《餐饮管理运行细则》学习笔记教学文稿.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。餐饮管理运行细则学习笔记-1、认识公司（餐厅简介）用途：新员工入职培训，推广介绍，加盟店老板及员工培训，企划宣传与网络、宣传页主要内容：（1） 公司最早建立年限、发源地、总部地址。目前市场规模以及它的经营属性。（2） 餐厅管理队伍，你的工作表现将有助于这支队伍及个人发展前景。（3） 公司开设第一家餐厅的地区、发展速度和市场前景。（4） 公司的中英文名称和注册商标，企业类型，主要生产经营食品品种。（5） 公司有着系统的快餐生产、经营和管理经验，拥有独特的生产原料配方和先进设备的装备技术。全天候向人们提供美味新鲜、品质如一的食品，亲切友善、快捷高效的服务，舒适清洁的就餐环境和大众化、物超所值的产品价位，儿童、年轻人、商务旅游人士、家庭团体等是企业的主要顾客；公司致力于服务和品质的标准研究，产品除主导的美式炸鸡、薯条、饮料等食品外，同时开发各式风味的中、西式商务套餐食品，如牛排、中式套餐等，以适应顾客不断变化和多层次的口味需求，机动、灵活地抢占新的市场；公司连锁经营的基本概念：标准化、程序化、简洁化。（6） 公司的发展大记事。（7） 企业精神:团队团结一致、友爱互助；协作同心协力、互相配合；勤俭勤劳奋斗、节俭朴实；诚信诚恳老实、值得信赖。（8） 宗旨。本公司将通过一流的服务和高效的经营管理，为顾客提供舒适、方便的生活享受。“品质第一，服务至上”是我们的宗旨，“亲切友善、快捷高效”是我们的服务风格。目标：创造一流的快餐品牌。宗旨：品质第一、服务至上。形象：健康、文明、高雅、舒适。精神：团队、协作、勤俭、诚信。作风：勤奋、扎实、规范、高效。服务风格：亲切友善、快捷高效。口号：家的温馨、美的欢笑尽在*！（9） 组织结构公司实行董事会领导下的总经理负责制；总经理执行董事会的各项决议；组织领导公司的日常经营管理；在董事会授权范围内，总经理对外代表公司并行使董事会授予的其他职权。2、质量、服务、清洁和价值3、提供100%的质量保证4、餐厅能源管理水、电、煤气餐厅可使用的表格如下：每月餐厅煤气用量登记表每月餐厅换油记录表每月餐厅耗电量盘点表每月餐厅用水量盘点表5、经营方法授之以鱼，不如授之以渔6、一个餐厅非常重要的几点Q、S、C、V(质量、服务、清洁、价值)7、餐厅管理经营哲学(1) 百分之百顾客满意：员工的仪容仪表、专业知识；餐厅的Q、S、C、V，应达到或者超出每个光临餐厅的顾客的期望。(2) 营业额增长：100%顾客满意，会带来营业额及交易次数的增长。(3) 最佳利润：与餐厅营业额相匹配的底线利润。(4) 员工满意：员工对公司的归属感能够发挥员工的主动性、积极性、创造性，提高员工士气及生产力，达到100%顾客满意。(5) 正确的经营方法：符合法律的经营方法及人事制度、程序。用我们期望员工对待顾客的方式，去对待所有员工。(6) 自身发展：通过系统的培训和实践来实现个人的成长。优秀管理四原则：(1)以顾客为出发点。作为一家成功的公司，我们做的每一件事都要注重顾客满意。（2）重视人的价值。这是公司优质管理的第二个原则。对于人的成绩，我们必须给予认知和表扬。在公司的基本管理手册中，你会学习这方面的知识。记住给员工授权，让他们担负更多职责，是对他们的认知，也能让他们感到你的重视。另外，还应记住：a、做某项工作的人，是最了解该项工作的，应征求他们的意见。b、以团队方式进行工作将比个人独立工作更为有效。（3）依据事实进行管理。我们必须运用合理的资料，支持决定和计划。用“现实”向“想法”挑战。你将学习与顾客交谈，从他们那里搜集信息，判断哪些问题对顾客是重要的。（4）不断改进。无论我们多么成功（或我们认为是这样），也要不断地改进，使之更加完善。有一句名言是：“当你年轻时，你就会成长；当你成熟时，你就会开始腐化。”我们可以对自己的工作表现满意，但永远不能满足，因为我们可以做得更好。8、工作站程序第一级工作站：大厅第二级工作站：汉堡部第三级工作站：炸区第四级工作站:中餐第五级工作站：柜台9、产品推广收银员10、新员工训练在餐厅的大部分训练是属于现场操作训练，通过实际操作是一种现有的最佳训练，结合偶尔的理论教育，你将成为一个出色的餐厅伙伴。餐厅的目标是发展员工的最高技术水平，发挥员工最高的工作效率，因此，每家餐厅都有通用的训练计划，用餐厅的方法来训练、指导员工。11、顾客管理诚信管理诚信，很简单，诚实可信。对于我们食品经营者要在近于白热化的市场竞争中立于不败之地，要紧紧地抓住的是顾客。怎么才能抓住顾客？怎么提高顾客的忠诚度？靠产品，靠价格，靠服务。而在这些都与同行业无差异时，靠什么？靠品牌经营。12、提高客户满意度（1）有效措施a、实行承诺服务b、设立投诉电话c、设立顾客意见箱d、建立老顾客的跟踪回访制度（2）顾客情绪引发的不满意（3）顾客满意的决定因素a、顾客对产品和服务的预先期望，这种期望来源于顾客原先的购买经验、朋友或同事的建议、企业广告信息及承诺等。b、产品或服务的实际表现c、产品或服务的表现与顾客期望的比较13、常规营销方法应用（1）促销内容a、买一送一:如买套餐送甜品b、折价：买套餐八折优惠c、与企业联合促销：买套餐送一张门票或买门票送公司优惠券d、与媒体联系：与电台、电视联合主办e、搭配玩具：买套餐搭配一款玩具，可配套。f、印制贵宾卡、优惠券：用于顾客投诉，应酬，吸引顾客g、圣诞节与圣诞老人合影h、举办活动。（2）促销方式a、印制餐券b、餐厅吉祥物让人扮演一个惹人喜爱的吉祥物，出现在小孩面前，送给小孩礼物、参加联谊会、变幻魔术等。C、餐厅播音D、电视广告E、与旅行社等合作（3）配合促销行动A/发传单、促销券：主要介绍新活动、新优惠办法B、大厅内挂新旗：说明我们的促销活动C、门口挂条幅：介绍主要促销活动D、收银机柜台布置：收银机旁竖立一块易让顾客了解和便于促销的说明牌，柜台放置有促销内容的菜单。E/人员促销：告诫每个员工，第一句帮助点膳便是促销内容，并说出其优惠特点，并建议点膳。F、餐厅播音14、促销活动提案公司*餐厅促销活动提案1、 前景分析（营销环境、市场需求、消费者购买力）A/促销时间B/促销对象C/准备工作2、 活动方式（用说明方法，需要什么采购）A/促销表现方式B/投资性采购3、 费用预算（赠品费、减价费、奖品费、印刷费、邮寄费、宣传费等）4、 效果预估（增加营业额和增加毛利率=营业额-成本-税金及附加）时间：年月日-