医药行业-投诉处理流程.ppt

流程名称：投诉处理流程流程名称：投诉处理流程流程编号：流程编号：流程拥有者：客户服务部流程拥有者：客户服务部时间品质部客户服务部销售行政部开始问题类型销售员问题检举销售员问题检举接受投诉记录投诉分析投诉产品质量产品质量是否产品质量问题否否是是监察部/大区经理安排解决跟踪问题解决否否记录处理结果结束是是通知客户服务部退换货流程1 11 12 22 23 33 34 44 4111111115 55 5101010107 77 76 66 6通知客户服务部8 88 89 99 9不良药物反应处理流程产品经理不良药物反应12121212存档检查结果13131313流程名称：投诉处理流程说明流程名称：投诉处理流程说明流程编号：流程编号：流程拥有者：客户服务部流程拥有者：客户服务部流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单1.1.设立全国800电话，接受来自客户的直接投诉或办事处转达的投诉。2.2.对投诉进行记录，录入系统，并给予编号，设置其状态为未解决客户投诉投诉记录3.3.对客户投诉进行初步分析4.4.根据初步分析，判断投诉的问题为产品质量问题还是销售服务问题5.5.如果是产品质量问题，交由品质部进行检查，检查过程中可以会同生产部门，共同判断问题的原因，并与投诉客户进行沟通投诉问题描述及客户联系方式退换货检验单6.6.如果是产品质量问题，进行退换货流程（参见退换货流程）解决方案7.7.如果是销售服务问题或销售员问题检举，由监察部与大区经理负责了解事情情况，并对相关人员进行处罚，采取相应措施进行改进解决方案8.8.问题得到解决后，通知客户服务部9.9.问题得到解决后，通知客户服务部10.10.与客户核实问题解决情况，如果没有得到解决或者客户对解决情况不满意，继续跟踪并安排相关人员解决问题问题得到解决的通知流程名称：投诉处理流程说明流程名称：投诉处理流程说明流程编号：流程编号：流程拥有者：客户服务部流程拥有者：客户服务部流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单11.11.对问题的最终解决方案进行记录，并把投诉问题的状态改为已解决12.12.进行不良药物反应处理流程13.如果不是产品质量问题，记录投诉处理结果，并把品质部检查结果存档