房地产置业顾问call客技巧及工作指引_2.ppt

易居中国与易居文化2013年讲师：吴海宾call客技巧及工作指引2021/9/181课程目的n 对实际工作中的电话营销进行分类n 熟悉和掌握电话营销的基本技巧n 珍惜电话资源2021/9/182n电话营销的分类n电话营销前的准备工作n电话接听的技巧n电话跟踪的技巧n电话营销中常见问题处理方式目录2021/9/183电话营销的分类n 电话接听n 转接电话 2021/9/184电话营销前的准备工作n 专业知识的准备n 工作状态的准备n 营销工具的准备n 拒绝的心理2021/9/185电话营销前的准备工作n 结合项目的房地产专业知识（房地产基础知识、项目资料）n 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）n 所售项目的答客问2021/9/186电话营销前的准备工作n 保持热情友善、充满激情n 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语n 接听电话前要及时清除口中咀嚼物n 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，我是*，开场白。2021/9/187电话营销前的准备工作n 项目资料n客户登记表n 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）n楼层平面图2021/9/188问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里？2021/9/189电话接听的技巧n 了解客户的需求，有针对性的呈现产品n 引起客户兴趣，吸引客户上门n 留下客户有效联系方式2021/9/1810电话接听小贴士n 接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点n 不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留的说服客户到售楼处进行详细洽谈n 反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势2021/9/1811电话接听的技巧听答问2021/9/1812电话接听的技巧n 我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的听n 良好的倾听是成功进行电话营销的关键n 拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会2021/9/1813电话倾听小贴士n 充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息n 不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题n 不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心n 边听边做记录n 留心话外音n 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈2021/9/1814电话接听的技巧n 根据客户的需求，有针对性地呈现卖点n 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的n 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将客户约到售楼部详谈。2021/9/1815电话回答小贴士n 不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待n 制造悬念，制造紧迫感n 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房n 避免不耐烦的语气n 避免使用含糊的词语“大概、好象”等2021/9/1816电话接听的技巧n 多用一些开放性的问题n 抓住时机进行反问n 有针对性地了解客户目前状况及需求n 主动发问，引导客户的思路n 只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求2021/9/1817常见的提问方式n 不能只用“可能”或“大概”来回答，它没有预设的答案n 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣n 激发客户对具体问题的思考n 更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等2021/9/1818常见的提问方式n 以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点n 它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论n 客户受到鼓励，可以扩展他的观点n 为双方创造了有利于达成共识的对话2021/9/1819来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步2021/9/1820针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？2021/9/1821电话跟踪的技巧n 销售不跟踪，万事一场空n2%的销售是在第1次接洽后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在第411次跟踪后完成2021/9/1822电话跟踪的技巧n 跟踪工作使客户记住你，一旦客户需要购房或他的亲朋好友需要购房时，首先会想到你n 跟踪的最终目的是促成交易，但形式上绝不是我们经常听到的“您什么时候来看房？”“您考虑得怎么样？”“您觉得这个价格如何？”2021/9/1823电话跟踪的技巧n 来电客户n 来访客户n 新客户2021/9/1824电话跟踪的技巧n 来电客户：通知售楼处优惠信息、活动等，来电转来访n 来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未解决的问题，以加深与客户的关系n 新客户：深入了解客户，加强客户对项目的兴趣，诱发购买欲望2021/9/1825电话跟踪的技巧n 要提前设计问题，明确电话跟踪的目的（是了解客户的需求？约访？还是回访？）n 设想客户可能会提到的问题并做好解决方案n 必要的工具准备（纸、笔、计算器、利率表等）2021/9/1826电话跟踪的技巧n 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象n 为每一次跟踪找到漂亮的说辞n 注意两次跟踪间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘n 每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单的渴望n 调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在想些什么？工作进展如何2021/9/1827电话跟踪的技巧n 注意时间，现在的时间适不适合进行跟踪回访（要注意工作日和休息日电话回访的时间）n 如客户不方便（开会、开车、睡觉等）或无法接听电话时，可先礼貌的道歉并通过短信方式预约下次通话时间2021/9/1828电话跟踪的技巧n 客户所提问题的解决方案无法达到客户的预期目的，该如何应对n 今天你想告诉客户些什么，什么是客户想要知道的2021/9/1829电话营销中常见问题处理方式n 电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？n 客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？n 客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系n 制造紧迫感，引导客户尽快来访2021/9/1830n 客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心n 客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比电话营销中常见问题处理方式2021/9/1831n 跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间n 要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法电话营销中常见问题处理方式2021/9/1832n 找出客户的异议，帮助解决顾虑n 是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看n 是否是客户接听不方便，可以发个短信表明意图电话营销中常见问题处理方式2021/9/1833被拒绝只是开始，你再好的说辞都会被轻易拒绝，没有人一开始就会被别人接受，只有坚定信念，不断尝试、专研，你才会成功2021/9/1834谢谢！2021/9/1835