汽车4s店礼仪.doc

企业内训：汽车4s店礼仪明阳天下拓展培训主题：汽车4S店工作人员 服务礼仪形象塑造 服务人员语言规范天数：2 天课程目标：1、通过培训提升学员的职业修养；2、通过培训使学员塑造良好的职业形象；3、通过培训使学员掌握在现代商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；4、通过培训使学员提高职业化素养，从而提升企业形象；5、通过培训提升企业对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标准。课程大纲：第一讲、汽车4S店工作人员职业形象的塑造一、仪容礼仪1、对发型发式的要求2、女士化妆与男士修面的要领3、自我形象检查表二、着装礼仪1、着装的基本原则和禁忌2、鞋袜的搭配常识3、首饰、配饰的使用规范三、仪态规范1、站姿要领2、坐姿要领3、行走要领4、合理蹲姿四、表情礼仪1、微笑服务的魅力、微笑训练2、眼神的使用规范和禁忌本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习。第二讲、汽车4S店服务用语的规范一、服务人员语言规范意识的培养1、口齿清晰2、语音标准3、语调柔和4、语气正确5、用词文雅二、服务接待文明用语1、日常文明用语2、称谓用语3、接待用语4、问答用语5、道歉用语三、服务忌语本章培训方式：讲解、交流、训练第三讲、汽车4S店工作人员日常交际礼仪一、谋面致意礼1、握手的礼仪2、其它致意礼仪3、问候的礼仪二、言谈礼仪1、使用得体的称谓2、礼貌用语的运用3、谈话的基本礼仪4、倾听他人的重要性5、以礼相拒更有效6、勇于道歉三、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放四、介绍与被介绍礼仪1、自我介绍的礼仪2、介绍他人的礼仪3、被他人介绍的礼仪4、介绍集体的礼仪5、记住对方的名字本章培训方式：讲解、交流、分组练习第四讲、汽车4S店工作人员日常接待礼仪一、标准手位动作1、高位动作2、中位动作3、低位动作二、引领礼仪1、引领手势2、大厅引领3、电梯引领4、楼梯引领三、接待礼仪1、座次安排2、茶水知识3、递烟礼仪本章培训方式：讲解，场景演练第五讲、汽车4S店工作人员处理异议的技巧一、正确认识异议：顾客是最好的老师二、产生异议的原因三、处理顾客异议应遵循的原则1、“顾客永远是对的”原则2、口径一致的原则3、迅速、快捷的原则4、我方赔偿以最少为原则5、不随便给顾客承诺的原则6、不要由本公司最高主管直接处理问题，应由中低层主管先行面对问题的原则7、以身作则，担当勇迈的原则8、避免争论的原则9、平静、自信、耐心的原则10、专注、认真、积极真诚、尊重顾客的原则四、处理顾客异议的方法与步骤本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第六讲、汽车4S店工作人员的沟通技巧一、商农-威佛传播理论模型二、倾听技巧三、个人风格分析四、响应风格与方式五、四类人际风格的特征与沟通技巧1、分析型人的特征和与其沟通技巧2、支配型人的特征和与其沟通技巧3、表达型人的特征和与其沟通技巧4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第七讲、结束语本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。