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经济管理概论5质量管理本讲稿第一页，共三十一页2022/10/191chapter5 质量管理第一节 质量与质量管理概述一、质量的含义及提高产品质量的意义一、质量的含义及提高产品质量的意义(一一)质量的含义质量的含义n质量是指一组固有特性满足要求的程度。n定义中的“要求”既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。本讲稿第二页，共三十一页2022/10/192chapter5 质量管理第一节 质量与质量管理概述(二二)质量的广义性质量的广义性1.狭义的质量n是指产品质量，指产品适合一定用途、满足使用要求所具备的特性总和。外在质量特性，指产品外观方面的颜色、造型、包装等。内在质量特性，包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。本讲稿第三页，共三十一页2022/10/193chapter5 质量管理第一节 质量与质量管理概述2.广义的质量n不仅指产品自身的质量，还包括产品过程质量、与产品质量直接相关的工作质量和服务质量。本讲稿第四页，共三十一页2022/10/194chapter5 质量管理第一节 质量与质量管理概述3.大质量n指用户满意的质量，必须包括以下四个方面的特性：(1)狭义的产品质量特性；(2)成本、价格有关的特性；(3)量(生产量、销售量)、交货期有关的特性；(4)产品出厂以后的质量保证和服务。本讲稿第五页，共三十一页2022/10/195chapter5 质量管理第一节 质量与质量管理概述(三三)提高产品质量的意义提高产品质量的意义1.提高产品质量是企业在竞争中取胜的保证2.提高产品质量是企业经济效益不断增长的基础3.提高产品质量是不断改善和提高人民生活水平的重要途径4.提高产品质量可以全面提高企业素质本讲稿第六页，共三十一页2022/10/196chapter5 质量管理第一节 质量与质量管理概述二、质量管理及其发展过程二、质量管理及其发展过程(一一)质量管理的含义质量管理的含义n是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。本讲稿第七页，共三十一页2022/10/197chapter5 质量管理第一节 质量与质量管理概述(二二)质量管理的发展过程质量管理的发展过程1.质量检验阶段2.统计质量管理阶段3.全面质量管理阶段本讲稿第八页，共三十一页2022/10/198chapter5 质量管理第二节 全面质量管理一、全面质量管理的含义一、全面质量管理的含义n一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（ISO9000:1994）本讲稿第九页，共三十一页2022/10/199chapter5 质量管理第二节 全面质量管理二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点(一一)“三全一多样三全一多样”的观点的观点1.全过程的管理2.全员的质量管理3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理本讲稿第十页，共三十一页2022/10/1910chapter5 质量管理第二节 全面质量管理(二二)“四个一切四个一切”的观点的观点1.一切要用数字说话2.一切要以预防为主3.一切为用户服务4.一切按PDCA循环办事本讲稿第十一页，共三十一页2022/10/1911chapter5 质量管理第二节 全面质量管理nPDCA循环：戴明循环(1)计划Plan(2)实施Do(3)检查Check(4)行动ActionnPDCA循环是一种动态循环；是爬楼梯式的循环上升。本讲稿第十二页，共三十一页2022/10/1912chapter5 质量管理第二节 全面质量管理三、全面质量管理的有关原则三、全面质量管理的有关原则(一)以顾客为关注焦点(二)领导作用(三)全员参与(四)过程方法(五)管理的系统方法(六)持续改进(七)以事实为基础进行决策(八)与供方互利的关系本讲稿第十三页，共三十一页2022/10/1913chapter5 质量管理第三节 质量管理标准与质量认证一、质量管理体系一、质量管理体系n是质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。本讲稿第十四页，共三十一页2022/10/1914chapter5 质量管理第三节 质量管理标准与质量认证二、二、ISO9000族标准族标准n1987年，国际标准化组织(ISO)首次颁布了ISO9000质量管理和质量保证体系标准，之后逐步发展为ISO9000族标准，并在全世界掀起了推行ISO9000族标准，实施质量体系保证的热潮。本讲稿第十五页，共三十一页2022/10/1915chapter5 质量管理第三节 质量管理标准与质量认证(一一)1994版版 ISO9000族主要标准内容族主要标准内容1.ISO8402GB/T6583标准质量管理和质量保证术语 2.ISO90001 GB/T19000.1标准质量管理和质量保证标准 第1部分：选择和使用指南 3.ISO90041 GB/T19004.1标准质量管理和质量体系要素 第1部分：指南本讲稿第十六页，共三十一页2022/10/1916chapter5 质量管理第三节 质量管理标准与质量认证4.ISO9001 GB/T19001标准质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式5.ISO9002 GB/T19002标准质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式6.ISO9003 GB/T19003标准质量体系 最终检验和试验的质量保证模式本讲稿第十七页，共三十一页2022/10/1917chapter5 质量管理第三节 质量管理标准与质量认证(二二)2000版版 ISO9000族标准的结构族标准的结构1.第一部分：核心标准nISO9000 质量管理体系基础和术语nISO9001 质量管理体系要求nISO9004 质量管理体系业绩改进指南nISO19011 质量和(或)环境管理体系审核指南本讲稿第十八页，共三十一页2022/10/1918chapter5 质量管理第三节 质量管理标准与质量认证2.其他标准nISO10012:2001 测量控制系统3.技术报告4.小册子本讲稿第十九页，共三十一页2022/10/1919chapter5 质量管理第三节 质量管理标准与质量认证三、质量认证三、质量认证(一一)质量认证概述质量认证概述n又称合格评审，是指由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或技术规范的活动。n第三方认证已发展成为一种世界性趋势。本讲稿第二十页，共三十一页2022/10/1920chapter5 质量管理第三节 质量管理标准与质量认证(二二)质量认证的构成质量认证的构成1.质量认证n包括产品认证(合格认证和安全认证)、质量管理体系认证和实验室认可。2.机构人员认可n校准和检验机构、检察机构或审核机构、认证机构、检察员/评审员资格等的认可。本讲稿第二十一页，共三十一页2022/10/1921chapter5 质量管理第三节 质量管理标准与质量认证(三三)质量认证的特点质量认证的特点1.认证的基础是标准或技术规范。2.认证的对象是产品，含硬件、软件、流程性材料和服务。3.认证由第三方进行。4.鉴定是证实的方法，证实的表示是证书和认证标志。本讲稿第二十二页，共三十一页2022/10/1922chapter5 质量管理第三节 质量管理标准与质量认证(四四)质量管理体系认证的程序质量管理体系认证的程序1.申请2.受理3.文件审查4.现场审核的准备5.现场审核6.审核与注册发证7.认证后的监督管理(有效期一般3年)本讲稿第二十三页，共三十一页2022/10/1923chapter5 质量管理第四节 质量管理的统计分析方法一、排列图法一、排列图法n按不良品项目进行分类，并统计每一项目中不良品的数目，按不良品数的多少依次排列画出柱状图和累计百分率曲线，这种图叫排列图。本讲稿第二十四页，共三十一页2022/10/1924chapter5 质量管理第四节 质量管理的统计分析方法二、因果分析图二、因果分析图n又叫特性要素图，因其形状像树枝和鱼刺，又称树枝图或鱼刺图。在鱼刺图中，有一条主干，指向某个质量问题。影响产品质量的大原因，标在主干两侧的大枝上，在大原因中找出中原因，再从中原因中找出小原因，标到更细的树枝上。本讲稿第二十五页，共三十一页2022/10/1925chapter5 质量管理第四节 质量管理的统计分析方法三、直方图法三、直方图法n根据抽样调查的方法抽取一定的数据样本，按大小分成若干组，统计落在每组的样本数据个数，然后以样本单位个数为高度，画出直方形，连在一起称为直方图。n直方图的形状：对称型、锯齿型、偏向型、孤岛型、双峰型、平顶型。本讲稿第二十六页，共三十一页2022/10/1926chapter5 质量管理第四节 质量管理的统计分析方法四、分层法四、分层法n又叫分类法，是将收集起来的数据按照不同目的和要求分类，把性质相同、在同一生产条件下收集的数据归在一起进行分析，通过分析可以使杂乱无章的数据和错综复杂的要素系统化和条例化，以便找出主要矛盾。n分类标准：操作人员、使用设备、不同时间、操作方法、原材料等。本讲稿第二十七页，共三十一页2022/10/1927chapter5 质量管理第四节 质量管理的统计分析方法五、控制图五、控制图n又叫管理图，是控制质量特性随时间而发生波动的图表。控制图法是通过画控制图对生产过程质量状态进行控制的一种有效方法。n控制图的观察：质量状态数值点是否超出上下控制线；排列是否有缺陷。本讲稿第二十八页，共三十一页2022/10/1928chapter5 质量管理第四节 质量管理的统计分析方法六、相关图法六、相关图法n又叫散布图，是把相关的两个与质量有关的因素数值，用点子标在坐标上，以观察两因素之间关系的图。本讲稿第二十九页，共三十一页2022/10/1929chapter5 质量管理第四节 质量管理的统计分析方法七、统计调查表法七、统计调查表法n是利用统计调查表进行数据收集、整理和原因分析的一种方法。利用统计调查表可以对产品质量问题进行粗略的分析。本讲稿第三十页，共三十一页2022/10/1930chapter5 质量管理习题1.简述质量的含义和广义性。2.质量管理及其发展过程是什么？3.什么是全面质量管理？有什么特点？4.全面质量管理的有关原则包括哪些内容？5.质量认证的含义、特点和程序是什么？6.质量管理有哪些统计分析方法？各是什么内容？本讲稿第三十一页，共三十一页2022/10/1931chapter5 质量管理