2022联通话务员年度总结.docx
2022联通话务员年度总结 话务员工作总结. 职场中的进步与我们的努力息息相关,因此要时刻注意对自身的工作进行总结。下面由工作总结之家编辑为大家带来了“2022联通话务员年度总结.”,欢迎进行查看。 2月至4月,我在移动公司任职话务员。两个月的工作,使我对话务员工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对话务员工作的熟悉作如下总结: 1.话务员所需的基本技能及素养要求:话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为话务员员,需要肯定的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,任凭答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必需做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于担当责任。客户服务人员需要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于担当责任。 3.作为话务员,需要肯定的技能素养: (1)良好的语言表达力量。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最盼望得到的就是服务人员的关心。因此,客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情,提升自身素养。 更多 精选工作总结.阅读 联通话务员工作总结 不得不让我更深切地到就业的压力。我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向大海。去过几趟杭州人才市场,看到一张张聘请广告上的要求,我黯然难过:一、没阅历;二、没资格证;三、没胆识。 虽然有了上次的实践,让我们有了一次涉及.的体验,然而那如同小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们就是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但现在我们都挺过去了,回头看看一路上留下了脚印,这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话,我的心也就安定下来了,最终站住脚,那时很兴奋与快乐,便前去培训。培训期间,交代公司文化、公司制度、公司产品不行否认找得又是电话营销,一个服务行业,又与专业对口的工作。 电话是现代商人越来越常用的一种沟通工具,因此,做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要,切忌罗嗦,既突出不了问题,又占用别人时间,从而引起别人反感。 我是作为联通公司托付的客服经理的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片永久做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开头,都要留给我们自己去深思,在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践,提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便上阵与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的阅历,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧肯定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用不则不说;四、涉及企业形象,避开就事论事;五、削减口头禅。 每次与客户之间的沟通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去沟通,这就要针对不同的人采纳不同的方法,一套方针是不能很好地营销。比如,每当我说:能为您简洁介绍一下炫铃业务有些人开口便问:需不需要钱,每月要多少钱。这就说明他注意费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。而有些客户能耐心听,那我就要认真地介绍业务内容,突出能给他们带来关心的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小廉价,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说:我们公司有个优待活动,能为您介绍一下吗?这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采纳这种方法。 做电话营销这行耐性肯定要强,尤其是一天不知要拨打多少个电话,与多少位客户沟通,而且不是介绍好自己的产品就行了,客户他们有许多方面要询问,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要准时做出反应,准时回答。这让我懂得了,进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品,的是了解公司的其他产品,这样才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码,无法显示对方的性别与年龄,同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了,而中国人还是老外还是无法辨认了,有好几次接通了,我心太急,只把炫铃业务介绍完毕,问他需不需要时,他便来句:Sorry,Idont know。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。由于我一核对电话号码,他只要回答:是或不是,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简洁的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的,连电话营销也需要外语水平,我们生活中缺少不了外语的参加。 作为客服经理工作态度肯定要好,不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情,而且能体现一个人的工作态度。作为现代.的服务行业,假如服务不到佳,绝没人情愿买你的产品,尤其是作为一名联通公司的客服经理,一旦语言失措便会招来投诉警告,所以我在营销中就要特别注意工作态度的良好状态。 实践的这些日子,在公司学到了许多有关联通公司的业务学问,也学到了许多为人处事方面的学问,结交了一些伴侣。这段时间虽然每天早出晚归很累,但其中也有快乐与欣慰,生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟识的数字号码,仿佛是很久以前的事了,那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西,增长了自己的阅历,我信任过程就是结果,只要我们专心去做,去想,那便会有收获,有结果。 有了这两次的实践作为铺垫,我相信任以后我们的工作就更加老练了,我们也会变得更成熟地去接纳工作! 2022年度联通话务员工作总结. 移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥。 一年来,在公司党委的正确领导和关怀关心下,本人仔细学习.的重要思想,学习.,根据局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下: 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持把简洁的事做好就是不简洁。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作方案,坚决听从公司的支配,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为移动基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维力量,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的力量,增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性。到公司三年来,我注意把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路方法,乐观讨论新状况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒阅历主义,拓展思维。 2、注意克服思想上的惰性。坚持按制度,按方案进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担,自觉参与每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习方案,坚持个人自学,发扬钉子精神,挤时间学,正确处理工作与学习的冲突,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会连续发扬我在过去的工作方式,我会努力的连续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。 工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作特别的喜爱了,我会在今后的工作中连续的努力,为公司的进展做出自己最大的努力! 2022电信话务员年度总结. 不知不觉中一个多月又过去了,为了更好的促进工作,我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下: 首先我认为作为一名一般的话务员,除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外,更重要的是需要与客户进行沟通、沟通,解答客户的询问和疑问。因此,我们更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中,对于新下发的各种新业务、新学问、新活动,我都仔细学习,充分领悟其精神,并且.;对于一些基础业务学问,要做到温故而知新,熟能生巧。 假如说业务学问是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师,只有具备超群的厨艺,才做让原料呈现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。 一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:没有法规不成方圆。 毋庸置疑,我们在日常工作中,必需遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,.好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的乐观心和工作心态有所调整,都比前都进步了许多,我信任我们还会做得更好。 二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成果很不错,一个优秀的话务员必需做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深化人心。 三、 要学会调解心态,还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面心情,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。 四、 外呼时间上的掌握,现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。 现在我们外呼时间就没有得到很好的掌握,我们现在外呼胜利率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。 五、 团结就是力气。 团结就是力气,这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是力气,这力气是铁,这力气是钢,比铁还硬,比钢还强团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。 2022移动话务员年度总结. 移动话务员每天都接待数不胜数的移动客户电话询问,除了要有耐心以外,更要时刻保持美妙的精神状态,以下呢就是一篇20xx移动话务员年度总结.,具体内容请看下文。 移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥。 一年来,在公司党委的正确领导和关怀关心下,本人仔细学习.的重要思想,学习.,根据局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下: 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持把简洁的事做好就是不简洁。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作方案,坚决听从公司的支配,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为移动基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维力量,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的力量,增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性。到公司三年来,我注意把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路方法,乐观讨论新状况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒阅历主义,拓展思维。 2、注意克服思想上的惰性。坚持按制度,按方案进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担,自觉参与每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习方案,坚持个人自学,发扬钉子精神,挤时间学,正确处理工作与学习的冲突,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会连续发扬我在过去的工作方式,我会努力的连续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。 工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作特别的喜爱了,我会在今后的工作中连续的努力,为公司的进展做出自己最大的努力!