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物业管理部业务汇编湖南平和物业发展有限公司二O一三年 九 月第一部份:物业管理部简介、组织结构、职能、职责前 言 物业管理部简介第一章 物业管理部职能、职责第二章 物业管理部组织结构图 第二部分 逐级岗位职责第一章 经理岗位职责第二章 科长岗位职责 第三章 事务主管岗位职责 第四章 客户服务主管岗位职责第五章 保安主管岗位职责（含停车场业务）第六章 停车收费岗位职责 第七章 保安岗位职责第八章 客服值班、交接班管理规程 第三部分 系统业务规程（OJT制作依据）第一章 档案管理规程第二章 商务楼装修、施工、搬运等作业监管规程第三章 客户退房实施流程第四章 停车场收费实施办法第五章 商务楼1F大堂、楼层公共通道、茶水间管理规程第六章 商务楼设施设备巡查、维修工作规程第七章 商务楼客服工作明细第八章 保安开关灯、门作业规程第九章 物业管理部日工作呈报制度第十章 会议制度第十一章 商务楼整体钥匙管理制度第十二章 商务楼夜间管理制度第十三章 保安日巡查制度(附巡视表)第十四章 保洁工作监管规程第十五章 出租房招租受理、合同签署、合同续约工作规程第十六章 产权房关联业务规程第十七章 停车场ID卡遗失处理规程第四部分：各岗位工作流程第一章 经理科长工作流程第二章 客户服务主管工作流程第三章 保安主管工作流程第四章 事务主管工作工作流程第五章 保安员工作流程第六章 停车场收费岗工作流程第七章 保洁工作流程汇总表第五部分：部门各环节记录本、巡查表式样1、 商务楼保安值班巡查记录本2、 停车场收发卡岗位工作日志3、 停车场收费员与实业收银科收银员交接本4、 租售报表5、 水、电、物管费及租金报表6、 写字楼业主、客户来电来访记录表7、 物业管理部对客服务表8、 物业管理部日工作呈报表第一章 物业管理部简介、职能、职责、组织结构物业管理部简介物业管理部于一九九八年七月成立于湖南平和物业发展有限公司，公司系外商合资商业企业-湖南平和堂实业有限公司的子公司，为物业管理行业二级资质和房地产四级资质企业。物业管理部现有20人，员工平均年龄41岁；本科学历2人，大专以上学历4人；中专学历2人；高中学历11人；党员2人；取得物业企业管理经理资格证1人；物业管理师资格证5人；保安经过严格政审、培训，并取得保安资格证，全体队员兼任义务消防队员。物业管理部在公司总经理的直接领导下，具体对商务楼关联的租售楼、保安、停车场收费、物业管理等业务管理，对部门工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作。其日常工作对总经理负责。始终把物管服务中安全管理摆在重要位置，以为业主客户创造舒适、安全的办公环境为工作的起点和落脚点。为使企业创造最好的经济效益和社会效益而服务。第一节：物业管理部职能：物业管理部是在公司总经理领导下，按照企业文化、专业化管理物业，坚持综合管理，全面服务，自我完善和发展的部门，它是公司对商务楼关联的租售楼、保安、停车场收费、物业管理等业务和部门整体工作的管理，对部门工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作，其基本职能如下：1、遵照国家有关政策、法令、法规和公司决定，制定物业管理制度和规章；2、维修、养护好所有建筑物及电气、排水、配电、消防、电梯、空调等公用设施和设备；3、定期对商务楼物业进行检查，发现隐患及时处理，使商务楼物业保持完好状态，延长物业的使用寿命，防止非正常折旧，使物业增值、保值；4、保持商务楼区域清洁和环境卫生，不断提高服务水平，创造保持一个安全、舒适、文明的工作环境；5、负责协调好市水务局、电力、电信城管、环保、消防等部门的关系，为公司创造良好的外部环境；6、收缴和分摊物业管理部费、水电费及其它费用，强化部门费用的核算，严格财务纪律和费用开支，定期与公司财务核对收支情况；7、认真做好消防安全保卫工作组织消防安全检查，消除火灾隐患，提高防火意识；8、完成领导交办的其它工作；。第二节：物业管理部职责物业管理部在公司副总的直接领导和总经理的领导下，执行总经理的指令，负责督促检查物业管理部各项规程以及各项制度的落实，它的具体职责是：1、实施商务楼关联的租售楼、保安、停车场收费、物业管理等业务和部门整体工作的管理。其日常工作对副总经理负责。2、不断学习掌握物业管理行业的法律、法规和关联业务知识。为公司相关工作决策提供有效参考建议。3、不断建立和完善物业管理关联业务各项规章制度、规范化的工作流程，以及服务体系。4、实施对部门工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作。注重对人才的培养、储备以适应公司发展需要。5、熟悉公司在物业管理工作中各项合同、协议等重要工作的实施规定、流程，严格执行请示、报告批准的工作原则。6、始终将服务宗旨贯彻到部门各项工作环节中，不断总结、改善、提升服务水平，学习和吸取先进的管理、服务理念。7、始终把物管服务中安全管理摆在重要位置，以为业主客户创造舒适、安全的办公环境为工作的起点和落脚点。8、定期实施部门年度工作总结，按照公司目标方针管理制定部门来年目标计划。9、完成公司领导交办的其它工作任务。保守公司机密。物业管理部组织结构图 物业管理部经理经理兼科长保安收费主管1人人客户事务主管1人客户服务主管1人事务员：0人事务员：0人保安班组：11人收费班组：7人部门编制：25人第二部分 逐级岗位职责第一章 物业管理部经理职责1、实施商务楼关联的租售楼、保安、停车场收费、物业管理等业务和部门整体工作的管理。其日常工作对副总经理负责。2、不断学习掌握物业管理行业的法律、法规和关联业务知识。为公司相关工作决策提供有效参考建议。3、不断建立和完善物业管理关联业务各项规章制度、规范化的工作流程，以及服务体系。4、实施对部门工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作。注重对人才的培养、储备以适应公司发展需要。5、熟悉公司在物业管理工作中各项合同、协议等重要工作的实施规定、流程，严格执行请示、报告批准的工作原则。6、始终将服务宗旨贯彻到部门各项工作环节中，不断总结、改善、提升服务水平，学习和吸取先进的管理、服务理念。7、始终把物管服务中安全管理摆在重要位置，以为业主客户创造舒适、安全的办公环境为工作的起点和落脚点。8、定期实施部门年度工作总结，按照公司目标方针管理制定部门来年目标计划。9、完成公司领导交办的其它工作任务。保守公司机密。第二章 物业管理部科长职责1、科长是平和堂商务楼安全、物业服务管理具体业务执行的责任人，在公司分管副总直接领导下和物业管理部业务指导下，对公司分管的副总或部门经理直接负责。2、熟悉商务楼安全、物业服务管理工作的业务范畴和懂得相关法律、法规，完善商务楼安全、物业管理服务要求和相应规章制度。3、熟悉商务楼的客户基本状况，建筑概况，相关设施、设备运行使用状况。执行物业管理部和公司对商务楼的整体工作规划，并依据整体规划、计划制定详细的实施计划、方案，组织下属实施。4、科室属岗位的配置、出勤、考核、点检确认、值交班记录确认等日常业务，及相关辅助器材、设施、通讯器材的配备申请购买。5、重点突出对科属人员的服务意识、责任意识、安全意识、综合素质以及业务技能的培养、教育和培训工作。6、落实商务楼保安勤务、物业服务管理业务的日常管理及完善档案管理工作。7、组织参与相关商务楼异常、突发事件的调处，并按规程及时进行联络报告。8、定期组织召开科例会，做好会议记录，及时有效处理解决各项问题，做好科属人员的思想教育工作，严防和杜绝各类安全事故和责任事件。9、制定并严格执行商务楼夜间控制管理制度。10与商务楼所辖关联职能部门建立良好的工作关系。11、完成上级交办的其它工作任务。保守公司机密。第三章 事务主管岗位职责1、办理客户入住手续（抄电表、交房门钥匙等）2、每月初打印出客户缴款单（将数据录入相关报表与财务核对）3、月中对欠费客户费用催缴，月底对欠费客户采取相应措施4、客户特约服务项目具体内容实施及费用核收回收确认，有偿服务管理5、客户退房费用核算、退房手续办理6、月下旬各类费用报表汇总，年度费用报表7、月下旬制作部门次月度出勤安排计划表排班表，前月初实际出勤汇总统计部门出勤(部门加班、临时休假、调休申请）8、统计（更新）部门出勤汇总表、有薪年休假、工时统计表9、部门及客户档案资料管理10、在客户服务科科长的领导下进行客户购房装修、租房二次装修、退房恢复对来电、来访、投诉、维修等日常事务进行的管理11、商务楼设备设施报修、维修统计12、协助办理商务楼客户租赁及退房手续办理13、商务楼客户维修项目问题确认及与设备部的联络（卓艺的协调）投诉，建议等的处理，进行客户回访14、有偿服务管理商务楼租户（业主）欠费走访联络、报告及有效管理方案制定15、LED媒体机的日常使用管理及故障维修联络17、商务楼及楼层索引牌的更新更换维修管理18、公司及部门重要通知、临时通知的公示张贴、拍照、存档19、协助科长掌握租赁相关具体工作；2015、执行完成上级交办的其他工作任务第四章 客户服务主管岗位职责1、全面负责写字楼销售和租赁工作2、全面负责客服中心的日常工作及内务管理3、制定月度、年度工作计划及总结4、每半年制定一次面积租售计划及租售楼收入计划，交部门经理审核5、跟进产权分户证及国土分户证的办理6、补充、完善租售业务办理流程7、每季度对高档写字楼市场调研工作8、与客户达成租赁协议后，完成租赁合同中相关数据及信息录入9、已入住客户的续约管理10、月末制作当月月度报表，复核无误后交部门经理签章11、写字楼租售策划及广告宣传12、与其他部门及科室的联络、衔接工作13、全面负责停车场收费和日常事务管理、业务指导及培训14、全面负责科室日常管理及业务指导15、负责客户相关收费分摊核算数据审核16、负责科室年度预算的制定1713、执行和完成上级交予的其他工作第五章 保安主管岗位职责（含停车场业务）1、在保安消防科长的直接领导下，负责对写字楼的消防安全管理方面及全面负责停车场收费管理工作；2、执行公司及部门管理制度，完善保安班及停车场收费管理制度。熟悉精通商务楼的客户结构分布及重点岗位人员安排；3、制定并实施年度工作计划、月度工作计划，主持召开月度、周例会会议及月度培训，组织员工完成各项工作任务，组织商务楼客户业主进行年度消防安全培训，完成年度工作总结4、每日确认保安、停车场收费员日呈表及值交班记录本，对实践工作的问题点提出改善意见和预防改善措施方案；5、负责停车场票据管理和收入明细管理及与实业公司财务相关工作协调，负责部门安全工作的落实实施，日常点检工作的抽查确认，班组排班考勤工作，兼大堂收发工作；6、指导各班组实施工作，督查劳动纪律，检查当班期间的工作情况，制定和实施员工相关业务、形象、服务基准等培训工作；7、保安班楼层点检表点检及装修点检的确认、岗位勤务工作状况检查、指导和停车场收费系统故障并商务楼公共设备设施协助维修确认 ；8、协调与商场保安消防科安全管理政府部门相关事宜；9、负责保安班制度、工作流程及OJT年度修改10、29楼职工健身中心管理11、外委锦日作业标准日常点检确认12、外来送餐送水送花人员办证和抽查13、负责商务楼消防安全隐患整改14、执行和完成上级交予的其它工作任务；第六章 收费员岗位职责1、热爱岗位，认真履行岗职责。 2、勤奋工作，作风严谨，实事求是，有责任感、紧迫感和危机感，勤奋好学，不断提高整体业务水平。 3、热心服务，恪守诚信，关怀体贴，为车主和车辆做好服务。微笑服务，讲文明、讲礼貌，员工之间互相尊重、相互帮助、精诚协作；4、时刻注意出入口车流动态，确认情况及时与实业保安部联络报告并协助处理； 5、工作时间内员工有良好的工作状态和责任感、耐心解说收费规定、主动引导车辆安全出入，严格做到进场发卡，出场应收不漏。 6、严格票务纪律，票款日清日结，票据领用和核销手续清楚，日报月报准确及时。 7、严肃收费纪律，所有停车收费实行一车一票制，当次有效，严禁收钱不给票或少给票；收费过程中认真核对和查验停车券、月票、年停车证、平和堂会员卡和购物小票，不得查看与停车票据无关的任何证照，如车主主动出示，应委婉拒绝。 8、爱惜公司的一切财物和各种设施、设备等，并做好维护保养和妥善保管。若有丢失、损坏，变形、及时汇报汇总，按程序申请维修、更换、增加或按有关规定进行赔偿核销。 9、保持工作岗位干净卫生，设施设备定期清洗，确保舒适干净的岗位周边环境和良好的精神面貌。10、特殊情况及时与实业公司保安部班长协调，确保车道不堵塞。 11、完成上级交办的其它工作。第七章 保安员岗位职责1、热爱本职工作，乐于奉献，能吃苦耐劳，遇违法犯罪分子能挺身而出。2、熟悉本职工作，利用法律知识果断处理发生的问题，发现可疑的人和事礼貌进行询问，遇火警或其他事故应及时确认并迅速报告，采取有效措施，保护好现场。3、着装整洁，文明执勤，礼貌待客，严禁搜身,杜绝打、骂他人行为。4、工作期间中不许闲谈、看书、看报、吸烟、吃东西、不许溜岗、离岗、睡觉等违纪行为。5、认真负责地完成每一个工作日，不断总结提高业务水平，并做好值勤记录。爱护装备、器材和各种公共财物。6、尊敬领导，服从上级安排和管理，保持良好的精神状态，不带情绪上岗，严禁酒后上岗，严格遵守公司和部门各项规章制度和纪律。7、积极参加各种学习、培训，团结队友、保守机密、树立和维护公司良好形象，争当优秀保安员。8、完成上级交给的其他任务。第八章 客服值班、交接班标准作业规程一、目的规范物业管理部值班与交接班工作，确保向客户提供优质的服务。二、适用范围适用于物业管理部客服值班与交接班工作的管理。三、职责 （一）物业管理部科长负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。 (二) 值班主管负责依照本规程进行值班、部门日呈报表填写与交接班工作，。四、程序要点 （一） 值班 1、物业管理部值班主管根据部门科室值班流程进行轮流值班。 2、正常的值班时间为：9：00- 18：00（含国家法定节假日）； 3、值班时的主要工作： （1)接待客户的有关咨询； （2)受理客户的求助或投诉并及时记录； （3)协调、配合各部门协同处理突发事件； 4、值班期间处理工作应遵循的原则： （1)时效管理的原则； （2)控制事态发展的原则； （3)及时汇报的原则。 5、值班主管值班的纪律： （1)值班属于正常上班，值班主管须坚守岗位，不得擅离； （2)值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报部门科长决定处理措施，重大问题主管（或科长）认为应报物业管理部经理决定的，应及时报告； （3)值班主管应在电话铃响三声内接听电话； （4)有事不能值班，须经科长确认安排后，经物业管理部经理批准后离岗，未批准前，不允许私自调班； （5)值班主管应保证通讯设施的畅通。值班服务电话电话原则上只允许接听，不允许拨打或无故占用。 （6）值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，由部门事务主管统一保管，保存期2年。（二）交接班 1、接班：接班人员提前5分钟进行岗位交接工作：（1)接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、值班记录本等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录；（2)认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；（3)检查或询问商务楼内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员作出解释，并做好记录；（4)交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。 2、交接：交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、卓椅摆放整齐； （1)认真做好值班记录，收集整理相关的工作数据；（2)将未完成的工作如实向加班人员交待清楚；（3)互相签名后，方可离岗；（4)一般情况下，交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 3、物业管理部科长每天上班时检查值班记录并签名确认。值班主管应主动向科长或经理汇报值班工作情况。4、本规程作为物业管理部值班主管绩效考评的绩效考评的依据之一。（三）、记录 1、商务楼业主、租户来电来人物管事项受理处理登记表 （1）物业管理部有偿服务单 2、商务楼报修维修情况登记本3、物业管部值班记录五、本规定二0一二年一月一日起实施。第三部分 系统业务规程第一章 档案管理规程一、目的：为了进一步加强部门档案管理，促进部门规范化、标准化管理体系建设，特制订本规定。二、规程主要内容：（一）部门均应明确档案管理责任人，按专人管理，人人参与的原则，建立和实施档案的收集、保管、使用的规范流程（责任人变动时，必须进行清点移交手续）。（二）明确档案分一级、二级、三级的分类管理。1、一级范围：各类文件、制度、合同、协议、考核表格、账单、帐表、凭证、工程图纸、仓储账目、资产帐表、采购计划等等重要文件资料。2、 二级范围：公用书籍、办公用品、用具；制服；工具等。3、三级范围：日常各项记录本；点检表；巡查表；普通函件、文字资料等。（三）上述内容均指部门共享的档案，与个人办公用的其它资料区别分开。（四）档案柜应在柜面标明部门科室、编号等分组别类。（五）各柜内应附有档案目录，文件夹（盒）等应统一方法标明文件内容，与目录对应。（六）档案管理责任人要按照档案保管一览表，每年进行二次以上的全面清理、整理。（七）档案资料管理应注意防潮、防霉、防虫、防腐除锈等防护工作。（八）档案的借阅、复印等必须经理（或科长）以上及批准方可办理。三、本规程自二0一二年一月一日起实施。 第二章 商务楼装修、施工、搬运等作业监管规程一、目的为了规范写字楼内各项装修、施工、搬运等作业流程，避免和杜绝因作业过程中产生中噪音、灰尘、气味及对建筑、电梯等设施的破坏，以及地面积水、火灾隐患等安全隐患的防范。特制定本规定。二、适用范围实施内容：写字楼内所有装修施工的业主、租户的作业现场和施工人员行走路线，材料物品的、搬运沿途及电梯使用状况的监管，防止作业导致的干扰、影响，给其他业主、租户产生的投诉现象。三、易发因素为以下几种主要情况主要投诉有以下： （一）施工单位使用电锤、电钻或锯木等产生噪音； （二）施工单位使用的油漆、涂料等味重材料产生的气味； （三）施工单位拆装墙体、隔断、泥工墙体磨平作业等产生的灰尘问题； （四）搬运过程中对地面、建筑（墙体、门、天花）、电梯等设施、设备破坏现象，以及垃圾处理不及时、不规范现象； （五）对公共部位导致地面积水等不利安全现象； （六）其它干扰和安全隐患。四、应对措施 （一）装修施工应对： 1、各项施工作业进场前召集客户、装饰方负责人及物管部装修担当、锦日保洁、客户服务保安消防科科长、经理组织召开施工说明会，明确各方责任、义务和作业规程； 2、保安、保安主管或装修担当1次/小时巡视点检，客户服务保安消防科科长或物业经理1次天及设备部担当3次/天点检（附表一） 3、各环节点检发现的问题，现场不能立即解决的，第一时间逐经报告处理； 4、问题点处理必须采取跟踪式处理，每班次结果应做好交接工作和详细记录工作。 5、有动火作业项目时（电焊、氧焊等），物管部保安消防科安排专人固定值守。（二）业主、（租户）投诉应对： 1、接到业主、（租户）投诉，客服中心值班人员应第一时间上门表示歉意，并列入上报表中说明，并立即进行情况了解及向投诉业主（租户）表明改善态度，与施工方交涉改善结果或没有得到改善时立即逐级报告处理；2、处理结果迅速向投诉方告知；3、记录处理过程、结果，必要的需交接工作完成，日报表统计时必须作为异常事项内容统计说明。第三章 客户退房实施流程一、目的：为了规范对客户退房管理合同规定： 1、租赁合同期满后，乙方不再续约，须在合同期日前一个月向甲方提出退房申请，并在期满后2日之内，将用房移交给甲方。移交时乙方须保证写字间各项设备完好，天花板、吊顶无破损破损、无污渍墙面至少粉刷一次，保证墙面洁白；地面无任何垃圾，地毯需清洗一次，如新增隔墙需自行拆除，如未经甲方同意仍继续使用，则按租金两倍以天数计算向甲方支付违约金。 2、租赁合同期未满，乙方要求中途退租，乙方需交清租用期间产生的租金、物业管理、水、电、空调等费用，甲方将扣留租赁保证金作为违约金。二、客户合同到期退房流程：1、客户在合同到期前一个月到物业处登记并领取退房申请表；2、提前十天将填写好的退房申请交至物业管理处，填写申请表时需注意退房单位名称必须与合同单位名称一致；3、客户在办理退房搬运办公物品出入前，须先到808房联系电工办理抄电表读数；4、到808房物业处办理费用结算后，可办理物品出入手续，出入时间为18:30分以后，服从保安管理；5、按合同进行房屋恢复，恢复完毕后联系808物业处管理员进行验收；6、以上所有手续办理完后，方可办理退还租赁、物管保证金手续；三、客户合同未到期提前退房流程：1、客户到物业处登记并领取退房申请表；2、客户将退房申请交至物业管理处，填写申请表时需注意退房单位名称必须与合同单位 名称一致；3、客户在办理退房搬运办公物品出入前，须先到808房联系电工办理抄电表读数；4、客户到808房物业处办理费用结算后，方可办理物品出入手续，出入时间为18:30分以后，服从保安管理；5、合同期未满退房客户，甲方扣留乙方租赁保证金作为违约金（乙方不须进行房间恢复）6、以上所有手续办理完后，方可办理退还物管保证金；四、业主房租户：1、客户在合同到期前一个月到物业处登记并领取退房申请表；2、客户应提前十天将填写好的退房申请交至物业管理处，填写申请表时需注意退房单位名称必须与合同单位名称一致；3、客户在办理退房搬运办公物品出入前，须先到808房联系电工办理抄电表读数；4、客户到808房物业处办理费用结算后，可办理物品出入手续，出入时间为18:30分以后，服从保安管理；5、业主自有房间恢复事宜，业主与租户自行协商；6、以上所有手续办理完后，方可办理退还物管保证金手续；第四章 停车场收费实施办法为加强停车场收费管理，改善停车场状况，维护停车场正常秩序，营造“平安、节约、文明”的停车场环境，保护各位客户的生命财产安全和合法权益，根据停车场管理有关规定制定本办法。1、本办法所称停车场，是指湖南平和堂商贸大厦地下停车场，它由湖南平和堂实业公司归划的停车位，停车场内禁止乱停乱放车。2、本停车场主要是对停放车辆收取场地占用费，用于停车场内保洁，下水道泥沙清理以及照明等所发生的费用。3、停车服务实行进停车场入口取卡，驶离时根据停放时间（出口）计时收费的办法。经物价部门审核制定统一标准收费。4、出入停车场的管理1）停车场安装机动车智能收费管理系统，所有机动车凭智能感应卡进出停车场。分固定卡和临时卡（计时收费）两种，其中固定卡为年卡、月卡，持固定卡的车辆，进门取卡，驶离经出口收费员验证、计时收费后给予放行。持临时卡的车辆，进门取卡，出门经识别系统读卡、验证、计时收费后给予放行。2）停车场实行一进一出设置；3）开放时间：早上7:00晚上22:30开放，(特殊情况根据实业公司商场各类活动延长时间，不再进行通知) 4）属于规定免费范围的公务车辆，由收费员根据国家相关规定确定予以免费放行(警车，救护车)。5）商场重大活动或重要来宾车辆，由实业综合外联部单位提前申报，经平和物业管理有限公司批准后免费出入平和堂停车场。5、停车场收费管理办法规定进入停车场的其他机动车辆，一律使用进门取卡，出门经识别系统读卡、验证、收费后放行(对于客户遗失ID卡赔卡金按新制度，班长每天与物业出纳对账，直接填“交费单”交纳当天费用，最后由财务确认当天费用金额，按实际并开处票据保管备查)。6、在机动车停放场所及收费地点醒目位置公示物价核发公示牌，标明停放车辆类型、服务内容、计费单位、收费标准和投诉、举报电话，接受监督。7、本办法物业管理部负责解释。8、本办法自2010年5月25日起施行。第五章 商务楼1F大堂、楼层公共通道、茶水间管理规程1、目的为了规范商务楼内大堂、楼层公共通道及茶水间环境卫生管理，避免和杜绝在使用过程产生影响客户业主办公的环境或对建筑、公用设备等设施的破坏，以及地面积水、火灾隐患等安全隐患的防范。特制定本规定。2、实施内容：商务楼公共区域所有使用人的规范管理，避免干扰、影响，给其他业主、租户产生的投诉现象。3、易发因素为以下几种主要情况： 1）地面湿滑、积水、生活污渍环境卫生等； 2）茶水间生活垃圾处理不及时、不规范现象； 3）墙体、隔断、地面、建筑（墙体、门、天花）、电梯等设施、设备安全隐患现象，影响办公等 4）其它干扰和安全隐患。4、应对措施； 1）环境卫生应对 第一、地面湿滑、积水发现者第一时间通知锦日马上清理，并设立防滑警示牌； 第二、地面生活污渍及灰尘发现者第一时间通知锦日派人处理； 第三、茶水间生活垃圾每天两次清理（分别是：14：00、19：00）； 第四、有占用公共通道及公共区域有安全隐患的第一时间排除，排除不了的做好协调的同时，一定的做好警示提醒； 2）投诉应对 第一、接到业主、租户投诉，值班人员应第一时间上门表示歉意，并列入上报表中说明，并立即进行情况了解及向投诉业主（租户）表明改善态度，与相关部门交涉改善结果或没有得到改善时立即逐级报告处理；第二、处理结果迅速向投诉方告知；第三、记录处理过程、结果，必要的交接工作完成，日报表统计时必须作为异常事项内容统计说明。第六章 商务楼设施设备巡查、维修工作规程为规范管理，保证平和堂商务楼各类设施设备保持良好的运行状态，使客户有一个良好的办公环境，特制定以下规程。1、维修项目信息的收集日常维修服务项目，主要通过巡楼工作人员的巡视检查和业主（租户）的报修两个渠道来收集。2、维修项目责任的划定1）物业公司承担商务楼房屋建筑共同部位、共用设施设备、物业公用设施和附属建筑及附属配套服务设施的修缮责任。2）业主承担户门以内的墙面、天花板、管线线路、门窗、照明灯管等自用房屋部位和设施设备的修缮责任。业主可自行修缮，也可委托他人或物业公司修缮，修理费用由业主支付。物业公司负有检查监督的责任。3）租户在租赁期间，因长期使用，非故意造成的墙面、天花板、管线线路、门窗、照明灯管等房屋部位和设施设备的损坏或故障，应及时通知物业公司采取有效措施进行处理；因租户施工、装修不当或者使用不当造成的房屋部位和设施设备的损坏和故障，租户应及时修理，或由物业公司代为修理，修理费用由租户承担。4）如关于修缮责任在购房（租赁）合同中另有约定，则按合同约定执行。3、报修任务的落实1）物业科工作人员根据报修信息，通过设施设备维修养护工作人员确认，按具体情况（业主、租户、公用设备设施、合同约定）开列报修单（或者物业管理部对客单上门服务）。2）报修单由各级负责人签字后，由当日值班主管将报修单送至7F设备科。3）涉及其他维修项目资金超过1000元以上的，需由设备部根据具体情况统一上报实业公司，审批后再实施。4、维修项目的实施1）业主（租户）自行装修部份和自用设备的损坏，由业主（租户）自行维修;公共部位和公共设施设备的损坏，由业主（租户）或者巡楼工作人员报修。如属故意破坏，应追究当事人相关责任并责令其恢复原状。2）业主报修可以采用电话报修和到物业公司办公室报修的方式（设备部提供维修方案，由业主确认并承担费用）。 3）物业科工作人员对报修内容应予以登记，在商务楼报修维修登记本上如实填写，报修接待应为一年365天上班时间9：00至17：30（节假日由值班人员接待登记报修）。4）接到报修后，物业设备科工作人员应在规定或者约定的时间内派维修人员上门勘查或维修。5）报修项目完成后，由报修人现场验收，在报修单上签字确认，并在商务楼报修维修登记本上登记。6）维修工作完成后，物业公司应及时做好回访工作，查验修理质量和效果。7）报修项目分为急修项目和一般项目。对急修项目，应在接到报修后24小时内处理好；一般项目，应在接到报修后72小时内处理好（处理不了或需要审批的，必须向客户或业主说明所需工作日）。本制度从即日起开始实第七章 商务楼客服工作明细商务楼客服工作明细 项目工作方法、内容周 期备 注次/日次/周次/月次/季商贸大厦巡查大厦外墙察点检1次/日整栋大厦外围广告灯（迷红灯）察看1次/日大厦周边（3米外）异常察看1次/日出入口畅通察看1次/日一线岗位巡查在位率检查2次/日仪容仪表检查2次/日记录本抽查审阅1次/月重点业务指导演示1次/周公共通道（含消防通道）灯管、筒灯、灯座察看4次/日公共设备设施被占用4次/日公共通道消防设施被占用（遮挡）4次/日公共通道畅通4次/日防火木门察看4次/日公用通道地面及设施设备保洁情况5次/日检查公用通道墙面是否有不明广告张贴4次/日呼吸器、灭火器箱内物品数量清查1次/月电梯轿厢电梯轿厢内照明情况随时轿厢壁面广告张贴情况1次/日轿厢内保洁情况1次/日卫生间整体保洁情况8次/日水龙头使用情况4次/日便池冲水阀使用情况8次/日茶水间擦拭门、窗台、玻璃内侧4次/日清理下水道池、垃圾桶清理2次/日清洁地面4次/日垃圾桶清洗1次/日1F大堂上、下班高峰期客流乘梯疏导1次/日LCD媒体机定时开关机检查1次/日货物出入的检查随时大堂整体保洁情况点检1次/周休息区椅子3次/日地面拖地清洁8次/日擦拭大堂大理石壁面1次/周擦拭风机幕1次/日灯管、筒灯、灯座清洁擦拭1次/月停车场出入口岗亭交接班记录检查1次/周文明礼貌用语使用情况检查1次/周楼层烟灰缸清理烟灰缸烟蒂、垃圾、托盘8次/日烟灰筒清洗1次/日擦拭污渍墙面8次/日29F平台29F排水沟泥沙清理1次/周