您好！这里是居民生活区，对不起，请你立即离开！九、乘坐电梯过程九、乘坐电梯过程进入前：您好！；进入中：请进！（带工具时，对不起！影响您了吗；带工具过多时，您先走！我过一会再走）；下梯时：请走好或慢走，再见！物业服务常见场合用语规范办公室人员常见场合的用语规范1、处理住(用)户投诉时“先生(女士),您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(女士),您好!请问我能帮您做什么吗?”“先生(女士),请问您贵姓?”“您能把详细情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。”如职权或能力不能解决时“对不起,先生(女士),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向领导反映,尽快给您一个满意的答复。”5当投诉不能立即处理时“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在*时间给您一个答复。请您放心。”“谢谢您的意见。“2、收取管理费时 (1)住(用)户前来缴费“先生(女士),您好!请问您是来交相关费用的吗?”“收您*元,找回*元(或*元收齐)。”“这是您的发票,请保管好。”“谢谢您,再见。”(2)电话查询“先生(女士),您好,请问有什么事?”“请稍等,我帮您查一下。”(3)催收“先生(女士),您好!”“*时间的*费您还没交。我们已于*日发出了催款通知,您已经收到了吗,现在再提醒您一下,按管理规约,逾期将按每天千分之三计收滞纳金。”“为了避免增加不必要的支出和麻烦,希望您尽快前来交费。”“请问您什么时候过来交费？”“谢谢您,再见。”3、纠正违章施工时“先生(女士),您好!请您拿出出入证让我们看一下。”6“请您将出入证放好,以便检查登记。”“先生(女士),您好!请您到服务中心办理出入证,无出入证不能在小区施工,请您办好证再施工。”“先生(女士),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,请您自觉遵守施工安全管理规定。“先生(女士),您好!休息时间不得施工作业,以免影响其他住户休息。”“先生(女士),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。“谢谢您的合作。”4、用户装修的验收“您好,我是物业工程部工作人员,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”“*先生(女士),经过检查,发现您的装修工程存在*问题,请您联系施工方在*天内整改,然后通知我们复验,有关事项我们将会发一份整改通知给您。”“*先生(女士)经过检查,您家装修基本符合要求,请及时办理相关手续。”“*先生(女士),经过检查,你家装修基本符合要求,我们将在*天内通知您办理退还装修保证金。”“谢谢您,再见!”与物业内部领导及同事用语“您早”、“您好”、“再见”、“谢谢”、“不客气”、“请问这件事应该怎么办”、“经理、助理、主管、客服员、张工，我想问您一件事，不知您有没有时7间”、“您替我一会，我要去,可以吗？谢谢！”常用文明用语问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语言：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次在来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗。请求语：请您协助我们、请您好吗。商量语：您看这样好不好。解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。8
