经销商拜访流程规范.doc

渠道管理员上门拜访流程1. 该流程适用范围 渠道管理员拜访各种类型的零售终端，包括以促成定单、市场秩序检查和客户培训为目的的定期销售拜访。2. 该流程描述流程说明步骤责任岗位工作内容输入输出附件1制订计划渠道管理员上门计划制定· 客户发展目标，定单完成和执行情况· 客户维系目标，服务计划和促销内容培训· 市场秩序目标，渠道反映的意见、非授权批发和窜货现象检查根据区域内的用户发展分解目标，确定拜访周期（4户/天），或者根据实际渠道反应确定维系和秩序检查拜访计划，基本在每周周末前准备下周的拜访计划以每周为单位形成周拜访计划或者临时性增加的拜访计划表渠道拜访计划表2计划审核区县公司渠道经理渠道经理对于计划的审核，确保走访量达标和分解指标的完成渠道拜访计划表经过审核的计划表3准备材料渠道管理员各种宣传和业务受理单据表格、经销商所需卡品客户需求预期,公司要求、经销商需求详细准备材料、卡品4上门走访渠道管理员一、获取内容：1、 业务定单：业务谈妥实施的申请单2、 培训情况记录表：产品培训、套餐培训、服务培训3、 市场秩序评价记录表：对公司评价、竞争对手情况、市场情况二、卡品铺货 根据经销商需求进行卡品铺货，如需现场收款地进行收款渠道拜访计划表业务定单、培训情况记录表和市场秩序评价记录表业务定单、培训情况记录表和评价记录表，上门拜访礼仪规范5获取信息处理反馈渠道管理员，后台支撑人员以及区县公司经理上门情况作出处理和行动业务定单和评价记录表进入发卡流程或者内部整改意见渠道拜访计划表日期和时间拜访客户名称拜访目标· 日期时间要填写到每天的整数点处，如2003年12月2日14时· 平均一天拜访4个客户· 拜访目标有三种，但销售目标每次必填o 销售目标是指该次拜访预期使这个客户完成多少卡品的订货o 培训目标是填写清楚该次拜访给该客户主要介绍什么样的培训内容业 务 订 单编号：订单提交人填写订单描述（是定购何种产品SIM卡、充值卡或者续费卡）提交人姓名（盖章）（客户名称）联系电话下单时间（填写表格时间）回单时限（送达时间）交付品要求（是否有选号费号码的需求）订单内容：（具体需要数量）渠道管理员填写审核姓名联系电话审核时间回单时间确认（是否可以按时送达，填写日期）订单内容保证金确认(所定购商品否在信用额度范围内，或者现款是否充足）渠道管理员签名接单人员填写接单人姓名联系电话接单时间回单时间订单完成情况接单人签名订单提交人验收是否按时完成订单提交人签名盖章交付品是否符合要求培训情况记录表培训情况培训对象： 专营店培训人手机号码： 培训日期： 培训内容：分公司市场部：县营业部：签字： 年 月 日渠道管理员签字： 年 月 日处罚说明处罚条款：此专营店因该种服务不善引起顾客投诉，县营业部对此专营店实行如下处罚：ð 在本月代办费中扣罚 元 （100500元）专营店确认：业主签字： 年 月 日专营店声明：作为授权专营店，我对以上培训内容已经准确知晓。如果我方损害了中国移动此项服务质量，移动公司有权按照上述处罚条款对我方采取处罚。我方将立即响应投诉问题，如处理不当而引起客户的再次投诉，移动公司有权按照专营店考核办法再次对我方采取处罚。市场秩序评价记录表市场秩序情况访谈对象： 店访谈人手机号码： 访谈日期： 访谈内容：（非授权批发，市场上号码是否有窜入现象和是否有零售价格不按照要求出货的情况并举证）访谈对象：县营业部：签字： 年 月 日渠道管理员签字： 年 月 日处理通知： 该违规经查 属实 不实 无从查出(划P)处罚结果：此零售店因市场秩序违规，县营业部对此零售店实行如下处罚：ð 扣罚 元 （3001000元）零售店确认处罚：业主签字： 年 月 日上门拜访礼仪规范 拜访是渠道管理员同渠道合作伙伴之间进行沟通的一种重要方式，通过拜访，渠道管理员不仅可以和客户交流信息、沟通思想，同时和客户之间建立了友情，架起了企业和客户之间沟通的桥梁。一、服务原则在拜访前必须了解拜访对象的相关情况，准备上门拜访时所需的客户相关资料。在拜访前必须检查各项携带物是否齐备，如名片、业务宣传资料、业务表单和其他调查表等相关物品，随时向客户提供便利的服务。拜访时必须穿着公司统一工作制服，佩戴工号牌，并注重仪容仪表端庄整洁。拜访时必须提前五分钟到达拜访地点，尤其是在夏天，一定要平静因天气引起的燥热情绪后方可进门。进入客户的办公室（房间）时，必须轻敲房门（按门铃），待客户同意后再进入。在初次拜访客户时，应主动递上自己的名片。拜访结束时，必须礼貌地同客户道别。二、服务程序（1）进门前检查自己的衣饰、容颜，保持干净、整洁在等候开门时，应站在距门1米处（2）进门得到客户的应允后进入如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上尊重客户的习惯，如脱鞋等，不给客户添麻烦（3）入座按照客户指定的位置入座，入座时，要轻稳地坐下，两脚并齐（4）交谈与客户交谈时，语气要谦逊，语言要简练、明白，不要含糊不清（5）告辞在确认客户没有需求后应尽快离开，并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”三、服务规范（1）当你来到拜访地点时向接待人员（门卫或前台人员）问候，并向其说明你是与客户事先约好见面的，待接待人员同意后再进入。如果有接待人员引领你至客户办公室（房间）时，你应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。当你独自前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该敲门向客户请示，待得到客户同意后再进入。当你在敲门时，应该注意敲门的方式和节奏，避免敲门的声音过大和节奏过快，影响到客户和其他人员。（2）当客户出现在你的视线里时如果今天恰好是节日的话，给客户送上一句温馨的节日祝贺语，这样可以为彼此之间的沟通增加一些融洽的气氛，例如：“节日快乐！”如果你拜访的是比较少接触的或者是比较生疏的客户，请主动地向客户进行自我介绍，介绍时内容应详细、语言简洁，你可以采用这样的介绍语：“我是移动公司渠道管理员××。”向客户说明自己的来访意图。你可以采用这样的语句：“这次来拜访您是向您介绍移动公司的××，它对您的工作会有很大的帮助，您看现在是否方便呢？”当你发现客户的办公室（房间）里已经有人时，主动询问客户是否现在不太方便，以免影响到客户正常的工作，你可以这样说：“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？”如果客户告知你今天没有时间约见的话，礼貌地向客户告辞，并争取与客户约好下一次见面的时间：“对不起，打扰您了，明天下午三点钟不知道您是否有空？”(3)当你进入客户的办公室（房间）时得到客户的允许后再进入客户的办公室（房间），进屋时，应尊重客户的习惯，注意观察客户的办公室（房间）是否需要换鞋。如果客户主动伸手与你握手，那么你应该伸出右手同客户相握。在握手时应将手掌直垂，上身略微向前倾，头稍稍低一点，同时眼睛注视客户，面带微笑，自然大方。两手相握时，应上下抖动，不能左右晃动，用力要自然，握手的时间一般不要超过三秒钟。在客户指定的位置落座，就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅面上或者放在背后，方便随时拿取资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。但切忌不要将皮包抱在怀中，要知道这样的拿包姿势会有损自己的专业形象，给顾客造成不好的视觉感受。主动向客户递交自己的名片，递交时应保持站立姿势，面带微笑，双眼注视客户，并将名片文字的正面朝向客户，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角递送给客户，同时说：“这是我的名片。”如果双方同时递交名片，应该用右手递、左手接。在递交名片时，如果与客户相距较近的位置坐下时，可不必站立递交名片。当客户递上名片时，应当恭恭敬敬，双手去接，体现对客户的尊重。接过名片后，一定要仔细地看一遍，不明白的地方可以向对方请教。名片接到手后，应该放在自己的左侧前方，如果前面没有桌子的话，那么接到名片后，应将名片放在名片夹里，不要在手中摆弄。如果是初次见面，最好将名片上的重要内容读出声来。这样，一方面，记住对方的姓名和职务，以便于在交流中进行恰当的称呼。另一方面，重复名片上的内容，对方会感到非常的高兴。当客户送上茶水时，你要主动相接，并轻声道谢：“谢谢。”（4）当你与客户交谈时与客户交谈时应表情自然，目光专注，语言和气亲切，表达得体。详细、准确地向客户介绍新业务的功能、使用方法、资费标准和注意事项等有关业务知识，在向客户递交业务宣传资料时，应使用双手，按文字的正向递交给客户。在交谈的过程中，如果客户的电话响起，应立即停止自己的谈话。也可以起身询问客户：“请问我坐在这里方便吗？”若与在客户交谈过程中，客户电话很繁忙，或者来人打断的次数较多，你应主动地适时起身并预约下次拜访时间。在交谈中，如果客户有急事需要办理的话，应主动提出等候或者告辞，并争取下一次拜访客户的时间，你这时可以这样说：“对不起，打扰您了，如果您现在不方便的话，我可以在这里等候，或者咱们重约个时间见面，您说呢？”如果自己的手机响起，应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。注：用客户的电话外拨是极不礼貌的！当客户要了解公司的业务时，耐心地向客户进行解答，若一时无法解答的问题应记录并向客户说：“对不起，因为没有带相关的资料，我现在无法准确地回答您，回公司后，我会尽快查询相关的资料，然后再打电话给您解答。”当你在为客户进行业务解答时，尽量不要使用专业术语，尽可能地将业务知识用简单地语言描述出来。在为客户进行业务解答的过程中，如果你发现客户脸上流露出疑惑的表情时，你应该停止向下讲，同时问客户：“不知道我的解释您满意吗？”（5）当拜访结束时拜访结束时应确认客户是否还有其他方面的需求“您还有什么需要我做的吗？”在确认客户没有其他方面的需求时，应将资料整理好，准备离开，避免将部分资料遗留在客户处。当客户主动伸手同你握手告别时，你应该用右手同客户相握。握手时伸出右手，手掌直垂，上身略微向前倾，头稍稍低一点，同时眼睛注视客户，面带微笑，自然大方。两手相握时，应上下抖动，不能左右晃动，用力要自然，握手的时间一般不要超过三秒钟。告别时应同客户确认说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，此时你可以这样说：“打扰您了，请留步。”如果客户送你至电梯门口，陪同你在等电梯的时候，你应该保持标准站姿，等候电梯的到来。当电梯到来时，你应该再次向客户告别，此时你可以这样说：“谢谢，再见。”在电梯门即将关闭前，你应该面带微笑，双眼注视客户，同时用右手向客户挥手告别。