湖南星邮物业管理有限责任公司管理资料汇编.doc

2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作目 录一、序言 06二、综合管理湖南星邮物业管理有限责任公司组织机构图 07物业管理服务指南 08物业管理质量标准 10设备设施管理质量标准 12治安、消防管理质量标准 13服务质量标准 15清洁卫生质量标准 17窗口规范服务标准 18规范、文明服务承诺 20消防管理制度 21钥匙管理制度 24员工宿舍管理规定 26服务质量监督检查管理办法 32三、应急处置预案电梯困人应急处置预案 27供配电设施故障应急处置预案 29停电应急处置预案 30断电故障应急处置预案 32大油机发电时故障应急预案 33给排水系统故障应急处置预案 35爆管应急处置预案 36火灾扑救应急处置预案 38消防应急疏散预案 41维护物业公共治安秩序应急预案 45酗酒闹事应急处置预案 47防盗、抢处置预案 48刑事突发事件处置预案 50附：1安全保卫、消防安全应急处置联动总体操作程序 52 2电梯困人应急处理流程 53 3突发性水浸应急处理流程图 54 4消防报警（误报警）、消防泵动作紧急处理程序 55 5自然灾害预防及处理流程图 56四、岗位职责、管理制度行政管理 57行政部组织机构图 57总经理岗位职责 58副总经理岗位职责 59管理处主任岗位职责 60行政部经理岗位职责 61行政部副经理岗位职责62行政部行政主管岗位职责 63行政部文秘兼内勤岗位职责 64行政部出纳岗位职责 66行政部档案管理员岗位职责 67公文管理暂行办法 68财务报销管理办法 70工程部 72工程部组织机构图 72工程部工作职能 73工程部运行组工作职能 75工程部维修班组工作职能 76工程部经理岗位职责 77工程部副经理岗位职责 79工程部运行主管岗位职责 81工程部维修主管岗位职责 84工程部内勤岗位职责 87工程部变配电值班电工岗位职责 89工程部维修电工岗位职责 91工程部电梯维修工岗位职责 93工程部空调（给排水）工岗位职责 95工程部三行工岗位职责 97工程部设备设施管理综合要求 98工程部安全生产管理制度 103工程部工具管理制度 104工程部清洁卫生制度 105工程部设备机房管理制度 106工程部节能制度 107工程部设备事故分析及处理制度 108工程部交接班管理制度 109工程部变配电室交接班制度 110工程部变配电室值班制度 112工程部变配电室巡视检查制度 114工程部变配电室设备缺陷管理制度 116工程部变配电室设备维护保养制度 117工程部变配电室停电管理制度 118工程部变配电室安全保卫制度 117工程部发电机巡视检查制度 118工程部发电机维护保养制度 119工程部发电机房管理制度 121工程部电梯巡视检查制度 122工程部电梯维护保养制度 123工程部电梯机房、井道管理制度 124工程部擦窗机维护保养制度 126工程部生活供水管理制度 127工程部水泵房管理制度 128工程部防火管理制度 129工程部安全运行管理制度 130工程部设备机房“动火”管理制度 132工程部技术资料档案管理制度 133工程部报修工作制度 134工程部事故处理程序 136工程部设备维护保养程序 137工程部变配电室操作规程 139工程部柴油发电机操作规程 143工程部变配电倒闸操作规程 144工程部电梯维护保养安全操作规程 147工程部擦窗机安全操作规程 148工程部生活水箱清洗操作规程 149工程部生活水泵操作规程 151工程部消防水泵例行检查操作规程 153工程部中央空调热水锅炉运行、操作规程 154工程部中央空调约克主机运行操作规程 155工程部客户室内维修操作规程 159工程部电梯日常维修巡检维护规程 162工程部维修操作规程 164工程部强电电气设备日常巡检维护规程 166工程部弱电系统设备日常巡检维护规程 167工程部空调系统设备日常巡检维护规程 168工程部给排水设备日常巡检维护规程 170工程部电工日常安全操作规程 171服务清洁部 173服务清洁部组织机构图 173服务清洁部经理岗位职责 174服务清洁部服务主管岗位职责 176服务清洁部会务服务主管岗位职责 178服务清洁部内勤兼仓库管理员岗位职责 180服务清洁部总台接待文员岗位职责 181服务清洁部商务中心文员岗位职责 183服务清洁部会务、健身中心服务员岗位职责 185服务清洁部日常保洁领班岗位职责 187服务清洁部机动保洁领班岗位职责 188服务清洁部保洁工岗位职责 189服务清洁部机动保洁工岗位职责 190服务清洁部客户入驻/退租服务规程 191服务清洁部信报收发员作业规程 194服务清洁部代办委托服务程序 196服务清洁部客户投诉处理程序 197服务清洁部商务中心服务程序 198服务清洁部大堂清洁保养作业规程 202服务清洁部地下室清洁保养作业规程 203服务清洁部电梯轿箱清洁保养作业规程 204服务清洁部卫生间清洁保养作业规程 205服务清洁部公共走道清洁保养作业规程 206服务清洁部室外广场、楼顶天台清洁保养作业规程 207服务清洁部消防通道清洁保养作业规程 208服务清洁部公共区域/非公共区域工作流程 209服务清洁部（VIP）礼仪接待、会务服务操作程序 217服务清洁部会务接待服务规程220客户意见征徇表 221服务清洁部机动月度工作计划表 222服务清洁部办公房钥匙管理制度 223服务清洁部客户服务工作制度 224服务清洁部物资管理制度 226服务清洁部商务中心工作管理制度 227服务清洁部总台工作制度 228服务清洁部总台、商务中心服务质量标准 231服务清洁部清洁工作管理制度 232服务清洁部保洁工安全条例 234保安部 235保安部组织机构图 235保安部经理岗位职责 236保安部治安、消防主管岗位职责 237保安部领班岗位职责 238保安部车库巡逻岗岗位职责 239保安部消防监控室岗位职责 240保安部东、西门岗岗位职责 241保安部巡逻岗岗位职责 242保安部非机动车协管员岗位职责 243保安部机动车车库收费员岗位职责 244保安部机动车库协管员岗位职责 245保安部采购员岗位职责 246保安部仓库保管岗位职责 248保安部大堂岗岗位职责 249物品采购、管理、领用暂行管理办法 251保安部治安管理制度 253保安部钥匙管理制度 254保安部交接班制度 257保安部工作抽查制度 258保安部大件物品搬出管理制度 259保安部车库岗管理操作规范 260保安部大堂岗管理操作规范 261保安部消、监控室管理操作规程 262保安部东、西门岗管理操作规范 263保安部防爆、防破坏性事件处理措施 264保安部解除火警工作程序 265保安部保安宿舍管理规定 267序 言全面、准确地贯彻执行物业管理条例物业管理企业资质管理办法，依法加强湖南星邮物业公司管理与服务工作落实，增强企业凝聚力和竞争力，维护公司物业管理区域内正常的工作秩序和良好的办公环境，切实保障业主、客户和公司的合法权益。 经过近四年的发展，公司已基本形成管理规范、专业性强、服务多样、信誉良好、制度完善的综合性物业管理公司，管理项目涉及商务写字楼、行政办公楼、大型物流仓储和邮电住宅小区。现代物业管理面临着新的机遇和挑战，进一步完善物业管理制度、岗位职责、规范行业服务标准工作势在必行。为此，公司本着完善制度、依法管理、规范服务、树立品牌的要求，特组织人员编写了管理文件汇编一书，具体对公司各岗位日常工作标准、岗位工作职责、作业规程及标准、突发事件处置、值班及保卫工作等作了详尽的规范，概括性强、实用性广，便于公司各管理处在物业管理实际工作中更好的把握和运用，从而使公司物业管理工作效率、管理效率大大提升，实为公司员工做好各项工作的必读内容和培训教材。公司将运用现代化、科学化、规范化的物业管理手段，实施全方位、高标准、高质量的物业管理，为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，不断促进物业管理工作的健康发展，实现物业价值的保值和增值，确保各物业管理处设施设备运行安全，杜绝安全责任事故和刑事案件，成功塑造湖南星邮物业公司成都一流的物业企业形象。综合管理湖南星邮物业管理有限责任公司组织构架图公司总经理副总经理总经理助理保安部工程部行政部服务部湖南星邮花苑管理处省集邮公司大楼管理处长沙市邮政大楼管理处邮电小区管理处湖南中邮物流站东管理处湖南国际快件中心管理处湖南邮政大厦管理处眉山市邮政局管理处 物业管理服务指南一、客户服务（电话：）1、为客户办理房屋、库房租金，物业管理费，代收代缴水、电费及特约委托服务费的收缴和管理。2、为客户办理大厦地下停车场机动车辆停放手续。服务时间：周一至周五 8:00-17:30二、商务服务1、总服务台（电话：）大厦总服务台位于一楼大厅右侧，总服务台提供信息咨询服务、来访登记等。2、商务中心（电话：）商务中心位于一楼大厅左侧，为客户提供多种商务服务，包括代订报刊、杂志、邮件（平邮、包裹、EMS）、打字、复印、传真、网上服务、代订机票、代办酒店定房等。服务时间：周一至周五 8:00-17:30三、维修服务（电话：）1、日常报修服务（1）大厦公共部分设施设备出现的所有故障，工程部将在报修后15分钟内赶到现场，进行无偿维修。（2）客户自用设施设备出现故障或损坏时，工程部将在接到报修后15分钟内上门服务，并按规定收取材料费和服务工时费。2、特约有偿服务电话机、录音机等小家电的维修，配各种钥匙，修各种防盗门锁、普通锁等服务，并视具体情况收取维修费。3、电话移机服务代为客户办理电话移机服务。服务时间：周一至周五 8:00-17:30四、保安服务（电话：）1、非机动车停放手续为客户办理大厦非机动车停放手续。2、车辆管理大厦地下停车场可满足300余辆机动车停放，停车场配有专职车辆协管员进行管理。3、内保巡逻与门岗服务大厦各出入口及重点部位内保24小时定岗值守。楼层配有巡逻保安，大厦东、西门岗负责人员及车辆进出管理。4、消防监控中心大厦消防系统使用火灾自动探测报警，监控系统24小时为客户提供安全良好的技术防范。服务时间：每天24小时。五、清洁服务（电话：）1、为客户办理入驻和退房手续，协调解决客户入驻和退房中遇到的相关事宜。2、为大厦公共区域提供常规清洁服务。3、为客户室内办公提供特约委托清洁服务。4、为客户室内办公提供特约委托植物租摆服务。5、为客户提供特约委托大堂、会议室租赁服务。服务时间：周一至周日 8:00-17:30六、投诉电话（）1、接受客户对物业服务的意见和建议。2、接受客户对有关物业服务收费、服务质量等方面的投诉。服务时间：周一至周日 8:00-17:30物业管理质量标准1实行物业专业化管理，由公司所属各物业管理处对物业项目的建筑、设施设备、环境绿化、消防治安、场地、公共区域等服务工作实施统一的专业化经营管理。2物业管辖区域房屋产权多元的，按有关规定成立业主委员会。3物业管理项目交付使用前，应建立完整的物业承接验收资料和交接手续。4物业管理单位应与委托管理单位签订物业管理委托合同，合同文本规范，双方责权利明确。5公司及所属管理处各项管理制度完善，各项管理规定、公约、二次装修、物业服务收费标准等编印成册或上墙公布，业主、客户能自觉遵守并做到文明办公。6员工上岗要佩带企业标志并有明确的岗位考核标准。公司各部门、管理处负责人要有较强的事业心和责任感，有较全面的物业管理知识，并持有全国物业管理从业人员岗位证书；技术岗位的员工须持有特种行业操作证或上岗证书。7严格按照公司制定的大厦（楼）装修规则及要求，加强二次装修现场的管理，防止事故发生。8公司各种档案资料管理、财务管理、运行记录、报表等均应用计算机、智能化等现代化管理手段。9物业管理项目的各项收费经业主（发展商）认可并向客户公开，物业服务收费基本合理。10物业管理三级投诉电话公布于众，上墙公示。制11物业管理投诉电话专人负责，待客态度和气，语言亲切、热情、耐心、周到。12建立来电、来函、来访记录，来电、来函、来访处理及时。13详细记录投诉、回访内容并及时回访，认真做好记录。14用户对投诉处理的满意率达98%以上。15用户意见征询综合服务满意率达95%以上。设施设备管理质量标准（一）空调1定期对设备进行维修、保养、并有记录。2有机组、设备操作规程，有运行值班工作日志、岗位责任制、岗位工作流程及标准等规章制度。3机组、水泵、冷却塔、热交等设备运行正常。无跑、冒、滴、漏等现象。4风机盘管无严重噪音，无滴水；温控开关完好正常。5空调机房保持整洁，无积灰、杂物等。（二）供电（主要指变配电）1配有专业工程技术人员，变配电操作维护人员均需持有高压进网许可证。2有变配电值班工作日志、交接班制度、巡视记录、人员进出登记等严格的规章制度。3定期维修、保养，并由供电局作电气试验，有记录报告。4变配电设备运行正常，各开关，仪表、指示灯完好，工作场地整洁。5变配电室内应挂有单线一次系统图。（三）电梯1所有电梯必须具有技术监督局颁发的电梯安全使用证和电梯安全检验报告。2电梯保证运行正常，轿厢内干净，通风、照明良好，设施信号正常。4电梯由专业队伍保养、维修，运行修理有记录。5电梯发生故障，修理人员应及时赶到现场组织抢修，电梯运行修理应做好记录，备用电梯随时能开。6电梯二十四小时服务，监控室要加强监视管理并认真填写监控记录和交接班记录。（四）供水、排水1供水系统有专人负责，定期清洗水箱；无二次污染发生，卫生部门检查符合标准，有工作记录。2饮用水过滤、消毒，定期保养，并作记录。3水泵运行正常，定期保养，无漏水、漏油，有检修记录。4用水有计划，按时抄录水表读数。5各种排污管道无堵、无漏，排污符合环保要求。（五）房屋的管理与维修养护1外观完好、整洁、美观，无妨碍市容和观瞻的装修和搭建；顶端无违章广告牌和其他装置。2大厅或各楼层门厅有统一制作的入驻单位标志牌，有明显的引路标志或示意标志；大厅、门厅等公共部位管理有序，无乱贴、乱挂、乱堆现象。3房屋的完好率达到98%以上。4房屋修理有报修、回访记录；零星小修、急修的及时率达95%以上，返修率不高于2%，并有回访记录。5房屋档案齐全，包括产权清册、房屋维修养护记录等档案动态。治安、消防管理质量标准1实施24小时安全保卫管理制度，保安人员着装上岗，熟悉辖区内情况，待客文明热情。2保持24小时保安巡逻制度。有来客来访登记记录、巡逻记录、交接班记录，各项保安措施落实。3所管理项目区域内无重大刑事案件、无火灾责任事故发生。4制定有严格的消防管理制度及消防应急措施，配有专职或兼职消防管理人员。消防监视设施设备完好，运行正常，定期检查、维修有记录，探头定期清洗。报警装置、广播系统完好。5消防水泵定期保养，定期手动开泵，并有保养、试泵记录。6消防应急疏散通道畅通无阻，无火灾隐患。7地下停车库或地面停车场场地整洁，标志明显，车辆进出、停放有序，车辆管理制度落实。8停车场管理严格、出入登记清楚。服务质量标准公司为业主、客户提供多种规范、文明服务。如收发报刊、信件，订购车票、机票，打字复印，清理、搬迁办公用房、用品用具等。收费明码标价，基本合理。服务人员须牢记和遵守下列服务质量标准：1上岗时间须佩带工号牌。2热情主动，礼貌待客。3办事公道，按章办事。4严格手续，限时办理。5执行制度，机动灵活。6政策不符，讲清道理。7工作日每天接待，方便用户。8来信、来访及时处理，件件有回复。9办理好用户入户后的一切手续，业务接待满意率达100%。10廉洁奉公，不收受驻（用）户馈赠。清洁卫生质量标准1公共门厅、走廊、楼梯间、地下室等部位的地面、墙面、窗台、扶手清洁无尘。2各种装饰件、玻璃窗保持光亮。3公共洗手间清洁、明亮、无异味，卫生用品保证供应，各种管道无堵塞、无渗漏。4环卫设施设备完善，垃圾袋装化，食物垃圾分装，日产日清。5消防通道、员工通道无杂物、无堵塞、无垃圾、无灰尘。六外墙清洁每完成大厦的一个侧面，必须经物业公司专职质检人员验收合格。窗口规范服务标准投诉电话: 铃响三声，必有应答；先报“家门”，后说“请讲”；态度和气，语言亲切；记录完整，件件落实。用户报修： 礼貌招呼，认真记录；形式多样，方便用户；昼夜值班，专人接待；挂牌上岗，热情服务；准确登记，及时处理。小修养护： 上门服务，佩带工卡；预约时间，必须遵守；修理完毕，清扫现场；用户验收，及时回访；明码标价，收费合理。电梯管理： 监守岗位，文明服务； 电梯运行，证卡齐全；礼貌招呼，站立服务；规范操作，定期检修；备用电梯，随时能开；遇到故障，及时修理。业务接待： 热情主动，办事公道；上岗时间，佩带工卡；礼貌接待，按章办事；手续齐全，限时办理；政策不符，讲清道理；访问用户，听取意见；来信来访，及时处理。注：服务要求实现率1员工培训率达100%；2岗位专业技能应知应会率达100%；3工程维修及时率达95%以上，返修率不高于2%；4工程维修合格率达100%；5用户意见征询综合服务满意率达95%以上；6用户投诉率在0.5%以下。 规范、文明服务承诺公司将积极履行物业管理委托合同所规定的权利和义务，努力为业主和客户提供良好的办公和商务经营环境，以优质、高效、规范、文明的服务取信于业主、服务于用户。为此，我们向全体用户公开办事制度和服务承诺：一大堂接待制度：站立服务，礼貌应答；受理信报邮件，保证不出现差错；接待外来访客、办理登记手续；上下班高峰时段电梯厅维护秩序等。二电话接转服务制度：铃响三声，必有应答，先报：“家门”，后说“请讲”，态度和气，语言亲切，记录完整，件件落实。三用户报修服务制度：礼貌招呼，认真记录；接到报修急修15分钟内到现场，零修30分钟内到达现场。修理完毕，清理现场；用户验收，签字为据；服务不满意，欢迎投诉。四业务接待制度：热情主动、办事公道，礼貌接待、按章办事，手续齐全、限时办理，政策不符、讲清道理，来信、来访及时处理。五用户投诉制度：热情受理，妥善处理，回访用户，满意为止。六重要事项通知、提醒服务制度：停水、停电、防汛防台风、节假日安全、防火、防盗重大业务活动，均事先书面通报告知用户。七委托代办服务制度：热情受理用户委托修理、清洁、文印、电话、挑线等委托代办服务，明码标价、优质服务、合理收费。消防安全管理制度一总则第一条 为了加强物业管理区域的消防管理，预防和减少火灾的危害，保障用户生命财产的安全，根据中华人民共和国消防条例、高层建筑消防管理规则制定本规则。第二条 物业的消防管理，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，本着自防自救的原则，实行严格的科学管理。第三条 做好消防管理工作是物业每个员工和用户应尽的责任。第四条 本规则适用于在写字楼、商业用房进行施工、装修、经营、使用单位和个人，物业管理机构的防火委员会实施监督。二管理责任第一条 物业的消防工作实行逐级防火责任制，受上级防火委员会、地区公安、消防监督机关领导。第二条 物业各用户应把预防火灾作为整个管理工作中的一个重要部分，使消防工作经常化、制度化。第三条 各用户法定代表人（负责人）为防火安全第一责任人，全面负责消防安全工作，接受消防部门和物业保安部的防火检查。由物业管理机构牵