物业管理36计.ppt

物业服务之36计物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。服务态度热情 服务设备完好服务技能娴熟 服务项目齐全服务方式灵活 服务程序规范服务收费合理 服务制度健全服务效率快速2021/9/181物业服务之36计然而在物业服务的过程中，也必须讲究一定然而在物业服务的过程中，也必须讲究一定的策略。的策略。下面我们就物业管理服务中的一些策略，以下面我们就物业管理服务中的一些策略，以三十六计的形式进行一定的描述：三十六计的形式进行一定的描述：2021/9/182物业服务之36计【第【第1计计 瞒瞒天天过过海海】作为物业管理人员，对业主说实话没错儿，作为物业管理人员，对业主说实话没错儿，但什么实话都说就大错特错了。但什么实话都说就大错特错了。2021/9/183物业服务之36计【第第2计计围魏救赵围魏救赵】不交不交水水费可以适当地停他水，不交物业费可费可以适当地停他水，不交物业费可以有节制地停他电。法规不允许？当然不允以有节制地停他电。法规不允许？当然不允许！但你不会不说是欠费停电吗？就说是设许！但你不会不说是欠费停电吗？就说是设备故障，反正他钱不交来设备就老有故障。备故障，反正他钱不交来设备就老有故障。2021/9/184物业服务之36计【第第3计计借刀杀人借刀杀人】业主不交停车费我们当然不能指使保安业主不交停车费我们当然不能指使保安砸人家车，但我们不砸并不说明所有人砸人家车，但我们不砸并不说明所有人都不会砸都不会砸。2021/9/185物业服务之36计【第【第4计计 以逸待以逸待劳劳】这一批楼建得实在是差劲儿，一下雨就有人投诉北边儿窗户漏。漏怎么办？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃胶干不了还是会漏，到时候业主不光投诉窗户问题，还会投诉你们把人家地板踩脏了。不过等天晴了业主们倒很少会有人再张罗维修的事儿了，所以业主报修不要着急，拖一拖、等一等，效果比你十万火急地赶过去还好！2021/9/186物业服务之36计【第【第5计计趁火打劫】趁火打劫】业主向开发商、建筑公司投诉房屋质量不好对我们来说不是坏事，我们也应该积极呼吁：“闹事的业主只是一小部分，而房屋的质量问题是普遍存在的。要平息众怒就要追加对本小区的投入。鉴于你们忙于新的项目抽不出时间，干脆你们直接把钱打到我们物业公司，我们负责组织施工，对广大业主也好有个交待。”当然，钱到了我们账上想怎么花就是我们说了算了。2021/9/187物业服务之36计【第【第6计计 声声东击东击西西】我们要经常与业主沟通：“您对我们的工作有什么意见？您觉得我们还应该在哪方面改进？”业主如果有意见，我们一方面表示虚心接受，另一方面也要向业主大吐苦水，说一说工作难度，求得业主的理解和支持。如果业主提不出什么意见，那好，就快把物业费交了吧！2021/9/188物业服务之36计【第【第7计计无中生有】无中生有】业主反映小区里有拾破烂的出没。这有什么，我们收着拾破烂的管理费呢！当然这事儿不能跟业主讲，那么可以告诉业主：咱们这个小区是商品房，拿着银子来买房的都是上帝，售楼小姐缺乏对业主素质的把关，所以有个别收破烂发财的也成为咱们这儿的业主了，积习难改，人家不偷不抢，在自己家院子里拾点儿废品我们怎么干涉？2021/9/189物业服务之36计【第【第8计计暗度陈仓】暗度陈仓】你说这些业主操心自己家的事情不就得了，连我们这些老总、副总到哪儿度假了也都那么关心，一开口就说我们是花他们钱腐败去了。我们出去旅游是谁说出去的？下次再有这样的情况你们一律统一口径，就说我们到先进小区考察，学习人家的先进经验去了！2021/9/1810物业服务之36计【第【第9计计 隔岸隔岸观观火火】业主家房漏了？先查查他物业费交齐了没有，如果没有，你可以先答应他马上就去解决，半小时后等他再催的时候告诉他还有几户报修，我们得先给交过费的业主服务，有耐心就让他等吧！2021/9/1811物业服务之36计【第【第10计计 笑里藏刀笑里藏刀】看见欠费的业主我们老远就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，总之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你当知己。在这个时候就可以提醒他该交物业费了。2021/9/1812物业服务之36计【第【第11计计 李代桃僵李代桃僵】保安队伍混乱、管理不善，为平民愤当然不能让保安部长承担责任，因为该部长是总经理的司机兼任的。那撤谁呢？干脆把挂名主管保安部还不到一星期的副总给撤了，该副总牛哄哄的早就瞅他不顺眼了，正愁没理由办他呢。2021/9/1813物业服务之36计【第【第12计计 顺顺手手牵牵羊羊】光撤那个副总是不够的，连跟他有关系的党羽亲信也一同拿掉。2021/9/1814物业服务之36计【第【第13计计打草惊蛇】打草惊蛇】周三安全检查，赶紧贴通知出去！那些在地下室用电炉子、用煤气罐的租户看见通知就会在你检查之前把安全隐患收拾起来，等我们检查的时候天下太平，这不挺好吗？千万不要搞突然袭击，真到时候发现一大堆问题你怎么办？把人家轰出去？人家是租户，租户交费比业主还积极，不能全得罪光了嘛。2021/9/1815物业服务之36计【第【第14计计借尸还魂】借尸还魂】业主说咱们是“草台班子”，什么叫草台班子？咱们公司这些老总、副总、部门经理以前都是国家大企业的领导干部，如果没有我们，企业怎么能破产；如果企业不破产，那企业所在的这片土地怎么能卖给开发商；如果这块地不卖给开发商，那么这个小区从哪儿来？我们就是这么一路走来，把一个企业变成居民区，因为我们对开发商的杰出贡献，我们也从企业领导变身为物业公司的领导，这有什么不对的？2021/9/1816物业服务之36计【第【第15计计调虎离山】调虎离山】业主代表找到总经理室反映问题，好像来者不善。客服部经理应该马上出面，把这些人请到会议室，对，就是会议室，会议室离楼梯口远，总经理可以悄悄地撤离。总之不能让他们把老总堵屋里，别人干了让业主反感的事情可以说是领导的意思，老总往哪儿推呀！2021/9/1817物业服务之36计【第【第16计计欲擒故纵】欲擒故纵】领导都要抓权，谁也不例外，但你不能一开始就显出对某项工作的渴望，你得先推荐在这项业务上比较差的主儿去抓这项工作，等他把事儿都干砸了，你再出来力挽狂澜，这就能显出你的工作能力了。2021/9/1818物业服务之36计【第【第17计计 抛抛砖砖引玉引玉】小区草坪上死了几棵小区草坪上死了几棵树树，要，要补补种又得投种又得投资资。随。随便种上一棵，告便种上一棵，告诉诉大伙儿是小区大伙儿是小区业业主自己种的，主自己种的，其他其他业业主就会心理不平衡：在公共区域种自己主就会心理不平衡：在公共区域种自己家的家的树树，有，有这样这样的便宜的便宜为为什么不占呢？不用咱什么不占呢？不用咱们张罗们张罗，业业主主们们自己就会悄悄地把自己就会悄悄地把树补树补种上，种上，而且而且浇浇水施肥都不用咱水施肥都不用咱们们操心，操心，说说不定哪天咱不定哪天咱们们小区就桃李小区就桃李满满园了！园了！2021/9/1819物业服务之36计【第【第18计计擒贼擒王】擒贼擒王】拣一个对我们意见最大的、嚷嚷得最凶的、拣一个对我们意见最大的、嚷嚷得最凶的、拖欠费最久的治他一下，他把欠费补齐了，拖欠费最久的治他一下，他把欠费补齐了，别人还会不交吗？别人还会不交吗？2021/9/1820物业服务之36计【第【第19计计 釜底抽薪釜底抽薪】最最烦烦的就是的就是业业主主们搅们搅和在一起和在一起闹闹事，什么物事，什么物业业费费高、高、设设施不完善，提不完的意施不完善，提不完的意见见。先。先办办那个那个最麻最麻烦烦的，私下里跟他的，私下里跟他谈谈谈谈减免他一些减免他一些费费用，用，让让他他别带头别带头折折腾腾了，了，闹闹得最得最欢欢的不嚷了，其他的不嚷了，其他人也就散了。人也就散了。2021/9/1821物业服务之36计【第【第20计计混水摸鱼】混水摸鱼】业主因为房屋质量索赔，好，我们支持嘛，不业主因为房屋质量索赔，好，我们支持嘛，不过开发商、建筑商划过来的钱得经我们的手给过开发商、建筑商划过来的钱得经我们的手给业主。我们不是白服务的，在给业主发钱的时业主。我们不是白服务的，在给业主发钱的时候物业费、暖气费得扣出来，如果业主不强烈候物业费、暖气费得扣出来，如果业主不强烈抗议，连明年、后年的费用也一同扣除。这多抗议，连明年、后年的费用也一同扣除。这多好，通情达理的业主从我们手里拿钱还会对我好，通情达理的业主从我们手里拿钱还会对我们说声谢谢，我们也预收了费用。们说声谢谢，我们也预收了费用。2021/9/1822物业服务之36计【第【第21计计 金蝉脱壳金蝉脱壳】在物在物业业客服部工作不善没关系，可以把你客服部工作不善没关系，可以把你调财调财务务部，到部，到财务财务部把部把账账目弄乱了没关系，可以把目弄乱了没关系，可以把你你调调到行政到行政办办，行政，行政办办被你整得一塌糊涂也没被你整得一塌糊涂也没关系，你可以去做人力关系，你可以去做人力资资源。源。总总之，只要老之，只要老总总欣欣赏赏你，你就可以做得你，你就可以做得潇潇潇潇洒洒，走得干干洒洒，走得干干净净净净，弄，弄砸砸的事情自然会有人替你担的事情自然会有人替你担责责任。任。2021/9/1823物业服务之36计【第【第22计计关门捉贼】关门捉贼】业主不交费？我就不信他能躲我们一辈子，业主不交费？我就不信他能躲我们一辈子，他买自来水、天然气不都得来我们这儿吗？他买自来水、天然气不都得来我们这儿吗？他只要进了我们这个门儿，我们就要动之以他只要进了我们这个门儿，我们就要动之以情，晓之以理，没事儿的时候多跟人家推销情，晓之以理，没事儿的时候多跟人家推销保险的、商场促销化妆品的学习学习，要学保险的、商场促销化妆品的学习学习，要学会让业主不交钱不好意思出咱们这个门儿！会让业主不交钱不好意思出咱们这个门儿！2021/9/1824物业服务之36计【第【第23计计远交近攻】远交近攻】这个小区也没有什么潜力可挖了，就这么着这个小区也没有什么潜力可挖了，就这么着吧，我们要把眼光瞄上新建小区，和开发商吧，我们要把眼光瞄上新建小区，和开发商建立良好的关系。新建小区好哇，一方面是建立良好的关系。新建小区好哇，一方面是什么都新，没那么多维修量，就是有问题不什么都新，没那么多维修量，就是有问题不都还在保修时期内吗。我们接下来，不仅没都还在保修时期内吗。我们接下来，不仅没有什么投入，还有一笔可观的开办费，够我有什么投入，还有一笔可观的开办费，够我们吃一阵子啦！们吃一阵子啦！2021/9/1825物业服务之36计【第【第24计计假途灭虢】假途灭虢】业主报修？好，维修工和收费员一起上门，业主报修？好，维修工和收费员一起上门，维修没问题，但您得把欠费给交了。维修没问题，但您得把欠费给交了。2021/9/1826物业服务之36计【第【第25计计 偷偷梁梁换换柱柱】不是原装儿的配件就不能用啦？你不要跟不是原装儿的配件就不能用啦？你不要跟业业主主说这说这是真的是真的还还是假的，是假的，业业主不主不问问你你别别多嘴。多嘴。业业主真主真问问起来你可以起来你可以说说：“次品我能次品我能给给您用上您用上吗吗？将来又坏了？将来又坏了还还不是我来修，我能不是我来修，我能给给自己自己找不自在找不自在吗吗？”2021/9/1827物业服务之36计【第【第26计计指桑骂槐】指桑骂槐】小区公告栏别让它闲着，收集一下最近报纸小区公告栏别让它闲着，收集一下最近报纸上的信息，什么哪儿有保安打业主了，哪儿上的信息，什么哪儿有保安打业主了，哪儿有物业公司把欠费业主给告了，法院判决强有物业公司把欠费业主给告了，法院判决强制执行了什么的，别让那拨儿人欠费欠得心制执行了什么的，别让那拨儿人欠费欠得心安理得！安理得！2021/9/1828物业服务之36计【第【第27计计 假痴不假痴不癫癫】你你问问我物我物业费为业费为什么收什么收这这么高？我能告么高？我能告诉诉你你这这是我是我们总经们总经理根据自己的理根据自己的爱爱好随便想出来的好随便想出来的吗吗？既然企？既然企业业机密不能泄露，那就只好打哈哈了：机密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么按什么标标准收准收费费当然是有依据的，不同的小当然是有依据的，不同的小区有不同的成本当然也就有不同的价格了嘛，区有不同的成本当然也就有不同的价格了嘛，计计算公式太复算公式太复杂杂，一，一时时半会儿半会儿说说不清不清”等等把把业业主主说说糊涂了，糊涂了，这这件事你也就解件事你也就解释释清楚了。清楚了。2021/9/1829物业服务之36计【第【第28计计 上屋抽梯上屋抽梯】我我们们公司公司竞标竞标接管小区接管小区时时是怎么承是怎么承诺诺的？的？问问那些有用那些有用吗吗？那？那时时候不候不这这么么说说小区能小区能给给我我们们吗吗？现现在是我在是我们们管，那就得按我管，那就得按我们们的的办办法法办办，不然都从你不然都从你们们的利益出的利益出发发，我，我们们不成了不成了赔赔本本赚吆赚吆喝了喝了吗吗？2021/9/1830物业服务之36计【第【第29计计 树树上开花上开花】这这一季度收一季度收费费率达到了率达到了80%，不，不错错，不，不过过客客服部就服部就别别指望拿指望拿奖奖金拿提成了，管理好那是因金拿提成了，管理好那是因为为公司高公司高层层的的领导领导得法，有得法，有奖奖金也得金也得让领导们让领导们分。那什么，下一季度的收分。那什么，下一季度的收费费率达不到率达不到95%扣你扣你们们工工资资！2021/9/1831物业服务之36计【第【第30计计 反客反客为为主主】业业主是小区名主是小区名义义上的主人，我上的主人，我们们物物业业公司是公司是小区事小区事实实的主人。我的主人。我们们可以决定可以决定谁谁可以在可以在这这个小区自由出入，个小区自由出入，谁进谁进出小区必出小区必须须接受接受盘查盘查，包括回家的包括回家的业业主。主。2021/9/1832物业服务之36计【第【第31计计 美人美人计计】你你们这们这些收些收费费小姑娘也小姑娘也别别太一本正太一本正经经了，了，业业主主跟你跟你们贫们贫两句就跟人家翻两句就跟人家翻脸脸，以后，以后还还怎么跟人怎么跟人家打交道、怎么向人家收家打交道、怎么向人家收费费？开两句玩笑怎么？开两句玩笑怎么了，跟他了，跟他们们混熟了他混熟了他们们好意思好意思为这为这点儿物点儿物业费业费跟你跟你们计较吗们计较吗？2021/9/1833物业服务之36计【第【第32计计空城计】空城计】员工会餐时可以锁上门，但电脑一定要开着，员工会餐时可以锁上门，但电脑一定要开着，给人一种我们刚离开而且马上会回来的假相，给人一种我们刚离开而且马上会回来的假相，不然的话业主会有意见：我们交那么多物业费不然的话业主会有意见：我们交那么多物业费就是为了让你们吃吃喝喝？就是为了让你们吃吃喝喝？2021/9/1834物业服务之36计【第【第33计计 反反间计间计】你你们们家狗狗真可家狗狗真可爱爱！我就喜！我就喜欢欢狗，我支持养狗，我支持养狗，可是你狗，可是你们们家狗狗没少在家狗狗没少在电电梯里撒尿吧？梯里撒尿吧？你你们们楼上好几个楼上好几个业业主跟我主跟我们们反映，大家反映，大家对对狗狗的意的意见见特特别别大。大。别别不当回事儿，附近小区就不当回事儿，附近小区就有几起把狗有几起把狗药药死的，你死的，你们们最好把小狗看最好把小狗看紧紧着着点儿，出了点儿，出了问题别说问题别说我我们们没提醒您。没提醒您。2021/9/1835物业服务之36计【第【第34计计苦肉计】苦肉计】物业费收缴率和员工工资挂钩物业费收缴率和员工工资挂钩(注意，这里指注意，这里指的员工是那些被业主所认可、受业主欢迎、的员工是那些被业主所认可、受业主欢迎、为业主服务热情周到、兢兢业业的员工，至为业主服务热情周到、兢兢业业的员工，至于那些拿着业主的钱洗桑拿、泡脚、喝酒、于那些拿着业主的钱洗桑拿、泡脚、喝酒、旅游的领导们当然不计在内旅游的领导们当然不计在内)，收不上来物业，收不上来物业费就扣这些人的工资，凭你付出再多的劳动费就扣这些人的工资，凭你付出再多的劳动也是活该，总会有些心软的业主看不过去把也是活该，总会有些心软的业主看不过去把物业费交了。物业费交了。2021/9/1836物业服务之36计【第【第35计计连环计】连环计】对付业主一条两条计策根本不好使，三十六对付业主一条两条计策根本不好使，三十六计您得综合使用，这叫连环计。计您得综合使用，这叫连环计。2021/9/1837物业服务之36计【第【第36计计走为上】走为上】实在经营不下去了也没关系，我们可以去接实在经营不下去了也没关系，我们可以去接新的小区，反正这个小区前期开办费我们也新的小区，反正这个小区前期开办费我们也用得差不多了，留下一个烂摊子谁爱收拾谁用得差不多了，留下一个烂摊子谁爱收拾谁收拾吧。收拾吧。2021/9/1838江西民航蓝天物业有限公司江西民航蓝天物业有限公司章东紫 谢 谢2021/9/1839