金牌客户服务技能训练.doc

金牌客户服务技能训练课程背景：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。“真正的销售是在销售服务之后”， “销售中有服务，服务中带有柔性的销售”，如何打造并提升企业呼叫中心服务人员的服务销售力？当今的销售已不再仅仅是给客户产品，而是让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。而“让客户满意，提高客户的满意度”，则是来自企业全体员工客户服务意识与能力。本课程将“客户服务与销售力提升”充分整合，全新演绎客户服务概念，全方位拓展客户服务技巧。课程收益：如何把你的客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客户。从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，把销售柔性化，人性化。了解客户投诉与抱怨的心理动机，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户，了解服务补救系统的组成。如何通过服务使你的有限客户发挥出最大的商业价值，提升企业销售力。课程特色：课程分上下两篇，上篇通过讲授讨论“金牌服务人员需具备的基本素质”来打造服务人员的金牌服务意识；下篇通过讨论训练“金牌服务人员需要具备的金牌服务技能”，提升服务人员的具体实操技能！立体性打造服务人员的金牌服务技能！上篇：从高效沟通技能训练到认识客户服务的重要意义，完成客户服务到服务营销的完美跨越。下篇： 从客户购买需求产生的6个心理活动分析，寻找与客户需求相匹配的最佳服务对接点。从如何有效提升客户期望值的方法和策略，寻找企业使满意客户变成忠诚客户的方法，塑造企业良好的口碑效应，提升企业销售力。课程时间：2天，6小时/天授课对象：服务主管、服务经理、市场一线服务人员。授课方式：讲师讲授、案例分享、视频感悟、情景演练、工具应用。课程大纲：上篇：金牌服务人员素质篇第一讲：高效沟通之道建立高效沟通的好习惯导言：看影视剧“还君明珠”悟高效管理沟通的“四式沟通”1、“四式沟通”详解A、积极主动式沟通B、以终为始式沟通C、双赢式沟通D、知己知彼式沟通2、沟通中的”“三心二意”A、专心、细心、诚心B、在意对方的“问题”和“感受”课堂讨论：从马云与孙正义的沟通，感悟沟通中的“三心二意”第二讲：高效沟通之法1、高效沟通之“听”A、听三层：听表层、听中层弦外之音、听内层情绪感受B、三层听：听细节，听结论，听逻辑案例讨论：从王石与陈伟鸿的对话，感悟“听三层与三层听”2、高效沟通之“说”A、说三层：说特性、说不同、说利益B、三层说：顺说、转说、反说课堂训练：从易中天与王志的面对面，感悟“说三层与三层说”3、高效沟通之“问”A、问：三从四压五问B、三从：从“细节、结论、逻辑”突破C、四压：往“表层、问题层、影响层、解决层”四层深压D、五问：以“开放式、封闭式、探究式、假设式、镜子式”五大问题交替提问课堂训练：看经典电影杜鹃山，感悟党代表柯湘的“三从四压五问”术4、高效立体式沟通技能训练“调频并轨式立体沟通A、四种L /LL /H / HH的沟通方式训练B、案例讨论：从成龙的公众回应悟“四种沟通方式”的不同力量5、四种管理式沟通方式A、通过下属的工作能力 及意愿四像限判断组合B、S1：指导式 /S2：辅导式 /S3：支持式 /S4：授权式6、迎合技巧训练建立谈话共振场A、结论与细节演绎B、细节演绎与归纳总结案例：看五月槐花香，讨论最佳的“迎合”技巧7、沟通的“主导”技能训练A、凡事用三B、引用权威第三讲：高效沟通之术1、识人与沟通知己知彼找沟通对方的共鸣区，规避雷区A、支配强势型性格的高效沟通B、冲动表达型性格的高效沟通C、和气软弱型性格的高效沟通D、严谨冷静型性格的高效沟通案例讨论：你们的产品就是比别人的贵些面对顾客的以上异议话题，如何运用HH型高效沟通技巧第四讲：高效沟通与客户服务1、了解客户的真正需求A、客户是如何产生需求的？B、影响客户需求的决定性因素是什么？2、怎样实现与客户需求的有效对接？A、如何营造客户的差异感B、如何营造客户唯一感C、如何营造客户紧迫感3、塑造客户感动的服务质量与流程管理A、了解客户的基本期望/想要的/ 惊喜的B、提升和改进自己服务品质的最好方法必须做？/经常做？/偶而做？C、强化服务流程中让顾客感动的关键接触点找到企业的“关键时刻”下篇：金牌服务人员技能训练篇第一讲、有关客户服务的几个重要概念1、服务的核心与本质? A、客户服务的意义及重要性B、自我角色与客户角色论2、从“顾客购买产品的6个心理阶段分析”寻找服务感动点A、盲目期 与注意期B、欲望期与犹豫期C、冷静期与临界期第二讲、优质客户服务的5度训练1、有形度 /同理度 /专业度 /反应度 /信赖度 A、服务中如何5度到位塑造客户忠诚B、案例：三饭店服务比较第三讲、金牌客户服务循环图（流程训练）1、接待客户A、准备信息需求/环境需求/情感需求B、如何通过电话展示欢迎技巧职业化的第一印象/良好的服务态度/关注客户的需求案例：厦航与南航的服务比较2、理解客户A、倾听技巧/问B、复述技巧C、复述事实的技巧/复述情感的技巧3、帮助客户，满足客户的期望A、客户的期望值从何而来（预期）B、客户的满意度（感知）C、忠诚度4、留住客户A、检查客户的满意度B、与客户建立联系C、与客户保持联系案例：美的电磁炉与沃尔玛服务接待案例讨论5、客户抱怨与投诉A、化解客户异议四步曲B、处理客户抱怨的步骤和技巧C、四种错误处理客户抱怨的方式D、从客户抱怨中找到企业发展的新契机案例：上海永乐电器三星数码相机的投诉处理案例讨论课程总结