“淘喜欢”让网店客户关系管理更容易教学提纲.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。“淘喜欢”让网店客户关系管理更容易-在互联网上做生意，可能需要商家具备很多能力，例如客户关系维护能力，供应链能力，产品能力，营销能力等。淘宝商家具备其中某几项能力的商家就会在众多的竞争者中脱颖而出，而客户关系管理这层能力，对于大多数淘宝商家来说似乎一直是空白，或未能很好的付诸实践。为了客户管理的便捷性，ShopEx旗下TaoEx淘易推出了“淘喜欢”淘宝客户关系管理，二次营销系统，通过后台把客户分门别类，统筹管理，给出一种切实可行的解决方案。广告带来了大量客户淘宝的广告资源虽然价格不菲，但还是引来众多商家趋之若鹜。特别是一些能带来大量流量的广告位，能让很多商家在短时间内销售量暴增，当看到订单纷纷而至的时候，卖家为了这些订单在乐此不疲的不断投放。很有幸，笔者的一个朋友拿到了某天的首页的一个广告位，结合他们以前的日订单数做了一个对比柱状图：显而易见，当天的日订单的确是一飞冲天；但是，随后的日子，订单依旧保持正常的行为；令他比较困惑的是高额的硬广费用，似乎除了当天以外，没有给后续的订单数带来本质的提高。TaoEx淘易：促销当天带来的超级流量付出不菲的营销费用，带来的效益却只有一天或是相当短的时期。如何让这些营销费用持续为我们贡献效果？如何让这些费用的价值最大化？归根结底，就是如何让客户带来持续的价值。什么是客户关系管理客户关系管理分为两个方面，一个面向销售过程的，一个是面向会员二次营销方面的。对于淘宝商家来说，目前主要面向会员二次营销方面。简单说，客户关系管理就像是谈恋爱时候的男女恋人一样。例如试想下以下场景：女友长时间不搭理的时候，你怎么做？你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？你怎么知道他喜欢这样的礼物的？不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？于此对应的淘宝商家在客户管理过程中需要解决的问题就是：你的老客户长时间不在关顾你的网店，你怎么做？节假日，你会对你的老客户做些什么呢？你应该从老客户的以往的消费习惯中来判断他喜欢什么？你要发掘客户应该会关联购买东西应该是什么？如何做好客户关系管理淘宝商家知道了客户关系过程中可能存在的问题后，那应该如何去有效的管理客户？首先要把客户按照不同的属性分门别类，细分客户群体，然后针对不同群体的客户发起个性化的营销动作。TaoEx淘喜欢的客户关系管理操作流程建立客户纬度一般情况下，为了更好对客户进行维护和管理，会对客户进行等级的划分，常见的有白金会员，金牌会员，银牌会员，铜牌会员等等，针对不同的会员，制定不同的积分策略和优惠措施，同时结合“淘喜欢”后台对会员的消费频次和购买记录，淘宝商家可以相应建立一套等级划分体系，为个性化的营销方案提供数据支持。细分客户属性淘宝商家对客户属性划分的越细致，理论上来说就是对客户的购物行为剖析的越透彻，那么针对性的销售行为就越精确，通过“淘喜欢”后台就可以按照产品特性或客户消费习惯等元素划分客户群体。同时淘宝商家需要从表面的属性来挖掘客户的行为：例如，如果一个客户处在北方区域，那么10月份的衬衣的促销邮件可能就不需要发送给该客户；一个客户很久没有光顾生意了，就需要通过邮件或者短信的方式来告知用户现在最新的打折信息来刺激用户再次光顾；如果发现客户购买某一品牌的频次较高，促销广告就可以多包含类似品牌的信息。触发动作来实现客户的二次营销行为当我们确定了客户的纬度和客户属性以后，就需要通过邮件、短信、DM等等手段来进行会员二次营销。以邮件营销为例来说明如何实现会员的二次营销，邮件营销可能是成本最低、监测效果最好、信息包含量最大的就数邮件营销。淘宝商家先期要提前做好规划，例如策划一个主题活动切入来实现客户二次购买，其中邮件的美工设计很关键，好的设计可以提高顾客的点击率，来实现转化，同时设计风格要和主站整体的风格一致，要传达统一的品牌视觉，另外，邮件的功能区和点击区要明确，让客户一目了然，快速传递有效信息。站在客户的角度思考，淘宝商家要严格把控发送的频次和邮件信息的丰富性，过于频繁等同干扰客户，基本上建议是一般一周一次或者4天一次为宜，这样不至于让客户感到反感，同时又可以让用户感受到商家的关怀，另外需要多种主题的交叉发送，保持信息的新鲜感多样性。总结对于淘宝商家甚是关键，因为促销不断在做，上一次的经验就可以带来下次活动的更加成功。特别对于邮件发送以后的数据统计非常重要，可以衡量一次活动是否成功，同时可以通过邮件的发送来获取用户行为，通过数据的解读来改善以后活动的细节。在客户营销中，一直有句话就是：获取新用户成本是维护老客户的7倍，甚至更多，在日益竞争复杂的环境中，维护好老客户，促进客户二次购买率的提升，是淘宝商家长久发展的基础。所以客户关系管理是需要从点滴做起的，不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海，同时像更多“淘喜欢”这样的系统帮助淘宝商家便捷有效管理客户关系，挖掘客户的持续价值，实现网店利润的稳定增长。-玫瑰花园7122011/5/4-