标准化网点方案.doc

网点标准化管理方案1.0目的为了更好的落实标准化管理，提升工作效率，提升业绩，提升服务，提高员工福利待遇，给客户一个规范、统一的服务标准，增强企业的竞争优势，特制定本方案。2.0适用范围适用于所有网点。3.0基本原则以年度计划为准则，以网点管理全书和日常检查表为标准，围绕“四面出击战管理、五步践行谱文化、六锤贯穿炼服务、七剑齐发促营销”，全面推行。4.0具体方案4.1决战管理四面出击战管理4.1.1实现标准化管理，决心是关键标准化管理不是什么难事，领导者的决心是关键。只有领导下定决心，对自己的想法、抱负、目标和这些因素对行为的影响都会发生变化，才会投入自己的热情与智囊，发挥全员的力量，组织实施好各项管理工作。人心齐泰山移，团队的力量是无穷的。 召开标准化管理决心动员大会，会议记录表：会议名称烟台动员会会议主持屈四平会议网点烟台会议时间2012.3.22会议内容：一、口号：1、方案真好，落实才是真的好！（核心）2、执行四五六七赢第一！（一）3、商场就是战场，勇者上阵必胜！（二）4、我啃巧克力，执行我给力！（三）5、顺势而为必成，闻风而动必胜！（四）6、天道酬勤抢先机，扬鞭奋蹄创佳绩！（华东）7、决胜千里外，智者敢为先！（华北）8、人生能有几回搏，横刀立马博精彩！（西南）9、一马当先，成就自我！（福建）二、表决心： 改变，我们一定会做的更好！序号网点姓名岗位序号网点姓名岗位1烟台屈四平经理162彭立志会计173 毕言显仓管184曹忠立装卸工195206217228239241025112612271328142915304.1.2决战管理整合现有资源对现有的人、财、物、场地、信息等资源进行充分整合，合理利用，提升效益，降低成本。整合资源跟踪表：项目整合原则整合方式整合效果结果跟进人力资源提高工作效率、精简人员、节省人力成本一个装卸工兼职操作员，会计兼职操作员会计兼职操作员，降低了公司的成本人员的利用率得到很大的提高财产固定资产提高工作效率、降低劳动强度、保障安全、避免闲置加强卡板的利用率，同时使用小型叉车降低了劳动强度，同时也有效利用现有资源资源得到合理利用，同时进行这安全宣传，安全生产作业得到贯彻作业工具物品办公用品节约、避免浪费建立各种的电器的使用时间，并划分责任单位避免了过度浪费资源，建立合理利用度水、电等货物质量、安全重货，轻货划分地方防止货损场地办公室便捷、省力、低耗、安全重新进行组合，改变格局外观部局得到改善办公环境也得到改善明显改善仓库仓库的大票货，小票货进行归划仓库的货物摆放也得到了改善宿舍利用率高、整洁、美观、通畅重新进行合理化部局，过行彻底打扫得到一定改善厨房干净、卫生、整洁进行定期打扫，保持卫生得到改善信息协调、配合进行平级，上下协调，沟通使公司的政策得到贯彻进行了有效沟通网点计数表岗位姓名项目日 期12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计总合计订单组出纳提货 票办单会计彭立志提货 票34474923394443413942办单 34474923394443413942开单员 提货 办单 票开单员 提货 票办单 开单员 提货 办单 票理货组理货仓管员毕言显提货 件10202410192020201920收货21132理货员曹忠立提货 件24272513202423212022收货1212152理货员提货 件收货理货员提货 件收货理货员提货 件收货开始日期3.1结束日期3.10总时间10天岗位项目票数总票数平均票数岗位项目件数总件数平均件数订单组出纳提货45045理货组理货仓管员提货18003928392开单收货10会计提货401理货员提货2084开单22收货34开单员提货理货员提货开单收货开单员提货理货员提货开单收货开单员提货理货员提货开单收货核定人数5实际人数4超编人数可节省人数网点数据统计调查分析表4.1.3决战管理精读管理全书，组织全员学习：管理无捷径，管理全书使我们的工作有章可循，它是集体智慧、经验总结，只有精读、反复读，认真学习和理解管理全书的内涵，才能掌握，从而落实在工作中，变成工作的行为准则。学习要求：组织全员按网点管理全书学习计划表进行学习，按跟踪表进行跟进并落实到工作当中。网点管理全书学习计划表：岗位学习内容每周（一、二、六、日）半月每月订单组订单出纳网点收货订单操作流程、网点回单操作流程、网点到货订单操作流程、网点代收款操作流程、网点财务信息类管理制度网点佣金操作流程、网点改单操作流程、网点理赔操作流程、网点中转货操作流程、网点分流操作流程学一个流程和制度学一次学一次订单会计网点收货订单操作流程、网点回单操作流程、 网点到货订单操作流程、网点代收款操作流程、网点佣金操作流程、网点财务信息类管理制度、网点改单操作流程、网点理赔操作流程、网点中转货操作流程、网点分流操作流程学一个流程和制度订单操作员网点收货订单操作流程、网点到货订单操作流程、网点大客户收货订单操作流程、网点大客户到货订单操作流程、网点接货操作流程、网点送货操作流程、网点客服操作流程、网点异常处理流程、网点人力行政类管理制度、网点运营销售类管理制度学一个流程和制度理货组理货仓管员网点到货订单操作流程、网点客服操作流程、网点理赔操作流程、网点运营销售类管理制度、网点异常处理流程、网点中转货操作流程、网点分流操作流程学一个流程和制度学一次理货员网点收货订单操作流程网点到货订单操作流程、网点接货操作流程、网点送货操作流程学一个流程和制度网点管理全书学习跟踪表：序号姓名学习内容 （流程及所对应的制度） 2第（ 1）周（大于等于3次） 3第（ ）周（大于等于3次）半月计划月计划星期一星期二星期六星期日星期一星期二星期六星期日 日、 日 日 日1屈四平网点收货订单操作流程 网点到货订单操作流程 接货操作流程 送货操作流程代收款操作流程 佣金操作流程 回单操作流程 大客户、月结客户发货操作流程 大客户、月结客户到货操作流程 网点改单操作流程 客服操作流程 网点理赔操作流程 网点异常处理流程 网点分流操作流程 网点中转货操作流程2彭立志3毕言显4曹忠立56789101112131415161718192021222324254.1.4决战管理标准化管理方法论：标准化管理五步循环曲调研评估改进方案执行方案效果跟踪持续改进网点持续改善跟踪表项目内容标准调研评估改进方案执行方案效果跟踪持续改进调研现状评估改进方法责任人预计成效5S店面形象店门全开启 中门未开进行半掩 改成推拉门屈四平可以店面卫生清洁、干净 有纸屑，有灰加强打扫每天早上进行打扫彭立志可以完成店门前畅通是是 是 毕言显是办公室整体布局整齐、合理、宽敞整体有点不合理可以拿掉电视机取掉电视机，放上桌子屈四平空间得到很大的进步办公室卫生干净（玻璃、地面、设施等）玻璃未干净，设施上有灰尘可以进行区域内擦掉隔天擦玻璃彭立志达到要求办公设施整齐、无杂乱有点杂乱打印机有点杂乱改变方位，得到改善彭立志达到要求发货仓库区域规划（标示、货物、工具)工具未按原位放进行用完归位进行督导毕言显达到要求货物及时归位（尽量使用卡板）大票货物未卸货时进行码货卸货时进行码到原位毕言显达到要求卫生保持清洁有纸屑，有灰尘进行一天两次打扫进行不定期的扫除曹忠立达到要求到货仓库仓库格局划分合理、安全、便捷、利用率高未完全合理大票货物未有效的归位过行合理归划毕言显达到要求标示牌清晰标示牌有些已经脱落重新进行粘贴进行重新粘帖毕言显达到要求货物码放按八十字标准落实有些货物未按要求摆放严格控制货物按要求放进行定期的十八字抽查毕言显达到要求工具使用后归位拖车用完未归位用完归位进行不定期督导曹忠立达到要求卫生保持清洁有些地方有纸屑进行不定期打扫过行不定期督导毕言显达到要求宿舍摆放整齐、通畅、干净被子未折每天早上进行折被子每天进行折被屈四平达到要求日常物品归类整齐摆放良好良好良好良好达到要求床上、床下物品整理、摆放统一床下东西摆放不整齐进行整改重新整顿曹忠立达到要求地面卫生干净、无乱粘贴良好良好良好曹忠立达到要求厨房物品摆放整齐有些未整齐进行整改每次用完进行清冼干净曹忠立达到要求卫生干净桌面不太整齐进行打扫每次用完进行打扫曹忠立达到要求符合安全要求良好良好良好曹忠立达到要求项目内容标准调研评估改进方案执行方案效果跟踪持续改进调研现状评估改进方法责任人预计成效流程收货订单流程卸货接待：主动、热情、指引客户填写定价表未热情可以进行引导加强训练彭立志达到要求验货点数;拒绝不规则、易污染、三品等异常货物有些异常货物收货严格落实加强督导彭立志达到要求测量定价;每票测量未每件测量定价坚持每件严格落实增加人手彭立志达到要求开具订单：每票与客户核对订单信息基本符合要求符合要求符合要求彭立志达到要求复核贴标签：复核员每票复核运单、标签、货物相符，按标准粘贴标签有些签收单未每票复核坚持督导加强督导彭立志达到要求收货入库：按收货区域分拣、点数入库或上车按流程已经做成已经按流程做严格按流程式做彭立志达到要求出库配载：按装卸配载标准边点边装暂时未自己装车达到要求按时放车：按运营管理规定时间放车暂时未自己装车达到要求三单复核：按标准核对，并及时纠正和跟踪到位有时未做须加强督导加强督导彭立志达到要求货物跟踪：高价货物跟踪表规定落实已经严格按流程做达到要求转货办理：内部转货由仓管到会计处办理转货，凭运单到仓库办理提货已经按流程处理已经按照流程处理严格按照流程处理彭立志彭立志到货订单操作流程订单到达：拼装车、精品件、陆航件车优先卸货未达到要求接收核对订单：会计核对运单、清单，有不符之处及时上报财务部已经按流程操作严格按照流程处理严格按照流程处理毕言显达到要求点数卸货：按清单或点数单点数，边卸边点，有破损的及时封好已经按照操作处理严格按照流程处理严格按照流程处理毕言显达到要求货物入库：到货跟踪卡30分钟内OA上传客服部，点数单交会计核对未按照流程处理严格按照办处理严格按照流程处理毕言显达到要求三单复核：会计核对运单、清单、卸车点数单，有差错的通知仓管和相应网点及部门未按照流程处理严格按照流程处理严格落实到人彭立志达到要求通知提货：按规定时间内通知并在到货订单上标明时间和客户性别未按照流程处理严格按照流程处理严格落实到人彭立志达到要求项目内容标准调研评估改进方案执行方案效果跟踪持续改进调研现状评估改进方法责任人预计成效流程到货订单操作流程提货订单办理：签收单、回单、代收货款会计保管 有点乱严格按照流程做严格按照流程估彭立志达到要求提货出库：仓管每票审核提货单和出库登记，出库每票复核出库登记未全严格按照流程做严格按照流程做彭立志达到要求库存管理：仓管协同财务人员用出仓登记表与出仓小票核对，异常当日上报客服部未完全落实严格按照流程做严格按照流程做彭立志达到要求账务处理：会计编制提货日账单、代收货款到款表、封条和回单统计表，报经理审核上交财务部已经按照落实严格按照流程做严格按照流程做彭立志达到要求大客户收货订单安排接货：经理按约定时间调配车辆安排接货已经按照落实严格按照流程做严格严格按照流程做屈四平达到要求办理订单：每票订单两人经手核对，点数、配载未完全落实严格按照流程做严格按照流程做屈四平达到要求回网点交接：按规定时间交接，编制发货清单这已经完全落实严格按照流程做严格按照流程做屈四平达到要求订单跟踪：安排专人全程跟踪，异常及时反馈已经完全落实严格按照流程做严格按照流程做彭立志达到要求对账结款：按协议对账结款 未有大客户到货订单操作流程通知客户：10分钟内通知客户，优先办理已经完全落实严格按照流程做严格按照流程做屈四平达到要求调配车辆送货：按照协议规定时间优先安排送货未有办理订单：按协议要求办理签收未有回网点交接：按规定时间交接，信息及时反馈未有回单操作流程回单签收办理：签收好的回单背面注明发货日期和货物编号已经完全落实严格按照流程做严格按照流程做屈四平达到要求回单返回：按规定时间及时返回已经完全落实严格按照流程做严格按照流程做屈四平达到要求回单接收：会计每天核对回单分发表，有异常及时反馈已未完全落实严格按照流程做严格按照流程做彭立志达到要求回单发放：通知客户按规定领取办理已经完全落实严格按照流程做严格按照流程做彭立志达到要求项目内容标准调研评估改进方案执行方案效果跟踪持续改进调研现状评估改进方法责任人预计成效流程改单操作流程改单后5分钟内通知相应网点已经落实严格按照落实严格按照流程做屈四平达到要求客服操作流程收集客户信息：建立ABC类客户档案未建立 严格按照落实严格按照流程做彭立志达到要求客户咨询：主动热情、准确快速回答客户各种咨询基本上完成严格按照落实严格按照流程做彭立志达到要求订单服务：记录订单异常，并及时处理基本上完成严格按照落实严格按照流程做彭立志达到要求订单售后服务：查询、投诉、理赔做到就地性、及时性、合理性基本上完成严格按照落实严格按照流程做彭立志达到要求客户关系服务;每月5日前对客户投诉、理赔进行电话回访和登门拜访基本上完成严格按照落流程落实严格按照流程做彭立志达到要求理赔操作流程受理理赔与期限：按规定时间内及时给客户给予回复基本上完成时效性要求高严格按照理赔流程做屈四平达到要求理赔审批：所有理赔必须OA上报审批基本上完成时效性要求高严格按照操作流程做屈四平达到要求跟踪服务：每月整理一份理赔清单，汇总分析，并制定相应的改进措施基本上完成未完全整理清单严格按照操作流程做屈四平达到要求网点异常处理流程货损异常：现场处理，串货、无编号货、滞留货、货差当天必须查找或转出已经落实对于货损及时包装严格按照操作流程做毕言显达到要求库存异常：库存货必须重复通知已经落实对于库存货物要重复通知严格按照操作流程做彭立志达到要求信息资金流异常处理：订单信息错误的立即纠正已经落实对于每天库存现金要求统计严格按照操作流程做彭立志达到要求货单不符：无单的货物到齐要及时补单，有单无货的要及时查找未完全落实对于无单货补单不及时严格按照操作流程做彭立志达到要求收费异常：收费不合理的要及时协调处理已经落实无不合理收费严格按照操作流程做好彭立志达到要求异常分析改进：每月对异常情况汇总，并改正未完全落实要每周进行统计严格按照流程做屈四平达到要求项目内容标准调研评估改进方案执行方案效果跟踪持续改进调研现状评估改进方法责任人预计成效流程网点工伤操作流程工伤事故发生：选择参保的工伤定点医院救治无工伤事故要求进行宣传严格按照公司流程做屈四平达到要求工伤上报：按规定时间OA上报人力资源部无无严格按照工伤流程做屈四平达到要求费用申请：使用资金需求表及时申报无无无无无工伤材料递交：按规定时间内备齐所有资料上交人力资源部无无无无无无费用报销：按工伤事故处理清单和发票报销无无无无无无营运营运管理方案按各分流中心规定时间内及时放车无分流卸货时间：拼装车、精品件、二次分流按规定时间卸完无公司车配载规定：拼装时要按照白云、1033、虎门顺序进行配载，大票货物（城际通3吨或10方、陆地航班15吨或40方以上装在车厢前面），并上报调度营销网点销售按照增收节支和全员营销方案每月执行已经落实进行全员学习严格按照公司流程做屈四平达到要求店面形象：按时清洁、保养和维护已经落实进行全员学习严格按照公司流程做屈四平达到要求财务费用报销严格执行原始凭证和费用审批表及核定进行报销未完全落实进行督导严格按照公司财务制度落实屈四平达到要求现金管理每天下午16:00前将结余款存入公司指定银行已落实进行督导严格按照公司财务制度落实屈四平达到要求项目内容标准调研评估改进方案执行方案效果跟踪持续改进调研现状评估改进方法责任人预计成效人力行政类租赁合同按合同金额和规定时间交租金，到期合同及时续签、申报已经落实进行督导严格按照公司制度执行屈四平达到要求培训新进员工三天内进行岗前培训，每月对在岗人员进行两次技能培训已经落实进行督导建立档案，并做跟踪屈四平达到要求编制控制人员超编已经落实进行督导已经建立绩效每月进行业绩和管理优秀员工绩效评比与奖励未完全落实进行督导建立优秀员工评优方案屈四平达到要求员工关系建立员工档案，经常进行沟通已经落实进行督导建立员工档案屈四平达到要求安全生产成立安全小组，制定安全生产计划，每月组织四次安全培训并记录、负责人每日安全巡查已经落实进行督导建立员工档案屈四平达到要求会议按时召开晨会、周会、月会，学习公司下发制度、通告未完全落实进行督导进行监督管理屈四平达到要求考勤每月1-3日按实际出勤天数进行统计上报已经落实进行督导按照考勤制度流程处理屈四平达到要求资产设备建立台账，每月盘存有台账，未每月更新坚持每个星期盘存按照公司固定资产流程彭立志达到要求物品申请每月1-5申请一次办公用品，新入职7天内申请工服有一人未有工服由于码数太大，与行政部进行协商按照相关的流程做彭立志达到要求后勤伙食费用公开，做月报表已发给个人进行督导按照相关流程做屈四平达到要求宿舍管理严禁吸烟和使用大功率电器，遵守5S标准未有进行督导按照相关流程做屈四平达到要求4.2践行文化五步践行谱文化践行一：认识文化城市之星企业文化企业文化内容是企业文化理念的载体，它承载和体现了企业的经营理念，是企业员工思想和行为的纲领，是统领各项工作的基本准则，是企业的“圣经”。 城市之星的核心企业文化：使 命为中国成为经济强国而努力愿 景做中国城际物流的第一品牌核心价值观诚信创新，客户至上，以人为本，团结协作企业文化其他内容：企业简介、企业发展历程、企业理念（经营理念、服务理念、企业精神、人才观、儒家文化）、企业形象（品牌形象、领导人语录、寄语、LOGO解析、店面形象、着装形象、广告、企业宣传片、内刊、网站）、行为与管理（晨会、周会、例会、礼仪礼貌、企业之歌、装卸之歌、制度与流程、5S管理、星级员工评选、颁奖活动、新主人翁精神学习、新主人翁评选、演讲活动、员工军训、拓展活动、内部培训、户外旅游）、企业资质、企业优势（品牌优势、网络优势、资源优势、客户优势、管理优势）、社会责任（汶川大地震捐款、绿色重卡试点，节能减排，引领绿色物流、培养物流人才、规范化管理、促进行业发展）践行二：认知文化反复讲、反复学学习企业文化，学唱企业之歌、装卸之歌，宣誓等，利用晨会、周会、月会进行宣贯，通过课程培训、案例学习、拓展训练等一系列文化活动，让员工深刻了解企业文化，加深对企业文化的认知。孔子为传播他的儒家思想，广收门徒，开坛布道，使得儒家思想名满天下。同样，企业文化理念要全员认知，也要反复讲、反复学，才能使企业文化理念入心、入脑、入模子。才能提高员工的认知度，启迪员工思想，陶冶员工情操，规范员工行为。践行三：认同文化做示范畅沟通暖人心凝聚人心，千人同心，则得千人力；万人异心，则无一人之用。做示范重视领导的言传身教。身教胜于言传，喊破嗓子不如做出样子。畅沟通顺畅的沟通。要想沟通顺畅，放下架子，零距离多方式沟通。暖人心关爱员工，尊重员工，得人心者得天下。只有这样不断以身作则，感染员工，才能增强员工对企业文化的认同。践行四：执行文化营造执行文化氛围登高而招，臂非加长也，而见者远；顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。营造执行文化氛围除掉杂草的最好方法是在上面种上庄稼庄稼遍野，便没有了杂草生存的空间。一人犯规，众人指。通过检查、督导使文化得以践行。形成全员执行文化。 践行五：传播文化酒香也怕巷子深好酒也得吆喝着卖。通过对外传播，使企业文化成为企业对外的一扇窗口，从而展示形象、塑造品牌、提升美誉、树立自信，并强化责任，最终形成合力。企业文化践行表：步骤内容措施预期效果效果跟踪认识企业文化企业文化手册坚持每周学认知企业文化反复讲、反复学学习企业之歌，公司制度。进行宣誓，礼仪，礼貌培训认同企业文化做示范畅沟通暖人心从自己入手，做好自己的规范执行企业文化营造执行文化氛围学习公司的宣誓，企业的制度传播企业文化酒香也怕巷子深懂