客户至尊-金牌客户服务技巧(试卷二套).doc

窗体顶端学习课程：客户至尊金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？    回答：正确 1. A  接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 2. B  接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 3. C  理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 4. D  理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.企业应追求哪种服务满意度？    回答：正确 1. A  低于期望值的服务 2. B  满足期望值的服务 3. C  超出期望值的服务 4. D  满足期望值和超出期望值的服务 3.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？    回答：正确 1. A  信息需求 2. B  环境需求 3. C  情感需求 4. D  心理需求 4.哪项属于客户的不合理要求？    回答：正确 1. A  在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 2. B  在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 3. C  要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 4. D  买完手机后，有质量问题，要求退货 5.哪一项不属于开放式问题？    回答：正确 1. A  你认为国航的服务态度如何？ 2. B  你为什么选择国航公司？ 3. C  您对我们的服务有哪些好的建议？ 4. D  您认为是否有必要对现有人员进行缩减？ 6.对倾听技巧，说法错误的是：    回答：正确 1. A  倾听是一种情感活动 2. B  倾听主要是指听清客户在说什么 3. C  倾听时应清楚地听出对方的谈话重点 4. D  永远不要打断客户 7. 对提问技巧理解正确的是：    回答：正确 1. A  提问中应更多的使用开放性问题 2. B  提问中应更多的使用封闭性问题 3. C  一般情况下先使用封闭性问题提问 4. D  提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用 8.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？    回答：正确 1. A  "您看还有什么需要我为您做的吗？" 2. B  "您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？" 3. C  "您对我这次服务满意吗？" 4. D  "您看还有需要我们帮忙的吗？" 9.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？    回答：正确 1. A  持续提供优质服务 2. B  迅速响应客户的需求 3. C  始终以客户为中心 4. D  帮助客户解决问题 10.哪项不符合服务代表的职业化形象？    回答：正确 1. A  标准的职业形象 2. B  标准的礼貌用语 3. C  专业的服务技巧 4. D  标准的礼仪形态 11.对服务导向说法错误的是：    回答：正确 1. A  服务导向是优秀服务代表应具备的品质 2. B  服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿 3. C  服务导向不是天生的，而是后天培养出来的 4. D  服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质 12.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？    回答：正确 1. A  同理度 2. B  有形度 3. C  专业度 4. D  反应度 13.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因？    回答：正确 1. A  口碑的传递 2. B  个人需求 3. C  客户的情绪 4. D  经历 14.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？    回答：正确 1. A  客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 2. B  如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量 3. C  服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度 4. D  服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度 15.客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？    回答：正确 1. A  服务代表的服务效率 2. B  服务的专业化 3. C  服务的外在形象 4. D  信赖度 窗体底端总体进度 学习  课前自评 学习课程考试 查看考试结果 持续改进  360度改进计划  360度改进评估   改进实施报告 学习笔记 学习课程：客户至尊金牌客户服务技巧单选题1.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？    回答：正确 1. A  物质需求 2. B  环境需求 3. C  信息的需求 4. D  精神需求 2.下列哪一个不能有效地理解客户？    回答：正确 1. A  对对方所说的话给予恰当的及时回应 2. B  对客户谈到的问题进行复述 3. C  适时地表达自己的意见 4. D  完全采用封闭性问题进行提问 3.哪项属于客户的不合理要求？    回答：正确 1. A  在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 2. B  在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 3. C  要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 4. D  买完手机后，有质量问题，要求退货 4.客户服务循环图的第一步是：    回答：正确 1. A  理解客户 2. B  接待客户 3. C  帮助客户 4. D  留住客户 5.哪一项不属于开放式问题？    回答：正确 1. A  你认为国航的服务态度如何？ 2. B  你为什么选择国航公司？ 3. C  您对我们的服务有哪些好的建议？ 4. D  您认为是否有必要对现有人员进行缩减？ 6.对于复述的理解错误的是：    回答：正确 1. A  复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 2. B  复述事实可以体现服务人员的职业化素质 3. C  "我知道您很着急"，这属于复述事实 4. D  在复述过程中，复述情感的技巧是非常重要的 7.设定客户期望值的目的是：    回答：正确 1. A  满足客户的需求 2. B  与客户达成协议 3. C  提供满意的服务 4. D  提高客户的满意度 8.对投诉的理解不正确的是：    回答：正确 1. A  投诉能体现客户的忠诚度 2. B  投诉可以挽回客户对企业的信任 3. C  投诉不利于维护企业自身的形象 4. D  投诉可以帮助企业及时发现问题 9.下面哪种说法不正确？    回答：错误 1. A  处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 2. B  处理客户投诉时，反应要迅速 3. C  服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值" 4. D  投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系 10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？    回答：正确 1. A  持续提供优质服务 2. B  迅速响应客户的需求 3. C  始终以客户为中心 4. D  帮助客户解决问题 11.哪一个不属于金牌服务？    回答：正确 1. A  设身处地的为客户着想 2. B  提供一次优质的服务 3. C  迅速地响应客户的需求 4. D  主动地帮助客户解决问题 12.服务代表的哪种品格素质最重要？    回答：错误 1. A  注重承诺 2. B  积极热情 3. C  谦虚诚实 4. D  服务导向 13.哪一项不属于优秀服务代表的标准？    回答：正确 1. A  整洁的外表 2. B  专业服务技能 3. C  把取得利益放在首位 4. D  乐于助人 14.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因？    回答：正确 1. A  口碑的传递 2. B  个人需求 3. C  客户的情绪 4. D  经历 15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？    回答：正确 1. A  客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 2. B  如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量 3. C  服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度 4. D  服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度