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第十七章第十七章消费者保护消费者保护本讲稿第一页，共八十一页1962年年3月月15日日，美美国国总总统统肯肯尼尼迪迪在在向向美美国国国国会会提提出出的的消消费费者者权权利利法法案案中中，主主张张消消费费者者具具有有四四项项权权利利：即即有有权权获获得得安安全全保保障障；有有权权获获得得正正确确的的商商品品信信息息资资料料；有有权权自自由由选择商品；有权提出消费意见。选择商品；有权提出消费意见。本讲稿第二页，共八十一页肯肯尼尼迪迪的的四四权权论论，首首次次提提出出了了消消费费者者权权利利这这一一概概念念，对对于于消消费费者者运运动动具具有有重重大大且且深深远远的的历历史史意意义义，国国际际消消费费者者组组织织因因此此将将3月月15日定为世界消费者权益日。日定为世界消费者权益日。本讲稿第三页，共八十一页你知道你知道“”是什么日子吗？是什么日子吗？消费者：消费者：消费者：消费者：“”是节日是节日商家、厂家：商家、厂家：“”是考验是考验媒媒媒媒 体：体：体：体：“”是监督是监督是监督是监督政政 府：府：“”是行动是行动是行动是行动全社会：全社会：全社会：全社会：“”就是关爱互助，共建和谐就是关爱互助，共建和谐就是关爱互助，共建和谐就是关爱互助，共建和谐3月月15日日消费者权益日消费者权益日本讲稿第四页，共八十一页2000年年2001年年2002年年2003年年2004年年2005年年以下是历年消费者权益日的主题以下是历年消费者权益日的主题课课外外链链接接你知道2006年的主题是什么？本讲稿第五页，共八十一页2007年主题年主题消费和谐消费和谐2008年主题年主题消费与责任消费与责任2009年主题年主题消费与发展消费与发展2010年主题年主题消费与服务消费与服务2011年主题年主题消费与民生消费与民生2012年主题年主题消费与安全消费与安全本讲稿第六页，共八十一页第十七章第十七章消费者保护消费者保护本讲稿第七页，共八十一页讨论讨论食食品品安安全全事事故故频频繁繁发发生生，消消费费者者权权益益受受损损，对食品安全的信任度下降，原因是什么对食品安全的信任度下降，原因是什么?本讲稿第八页，共八十一页第十七章第十七章消费者保护消费者保护内容提要：内容提要：一、消费者保护的必要性一、消费者保护的必要性二、消费者拥有的权利二、消费者拥有的权利三、消费者保护的主要领域三、消费者保护的主要领域四、企业对消费者保护的反应四、企业对消费者保护的反应本讲稿第九页，共八十一页一、消费者保护的必要性一、消费者保护的必要性1、消费者权益受侵害现象时有发生、消费者权益受侵害现象时有发生2、大大量量中中间间环环节节的的介介入入使使企企业业对对产产品品质质量量的的责责任任越越来来越越不不明明确确，使使消消费费者者处处于于不不利利的的地位地位3、企企业业与与单单个个消消费费者者在在地地位位上上的的不不对对称称日日益益加剧加剧本讲稿第十页，共八十一页4、产产品品技技术术的的复复杂杂化化、产产品品型型号号、规规格格的的多多样样化化，使使消消费费者者在在购购买买、消消费费产产品品的的过过程中越来越依赖企业提供的信息程中越来越依赖企业提供的信息5、企企业业的的营营销销活活动动还还会会对对环环境境、对对社社会会价价值观产生影响值观产生影响本讲稿第十一页，共八十一页案例一：实木家具用密度板打造案例一：实木家具用密度板打造2005年年12月月，即即将将搬搬入入临临汾汾路路新新居居的的马马女女士士夫夫妇妇来来到到春春申申江江家家具具城城彭彭浦浦店店订订购购家家具具。出出于于环环保保方方面面的的考考虑虑，他他们们决决定定只只买买实实木木家家具具。在在家家具具城城逛逛了了一一圈圈后后，他他们们看看中中了了上上海海运运松松家家具具厂厂（以以下下简简称称“运运松松厂厂”）销销售售的的家家具具，营营业业员员在在了了解解了了马马女女士士的的要要求求后后，向向他他们们推推荐荐一一套套标标价价为为8000元元的的6件件套实木家具。套实木家具。本讲稿第十二页，共八十一页马马女女士士一一再再强强调调他他们们不不要要密密度度板板的的家家具具，营营业业员员信信誓誓旦旦旦旦地地保保证证家家具具是是全全部部用用实实木木制制造造，绝绝对对没没有有采采用用密密度度板板。于于是是，双双方方经经过过讨讨价价还还价价，最最后后以以7400元元的的价价格格成成交交，马马女女士士支支付付了了定定金金，并并约约定定待待房房屋屋装装修修好好后由厂方送货。后由厂方送货。本讲稿第十三页，共八十一页该该家家具具生生产产厂厂主主动动告告知知马马女女士士在在给给家家具具最最后后上上油油漆漆前前，客客户户可可以以先先行行验验货货，检检验验家家具具的的质质量量。由由此此，马马女女士士夫夫妇妇认认为为他他们们也也有有必必要要对对在在春春申申江江家家具具城城彭彭浦浦店店订订的的家家具具进进行行漆漆前前验验货货，于于是是，马马女女士士向向厂厂方方提提出出了了验验白白胚胚的的要要求求。经经厂厂方方同同意意后后，马马女女士士赶赶到到地地处处闵闵行行马马桥桥的的运运松松家家具具厂厂验验货货。在在验验货货过过程程中中，马马女女士士发发现现家家具具所所用用的的橱橱门门木料均有蛀洞。木料均有蛀洞。本讲稿第十四页，共八十一页吃吃惊惊之之余余，他他们们当当场场向向厂厂方方提提出出质质疑疑并并要要求求调调换换，厂厂方方倒倒也也爽爽快快，不不仅仅答答应应调调换换，还还当当即即拿拿出出几几扇扇没没有有蛀蛀痕痕的的橱橱门门让让马马女女士士挑挑选选。马马女女士士重重新新挑挑选选好好家家具具后后，她她留留了了个个心心眼眼，悄悄悄悄地地在在每每样样家家具具的的不不显显眼眼之之处处做做了了记记号号。马马女女士士回回忆忆道道：“我我怕怕他他们们再再调调换换，送送货货时时再再把把有有蛀蛀洞洞的的给给我我，所所以以我我在在每每扇扇门门角角的的背背面面刻刻上上了了自自己己的的姓姓马马字字”。本讲稿第十五页，共八十一页新新居居装装修修完完工工以以后后，马马女女士士通通知知厂厂家家送送货货。20062006年年5 5月月2828日日，厂厂家家送送货货上上门门，马马女女士士验验收收时时却却发发现现送送来来的的家家具具的的门门角角背背面面都都没没有有她她刻刻上上的的记记号号。马马女女士士说说：“我我查查遍遍了了这这套套家家具具的的每每个个角角落落，我我做做的的记记号号全全部部失失踪踪，很很显显然然，厂厂方方送送来来的的不不是是那那天天验验货货时时答答应应换换给给我我的的那那套套家家具具。”为为此此，马马女女士士当当即即坚坚决决要要求求退退货货。面面对对马马女女士士强强硬硬的的退退货货态态度度，厂厂家家软软磨磨硬硬泡泡，最最后后答答应应马马女女士士少少收收400400元元，故故双双方方最最终终以以70007000元元的的价价格格结帐。结帐。本讲稿第十六页，共八十一页帐帐终终于于要要结结了了，但但问问题题又又来来了了：送送货货员员以以没没有有带带发发票票为为由由，拒拒绝绝提提供供发发票票，但但他他答答应应先先开开一一张张“购购货货凭凭证证”，然然后后马马上上补补送送发发票票。无无奈奈之之下下，马马女女士士只只得得同同意意送送货货员员的的要要求求，收收下下了了一一张张7000元元的的“购购货货凭凭证证”。但但马马女女士士没没想想到到的的是是，送送货货员员承承诺诺的的“马上送来马上送来”竟然竟然“马上马上”了一年多时间！了一年多时间！本讲稿第十七页，共八十一页在在等等待待厂厂方方送送发发票票期期间间，马马女女士士为为了了安安全全，就就请请人人在在新新家家具具上上装装锁锁。锁锁洞洞一一打打，马马女女士士就就发发现现不不对对劲劲了了：锁锁洞洞中中的的断断面面显显示示出出明明明明白白白白是是密密度度板板。马马女女士士说说：“我我实实在在是是不不能能接接受受运运松松厂厂对对我我一一再再失失信信的的行行为为，密密度度板板家家具具当当实实木木家家具具出出售售，这这简简直直就就是是商业欺诈！商业欺诈！”本讲稿第十八页，共八十一页案案例例二二：2007年年11月月7日日，上上海海消消费费者者龚龚先先生生到到沃沃尔尔玛玛宁宁波波四四明明中中路路分分店店购购物物，看看中中了了广广东东东东莞莞远远梦梦家家用用织织品品有有限限公公司司生生产产的的“远远梦梦天天然然驼驼绒绒被被”，厂厂家家称称，其其驼驼绒绒含含量量为为51。龚龚先先生生买买后后感感觉觉“驼驼绒绒被被”的的质质量量与与厂厂家家的的承承诺诺有有很很大大差差别别，就就到到中中国国国国家家纺纺织织服服装装产产品品质质量量监监督督检检测测中中心心（浙浙江江）检检测测，结结果果证证实实，该该产产品品实实际际驼驼绒绒的的含含量量仅仅13。为为此此，龚龚先先生生将将沃沃尔尔玛玛宁波分店告上宁波市鄞州区法院。宁波分店告上宁波市鄞州区法院。本讲稿第十九页，共八十一页二、消费者拥有的权利二、消费者拥有的权利本讲稿第二十页，共八十一页中国消费者权益保护法对消费者权利的专门规定：中国消费者权益保护法对消费者权利的专门规定：安全权安全权知情权知情权公平交易权公平交易权自由选择权自由选择权索赔权索赔权结社权结社权受教育权受教育权维护尊严权维护尊严权监督权监督权本讲稿第二十一页，共八十一页导入：导入：本讲稿第二十二页，共八十一页一个真实的故事：阜阳劣质奶粉事件一个真实的故事：阜阳劣质奶粉事件在在阜阜阳阳农农村村，很很多多年年轻轻夫夫妇妇在在小小孩孩出出生生不不久久就就双双双双外外出出打打工工，把把婴婴儿儿留留给给老老人人用用奶奶粉粉喂喂养养。农农村村老老人人一一般般文文化化水水平平不不高高，无无从从鉴鉴别别奶奶粉粉的的优优劣劣。而而一一些些劣劣质质奶奶粉粉质质量量虽虽差差但但包包装装并并不不逊逊色色，有有的的甚甚至至打打着着“国国家家免免检检产产品品”、“保保险险公公司司质质量量承承保保”等等标标志志，更更让让他他们们真真假假难难辨辨。喝喝了了这这种种奶奶粉粉的婴儿纷纷得了的婴儿纷纷得了“营养不良综合征营养不良综合征”。本讲稿第二十三页，共八十一页n阜阜阳阳市市工工商商局局在在事事发发后后抽抽检检了了7575种种婴婴儿儿奶奶粉粉，中中有有3333种种不不合合格格，而而不不合合格格的的项项目目全全部部集集中中在在蛋蛋白白质质含含量量上上。据据医医生生介介绍绍，长长期期食食用用劣劣质质奶奶粉粉的的婴婴儿儿由由于于缺缺乏乏身身体体发发育育所所必必需需的的各各种种营营养养要要素素，往往往往会会出出现现造造血血功功能能障障碍碍、内内脏脏功功能能衰衰竭竭、免免疫疫力力低低下下等等症状，一旦出现病变，抢救难度很大。症状，一旦出现病变，抢救难度很大。本讲稿第二十四页，共八十一页案例二案例二一一天天，一一市市民民在在仁仁济济路路市市场场某某档档买买了了几几条条“新新鲜鲜”的的咸咸水水鱼鱼，岂岂料料回回家家后后才才发发现现这这些鱼是经档主些鱼是经档主“化妆化妆”过的变质鱼。过的变质鱼。本讲稿第二十五页，共八十一页据据了了解解，当当天天中中午午，梁梁女女士士到到该该市市场场买买冰冰鲜鲜(雪雪藏藏)咸咸水水鱼鱼，那那男男档档主主一一边边信信誓誓旦旦旦旦称称鱼鱼儿儿够够新新鲜鲜，一一边边主主动动掰掰开开鱼鱼头头，让让其其现现出出“鲜鲜红红”的的鱼鱼鳃鳃。梁梁某某信信以以为为真真买买了了几几条条。谁谁料料回回家家后后细细一一检检查查，却却见见鱼鱼鳃鳃红红得得有有点点异异样样，用用水水一一冲冲洗洗，那那“鲜鲜红红”的的鱼鱼鳃鳃便便纷纷纷纷掉掉色色而而变变得得淡淡白白。梁梁某某这这才才明明白白，原原来来档档主主以以次次充充好好，竟竟给给鱼鱼强强行行“化化妆妆”在鱼鳃上涂抹红色的颜料。在鱼鳃上涂抹红色的颜料。本讲稿第二十六页，共八十一页案例三案例三n今今年年1 1月月份份，已已到到不不惑惑之之年年的的郝郝女女士士因因眼眼部部出出现现皱皱纹纹到到市市某某美美容容院院进进行行美美容容咨咨询询。郝郝女女士士很很快快接接受受了了美美容容院院提提供供的的费费用用500500元元的的去去眼眼袋袋手手术术方方案案，并并且且欣欣然然地地在在院院方方准准备备好的合同上签字。好的合同上签字。本讲稿第二十七页，共八十一页n据据了了解解，合合同同上上面面除除列列有有术术前前诊诊断断、患患者者术术前前情情况况等等内内容容外外，还还举举出出了了包包括括麻麻醉醉意意外外（静静脉脉）、出出血血、术术后后感感染染、其其他他不不可可预预见见问问题题等等可可能能出出现现的的意意外外，并并清清楚楚写写明明：如如出出意意外外或或病病发发症症院院方方概概不不负负责责的的字字样样。与与此此同同时时，郝郝女女士士对对只只有有院院方方一一方方拥拥有有合合同的做法也做了接受。同的做法也做了接受。本讲稿第二十八页，共八十一页令令郝郝女女士士万万万万没没有有想想到到的的“意意外外”终终于于发发生生了了。手手术术一一周周拆拆线线后后，郝郝女女士士不不仅仅发发现现自自己己的的眼眼睑睑外外翻翻，有有疤疤痕痕，而而且且有有迎迎风风流流泪泪的的现现象象。院院方方告告知知郝郝女女士士这这是是正正常常现现象象，一一个个月月后后就就可可恢恢复复。可可一一个个月月过过去去后后，郝郝女女士士的的症症状状仍仍未未恢恢复复。郝郝女女士士几几次次找找到到该该美美容容院院，院院方方不不得得不不承承认认“眼眼袋袋切切多多了了”。为为了了追追求求理理想想效效果果，郝郝女女士士再再次次在在该该美美容容院院动动了了第第二二次次刀刀，郝郝女女士士的的眼眼睛睛仍仍然然没没有有达到理想效果。达到理想效果。本讲稿第二十九页，共八十一页 20012001年年1 1月月1212日日中中央央电电视视台台焦焦点点访访谈谈报报道道，不不少少不不法法商商贩贩为为了了谋谋取取暴暴利利，用用工工业业生生产产中中的的下下脚脚料料、宾宾馆馆的的废废旧旧毛毛巾巾、医医院院用用过过的的带带血血的的纱纱布布和和药药棉棉、垃垃圾圾中中的的旧旧棉棉絮絮等等简简单单加加工工成成所所谓谓的的“再再生生棉棉”、“人人造造棉棉”，套套上上五五颜颜六六色色的的被被套套，低低价价销销往往全全国国各各地地。两两年年来来这这种种“黑黑心心棉棉”充充斥斥到到棉棉被被、儿儿童童用用品品、卫卫生生用用品品，流流入入医医院院、学学校校、宾宾馆馆。据据专专家家介介绍绍“黑黑心心棉棉”含含有有大大量量细细菌菌，如如绿绿脓脓杆杆菌菌、金金黄黄色色葡葡萄萄球球菌菌、容血性链球菌等。容血性链球菌等。安全权安全权知情权知情权公平权公平权本讲稿第三十页，共八十一页案例二案例二3月月29日日，在在郑郑州州市市某某中中专专读读二二年年级级的的17岁岁女女孩孩张张亚亚和和同同学学19岁岁女女孩孩袁袁莉莉莉莉（均均为为化化名）一起到二七广场逛街。名）一起到二七广场逛街。下下午午2时时许许，两两人人逛逛到到二二七七路路的的正正弘弘大大厦厦附附近近，看看到到旁旁边边的的保保罗罗国国际际美美容容美美发发（河河南南）有有限限公公司司（以以下下简简称称保保罗罗国国际际）的的橱橱窗窗玻玻璃璃上上贴贴着着“洗洗剪剪吹吹38元元”的的字字样样，便便走走了了进去。进去。本讲稿第三十一页，共八十一页进进门门后后，张张亚亚问问店店员员剪剪发发需需要要多多长长时时间间，店店员员回回答答只只需需1个个小小时时。洗洗完完头头后后，店店员员称称二二人人的的发发质质不不好好，不不停停地地推推荐荐护护发发产产品品，并并向向其其出出示示了了消消费费单单。看看到到账账单单上上只只有有3个个项项目目，分分别别是是洗洗剪剪吹吹38元元、洗洗发发用用品品60元元和和护护发发用用品品60元元后后，两两人人在在上上面面签签了了字字，开始剪发。开始剪发。本讲稿第三十二页，共八十一页让让两两个个女女孩孩没没想想到到的的是是，剪剪完完头头发发，已已是是下下午午6时时许许，所所用用的的时时间间大大大大超超出出了了店店员员此此前前所所说说的的1个个小小时时。更更让让她她们们吃吃惊惊的的是是，结结账账时时，收收银银员员报报出出了了“每每人人6000元元，一一共共1.2万元万元”的天价！的天价！本讲稿第三十三页，共八十一页看看见见二二人人惊惊讶讶的的表表情情，一一名名店店员员赶赶紧紧上上前前推推荐荐说说，只只要要办办理理一一张张该该店店的的会会员员卡卡，就就可可以以享享受受5 5折折的的优优惠惠折折扣扣。但但是是，每每张张会会员员卡卡至至少少要要一一次次性性充充值值98009800元元，剩剩余余的的钱钱将将存在卡里。存在卡里。两两人人身身上上只只有有区区区区几几百百元元，只只好好掏掏出出手手机机向向同同学学求求援援。当当晚晚1010时时3030分分许许，几几十十名名同同学学各各自自拿拿出出几几百百元元的的生生活活费费，凑凑够够98009800元元送到了店里，张亚和袁莉莉才得以脱身。送到了店里，张亚和袁莉莉才得以脱身。本讲稿第三十四页，共八十一页n湖湖北北省省武武汉汉市市工工人人郭郭某某驾驾车车载载货货途途经经河河南南省省驻驻马马店店市市白白石石桥桥南南侧侧107107国国道道时时，道道旁旁“平平顺顺大大酒酒店店”女女服服务务员员方方某某拦拦车车让让郭郭某某等等人人停停车车吃吃饭饭，郭郭某某与与司司机机让让某某下下车车到到店店内内查查看看后后不不愿愿在在此此吃吃饭饭，欲欲上上车车，张张某某拦拦车车不不让让走走，称称不不吃吃也也得得交交菜菜钱钱，张张持持水水果果刀刀以以砸砸汽汽车车卸卸货货相相威威胁胁，强强行行要要钱钱，刘刘某某无无奈奈拿拿出出3030元元，张张某某嫌嫌少少，用用水水果果刀刀捅捅郭郭某某，郭郭用用手手拦拦挡挡，手手被被刺刺伤伤，刘刘某某又又拿拿出出3030元元给张，郭某等人才得以脱身。给张，郭某等人才得以脱身。本讲稿第三十五页，共八十一页 超市搜身非法、判赔二十五万 20002000年年，上上海海一一女女大大学学生生逛逛街街时时进进入入上上海海屈屈臣臣氏氏四四川川北北路路店店，当当其其穿穿过过店店堂堂的的正正门门出出来来时时，门门口口的的警警报报器器突突然然鸣鸣叫叫起起来来，该该店店人人员员闻闻声声而而来来，阻阻止止其其离离店店，并并不不顾顾其其强强烈烈反反对对，强强行行将将其其带带入入地地下下商商场场的的办办公公室室内内，作作全全身身检检查查。该该女女生生两两次次含含泪泪被被检检查查，结结果果一一无无所所获获。最最终终女女大大学学生生将将该该店店告告上上法法院院，获获赔赔2525万元。万元。1.人格尊严和民族人格尊严和民族风俗习惯受尊重权风俗习惯受尊重权2.求偿权求偿权本讲稿第三十六页，共八十一页消费者权益受到损害后寻求解决的途径：消费者权益受到损害后寻求解决的途径：提请仲裁提请仲裁机关仲裁机关仲裁向人民法院诉讼向人民法院诉讼请求消协请求消协 调调 解解向行政部门申诉向行政部门申诉不成不成不成不成与经营者与经营者协商和解协商和解本讲稿第三十七页，共八十一页王海维权王海维权王王海海，1973年年生生于于山山东东青青岛岛。1992年年起起在在老老家家工工厂厂从从事事销销售售。1995年年3月月，他他在在北北京京隆隆福福大大厦厦购购买买了了12副副假假冒冒索索尼尼耳耳机机，然然后后径径直直向向东东城城区区工工商商局局，依依据据消消法法第第49条条，向向隆隆福福大大厦厦提提出出了了双双倍倍赔赔偿偿的的要要求求，执执法法人人员员问问他他，“你你知知道道耳耳机机是是假假冒冒的的吗吗？”王王海海答答，“当当然然知知道道。”对对方方一一听听就就来来气气了了：“知知道道假假的的还还买买，你你这这不不是是刁刁民民吗吗？”本讲稿第三十八页，共八十一页王王海海来来了了劲劲，他他连连着着跑跑了了京京城城的的10家家商商场场，专专挑挑假假货货买买，然然后后要要求求双双倍倍索索赔赔，50天天下下来来，他他竟竟真真的的得得到到了了近近8000元元的的赔赔偿偿金金，成成为为“中中国国打打假假第第一一人人”，中中国国保保护护消消费费基基金金会会设设立立“消消费费者者打打假假奖奖”后后第第一一位位获获得者。得者。王海开始了他长达王海开始了他长达14年的打假历程。年的打假历程。本讲稿第三十九页，共八十一页1997年年9月月-1998年年4月月，王王海海向向水水货货手手机机“宣宣战战”，大大海海公公司司在在此此期期间间义义务务为为购购买买水货手机的水货手机的16000余名消费者提供维权咨询。余名消费者提供维权咨询。1999年年3月月，王王海海诉诉天天津津伊伊势势丹丹厕厕所所乱乱收收费费的官司胜诉。的官司胜诉。1999年年6月月-11月月，在在大大连连、西西安安、太太原原、天天津津、任任丘丘等等地地调调查查“津津成成”电电线线电电缆缆质质量问题。量问题。本讲稿第四十页，共八十一页现现在在他他是是北北京京大大海海商商务务顾顾问问有有限限公公司司执执行行董董事事、王王海海热热线线消消费费者者权权益益保保护护项项目目负负责责人人。并并著著有有我我是是刁刁民民、王王海海忠忠告告、当头棒喝当头棒喝等书。等书。从从单单枪枪匹匹马马买买假假维维权权，到到后后来来开开公公司司“组组织织化化打打假假”，转转眼眼已已经经14年年。越越来来越越多多的的消消费费者者开开始始效效法法王王海海拿拿起起法法律律的的武武器器维维护护自己的合法权益。自己的合法权益。本讲稿第四十一页，共八十一页王王海海的的出出现现，进进一一步步普普及及了了消消费费者者的的权权利利意意识识，但但仅仅仅仅一一个个王王海海是是远远远远不不够够的的。1997年年，第第五五任任中中国国消消费费者者协协会会秘秘书书长长杨杨树树昆昆借借鉴鉴国国外外的的经经验验，开开创创性性的的推推出出了了年年主主题题的的概概念念，并并且且通通过过媒媒体体的的宣宣传传和和各各种种活活动动的的开开展展，使使越越来来越越多多的的人人在在购购买买了了假假冒冒伪伪劣劣产产品品后后，开开始始主主动动的的拿拿起起法法律律武武器器保护自己的权利。保护自己的权利。本讲稿第四十二页，共八十一页三、消费者保护的主要领域三、消费者保护的主要领域1、产品品质与安全、产品品质与安全2、信息与标示、信息与标示欺骗性广告欺骗性广告信息的足量性信息的足量性警示与负面信息的披露警示与负面信息的披露3、对儿童消费的保护、对儿童消费的保护本讲稿第四十三页，共八十一页“阜阳奶粉阜阳奶粉”事件事件“苏丹红苏丹红”事件事件“孔雀石绿孔雀石绿”事件事件PVC保鲜膜事件保鲜膜事件苏丹红鸭蛋事件苏丹红鸭蛋事件三鹿婴幼儿奶粉事件三鹿婴幼儿奶粉事件。本讲稿第四十四页，共八十一页破译违规食品标签破译违规食品标签谜谜语语型型标标签签：如如一一种种外外观观包包装装很很好好的的速速冻冻银银鱼鱼，厂厂名名只只有有山山西西XXXX（XXXX为为地地名名，根根本本没没有有具具体体厂厂家家名名称称），一一盒盒包包装装精精美美的的鸡鸡精精，干干脆脆只只标标注注“新新加加坡坡出出品品”。这这种种让让人人猜猜不不透透的的，含含糊糊不不清清的的厂厂名名厂厂址址，已已成成为为部部分分食食品品标标签签的的模模式式。一一些些厂厂家家之之所所以以设设置置如如此此多多的的谜谜语语，是是有有益益掩掩盖盖产产品品缺缺陷陷，欺欺骗消费者。骗消费者。本讲稿第四十五页，共八十一页戏戏法法型型标标签签：如如将将大大包包装装食食品品化化整整为为零零，分分解解成成小小包包装装，小小包包装装上上干干脆脆不不标标产产地地，生生产产日日期期，保保质质期期。一一些些过过期期大大包包装装食食品品，就就是是这这样样打打扮扮后后出出笼笼的的。还还有有的的商商家家发发现现其其食食品品已已过过期期时时，就就将将其其包装拆掉，当作零散食品就地出售。包装拆掉，当作零散食品就地出售。本讲稿第四十六页，共八十一页弹弹性性型型标标签签：标标签签上上将将保保质质期期标标为为1-31-3个个月月，使使消消费费者者难难以以掌掌握握。如如若若过过了了一一个个月月后后食食品品变变质质了了，只只好好自自认认倒倒霉霉，因因为为保保质质期期可可算算1 1个个月月，如如若若过过了了1 1个个月月后后商商品品还还在在销销售售，则则似似乎乎也也无无可可指指责责，因因为保质期可到为保质期可到3 3个月。个月。本讲稿第四十七页，共八十一页随随意意性性标标签签：这这是是最最为为常常见见的的问问题题，有有些些袋袋装装食食品品既既没没有有标标注注生生产产日日期期，也也没没有有标标注注保保质质期期；有有的的则则只只注注明明保保质质期期，没没有有生生产产日日期期，或或写写着着生生产产日日期期见见XXXX处处，却却不不见见其其踪踪影影。相相当当一一部部分分食食品品的的保保质质期期生生产产日日期期字字迹迹模模糊糊，消费者难以辨认。消费者难以辨认。本讲稿第四十八页，共八十一页四、企业对消费者保护的反应四、企业对消费者保护的反应了解消费者的实际感受了解消费者的实际感受举行消费者座谈会举行消费者座谈会及时处理投诉和进行补救及时处理投诉和进行补救建立消费者事务部建立消费者事务部提供消费者教育提供消费者教育本讲稿第四十九页，共八十一页白酒危机公关经典案例：白酒危机公关经典案例：“巧借山西假巧借山西假酒案酒案”n1997年年春春节节，正正当当全全国国人人民民沉沉浸浸在在佳佳节节的的欢欢乐乐和和亲亲人人团团聚聚的的气气氛氛中中时时，中中央央电电视视台台的的一一则则新新闻闻惊惊动动了了亿亿万万人人民民。山山西西朔朔州州一一伙伙人人用用工工业业酒酒精精假假造造白白酒酒出出售售，致致27人人中中毒毒死死亡亡，多多人人中中毒毒卧卧病病在在床床。为为此此，江江泽泽民民主主席席大大为为气气愤愤，在在电电视视里里严严厉厉谴谴责责制制假假、售售假假的的不不法法商商人人，责责令令一一查查到到底底、严严肃肃处处理！理！本讲稿第五十页，共八十一页n于于是是举举国国上上下下，工工商商、公公安安干干警警倾倾力力出出动动，一一场场打打假假的的“人人民民战战争争”轰轰轰轰烈烈烈烈开开展展起起来来。山山西西白白酒酒，特特别别是是带带有有“红红”字字牌牌的的白白酒酒，一一律律先先查查封封、后后处处理理。山山西西也也对对造造假假者者迅迅速速予予以以逮逮捕捕法法办办。中中央央电电台台连连续续追追踪报导假案侦破情况及各种造假案例。踪报导假案侦破情况及各种造假案例。本讲稿第五十一页，共八十一页n126假假酒酒案案（1998年年1月月26日日案案发发），因因江江主主席席的的过过问问，成成了了“天天字字号号大大案案”，这这样样一一来来，使使得得全全国国老老百百姓姓都都很很自自觉觉地地看看看看家家中中的的酒酒瓶瓶上上，是是否否贴贴有有山山西西朔朔州州产产的的红红粮粮液液，更更有有甚甚者者，凡凡是是山山西西产产的的酒酒就就一一律律不敢喝，将其束之高阁或挪做它用。不敢喝，将其束之高阁或挪做它用。本讲稿第五十二页，共八十一页古古井井集集团团关关于于巧巧用用山山西西朔朔州州假假酒酒案案制制造造新新闻闻事事件的公关方案件的公关方案:一、背景：一、背景：1.朔朔州州假假酒酒案案上上惊惊“天天子子”，下下震震黎黎民民百百姓姓，可谓制造新闻轰动效应事件的大好机遇。可谓制造新闻轰动效应事件的大好机遇。2.1996、1997年年接接连连两两起起假假酒酒大大案案，为为害害甚甚深深，众众多多白白酒酒厂厂家家只只注注意意广广告告大大战战，却却对对假假酒酒案案至至今今保保持持沉沉默默，未未做做任任何何广广告告公公关关动动作作，于于情于理确实不该。情于理确实不该。3.315消消费费者者权权益益日日，世世人人又又颇颇为为关关注注打打击击假冒伪劣假冒伪劣产品之类的行为事件。产品之类的行为事件。本讲稿第五十三页，共八十一页二、方案：二、方案：1.以以王王董董事事长长名名义义,在在有有关关媒媒体体发发布布“古古井井贡贡酒致全国消费者一封公开信酒致全国消费者一封公开信”。(信件附后信件附后2.以以公公司司董董事事会会名名义义慰慰问问、抚抚恤恤27名名死死难难家属家属,建议每位家属捐助建议每位家属捐助1万元。万元。3.信信中中倡倡仪仪成成立立中中国国打打击击假假酒酒专专项项基基金金会会，呼呼吁吁白白酒酒立立法法，此此乃乃以以虚虚击击实实之之法法。虚虚晃晃一一枪枪，却却能能极极大大地地扩扩张张古古井井影影响响力力。本讲稿第五十四页，共八十一页三、媒体：三、媒体：人人民民日日报报、经经济济日日报报、法法制制日日报报及及鲁鲁、豫豫、皖皖、江江、浙浙等等主主要要地地市市晚晚报，连发三次报，连发三次(星期二、星期四、星期一星期二、星期四、星期一)。本讲稿第五十五页，共八十一页古井贡酒厂致全国消费者一封公开信古井贡酒厂致全国消费者一封公开信尊敬的消费者：尊敬的消费者：19971997年年除除夕夕之之夜夜，悲悲剧剧在在山山西西朔朔州州悄悄然然发发生生。2727条条无无辜辜生生命命，因因饮饮用用不不法法之之徒徒兑兑制制的的工工业业酒酒精精酒酒(甲甲醇醇)而而中中毒毒，相相继继含含冤冤离离开开人人世世。这这是是继继19961996年年云云南南假假酒酒大大案案以以来来，第第二二例例全全国国罕罕见见 的的特特大大的的假假酒酒毒毒死死人人命命案案。山山西西假假酒酒大大案案，举举国国闻闻之之再再次次震震惊惊。江江总总书书记记心心情情激激愤愤，亲亲自自过过问问此此事事，要要求求有有关关部部门门依法严办不法之徒。依法严办不法之徒。本讲稿第五十六页，共八十一页人人命命关关天天，造造假假者者却却利利欲欲熏熏心心草草菅菅人人命命，天天理理难难容容，国国法法难难容容。其其罪罪当当剐剐！痛痛定定思思痛痛。我我们们古古井井贡贡作作为为中中国国白白酒酒界界的的排排头头兵兵之之一一，作作为为中中国国老老八八大大名名酒酒厂厂家家，本本着着对对广广大大消消费费者者高高度度负负责责的的态态度度，有有责责任、有义务振臂高呼：白酒当立法。任、有义务振臂高呼：白酒当立法。本讲稿第五十七页，共八十一页只只有有立立法法，国国家家有有关关职职能能部部门门才才能能更更好好地地依依法法治治理理整整顿顿白白酒酒生生产产及及销销售售市市场场，杜杜绝绝假假酒酒源源头头，彻彻底底防防止止类类似似云云南南、山山西西的的悲悲剧剧重重演演。同同时时，为为了了更更好好地地配配合合国国家家有有关关职职能能部部门门依依法法监监督督管管理理白白酒酒市市场场，使使消消费费者有一个更加安全可信的饮酒环境。者有一个更加安全可信的饮酒环境。我我们们古古井井贡贡还还大大力力倡倡议议：以以中中国国老老八八大大名名酒酒厂厂家家的的名名义义成成立立 中中国国打打击击假假酒酒专专项项基基金金会会，以此捍卫中国白酒的尊严！，以此捍卫中国白酒的尊严！本讲稿第五十八页，共八十一页n酒酒无无罪罪，饮饮者者亦亦无无罪罪，罪罪在在造造假假、售售假假者者。故故此此，我我们们强强烈烈呼呼吁吁：此此法法不不立立，民民无无宁宁日日，市市场场不不平平，行行业业不不兴兴。这这次次山山西西朔朔州州2727人人命命丧丧劣劣质质假假酒酒，我我们们古古井井人人仰仰天天悲悲愤愤，深深恶恶痛痛绝绝贪贪财财枉枉法法不不义义之之徒徒。然然死死者者已已矣矣，生生者者悲悲矣矣。为为了了抚抚恤恤死死难难家家属属，我我们们古古井井贡贡酒酒股股份份有有限限公公司司董董事事会会决决定定无无偿偿捐捐助助抚抚恤恤金金2727万万元元，以以尽尽我我们们绵绵薄薄之之力力，给给生生者者以新的希望。以新的希望。本讲稿第五十九页，共八十一页血血的的代代价价足足以以警警醒醒人人心心，长长痛痛之之余余，我我们们古古井井贡贡再再次次郑郑重重敬敬告告广广大大消消费费者者：购购买买饮饮用用白白酒酒时时，千千万万要要认认明明白白酒酒品品牌牌、质质量量和和厂家，切忌盲目购买。厂家，切忌盲目购买。我我们们古古井井贡贡,是是安安徽徽唯唯一一中中国国名名酒酒。自自19631963年年,古古井井贡贡酒酒被被评评为为中中国国名名酒酒以以来来，连连续续四四次次蝉蝉联联 中中国国名名酒酒 称称号号,被被国国家家评评委委誉誉为为 酒中牡丹酒中牡丹。本讲稿第六十页，共八十一页所所有有荣荣誉誉的的取取得得,都都是是广广大大消消费费者者百百倍倍呵呵护护与与关关爱爱之之结结果果。无无论论市市场场风风云云几几多多变变化化，我我们们古古井井贡贡过过去去是是、现现在在是是、将将来来仍仍是是视视“消消费费者者为为衣衣食食父父母母”、“宁宁愿愿消消费费者者负负我，我不负消费者我，我不负消费者”。我我们们古古井井贡贡再再次次郑郑重重承承诺诺：提提高高广广大大人人民民的的生生活活质质量量、摘摘取取消消费费者者心心目目中中的的金金牌牌，始始终终是是我我们们古古井井贡贡最最高高的的经经营营理理念念和和永永远远的的追追求求。我我们们必必将将一一贯贯坚坚持持质质量量是是生生命命的的酿酿酒酒方方针针，精精益益求求精精、锲锲而而不不舍舍地地酿酿造造每一滴好酒奉献给我们的每一滴好酒奉献给我们的衣食父母衣食父母。本讲稿第六十一页，共八十一页四、央视公关活动计划四、央视公关活动计划1、争争取取在在焦焦点点访访谈谈栏栏目目制制作作一一期期节节目目，呼吁白酒当立法。呼吁白酒当立法。2争争取取在在央央视视315晚晚会会上上给给予予报报道道，并并力力争在晚会上，将捐款送给受害的消费者。争在晚会上，将捐款送给受害的消费者。3在在全全国国人人代代会会上上采采访访王王董董事事长长，详详谈谈古古井贡酒致全国消费者一封公开信井贡酒致全国消费者一封公开信的意义。的意义。本讲稿第六十二页，共八十一页亲身体验亲身体验:中美售后服务的巨大反差让我中美售后服务的巨大反差让我震惊震惊这这是是我我两两次次亲亲身身经经历历的的美美国国售售后后服服务务-如如此此迅迅速速和和高高效效，和和中中国国的的售售后后服服务务分分明明是是两两个个完完全全不不同同的的标标准准，感感动动之之余余，不不知知如如何何感感谢谢。于于是是记记录录下下来来，留留给给中中国国的的厂厂商商参参考考。在在中中国国生生活活惯惯了了的的人人，来来到到接接受受这这样样的的特特级级服服务务，还还真真是是有有点点 受受宠宠若若惊惊，甚至是震惊的感觉。甚至是震惊的感觉。本讲稿第六十三页，共八十一页先先从从我我的的一一个个相相机机说说起起，为为了了避避免免给给厂厂家家做做广广告告之之嫌嫌，我我用用A A相相机机来来代代替替。这这个个相相机机是是我我在在中中国国买买的的，两两年年前前花花了了45004500大大洋洋，用用了了大大概概是是半半年年时时间间，相相机机的的镜镜头头就就经经常常被被卡卡住住出出不不来来。而而我我当当时时还还有有三三天天就就要要去去美美国国，我我还还没没有有试试过过全全球球保保修修，因因此此觉觉得得还还是是尽尽可可能能在在中中国国修修，省省得得到到了了美美国国没没有有人人认认账账了了，而而我我初初到到美美国国，经经济济不不宽宽裕裕，也也不不太太可可能能花花钱钱再再买买一个新的相机。一个新的相机。本讲稿第六十四页，共八十一页先先是是狂狂打打售售后后服服务务电电话话，半半个个小小时时后后，终终于于有有人人接接通通，然然后后不不冷冷不不热热的的说说，你你必必须须来来朝朝阳阳区区的的售售后后服服务务处处，带带上上所所有有的的发发票票什什么么的的。而而我我当当时时住住在在海海淀淀区区，打打车车去去朝朝阳阳就就是是一一笔笔不不小小的的开开支支。但但是是没没有有办办法法，这这是是据据说说他他们们在在北北京京唯唯一一的的为为数数不不多多的的维维修修点点之之一一，所所以以我我还还是是过过去了。去了。本讲稿第六十五页，共八十一页去去了了以以后后，那那位位所所谓谓的的专专家家支支支支吾吾吾吾了了半半天天，说说，那那就就放放在在这这里里修修吧吧。三三天天以以后后来来拿拿，我我说说我我三三天天以以后后就就拿拿不不了了了了，因因为为我我不不可可能能为为这这个个相相机机改改航航班班。该该专专家家想想了了很很久久以以后后说说，那那我我们们尽尽量量试试试试。那那就就等等吧吧。等等到到飞飞机机起起飞飞的的前前一一天天，终终于于等等来来了了电电话话，说说，可可以以来来取取了了，于于是是我我又又打打车车去去那那里里。心心想想这这个个服服务务还还真真是是很很人人性性，考考虑虑到到我我的的特特殊殊情情况况，两两天天就修好了。就修好了。本讲稿第六十六页，共八十一页没没想想到到拿拿到