第六讲培训与开发课件.ppt

第六讲培训与开发第1页，此课件共59页哦培训的定义培训的定义 培训是指公司为了有计划地帮助员工提高与工作有培训是指公司为了有计划地帮助员工提高与工作有关的综合能力而采取的努力，这些能力包括关的综合能力而采取的努力，这些能力包括知识知识知识知识、技能技能或者是对于成功完成工作至关重要的或者是对于成功完成工作至关重要的行为行为行为行为。第2页，此课件共59页哦培训的作用培训的作用提高员工的工作技能提高员工的工作技能提高满足感提高满足感建立优秀的企业文化建立优秀的企业文化培训能传达和强化企业的价值观和行为培训能传达和强化企业的价值观和行为塑造企业形象塑造企业形象拥有科学培训系统的企业将给予社会公众一个成熟、拥有科学培训系统的企业将给予社会公众一个成熟、拥有科学培训系统的企业将给予社会公众一个成熟、拥有科学培训系统的企业将给予社会公众一个成熟、稳健、不断进取的形象稳健、不断进取的形象稳健、不断进取的形象稳健、不断进取的形象为了组织战略的实现提供人力支持为了组织战略的实现提供人力支持为了组织战略的实现提供人力支持为了组织战略的实现提供人力支持第3页，此课件共59页哦美国政府就业培训法案美国政府就业培训法案 肯尼迪总统肯尼迪总统肯尼迪总统肯尼迪总统19621962年签署年签署年签署年签署人力发展和培训法案人力发展和培训法案约翰逊总统约翰逊总统约翰逊总统约翰逊总统1964196419641964年签署年签署经济机会法经济机会法尼克松总统尼克松总统19731973年签署年签署就业和人力培训结合法就业和人力培训结合法就业和人力培训结合法就业和人力培训结合法卡特总统卡特总统19781978年签署年签署年签署年签署扩大工作培训和公共服务就业计扩大工作培训和公共服务就业计划划第4页，此课件共59页哦需求分析需求分析目标设置目标设置方案拟定方案拟定活动进行活动进行总结评价总结评价转移效果转移效果组织组织工作工作个人个人有效培训系统的设计有效培训系统的设计第5页，此课件共59页哦第一步：培训需求分析第一步：培训需求分析目的：目的：l l确定是否有必要搞培训确定是否有必要搞培训确定是否有必要搞培训确定是否有必要搞培训l l确定受训者确定受训者确定受训者确定受训者l l确定培训的内容确定培训的内容第6页，此课件共59页哦法律法规顾客要求绩效不佳新技术基本技能的缺乏新产品更高的绩效标准新工作组织分析人员分析任务分析受训者需要学到什么谁接受培训培训的类型培训的频率外部购买还是自己设计进行培训还是采取其他措施谁需要培训？在哪些方面培训？培训的背景是什么？培训的压力点结果培训需求分析程序培训需求分析程序第7页，此课件共59页哦影响绩效的因素影响绩效的因素个人特征个人特征能力和技能能力和技能态度和动机态度和动机投入投入指令清晰度指令清晰度必要的资源必要的资源 上级的支持上级的支持产出产出绩效标准绩效标准结果结果激励水平激励水平反馈反馈上级的反馈上级的反馈同事的反馈同事的反馈雇员绩效雇员绩效不培训不培训培训培训第8页，此课件共59页哦组织分析组织分析组织分析在企业层面展开，包括两方面的内容：组织分析在企业层面展开，包括两方面的内容：l l对企业的发展战略和经营重点进行分析，以确定今对企业的发展战略和经营重点进行分析，以确定今后的培训重点和培训方向后的培训重点和培训方向l l通过对企业整体绩效的评价来确定目前的培训需求通过对企业整体绩效的评价来确定目前的培训需求通过对企业整体绩效的评价来确定目前的培训需求通过对企业整体绩效的评价来确定目前的培训需求第9页，此课件共59页哦公司战略对培训实践的影响公司战略对培训实践的影响战略战略重点重点关键点关键点培训内容培训内容集中集中战略战略增加市场增加市场份额份额降低运作降低运作成本成本维护市场维护市场地位地位技能的先进性技能的先进性现有劳动力队伍的现有劳动力队伍的开发开发团队建设团队建设跨职能培训跨职能培训专业化的培训专业化的培训计划计划人际关系培训人际关系培训在职培训在职培训内部内部成长成长战略战略市场开发市场开发产品开发产品开发创新创新合资合资创造新的工作和任创造新的工作和任务务创新创新创新文化培训创新文化培训技术能力培训技术能力培训沟通技能培训沟通技能培训谈判技能培训谈判技能培训第10页，此课件共59页哦战略举战略举例例重点重点关键点关键点培训内容培训内容外部成外部成长战略长战略横向一体化横向一体化纵向一体化纵向一体化集中的多元化集中的多元化一体化一体化人员富余人员富余重组重组合并后企业中的各合并后企业中的各种办事方法和程序种办事方法和程序团队培训团队培训收回投收回投资战略资战略精简规模精简规模转向转向剥离剥离清算清算效率效率领导能力培训领导能力培训人际沟通培训人际沟通培训重新求职培训重新求职培训工作搜寻技巧培训工作搜寻技巧培训第11页，此课件共59页哦任务分析任务分析任务分析决定培训内容应该是什么任务分析决定培训内容应该是什么任务分析的内容包括：任务分析的内容包括：任务分析的内容包括：任务分析的内容包括：vv员工的工作包括哪些任务员工的工作包括哪些任务员工的工作包括哪些任务员工的工作包括哪些任务vv这些任务要达到的标准这些任务要达到的标准vv这些任务需要的知识、技能和行为这些任务需要的知识、技能和行为任务分析的主要目的是用于确定新进员工和到新职任务分析的主要目的是用于确定新进员工和到新职位任职的员工的培训需求位任职的员工的培训需求第12页，此课件共59页哦任务分析的步骤任务分析的步骤 任务分析包括四个步骤：任务分析包括四个步骤：任务分析包括四个步骤：任务分析包括四个步骤：vv选择需要被分析的工作选择需要被分析的工作选择需要被分析的工作选择需要被分析的工作vv初步拟定该工作的任务清单初步拟定该工作的任务清单vv查证拟定的任务清单并确定关键任务查证拟定的任务清单并确定关键任务vv确定完成这些任务所需的知识、技能和行为确定完成这些任务所需的知识、技能和行为任务分析举例：任务分析举例：273273页页页页第13页，此课件共59页哦人员分析决定谁应该接受培训人员分析决定谁应该接受培训人员分析决定谁应该接受培训人员分析决定谁应该接受培训人员分析的内容包括：人员分析的内容包括：人员分析的内容包括：人员分析的内容包括：vv对员工的绩效作出评价，判断业绩不佳的原因，以对员工的绩效作出评价，判断业绩不佳的原因，以确定解决当前问题的培训需求确定解决当前问题的培训需求vv根据员工的职业变动计划，将员工现有的状况与未根据员工的职业变动计划，将员工现有的状况与未来的职位要求进行比较，以确定解决将来问题的培来的职位要求进行比较，以确定解决将来问题的培训需求训需求人员分析人员分析第14页，此课件共59页哦确保员工有充分的自信确保员工有充分的自信确保员工有充分的自信确保员工有充分的自信使员工了解培训的收益使员工了解培训的收益使员工了解培训的收益使员工了解培训的收益使员工意识到自己的职业发展目标使员工意识到自己的职业发展目标使员工了解工作环境的特征：客观环境约束和社会支持约束使员工了解工作环境的特征：客观环境约束和社会支持约束使员工了解工作环境的特征：客观环境约束和社会支持约束使员工了解工作环境的特征：客观环境约束和社会支持约束保证员工具备基本的技能水平，如阅读能力和认知能力等保证员工具备基本的技能水平，如阅读能力和认知能力等保证员工具备基本的技能水平，如阅读能力和认知能力等保证员工具备基本的技能水平，如阅读能力和认知能力等如何提高员工接受培训的动机？如何提高员工接受培训的动机？第15页，此课件共59页哦第二步：确定培训目标第二步：确定培训目标设置培训目标将为培训计划的制定提供依据设置培训目标将为培训计划的制定提供依据设置培训目标将为培训计划的制定提供依据设置培训目标将为培训计划的制定提供依据设置培训目标有助于进行培训效果评估设置培训目标有助于进行培训效果评估培训目标主要有以下几大类：培训目标主要有以下几大类：培训目标主要有以下几大类：培训目标主要有以下几大类：vv技能培养技能培养技能培养技能培养vv传授知识传授知识传授知识传授知识vv转变态度转变态度vv行为表现行为表现第16页，此课件共59页哦设定培训目标举例设定培训目标举例设定培训目标举例设定培训目标举例n知识目标知识目标：培训后受训者将知道什么：培训后受训者将知道什么n行为目标行为目标：受训者将在工作中做什么：受训者将在工作中做什么n结果目标结果目标：通过培训组织获得什么最终结果：通过培训组织获得什么最终结果例例n知识目标知识目标：什么是人力资源管理：什么是人力资源管理n行为目标行为目标：设计、制定各种人力资源管理制度和方案：设计、制定各种人力资源管理制度和方案n结果目标结果目标：员工满意度提高、流动率降低、效益提高：员工满意度提高、流动率降低、效益提高第17页，此课件共59页哦第三步：制定培训计划第三步：制定培训计划计划表里面通常包括以下内容：计划表里面通常包括以下内容：whom whom whom whom 谁被培训，也就是说确定受训者谁被培训，也就是说确定受训者who who who who 谁来培训，也就是说要确定培训师谁来培训，也就是说要确定培训师when when when when 即培训的时间安排即培训的时间安排即培训的时间安排即培训的时间安排where where where where 即在什么地方进行培训即在什么地方进行培训即在什么地方进行培训即在什么地方进行培训what what what what 即培训的内容是什么即培训的内容是什么how how how how 即采用何种方式进行培训即采用何种方式进行培训即采用何种方式进行培训即采用何种方式进行培训how much how much 即整个培训过程要花多少费用即整个培训过程要花多少费用即整个培训过程要花多少费用即整个培训过程要花多少费用第18页，此课件共59页哦讲授法讲授法讲授法讲授法 优优点点：可可以以同同时时实实施施于于多多名名人人员员，不不必必耗耗费费太太多的时间和经费；多的时间和经费；缺缺点点：受受受受训训训训人人人人员员员员不不不不能能能能主主主主动动动动参参参参与与与与培培培培训训训训，只只只只能能能能从从从从讲讲讲讲授授授授者者者者的演讲中做被动、有限度的思考和吸收。的演讲中做被动、有限度的思考和吸收。的演讲中做被动、有限度的思考和吸收。的演讲中做被动、有限度的思考和吸收。适用范围：适宜于对本企业一种新政策或新制度适用范围：适宜于对本企业一种新政策或新制度的介绍以及引进新设备或技术的普及等理论性内容的介绍以及引进新设备或技术的普及等理论性内容的培训。的培训。培训方法的选择培训方法的选择 第19页，此课件共59页哦操作示范法操作示范法操作示范法操作示范法 1)1)教练法教练法 培训者通常是受训者的直属上司或导师，或在另一培训者通常是受训者的直属上司或导师，或在另一培训者通常是受训者的直属上司或导师，或在另一培训者通常是受训者的直属上司或导师，或在另一部门工作，但能帮助受训者学习的人。部门工作，但能帮助受训者学习的人。部门工作，但能帮助受训者学习的人。部门工作，但能帮助受训者学习的人。上司或导师会给予受训者指导、辅助和协助，使上司或导师会给予受训者指导、辅助和协助，使其能更有效地完成工作。其能更有效地完成工作。第20页，此课件共59页哦2)2)2)2)特别工作指派特别工作指派特别工作指派特别工作指派 特别工作指派是指受训者参与一些日常职务以外特别工作指派是指受训者参与一些日常职务以外的工作，是暂时性的，使受训者可以接触日常工作以的工作，是暂时性的，使受训者可以接触日常工作以外的事务。外的事务。第21页，此课件共59页哦3)3)工作轮换工作轮换 工作轮换是有计划地将受训者分派到不同的工作岗工作轮换是有计划地将受训者分派到不同的工作岗工作轮换是有计划地将受训者分派到不同的工作岗工作轮换是有计划地将受训者分派到不同的工作岗位，使他可以接触和学习企业中不同部门和不同层面工位，使他可以接触和学习企业中不同部门和不同层面工位，使他可以接触和学习企业中不同部门和不同层面工位，使他可以接触和学习企业中不同部门和不同层面工作，轮换期间接受专人的工作指导作，轮换期间接受专人的工作指导作，轮换期间接受专人的工作指导作，轮换期间接受专人的工作指导 藉此培训通才，为日后的上层管理人员储备人才。藉此培训通才，为日后的上层管理人员储备人才。同时这样培训新员工，可以使其全面了解企业各部门同时这样培训新员工，可以使其全面了解企业各部门的运作。的运作。第22页，此课件共59页哦亲验式练习法亲验式练习法亲验式练习法亲验式练习法 与传统的课堂讲授法相比，亲验性练习具有如下与传统的课堂讲授法相比，亲验性练习具有如下特点：特点：教学中学员变成了教学与培训活动的主体与主角。教学中学员变成了教学与培训活动的主体与主角。教教学学的的过过程程需需要要学学员员感感情情和和行行为为上上的的参参与与，要要求求他他们们去去做做某某件件事事，并并体体验验所所发发生生的的事事，而而不不是是仅仅仅仅停留在认知的改变上。停留在认知的改变上。这这种种练练习习是是以以能能力力培培养养为为主主的的，虽虽然然也也具具有有传传授授知知识识的的功功能能；同同时时，这这种种练练习习还还可可以以培培养养与与改改变变态态度度和价值观。和价值观。第23页，此课件共59页哦 1 1）角色扮演法）角色扮演法）角色扮演法）角色扮演法 首先设置一管理情景，指派一定的角色，但却没首先设置一管理情景，指派一定的角色，但却没有既定的详细脚本。角色扮演者在弄清所处情景及各有既定的详细脚本。角色扮演者在弄清所处情景及各自所演角色后，自发地即兴进行表演，至教师自所演角色后，自发地即兴进行表演，至教师(导演导演导演导演)发出中止信号时为止。表演虽是自发的，但却是按各自对所发出中止信号时为止。表演虽是自发的，但却是按各自对所发出中止信号时为止。表演虽是自发的，但却是按各自对所发出中止信号时为止。表演虽是自发的，但却是按各自对所演角色的特点与条件的理解而行的，并不能完全任意发挥。演角色的特点与条件的理解而行的，并不能完全任意发挥。演角色的特点与条件的理解而行的，并不能完全任意发挥。演角色的特点与条件的理解而行的，并不能完全任意发挥。第24页，此课件共59页哦2 2 2 2）案例研究法）案例研究法 指为参加培训的员工提供有关某个企业问题的书面描指为参加培训的员工提供有关某个企业问题的书面描指为参加培训的员工提供有关某个企业问题的书面描指为参加培训的员工提供有关某个企业问题的书面描述，让他自己分析这个案例，诊断问题所在，在与其他接述，让他自己分析这个案例，诊断问题所在，在与其他接述，让他自己分析这个案例，诊断问题所在，在与其他接述，让他自己分析这个案例，诊断问题所在，在与其他接受培训的员工一起讨论时提出自己的研究结果和处理办法。受培训的员工一起讨论时提出自己的研究结果和处理办法。受培训的员工一起讨论时提出自己的研究结果和处理办法。受培训的员工一起讨论时提出自己的研究结果和处理办法。案例研究的目的在于通过主持人的引导，让接受培案例研究的目的在于通过主持人的引导，让接受培案例研究的目的在于通过主持人的引导，让接受培案例研究的目的在于通过主持人的引导，让接受培训的员工真实地体验确定和分析复杂问题的过程。训的员工真实地体验确定和分析复杂问题的过程。训的员工真实地体验确定和分析复杂问题的过程。训的员工真实地体验确定和分析复杂问题的过程。第25页，此课件共59页哦 3 3）公文处理模拟法）公文处理模拟法 向受训者发给一套文件，其中第一页是引导语，向受训者发给一套文件，其中第一页是引导语，介绍被测评者现在被委派扮演的角色介绍被测评者现在被委派扮演的角色某企业某职某企业某职位上的管理人员，并介绍此人的个人背景与企业的位上的管理人员，并介绍此人的个人背景与企业的情况。情况。要求每位受训者要站在所指派角色立场，完全要求每位受训者要站在所指派角色立场，完全投入地去处理这些文件。投入地去处理这些文件。第26页，此课件共59页哦 4 4）企业决策模拟竞赛法）企业决策模拟竞赛法）企业决策模拟竞赛法）企业决策模拟竞赛法 组织者向各竞赛组提供组织者向各竞赛组提供“贷款贷款”来源与条件、市场来源与条件、市场来源与条件、市场来源与条件、市场需求和销售渠道、竞争者概况等信息，由各组自行决定筹需求和销售渠道、竞争者概况等信息，由各组自行决定筹需求和销售渠道、竞争者概况等信息，由各组自行决定筹需求和销售渠道、竞争者概况等信息，由各组自行决定筹款、生产、经营策略，输入计算机，求得决策盈亏结果，款、生产、经营策略，输入计算机，求得决策盈亏结果，款、生产、经营策略，输入计算机，求得决策盈亏结果，款、生产、经营策略，输入计算机，求得决策盈亏结果，并据此做出下一轮决策。并据此做出下一轮决策。并据此做出下一轮决策。并据此做出下一轮决策。第27页，此课件共59页哦第四步：培训活动的实施和监控第四步：培训活动的实施和监控培训活动的实施方式培训活动的实施方式vv企业自己培训企业自己培训 大型企业往往设置有专门的教育与培训职能机大型企业往往设置有专门的教育与培训职能机构与人员构与人员vv企校合作企校合作 企业与技工学校、专科学校或高等学校合作，由学企业与技工学校、专科学校或高等学校合作，由学企业与技工学校、专科学校或高等学校合作，由学企业与技工学校、专科学校或高等学校合作，由学校教师向企业提供各类员工培训校教师向企业提供各类员工培训校教师向企业提供各类员工培训校教师向企业提供各类员工培训 vv专业培训机构专业培训机构专业培训机构专业培训机构 第28页，此课件共59页哦培训活动的监控培训活动的监控 vv确立控制标准确立控制标准确立控制标准确立控制标准 培训需求信息、培训费用预算、培训计划等都可以培训需求信息、培训费用预算、培训计划等都可以培训需求信息、培训费用预算、培训计划等都可以培训需求信息、培训费用预算、培训计划等都可以作为控制的标准作为控制的标准作为控制的标准作为控制的标准vv比较现状与标准之间的差距（发现偏差）比较现状与标准之间的差距（发现偏差）比较现状与标准之间的差距（发现偏差）比较现状与标准之间的差距（发现偏差）vv分析差距产生的原因（分析偏差）分析差距产生的原因（分析偏差）分析差距产生的原因（分析偏差）分析差距产生的原因（分析偏差）vv提出解决办法（纠正偏差）提出解决办法（纠正偏差）以上步骤循环往复以上步骤循环往复第29页，此课件共59页哦第五步：培训项目的评价第五步：培训项目的评价培训结果可以分为：培训结果可以分为：培训结果可以分为：培训结果可以分为：vv认知结果认知结果vv技能结果技能结果技能结果技能结果vv情感结果情感结果vv效果效果效果效果vv投资净收益投资净收益第30页，此课件共59页哦 对认知结果的评价对认知结果的评价 认知结果是用来衡量受训者在培训项目中学到了哪认知结果是用来衡量受训者在培训项目中学到了哪认知结果是用来衡量受训者在培训项目中学到了哪认知结果是用来衡量受训者在培训项目中学到了哪些知识的一种指标。些知识的一种指标。些知识的一种指标。些知识的一种指标。通常情况下，采用书面测验的方法来检验认知通常情况下，采用书面测验的方法来检验认知结果。结果。第31页，此课件共59页哦对技能结果的评价对技能结果的评价 技能结果是用来衡量受训者的技能水平及其行为的技能结果是用来衡量受训者的技能水平及其行为的技能结果是用来衡量受训者的技能水平及其行为的技能结果是用来衡量受训者的技能水平及其行为的指标。指标。指标。指标。技能结果包括技能的获得和技能的转化。技能结果包括技能的获得和技能的转化。技能获得结果可以通过受训者在模拟实验中的技能获得结果可以通过受训者在模拟实验中的业绩表现出来。技能转化可以通过现场观察来衡量。业绩表现出来。技能转化可以通过现场观察来衡量。第32页，此课件共59页哦 对情感结果的评价对情感结果的评价 情感结果包括受训者的态度和动机两方面的内容。情感结果包括受训者的态度和动机两方面的内容。情感结果包括受训者的态度和动机两方面的内容。情感结果包括受训者的态度和动机两方面的内容。对情感结果的评价可以通过问卷调查来进行。对情感结果的评价可以通过问卷调查来进行。对情感结果的评价可以通过问卷调查来进行。对情感结果的评价可以通过问卷调查来进行。第33页，此课件共59页哦对效果性结果的评价对效果性结果的评价对效果性结果的评价对效果性结果的评价 效果被用来判断培训项目给企业所带来的回报，效果效果被用来判断培训项目给企业所带来的回报，效果效果被用来判断培训项目给企业所带来的回报，效果效果被用来判断培训项目给企业所带来的回报，效果性结果的例子包括与雇员流动率降低或事故减少相联系的性结果的例子包括与雇员流动率降低或事故减少相联系的性结果的例子包括与雇员流动率降低或事故减少相联系的性结果的例子包括与雇员流动率降低或事故减少相联系的成本节约、产量增加等。成本节约、产量增加等。成本节约、产量增加等。成本节约、产量增加等。第34页，此课件共59页哦投资净收益投资净收益投资净收益投资净收益 投资净收益指对培训所产生的货币收益与培训投资净收益指对培训所产生的货币收益与培训的成本之间的差值。的成本之间的差值。投资净收益的衡量主要通过成本效益分析来进行。投资净收益的衡量主要通过成本效益分析来进行。投资净收益的衡量主要通过成本效益分析来进行。投资净收益的衡量主要通过成本效益分析来进行。主要步骤为：确定成本、确定收益、进行分析主要步骤为：确定成本、确定收益、进行分析主要步骤为：确定成本、确定收益、进行分析主要步骤为：确定成本、确定收益、进行分析 成本收益分析实例见成本收益分析实例见成本收益分析实例见成本收益分析实例见306306306306页页页页第35页，此课件共59页哦培训项目评价的意义培训项目评价的意义检验培训项目是否达到了目标、培训的成果是否转化检验培训项目是否达到了目标、培训的成果是否转化为实际中为实际中通过评价培训活动设计的效果，为将来的培训设计提通过评价培训活动设计的效果，为将来的培训设计提供反馈意见供反馈意见找出哪一位受训者从项目中获益最大和最小找出哪一位受训者从项目中获益最大和最小将培训的成本和收益与其他非培训投资进行比较将培训的成本和收益与其他非培训投资进行比较将培训的成本和收益与其他非培训投资进行比较将培训的成本和收益与其他非培训投资进行比较对不同培训项目的成本收益进行比较，以选出最好的对不同培训项目的成本收益进行比较，以选出最好的培训项目来培训项目来第36页，此课件共59页哦培训效果评估的实验设计培训效果评估的实验设计 培训前后评估培训前后评估培训前后评估培训前后评估 受训者在受训前和受训后的表现有显著不同，就证明受训者在受训前和受训后的表现有显著不同，就证明受训者在受训前和受训后的表现有显著不同，就证明受训者在受训前和受训后的表现有显著不同，就证明培训有效。培训有效。培训有效。培训有效。培训前评估受训者培训前评估受训者进行培训进行培训培训后评估受训者培训后评估受训者比比较较第37页，此课件共59页哦时间序列评估时间序列评估时间序列评估时间序列评估 在时间序列法中，培训结果的信息是在培训之前以在时间序列法中，培训结果的信息是在培训之前以在时间序列法中，培训结果的信息是在培训之前以在时间序列法中，培训结果的信息是在培训之前以及培训之后根据既定的时间间隔来收集的。此方法的优及培训之后根据既定的时间间隔来收集的。此方法的优及培训之后根据既定的时间间隔来收集的。此方法的优及培训之后根据既定的时间间隔来收集的。此方法的优点在于能使评价者对培训结果在一段时间的稳定性进行点在于能使评价者对培训结果在一段时间的稳定性进行点在于能使评价者对培训结果在一段时间的稳定性进行点在于能使评价者对培训结果在一段时间的稳定性进行分析。分析。分析。分析。例子见例子见304304页页第38页，此课件共59页哦培训前首次培训前首次评估受训者评估受训者培训前再次培训前再次评估受训者评估受训者进行培训进行培训培训后首次评培训后首次评估受训者估受训者培训后再次评培训后再次评估受训者估受训者 比较比较比较比较比较比较第39页，此课件共59页哦培训前后对照评估培训前后对照评估 有有有有时时时时候候候候改改改改变变变变是是是是全全全全面面面面的的的的，即即即即受受受受训训训训者者者者在在在在改改改改变变变变，没没没没有有有有接接接接受受受受培训者也在改变，故改变不一定是来自培训。培训者也在改变，故改变不一定是来自培训。培训者也在改变，故改变不一定是来自培训。培训者也在改变，故改变不一定是来自培训。此方案的设计将员工分成两组，以随机抽样选出来此方案的设计将员工分成两组，以随机抽样选出来此方案的设计将员工分成两组，以随机抽样选出来此方案的设计将员工分成两组，以随机抽样选出来的，证明两组原先并无特定差异。一组称为对照组，另的，证明两组原先并无特定差异。一组称为对照组，另的，证明两组原先并无特定差异。一组称为对照组，另的，证明两组原先并无特定差异。一组称为对照组，另一组称为实验组，只有实验组接受培训。在培训结束后，一组称为实验组，只有实验组接受培训。在培训结束后，一组称为实验组，只有实验组接受培训。在培训结束后，一组称为实验组，只有实验组接受培训。在培训结束后，再对两组进行评估，然后比较评估结果。当只有实验组再对两组进行评估，然后比较评估结果。当只有实验组再对两组进行评估，然后比较评估结果。当只有实验组再对两组进行评估，然后比较评估结果。当只有实验组改变而对照组没有改变时，便能证明受训者的改变是来改变而对照组没有改变时，便能证明受训者的改变是来改变而对照组没有改变时，便能证明受训者的改变是来改变而对照组没有改变时，便能证明受训者的改变是来自培训。自培训。自培训。自培训。第40页，此课件共59页哦培培训训前前评评估估实验组实验组评估对照组评估对照组培训实验组培训实验组培培训训后后评评估估实验组实验组评估对照组评估对照组随随机机抽抽样样选选出出两组类似员工两组类似员工比较比较第41页，此课件共59页哦培训后对照评估培训后对照评估培训后对照评估培训后对照评估 由于评估方法或内容本身有限制，导致接受评估由于评估方法或内容本身有限制，导致接受评估的人员在接受第一次评估后，会加强他们应付类似的的人员在接受第一次评估后，会加强他们应付类似的评估（如模拟考试）的能力。为避免产生这种不良效评估（如模拟考试）的能力。为避免产生这种不良效果，企业会在培训后才进行评估，但接受评估的对象果，企业会在培训后才进行评估，但接受评估的对象仍会分为实验组和对照组。当的有接受培训实验组的仍会分为实验组和对照组。当的有接受培训实验组的表现比没有接受培训的对照组的表现好时，就证明培表现比没有接受培训的对照组的表现好时，就证明培训有效。训有效。第42页，此课件共59页哦培训实验组培训实验组培培训训后后评评估估实验组实验组评评 估估 对对 照照组组随机抽样选随机抽样选出两组类似出两组类似员工员工比较比较第43页，此课件共59页哦培训成果的转化培训成果的转化 培训成果的转化是指将在培训中所学到的知识、培训成果的转化是指将在培训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作中去的过程。技能和行为应用到实际工作中去的过程。培训成果的转化运用所学技能的机会转化的气氛管理者的支持自我管理能力同事的支持技术支持第44页，此课件共59页哦良好的转化气氛具有的特点良好的转化气氛具有的特点特点特点举例举例上级和同事的鼓励上级和同事的鼓励共同讨论如何应用新技能共同讨论如何应用新技能任务提示任务提示上级提醒受训者在工作中运用新技能上级提醒受训者在工作中运用新技能反馈结果反馈结果对新技能的运用效果给予反馈对新技能的运用效果给予反馈惩罚限制惩罚限制对新技能的运用失败不要公开打击对新技能的运用失败不要公开打击外在强化结果外在强化结果对受训者在工作中运用所学的新技能而给对受训者在工作中运用所学的新技能而给以物质奖励以物质奖励内在强化结果内在强化结果对受训者在工作中运用所学的新技能而加对受训者在工作中运用所学的新技能而加以赞扬以赞扬第45页，此课件共59页哦管理者的支持管理者的支持 允许受训者参加培训，并强调其重要性（最低层次）允许受训者参加培训，并强调其重要性（最低层次）允许受训者参加培训，并强调其重要性（最低层次）允许受训者参加培训，并强调其重要性（最低层次）管理者亲自参加培训，以便在新技能的应用中给予管理者亲自参加培训，以便在新技能的应用中给予指导和帮助（中等层次）指导和帮助（中等层次）制定行动计划来促使培训成果的转化（高级层次）制定行动计划来促使培训成果的转化（高级层次）制定行动计划来促使培训成果的转化（高级层次）制定行动计划来促使培训成果的转化（高级层次）第46页，此课件共59页哦 通通过过在在受受训训者者之之间间建建立立一一种种支支持持网网络络，会会有有助助于强化培训成果的转化。于强化培训成果的转化。支支持持网网络络是是由由受受训训者者自自愿愿建建立立小小群群体体，他他们们定定期期会会面面讨讨论论在在将将培培训训中中学学到到的的技技能能转转化化到到实实际际工工作作方面所取得的进展。方面所取得的进展。同事的支持同事的支持 第47页，此课件共59页哦应用的机会应用的机会 应用的机会受两方面的影响：应用的机会受两方面的影响：l l管理者的工作安排管理者的工作安排l l受训者是否愿意承担个人责任受训者是否愿意承担个人责任受训者是否愿意承担个人责任受训者是否愿意承担个人责任第48页，此课件共59页哦技术支持技术支持 电子操作支持系统可以促进培训成果的转化。电子操作支持系统可以促进培训成果的转化。例子：卡格尔斯公司（例子：卡格尔斯公司（287287页）页）第49页，此课件共59页哦制定在工作中运用培训成果的目标制定在工作中运用培训成果的目标制定在工作中运用培训成果的目标制定在工作中运用培训成果的目标确定达到目标的限制条件确定达到目标的限制条件列举运用新技能的积极和消极后果列举运用新技能的积极和消极后果列举运用新技能的积极和消极后果列举运用新技能的积极和消极后果新技能运用过程的自我监督机制新技能运用过程的自我监督机制新技能运用过程的自我监督机制新技能运用过程的自我监督机制建立自我奖励系统建立自我奖励系统要求上级和同事提供反馈要求上级和同事提供反馈自我管理自我管理 第50页，此课件共59页哦如何进行培训如何进行培训如何进行培训如何进行培训第51页，此课件共59页哦 红红红红筷筷筷筷子子子子快快快快餐餐餐餐公公公公司司司司开开开开办办办办了了了了不不不不足足足足三三三三年年年年，生生生生意意意意发发发发展展展展得得得得很很很很快快快快，从从从从开开开开业业业业时时时时的的的的两两两两家家家家店店店店面面面面，到到到到现现现现在在在在已已已已是是是是由由由由多多多多家家家家分分分分店店店店组组组组成成成成的的的的连连连连锁锁锁锁网网网网络络络络了了了了。不不不不过过过过，公公公公司司司司分分分分管管管管人人人人员员员员培培培培训训训训工工工工作作作作的的的的副副副副总总总总经经经经理理理理张张张张慕慕慕慕廷廷廷廷却却却却发发发发现现现现，直直直直接接接接寄寄寄寄到到到到公公公公司司司司和和和和由由由由“消消消消费费费费者者者者协协协协会会会会”转转转转来来来来的的的的顾顾顾顾客客客客投投投投诉诉诉诉越越越越来来来来越越越越多多多多，上上上上个个个个季季季季度度度度竟竟竟竟达达达达80808080多多多多封。这引起他的不安和关注。封。这引起他的不安和关注。封。这引起他的不安和关注。封。这引起他的不安和关注。这这这这些些些些投投投投诉诉诉诉并并并并没没没没啥啥啥啥大大大大问问问问题题题题，大大大大多多多多鸡鸡鸡鸡毛毛毛毛蒜蒜蒜蒜皮皮皮皮，如如如如抱抱抱抱怨怨怨怨菜菜菜菜及及及及主主主主食食食食的的的的品品品品种种种种、味味味味道道道道、卫卫卫卫生生生生不不不不好好好好，价价价价格格格格太太太太贵贵贵贵等等等等；但但但但更更更更多多多多是是是是有有有有关关关关服服服服务务务务员员员员的的的的服服服服务务务务质质质质量量量量的的的的，不不不不仅仅仅仅指指指指态态态态度度度度欠欠欠欠热热热热情情情情，上上上上菜菜菜菜太太太太慢慢慢慢，卫卫卫卫生生生生打打打打扫扫扫扫不不不不彻彻彻彻底底底底，语语语语言言言言不不不不文文文文明明明明，而而而而且且且且业业业业务务务务知知知知识识识识差差差差，顾顾顾顾客客客客有有有有关关关关食食食食品品品品的的的的问问问问题题题题，如如如如菜菜菜菜的的的的原原原原料料料料规规规规格格格格，烹烹烹烹制制制制程程程程序序序序等等等等常常常常 问问问问三三三三不不不不知知知知，而而而而且且且且，有有有有的的的的顾顾顾顾客客客客抱抱抱抱怨怨怨怨店店店店规规规规不不不不合合合合理理理理，服服服服务务务务员员员员听了，不予接受，反而粗暴反驳；再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。听了，不予接受，反而粗暴反驳；再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。听了，不予接受，反而粗暴反驳；再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。听了，不予接受，反而粗暴反驳；再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。张张张张副副副副总总总总分分分分析析析析，服服服服务务务务员员员员业业业业务务务务素素素素质质质质差差差差，知知知知识识识识不不不不足足足足，态态态态度度度度不不不不好好好好，也也也也难难难难怪怪怪怪她她她她们们们们，因因因因为为为为生生生生意意意意扩扩扩扩展展展展快快快快，大大大大量量量量招招招招入入入入新新新新职职职职工工工工，草草草草草草草草做做做做半半半半天天天天或或或或一一一一天天天天岗岗岗岗前前前前集集集集训训训训，有有有有的的的的甚甚甚甚至至至至未未未未培培培培训训训训就就就就上上上上岗干活了，当然影响服务质量。岗干活了，当然影响服务质量。岗干活了，当然影响服务质量。岗干活了，当然影响服务质量。服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有周业余培训，每天三小时。开设的课既有周业余培训，每天三小时。开设的课既有周业余培训，每天三小时。开设的课既有“公共关系实践公共关系实践公共关系实践公共关系实践”、“烹饪知识与技巧烹饪知识与技巧烹饪知识与技巧烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴本店特色菜肴本店特色菜肴本店特色菜肴”、“营养学常识营养学常识营养学常识营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练餐馆服务员操作技巧训练餐馆服务员操作技巧训练餐馆服务员操作技巧训练”等务等务等务等务“实实实实”的硬的硬的硬的硬性课程，也有性课程，也有性课程，也有性课程，也有“公司文化公司文化公司文化公司文化”、“敬业精神敬业精神敬业精神敬业精神”等务等务等务等务“虚虚虚虚”的软性课程。张副总还准的软性课程。张副总还准的软性课程。张副总还准的软性课程。张副总还准备亲自去讲备亲自去讲备亲自去讲备亲自去讲“公司文化公司文化公司文化公司文化”课，并指示杨科长制定课，并指示杨科长制定课，并指示杨科长制定课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则服务态度奖励细则服务态度奖励细则服务态度奖励细则”并予宣布。并予宣布。并予宣布。并予宣布。培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32323232封和封和封和封和25252525封。封。封。封。红筷子快餐公司红筷子快餐公司第52页，此课件共59页哦讨论题：讨论题：讨论题：讨论题：1 1 1 1你你你你认认认认为为为为这这这这项项项项培培培培训训训训计计计计划划划划编编编编得