九龙白茶山庄开业前培训方案.doc

九龙白茶山庄培训方案2015年8月第一节 【培训目标】 一、掌握企业的基本情况； 二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范； 四、 知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；五、 熟悉企业以及相关部门的业务； 六、 熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、 掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯； 八、 增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、 培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识； 十、 建立正确的自我意识和心态； 十一、 提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能； 十二、 最终确保企业能顺利开业；十三、 员工自我价值得到体现和提高。 第二节 【培训对象】 一、九龙白茶山庄全体员工 第三节 【培训内容】 注：培训内容分为：综合培训内容和各部门单独培训内容两大板块。 一、 综合培训内容 （一） 具体内容1、军训 6 天 2、综合基础知识 6天（48课时） （1）酒店基本概念：2课时 （2）企业文化：2课时（3）员工手册：2课时 （4）职业心态，职业规划，职业意识与价值观： 2 课时 （5）自我管理（情绪、工作、时间）：2课时 （6）如何做到服从管理、处理好组织关系：2课时 （7）团队建设与打造：2课时 （8）食品安全与卫生：2课时 （9）安全消防知识：4课时 （10）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等）；4课时 （11）如何养成良好的学习和工作习惯；2课时 （12）如何成为企业需要的优秀员工；2课时 （13）人际关系与有效的沟通方法：2课时 （14）管理自己的时间：2课时 （15）酒店里的制胜法宝-优质服务：2课时 （16）优秀员工的十个习惯：2课时 （17）员工为什么要遵守规章制度：2课时 （18）检查是为了一种更好的养成：2课时 （19）怎样培养酒店忠诚客户：2课时 （20）酒店六常应用：4课时 （21）酒店中的投诉处理艺术：2课时 3、职业技能 3天12课时（穿插于军训） （1）职业形象 A 、职业微笑讲解与训练；4课时（大课训练穿插于军训） B、礼仪知识与训练；4课时（训练穿插于军训 ）C、仪容仪表；仪态；形体训练；4课时（训练穿插于军训 ）（二）受训对象 全体人员 （三） 培训讲师总经理：陈德凯行政人事部经理：邓菊保安队长：杨小辉二、各部门单独培训内容11天（课时各部门根据具体情况安排）房务部培训内容（一） 具体内容1、 电话礼仪2、 前台接待工作流程（散客、团队、VIP接待流程）3、 前台收银及餐饮收银工作流程4、 客房营销工作程序5、 酒店管理系统使用程序6、 紧急情况处理程序7、 万能钥匙程序8、 退房查房工作程序9、 铺床工作程序10、 客房清洁工作程序11、 客房物资管理12、 夜床服务13、 房务报表的使用14、 公共区域卫生清洁标准（二）受训对象 房务部全体人员 （四） 培训讲师房务部经理/主管餐饮部培训内容 （二） 具体内容 1、餐厅摆台 2、点菜技巧 3、上菜、撤换菜品程序 4、分菜程序 5、口布折花 6、散台服务程序 7、晏会服务程序 8、包间服务程序 9、 传菜程序 10、 预定流程与处理11、  酒水茶水知识12、 常见问题处理技巧13、 岗位责任制14、 各班次工作流程 （二）受训对象 餐饮部全体人员 （三）培训讲师餐饮部经理/主管茶艺部培训内容1、 茶庄服务基础知识2、 茶叶知识3、 礼貌礼节4、 职业道德5、 茶楼服务流程6、 茶庄营销意识7、 茶艺表演流程8、 茶品推销程序9、 日常接待用语10、 紧急事件处理程序（二）受训对象 茶艺部全体人员 （三）培训讲师茶艺部经理/主管运营安全部培训内容1、 岗位责任制 2、 体能体力训练 3、 反应、应急训练 4、 灭火器使用 5、 消防栓、喷枪使用6、 职业形象要求及训练7、 车辆指挥手势标准及泊车规范8、 突发事件处理程序及办法9、 来访管理程序10、 巡逻督查程序与规范要求 （二）受训对象 运营安全部全体人员 （三） 培训讲师运营安全部经理/主管行政人事部培训内容（一）具体内容 1、行政办公人员岗位责任制 2、办公室着装、纪律规定 3、电话接听技巧与要求 4、办公设备及用品使用规范 5、办公室接待和会客程序与要求 6、人员招聘与离职办理程序 7、 各类表单制作与审批程序 8、行政办公人员绩效考核管理 9、行政办公人员工作关系协调 10、如何为一线人员做表率 11、如何提高行政办公效率 12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、会议管理、外联管理 13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理（二）受训对象 行政人事部全体人员 （三）培训讲师行政人事部经理/主管财务部培训 （一）具体内容 1、输单、仓管、采购、审计岗位责任制2、软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）3、 签单、挂账、打折等结算程序 4、 会员卡管理5、 现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理6、 经营日报表的制作7、 安全责任意识、突发事件应急处理8、 计算机等维护与保养9、 物资入库出库程序与管理10、 库存物资管理与注意事项11、 财务管理程序与要点12、 审核工作程序与要点13、 采购工作程序和管理（二）受训对象 财务部全体人员 （三）培训讲师财务部经理/主管第四节  【培训时间】8月25日9月24日序号项目名称培训周期培训时间备注1军训6天8:0012:0014:0018:002公共课培训6天8:0012:00（两节课）14:0018:00（两节课）课间休息20分钟3分部门培训11天8:0012:00（两节课）14:0018:00（两节课）课间休息20分钟4山庄开荒7天8:0012:0014:0018:005培训用餐时间中午12:00、下午18:006共计天数30天第五节  【培训场地】一、 室内场地：风情园员工培训室二、 室外场地：风情园内第六节 【培训教材】 一、主要由总经办提供全面规范的统一教材。 二、部份专业教材由专业员工（以部门经理、主管为主）配备并经总经办审核。 三、全套教材统一由人事部备档。  第七节 【培训方法】 一、培训步骤： （一）下达培训目标 （二）课程介绍 （三）讲授内容（含实操演示） （四）训练；提问并发表意见 （五）复习 （六）考核 （七）总结 二、培训方法： （一）各部门培训内容以“分合分”的方式进行；以封闭式培训或常规式培训相结合； （二）理论课程以讲授法，视听法； 讨论法；案例分析法； （三）实操课程以示范准备，示范演示法；示范操作实践；情景模拟角色扮演法；岗位训练现场点评法； （四）每节课尽可能安排部分时间融入游戏、故事、室内拓展秘训等等为主。 三、培训要点 （一）卓有成效的培训多采取互动式培训，员工互动的时间多，讲解的时间少，边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的；  （二）技能、技术的培训最注重的是训练。在培训过程中，将采用灵活的训练手法，注重实战、实用、实效的“三实培训原则”，采用“问、答、思”多种方式，注重务实演练； （三）在培训过程中，将注重受训者团队意识的培养，在学员中组建团队小组，开展团队研讨、竞赛等活动，调动学习积极性，以保持最佳的培训状态； （四）公共课培训完成后即进行分岗、分班细分化培训，以快速达到岗位业务需求。 第八节 【培训考核】 一、对所有受训者进行培训效果测评考核，包括每单元结束后的训练考核、综合训练考核以及口试、笔试等。其培训考核情况将作为今后本企业考核员工的重要参考指标。 二、培训结束后，将对受训人员进行全面考核，采取笔试和实际操作相结合的方式进行考核。三、总成绩为100分，其中： （一）军训占总成绩的5% （二）考勤、学习笔记占总成绩的3% （三）课堂纪律和日常表现占总成绩的8% （四）个人即兴演讲、问答占总成绩的3% （五）案例分析占总成绩的6% （六）实操技能掌握占总成绩的30% （七）卷面考试占总成绩的45%  第九节 【培训结果】 一、按照培训效果，将实行分批上岗。 二、考试合格者将予以正式录用。 三、考核不合格者，可进行补考；两次补考不合格或在培训期间严重不遵守纪律者，给予当场或培训结束后辞退的处理。 第十节 【培训管理制度】 一、 纪律要求 1、  要严格服从指挥，不准有散漫行为。 2 、上课时需认真倾听并记录，仔细理解，领会传授内容。 3 、上课时禁止说话，统一集合，统一休息；禁止随便走动、借故上洗手间等。 4、  禁止迟到早退，要准时参加培训，一般情况不准请假；经培训人员多次提出不改正者，取消录用资格。 5、 累计旷课两天者将给予辞退处理。6、 学员上课时不得接听电话，手机一律关机。7、 学员课堂上不得使用各种电子电器产品。 8、 进出楼道禁止喧哗，统一靠楼梯右侧通行，客过要让路。9、 禁止任何原因的闹事、打架斗殴，否则予以辞退处理。 10、 不得出现盗窃等违法违纪行为，违者直接扭送公安机关。11、 贵重物品不随意存放，交由当值管理人员保管。 12、 遇有身体不适状况或发现周边身体不适人员及时反映汇报。13、 按时就餐，避免暴饮暴食，保证身体状况良好。 14、 受训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，取消录用资格。 二、礼仪要求 1 、着装整齐整洁，注意个人形象和讲究个人卫生。2、 使用礼貌用语，待人接物温文尔雅。 3、 员工之间要互相礼貌问候，见到企业任何领导及客人要打招呼。4、 提问要举手报告，得到允许后可起立讲话。5、 企业内全体员工统一要求讲普通话。三、卫生要求 1、 不准随地吐痰，乱扔纸屑，爱护培训场所的设备设施。2 、保持场内外卫生，爱护公共卫生间的卫生。3 、上课时禁止在课堂内吸烟、吃东西。4、  课间休息时，可到室外吃东西，严禁吸烟。四、着装要求 1、 服装：在没有配置统一服装之前，尽量着运动套装或宽松便装；严禁着奇装异服或过于暴露、过于紧身的服装； 2、 鞋：要求穿平跟布鞋、运动鞋或低跟皮鞋；严禁穿拖鞋。3、 不得佩戴夸张的配件及首饰。4、 不得染明显的异色头发。  学员每两天上交培训日志，以此加强沟通，掌握学员学习心态和效果，便于灵活调整。附件：培训人员名单