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物业管理认证2021/9/182021/9/181 11物业管理认证的含义和类型1.1物业管理认证的含义物业管理认证是指依据物业管理有关标准和相应的物业管理认证是指依据物业管理有关标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志，以证明物业管理服务符合相应标准和相认证标志，以证明物业管理服务符合相应标准和相应技术要求的活动。应技术要求的活动。2021/9/182021/9/182 21.2物业管理认证的组织机构（1 1）政府主管部门。授权认可机构对各类涉及）政府主管部门。授权认可机构对各类涉及认证工作的机构和人员的资格进行认可。批准认证工作的机构和人员的资格进行认可。批准认可结果并颁发注册证书，同时对被认可的认认可结果并颁发注册证书，同时对被认可的认证机构进行监督。证机构进行监督。（2 2）认可机构。认可机构是政府授权的、具体）认可机构。认可机构是政府授权的、具体进行认可工作的机构。进行认可工作的机构。（3 3）认证机构。认证机构是经国家主管部门批）认证机构。认证机构是经国家主管部门批准授权后，有资格在授权范围内独立地开展认准授权后，有资格在授权范围内独立地开展认证业务的机构。证业务的机构。（4 4）申请认证的物业管理企业。）申请认证的物业管理企业。2021/9/182021/9/183 31.3物业管理认证类型目前物业管理企业主要进行三个管理体系的认目前物业管理企业主要进行三个管理体系的认证：证：ISO9001认证ISO14001认证GB/T28001认证2021/9/182021/9/184 42 ISO9001认证2.1 ISO9001简介 ISOISO是国际化标准组织（是国际化标准组织（International Organization International Organization for Standardizationfor Standardization）的英文缩写。）的英文缩写。19471947年年2 2月月ISOISO正式成立，现已成为一个由各国标正式成立，现已成为一个由各国标准化团体组成的世界性联合会，主要工作是负责起准化团体组成的世界性联合会，主要工作是负责起草国际标准。草国际标准。ISOISO于于19871987年发布了年发布了ISO9000ISO9000系列国际标准，经历系列国际标准，经历了了19941994版的修改和版的修改和20002000版的修改，形成了今天的版的修改，形成了今天的ISO9001:2000ISO9001:2000系列标准系列标准.2021/9/182021/9/185 52.2物业管理组织实施ISO9001认证的意义（1 1）可以指导开发商或业主委员会选择合格的物业管理）可以指导开发商或业主委员会选择合格的物业管理服务机构。服务机构。（2 2）可以给物业管理企业带来更好的市场信誉。）可以给物业管理企业带来更好的市场信誉。（3 3）可以帮助物业管理企业建立科学有效的质量体系。）可以帮助物业管理企业建立科学有效的质量体系。（4 4）可以促进物业管理企业提高管理水平和服务质量。）可以促进物业管理企业提高管理水平和服务质量。（5 5）可以提高物业管理企业的竞争和生存能力。）可以提高物业管理企业的竞争和生存能力。（6 6）可以提高物业管理企业的经济效益。）可以提高物业管理企业的经济效益。（7 7）可以提高职工素质，以法制代替人治。）可以提高职工素质，以法制代替人治。2021/9/182021/9/186 62.3 ISO9001标准的基本内容 ISO9001 ISO9001标准的基本内容包括质量管理体系总标准的基本内容包括质量管理体系总要求、质量方针、职责、权限和沟通、管理评要求、质量方针、职责、权限和沟通、管理评审、监视和测量、不合格服务控制等。审、监视和测量、不合格服务控制等。2021/9/182021/9/187 72.4 物业管理实施ISO9001认证的步骤（一）2.4.1 ISO90012.4.1 ISO9001基础知识培训基础知识培训 2.4.22.4.2确定是否认证确定是否认证 2.4.32.4.3确定要认证的服务范围确定要认证的服务范围 2.4.42.4.4任命管理者代表任命管理者代表 2.4.52.4.5成立工作组织成立工作组织 2.4.62.4.6制定质量方针和目标制定质量方针和目标 2.4.72.4.7体系诊断体系诊断 2.4.82.4.8体系设计体系设计 2.4.92.4.9制定实施计划制定实施计划 2.4.102.4.10质量体系文件编写知识培训质量体系文件编写知识培训 2.4.112.4.11编制、颁发体系文件编制、颁发体系文件2021/9/182021/9/188 82.4 物业管理实施ISO9001认证的步骤（二）2.4.122.4.12质量体系的运行前的准备质量体系的运行前的准备 2.4.132.4.13质量体系的运行质量体系的运行 2.4.142.4.14内部质量审核培训内部质量审核培训 2.4.152.4.15成立内部质量审核组成立内部质量审核组 2.4.162.4.16制定、实施内审计划制定、实施内审计划 2.4.172.4.17管理评审管理评审 2.4.182.4.18申请认证申请认证 2.4.192.4.19模拟审核或预审模拟审核或预审 2.4.202.4.20正式审核正式审核 2.4.212.4.21证书证书 2.4.222.4.22监督审核监督审核2021/9/182021/9/189 93 ISO14001认证3.1 ISO14001简介ISO14000ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、环境行为评环境管理体系、环境审核、环境标志、环境行为评估、生命周期评估、术语和定义、产品标准中的环估、生命周期评估、术语和定义、产品标准中的环境指标等标准，其中以境指标等标准，其中以ISO14001ISO14001环境管理体系环境管理体系-规范及使用指南最为重要，它是企业建立环境管规范及使用指南最为重要，它是企业建立环境管理体系和进行环境管理体系审核认证的最根本的准理体系和进行环境管理体系审核认证的最根本的准则，是其它一系列标准的基础。则，是其它一系列标准的基础。2021/9/182021/9/1810103.2物业管理组织实施ISO14001认证的意义（1 1）有助于提高企业和员工的环境保护意识，提高管理能力，）有助于提高企业和员工的环境保护意识，提高管理能力，形成系统的管理机制，完善企业的整体管理水平。形成系统的管理机制，完善企业的整体管理水平。（2 2）有助于掌握环境状况，推行环保服务，预防环境污染。）有助于掌握环境状况，推行环保服务，预防环境污染。（3 3）有助于企业节能降耗，降低成本，减少各项环境费用，）有助于企业节能降耗，降低成本，减少各项环境费用，获得显著的经济效益。获得显著的经济效益。（4 4）有助于促进企业按环境管理的法律法规办事，有效减少）有助于促进企业按环境管理的法律法规办事，有效减少污染物排放，降低环境事故风险，避免因环境管理不善而污染物排放，降低环境事故风险，避免因环境管理不善而引发的纠纷。引发的纠纷。（5 5）提高企业形象，降低环境风险，增强企业的竞争能力，）提高企业形象，降低环境风险，增强企业的竞争能力，在市场竞争中取得优势，创造商机，提高市场份额。在市场竞争中取得优势，创造商机，提高市场份额。（6 6）取得绿色通行证，走向国际物业管理市场。）取得绿色通行证，走向国际物业管理市场。（7 7）可享受国内外环保方面的优惠政策和待遇，促进企业环）可享受国内外环保方面的优惠政策和待遇，促进企业环境与经济的协调和持续发展。境与经济的协调和持续发展。2021/9/182021/9/1811113.3 ISO140013.3 ISO14001标准的基本内容标准的基本内容ISO14001ISO14001标准的基本内容包括总要求、环境方标准的基本内容包括总要求、环境方针、策划针、策划 、实施与运行、检查、实施与运行、检查 、管理评审、管理评审 等。等。2021/9/182021/9/1812123.4物业管理实施ISO14001认证的步骤（1 1）基础准备）基础准备（2 2）初始环境评审）初始环境评审（3 3）环境管理体系设计）环境管理体系设计（4 4）环境管理体系运行实施）环境管理体系运行实施（5 5）提交认证申请提交认证申请（6 6）提交环境管理体系文件）提交环境管理体系文件（7 7）现场访问）现场访问（8 8）现场审核）现场审核（9 9）通过审核，获取认证证书）通过审核，获取认证证书（1010）监督审核）监督审核2021/9/182021/9/1813134 GB/T28001认证4.1 OHSAS18000和GB/T28001简介19991999年英国标准协会等年英国标准协会等1313个组织提出了职业健康评个组织提出了职业健康评价体系（价体系（OHSASOHSAS）标准，成为国际上普遍采用的职）标准，成为国际上普遍采用的职业健康安全管理体系认证标准。业健康安全管理体系认证标准。20012001年年1111月，我国国家质量监督检验检疫总局发布月，我国国家质量监督检验检疫总局发布职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系GB/T28001-2001GB/T28001-2001，并，并于于20022002年年1 1月月1 1日正式实施。日正式实施。2021/9/182021/9/1814144.2物业管理组织实施GB/T28001认证的意义（1 1）全面规范、改进物业管理企业职业健康安全）全面规范、改进物业管理企业职业健康安全管理。管理。（2 2）建立持续保持职业健康安全的机制。）建立持续保持职业健康安全的机制。（3 3）提高员工的安全素质、安全意识和操作技能。）提高员工的安全素质、安全意识和操作技能。（4 4）改善政府、企业和员工的公共关系，增强企）改善政府、企业和员工的公共关系，增强企业凝聚力。业凝聚力。（5 5）提高金融信贷信用等级，降低保险成本。）提高金融信贷信用等级，降低保险成本。2021/9/182021/9/1815154.3 GB/T28001标准的基本内容GB/T28001GB/T28001标准的基本内容包括总要求、职业标准的基本内容包括总要求、职业健康安全方针、策划健康安全方针、策划 、实施和运行、检查和、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审等。纠正措施、管理评审等。2021/9/182021/9/1816164.4物业管理实施GB/T28001认证的步骤（1 1）向认证机构提出申请）向认证机构提出申请（2 2）申请认证的条件）申请认证的条件（3 3）审核和发证）审核和发证（4 4）年度复查）年度复查2021/9/182021/9/1817175 ISO9001.ISO14001.GB/T28001认证的一体化5.1 ISO9001.ISO14001.GB/T280015.1 ISO9001.ISO14001.GB/T28001的区别和互不兼容的弊端的区别和互不兼容的弊端多数物业管理企业在实施三个管理体系时都多数物业管理企业在实施三个管理体系时都采用了各自独立的体系，体系之间没有或很采用了各自独立的体系，体系之间没有或很少有交叉，这种多体系和大量重复文件的情少有交叉，这种多体系和大量重复文件的情况导致企业管理效率降低，相同的工作重复，况导致企业管理效率降低，相同的工作重复，且难以控制和实施。且难以控制和实施。2021/9/182021/9/1818185.2 ISO9001.ISO14001.GB/T280015.2 ISO9001.ISO14001.GB/T28001认证一体化的基础认证一体化的基础15.5.2.115.5.2.1建立一体化管理体系的意义建立一体化管理体系的意义（1 1）降低管理和认证费用，促进体系认证工作的）降低管理和认证费用，促进体系认证工作的开展。开展。（2 2）减少管理上的不协调，提高管理效率。）减少管理上的不协调，提高管理效率。（3 3）各管理领域可以优势互补。）各管理领域可以优势互补。（4 4）提供整体解决问题的手段。）提供整体解决问题的手段。（5 5）有利于在物业管理企业内部建立质量、环境）有利于在物业管理企业内部建立质量、环境和职业健康安全相融合的管理观念。和职业健康安全相融合的管理观念。2021/9/182021/9/1819195.2.2 ISO9001.ISO14001.GB/T280015.2.2 ISO9001.ISO14001.GB/T28001认证一体化的可能性认证一体化的可能性（1）三个体系的理论基础相同（2）三个体系的基本框架一致（3）三个体系互相关联，互相促进2021/9/182021/9/1820205.3 ISO9001.ISO14001.GB/T280015.3 ISO9001.ISO14001.GB/T28001认证一体化的外部条件认证一体化的外部条件认证机构应同时具有认证机构应同时具有质量管理质量管理体系、体系、环境管理体系环境管理体系和和职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系的认证资格。的认证资格。认证机构认证机构派派出一个审核组，由具备质量、环境、职业健康安全出一个审核组，由具备质量、环境、职业健康安全管理体系双重或三重资格的国家注册审核员组成，管理体系双重或三重资格的国家注册审核员组成，通过一次审核，就能够给物业管理企业颁发质量、通过一次审核，就能够给物业管理企业颁发质量、环境、职业健康安全两张或三张认证证书。环境、职业健康安全两张或三张认证证书。2021/9/182021/9/1821215.4 ISO9001、ISO14001、GB/T28001认证一体化的内部条件三个管理体系一体化认证需要对物业管理企业内部三个管理体系一体化认证需要对物业管理企业内部目前分散的管理体系进行整合，这种整合包括组织目前分散的管理体系进行整合，这种整合包括组织整合、文件整合、作业整合、持续改进整合等。整合、文件整合、作业整合、持续改进整合等。2021/9/182021/9/1822226物业管理认证应注意的问题6.1物业管理认证应树立的观念（1）实施认证是企业自身生存和发展的需要（2）保持和提高是企业持久性的工作（3）获得证书只是手段（4）不断改进，适应需要2021/9/182021/9/1823236.2物业管理企业实施认证应具备的基本条件（1）领导层尤其是第一把手决心要大，要在人财物等资源上全力支持；（2）要有一定的管理基础和比较完备的规章制度；（3）要有一支文化、业务素质较高且相对稳定的员工队伍，要有经过培训掌握质量、环境、职业健康安全管理体系基本知识的骨干力量；（4）要有相应的激励机制，实行严格的考核制度。2021/9/182021/9/1824246.3选好咨询机构咨询机构应具有良好的信誉；咨询机构应具有良好的信誉；咨询机构应拥有良好的资源；咨询机构应拥有良好的资源；咨询机构应有良好的业绩；咨询机构应有良好的业绩；咨询机构应有良好的管理；咨询机构应有良好的管理；不得选择使用兼职咨询师的咨询机构；不得选择使用兼职咨询师的咨询机构；咨询机构的收费应合理。咨询机构的收费应合理。2021/9/182021/9/1825256.46.4选好认证机构选好认证机构n选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围 2021/9/182021/9/182626本章要点 物业管理认证包括质量管理体系（ISO9001）认证、环境管理体系（ISO14001）认证和职业健康安全管理体系（GB/T28001）认证。本章介绍物业管理认证的含义和类型，ISO9001、ISO14001和GB/T28001认证的主要内容和实施步骤，ISO9001、ISO14001和GB/T28001认证的一体化，以及物业管理认证应注意的问题。2021/9/182021/9/182727复习思考题11 1、物业管理认证的含义和类型。、物业管理认证的含义和类型。2 2、简述、简述ISO9001ISO9001的由来。的由来。3 3、简述物业管理组织实施、简述物业管理组织实施ISO9001ISO9001认证的意义。认证的意义。4 4、简述、简述ISO9001ISO9001标准的基本内容。标准的基本内容。5 5、简述物业管理实施、简述物业管理实施ISO9001ISO9001认证的步骤。认证的步骤。6 6、简述、简述ISO14001ISO14001的由来。的由来。7 7、简述物业管理组织实施、简述物业管理组织实施ISO14001ISO14001认证的意认证的意义。义。8 8、简述、简述ISO14001ISO14001标准的基本内容。标准的基本内容。9 9、简述物业管理实施、简述物业管理实施ISO14001ISO14001认证的步骤。认证的步骤。1010、简述、简述GB/T28001GB/T28001的由来。的由来。2021/9/182021/9/182828复习思考题2 1111、简述物业管理组织实施实施、简述物业管理组织实施实施GB/T28001GB/T28001认证的意义。认证的意义。1212、简述、简述GB/T28001GB/T28001标准的基本内容。标准的基本内容。1313、简述物业管理实施、简述物业管理实施GB/T28001GB/T28001认证的步骤。认证的步骤。1414、简述、简述ISO9001ISO9001、ISO14001ISO14001和和GB/T28001GB/T28001的区别和互不的区别和互不兼容的弊端。兼容的弊端。1515、简述、简述ISO9001ISO9001、ISO14001ISO14001和和GB/T28001GB/T28001认证一体化的认证一体化的基础。基础。1616、简述、简述ISO9001ISO9001、ISO14001ISO14001和和GB/T28001GB/T28001认证一体化的认证一体化的外部条件和内部条件。外部条件和内部条件。1717、简述物业管理认证应树立的观念。、简述物业管理认证应树立的观念。1818、简述物业管理企业实施认证应具备的基本条件。、简述物业管理企业实施认证应具备的基本条件。1919、简述如何选择咨询机构和认证机构。、简述如何选择咨询机构和认证机构。2021/9/182021/9/182929