宴会酒店服务员个人年终工作总结 (3篇)_酒店服务员个人年度总结.docx

宴会酒店服务员个人年终工作总结 (3篇)_酒店服务员个人年度总结 宴会酒店服务员个人年终工作总结 (3篇)。 转瞬间一年的工作已经结束，但这段时间特别的难忘，点点滴滴历历在目。即使过去一年工作不尽如人意，但我们仍旧要全面地分析和总结酒店服务员工作，我们需要通过年度总结，努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。在作酒店服务员的工作总结时怎么写好自己的工作重点呢？工作总结之家我收集整理了一些宴会酒店服务员个人年终工作总结，欢迎大家阅读，盼望对大家有所关心。 宴会酒店服务员个人年终工作总结(篇一) 俗话说：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际并没有高尚和卑贱的分别，假如有，那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的，与职业无关；同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否专心，而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。 我是xx酒店的一名服务员，我要在平凡的岗位上做到非凡。为了以后更好地工作，现将20XX年的工作总结以及下年的工作方案如下： 20XX年工作总结： 1、懂得微笑，擅长微笑。 现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素养，尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、开心的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。 2、勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。 只有勤快，才能换来更好的成果。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以富强起来，和人民群众的勤奋是分不开的。 曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，勤奋使中国一步步走向富强富强。国家如此，我们xx也是如此，作为一名服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让xx更美妙！ 3、待客之道，周到是基础，也是最重要的。 既然谈周到，那么必定要主动去做好，主动去供应服务，而且要擅长观看，还要懂得换位思索，做到客人所想不到，供应超前服务。在以后的工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。 4、保持较强的心理素养。 能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。 做一名餐厅的服务员，其实很简单，也很简洁。在每个繁华吵闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去专心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢? 缘由很简洁，几乎可以说是全部的人，在从事服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜爱偷懒，喜爱躲避许多次为别人供应服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪慧的多！殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。 由于，他们错过了许很多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的学问，更多的是要加强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。 现实中各行各业都是呈现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多少。我们每个人之于xx就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬间蒸发，依附于一盆水才能长期存在。由于xx我们每个人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的岗位上要努力使自己非凡，让xx明天由于有我而傲慢！ 下一年工作方案： (1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法娴熟，动作快速，操作卫生。 (2)观看就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提示催菜。 (3)妥当处理好日常供应中的琐碎冲突，遇到菜式问题，要态度虚心，恳切，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使人笑，一句闲谈使人跳”的奥理，在处理不了的状况下请示领导。 (4)顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“感谢”。 宴会酒店服务员个人年终工作总结(篇二) 转瞬间入职公司工作已一年多了，依据公司经理的工作支配，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将xx年度工作状况作总结汇报： 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特殊是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题马上指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的马上进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必需立刻清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦，工作总结餐饮年终工作总结。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待预备，以削减客人等候时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，仔细接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，削减顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务供应重要依据，餐厅全部人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，削减了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。依据新员工特点及入职状况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，熟悉餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想预备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发觉不足之处准时弥补，并对培训方案加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发觉问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的熟悉和理解，在日常服务意识上形成了全都。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作支配不合理，工作较多的状况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，经常是出了事以后才发觉问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，削减了生气和活力。 宴会酒店服务员个人年终工作总结(篇三) 年终就要到了，一年的工作即将结束，我也要在20xx年最终的尾巴上努力做好自我的工作，在今年的最终一刻照旧努力的提升自我！ 20xx年是麻烦的一年，由于在这一年里，我遇上了太多的麻烦，犯下了太多的错误！平稳的工作总是能被打破，工作中也总是被指出自我的错误！可是，20xx也是成长的一年，麻烦给我带来了机会，亲自的实践加速了自我的成长。错误让我增长了见识，看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自我的错误更是让自我清楚的观察了自我的不足，这一年光是弥补自我的不足就已经让我手忙脚乱了！但，在这样的代价下，我在工作中也变得更加顺当，本领也得到了提高为了记录这一年的成长和变化，我写下了这份年终工作总结，期盼在总结过后自我还能有新的收获。 一、个人的调整 在今年的工作刚开头的时候，我发觉自我的坏习惯又开头了，在长假过后，不仅仅在工作上，连心态上都变的懒散。虽然有幸得到领导的批判以此转变，可是我却不能总是这样，在之后的工作中，我也总是以转变自我的这个坏习惯为目的去转变自我。 二、工作成长 一年的工作，我们作为服务员的要求又有了新的提高。尤其是在X月的礼仪培训上，我们每个员工都要到达服务的礼仪标准，都要学会礼仪用语。这让我们头疼了好一会！可是终究功夫不负有心人，我们胜利的经过了考核。 可是这可是是在内部的学习而已，在真正的运用到实战之后，谁好谁坏一目了然，为此我们又以优带差，相互学习，相互磨练，在X月X日的时候，胜利的到达了领导们要求的，提升了酒店的服务水平！ 三、工作方面 作为酒店的服务员，我们负责的工作是多变的，仅仅一年的时间，我已经更换了不少的职责。可是都是自我了解的工作，所以在接手后熟识了一段时间后就习惯了。 但工作中也常由于一些细节的问题犯下模糊，这些让我细心翼翼了很久，直到自我习惯了工作，才变得顺当起来。 四、总结 服务员的工作虽然简洁，虽然不是什么难事，可是确是酒店最基础的服务工作，要是我们的服务没有过关，酒店的评价就会下降。作为酒店的一份子，我必需会连续努力的提升自我，让自我无愧于XXX酒店员工的名号！ 我推举 精品酒店服务员年终工作总结范例3篇酒店服务员年终工作总结篇一 不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开头对前台一去所知到此刻独挡一面，我信任那里面除了我自我的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永久是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。 酒店为了到达必需的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永久不会错，错的只会是我们”，“仅有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量情景安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既能够在工作量大的情景下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。并且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的汲取阅历，快速成长。在这一年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，所以对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。仅有经过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场情景，进取地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住情景敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必需的负面影响。 四、讨论如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人准时结帐，令客人满足 前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不行取的'，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情景，恳求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人看法，这时客人往往被你的热忱帮忙感化，从而转变最初的不良印象，甚至会建立亲热和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。 仅有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空！xx的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！ 酒店服务员年终工作总结篇二 一路欢歌笑语，一路风雨走了20年，迎来了布满盼望的20年。回想起来了酒店的三个月，新奇感和喜悦并存，情感和感谢并存。三个月，虽然时间不多，但收获对我来说是丰硕的。在这里的每一天，每一次经受，每一个遇到的人，这个过程的含金量都不亚于我的十几。因此，感谢李先生给我这次难得的学习机会和悉心指导，感谢王先生的悉心照看，感谢总务部全体成员在工作中的协作和生活中的关怀。详细工作总结如下： 一、工作方面 在这几天里，我了解了酒店的方针、布局和建设、部门划分、工作安排、人员定位等自然条件。综合部履行办公职能，是连接领导和员工的重要部门。我很荣幸成为这个小团体的一员。虽然每天收饭票很琐碎，但能体现出我们酒店管理的严格性和先进性。质量检验对任何企业和重要的平安部门都是必要的。作为服务业，质检是最重要的。无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的外貌和仪表，都影响了我们酒店的业务进展。我从一开头就只知道我现在有一双很有见地的眼睛，这对我来说是一种进步，一种很大的收获。黑板报是我们酒店内部宣扬的窗口。出版报纸不仅提高了我的写作水平，也提高了我的语言表达力量。在评估过程中，承蒙李总经理的信任和王经理的关心，我整理了两份评估材料。深感自己语言力量和规律思维的不足。一线服务是最有回报的地方。虽然我很努力，也很紧急，但是我学会了如何整理房间，如何开夜床，如何摆放才能美丽。我了解了专家的喜好，并准时反馈信息，以便更好地服务。12月8日，评估工作结束，恰巧东部三省高校生供需见面会在哈尔滨召开，这是我们毕业生最重要的事情。我们早就做好了预备，但是楼层服务员真的很忙。看到他们遗忘吃饭睡觉加班我很感动。虽然我是同学，但我也是酒店员工，所以我没有参与聘请会。我说这些不是说我有多宏大。但我被这样一个团结、敬业、务实的群体所感动。奉献是无私的，所以暖和和.是酷热的，所以闪烁。这就是企业的财宝和成长资本！ 二、学习体验 作为一个事业单位下属的营业场所国际饭店有其独特的优势，从管理体制到进展规模都成为同行业的佼佼者。员工的整体素养也在高校的特定氛围中得到了熏陶。领导可以从长计议，在个人考虑员工利益的同时，开拓外部市场，有识大体、顾全大局的观念。虽然这是一个新的企业，但也是一个布满活力和制造力的企业。每天， 但是，事物的进展是有两面性的。作为一个新企业，在市场竞争的冲击下，会表现出弱势的一面，也会出现冲突。只要我们找到解决问题的方法，我们就会通过上一段楼梯。竞争也是企业进展的最大动力。关键是把握竞争回避竞争的技巧，增加创新意识，打破传统观念、管理理念和管理创新，逐步从以市场为导向向以人为本的管理机制靠拢，塑造具有良好特色的品牌企业。 多少意气风发，多少雄心壮志，多少年少轻狂，多少歌声笑语，都在昨天的日记中结束，但来年以今日为起点，新的目标，新的挑战，所以要有新的提升。新的一年，要连续努力，勤报告，勤学习，勤总结。最终，祝我们酒店一马当先，晴空万里，祝各位经理。 酒店服务员年终工作总结(篇三) 伴随着新年钟声的敲响，我们告辞了竞争激烈、硕果累累的20xx年，满怀热忱地迎来了光明绚烂、布满盼望的20xx年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报 一、20xx年度客房完成的营业总额是xx万，月均完成xx万，客房的出租率为xx，各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有肯定的距离。 二、本年度的详细工作： 1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项详细工作；坚持每天对ok房进行检查；对客史状况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。 2、为了给客人制造一个卫生舒适的环境，楼层严格根据酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；实行节省成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品选购、宣扬推广等系列预备工作，于x号正式对外营业，从两个月的市场推广状况来看，客人渐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。 4、x月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作乐观性、责任心，酒店的卫生状况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门全部人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深化各项工作，默契合作，追求完善，取得了喜人的成果，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热忱周到的服务态度得到了客人全都好评等。 但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的敏捷性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。 酒店服务员个人年终工作总结模板 在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，支配了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店胜利阅历，结合年初制定的管理目标和工作方案，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，讨论通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提嘉奖。 为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，削减了客人等待结帐的时间，转变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，准时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待来宾 万人次，接待外宾 万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约 起，为酒店削减经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。 酒店服务员年终工作总结 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,把握七大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应当是不受时间、地点和心情等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词. 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完善.员工应熟识自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结阅历,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增加竞争力都具有重要作用. 3、预备 即要随时预备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的预备.预备包括思想预备和行为预备,作为该预备的提前做好.如在客人到达之前,把全部预备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱. 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时简单忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴任凭,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特殊任凭,这是他们自信;而衣服根本不能代表财宝的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽视微小服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”. 5、细腻 主要表现于服务中的擅长观看,揣摸客人心理,猜测客人需要,并准时供应服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识. 6、制造 为客人制造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,把握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚 热忱好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特殊酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中制造更高的客人满足度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在欢乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能相互谅解并齐心分担遇到的麻烦.平常也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会准时上去调整纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作乐观,真正在行动上做到了一个英雄三个帮的效果. 平常,我也会和顾客谈天,了解他们所喜爱的歌曲并推举新曲让顾客满足而归.这样就多了几个回头客,让顾客推举伴侣提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜爱. 作为一名服务人员,也会遇到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人敬重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而欢乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而骄傲.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢快,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不行少的. 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,盼望领导能多加督促,同事能相互学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的欢乐。 宾馆酒店服务员个人年终工作总结 在这一年自己仔细工作，有了许多难忘的经受，克服了许多困难。即使过去一年工作不尽如人意，但我们仍旧要全面地分析和总结酒店服务员工作，我们需要通过年度总结，努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。酒店服务员年终工作总结要怎么写才好呢？重点陈述哪些方面呢？以下是工作总结之家我收集整理的宾馆酒店服务员个人年终工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。 宾馆酒店服务员个人年终工作总结篇一 我熟悉到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还需要具备良好的服务潜力。例如遇到突发大事，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命唯恐会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热忱也无济于事，由于其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力。 一、语言潜力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常能够缓和语气，如“您、请、愧疚、假如、能够”等等。另外，服务员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成部分身体语言。依据相关学者的讨论，身体语言在资料的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满足的表达氛围。 二、交际潜力 酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不行估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观看潜力 服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较简单的。其次种是例行性的服务，即应当为客人带给的、不需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着许多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思索的潜在服务需求。 能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确定的服务本事。这就需要服务员具有敏锐的观看潜力，并把这种潜在的需求变为准时的实在服务。而这种服务的带给是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观看潜力的实质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务准时、稳妥地送到。 四、记忆潜力 在服务过程中，客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的服务。 服务员还会常常性地遇到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中精确地予以带给。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆由于被遗忘而得不到满意的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。 五、应变潜力 服务中突发性大事是屡见不鲜的。在处理此类大事时，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的赔礼和补偿。在一般状况下，客人的心情就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，服务员应当首先思索到的是错误是不是在自己一方。 六、营销潜力 一名服务员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的仆人翁意识，主动向客人带给服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有特地的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关怀酒店的营销，到处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求带给服务，而应当擅长抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并擅长观看、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感爱好的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。 宾馆酒店服务员个人年终工作总结篇二 又到年终，我在餐厅工作也已经十年有余，回顾这些年的工作经受，我也感受颇深，有付出，也有收获，下面对自己的工作作如下总结： 第一、懂得微笑，擅长微笑。在当今.中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素养。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。 其次、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。 第三、热忱。人可以无.，但必需要有热忱。由于热忱的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并布满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。 第四、周到。待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必定要主动去做好，主动去供应服务，而且要擅长观看，还要懂得换位思索，做到客人所想不到，供应超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。 第五、应变力量。在餐厅，每天都会接触到来自.各个层面的人，上到达官，下至百姓；无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变力量成为一种必定。有人说：“餐厅，是培育外交官的摇篮。”是很有道理的。 第六、仆人翁意识。工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在仆人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。 以上是我对自己工作的体会和总结，同时还存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本职。 宾馆酒店服务员个人年终工作总结篇三 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我仔细负责的做好每一项工作，乐观主动的向其他同事学习更多的专业学问，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务学问和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人供应优质的服务，让客人喜出望外。 有句话说的特别好！淘汰，实在不是你没有力量，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没力量胜任这份工作，而是你不喜爱这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满意，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得胜利，而有的却一天不如一天最终的结果就是被淘汰，实在很简洁，那就是对工作的态度不一样. 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出批判时，我们肯定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。 酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不开心的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，敬重别人的同时也为自己赢得了敬重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的进展。 在这些日子里，我成长了不少，学到了许多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。 1、在服务上缺乏敏捷性和主动性，由于可怕做错而不敢大胆去做。 2、遇到突发大事，缺乏良好的心理素养，不能冷静处理事情。 新的一年即将开头，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认仔细真做事。乐观主动协作领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素养，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的进展，为酒店的富强昌盛奉献自己的绵薄之力。 大型酒店服务员年终工作总结汇报 (3篇) 转瞬间一年的工作已经结束，但这段时间特别的难忘，点点滴滴历历在目。我们又要开头筹划本年度的酒店服务员工作总结了，通过总结工作中的失败和教训，才能让我们将来的工作和生活少走弯路。怎么写酒店服务员年终工作总结，把重点总结出来呢？下面是工作总结之家我为大家整理的“大型酒店服务员年终工作总结汇报”，仅供参考，欢迎大家阅读。 大型酒店服务员年终工作总结汇报(篇一) 一年来，在领导的正确领导下，在同事们的乐观支持和大力关心