重庆丰都县人民医院医务礼仪培训后期指导资料.doc

重庆丰都县人民医院医务礼仪培训后期指导资料一、对礼仪的认识1、什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现！礼仪是企业独特的竞争优势！2、企业员工为什么要学礼仪礼仪，对企业来说，是企业形象的重要组成部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办公办事、工作效率的重要环节。更是实现企业认证和国际接轨的重要途径。3、礼仪的作用 从个人层面来看，礼仪美化形象，礼仪彰显素质，礼仪赢得机会，礼仪拓展人脉，礼仪决定成败！从组织层面来看，礼仪塑造形象，礼仪规范行为，礼仪促进团结，礼仪提升竞争力，礼仪创造价值！从社会层面来看，礼仪促进和谐，礼仪净化环境，礼仪维护秩序，礼仪提升道德，礼仪促进文明。4、医务礼仪医务礼仪是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及医务同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。二、 塑造医务形象（一）仪容规范 “三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口; “五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。（规范、专业形象服务于患者)发饰规范 人在职场，重要的是严谨、积极的工作作风，所以不应过分强调自己个性化的形象。勤于梳洗，头发无异味，避免头屑满天飞。 头发长短适中，避免有碍工作。慎染彩发。 发型得体、风格庄重。 发饰标准：作为女护士，可以染发，但以染成和黑色比较接近的颜色为宜。在戴护士帽时，应该把头发盘于脑后，并罩住，前刘海不遮眉眼。作为男护士，鬓角不盖过耳部，前不遮眉眼、后不触及衣领。不烫发、不染发，除非把白发染成黑色。面容的修饰护理人员要注意面部的清洁和适当的修饰。健康积极自然明快精神焕发、贴近生活的淡妆，会给患者以美的感受，增进患者的亲近和信任感。男士面容修饰要领： 洁面调肤护肤剪鼻毛耳部清洁刮胡子 女士淡妆程序： 洁肤调肤护肤粉底画眉定妆唇红腮红眼部 化妆修饰的礼节： 正式场合要化妆 工作场合化淡妆 不当他人的面化妆 不借用他人的化妆品 不指责他人的妆容 力戒自己的化妆出现残缺 肢部的修饰： 手是工作中运用最为频繁的身体部位，握手、指示、引领、递接物品等都要运用手。所以，在工作和人际交往中，手被视为“第二脸面”，必须注意保养和修饰。 不宜留长指甲，也不要涂有色的指甲油。指甲的长度，以自己张开手，放在自己的双眼前，从手心一面看，看不到指甲为宜。女士可以适当超出指腹1-2毫米。 脚部的修饰：穿鞋前，首先要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。 穿凉鞋时，要注意脚应该保持干净，脚跟指甲要经过修剪、清洁。在正式场合，不宜穿露脚趾和脚后跟的凉鞋或拖鞋及镂空的皮凉鞋。 （二）护士着装规范 穿上醒目的护士服不仅是对患者的尊重，而且便于患者辨认。同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感和可信度。 护士服的要求： 1、整齐：合身的护士服，必须做到“四长”、“四围”。 四长：袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。 四围：领围以能插入一只手指的大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤、裙的臀围以能穿一套羊毛内衣裤的松紧为宜，内衣不能外露，外衣不能掉扣、漏扣。 2、清洁：清洁是基本要求，不清洁的护士服不应该穿上工作岗位。 3、挺括：护士服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 4、规范：护士服要按原有样式穿着，不要别出心裁，随意搭配甚至“再加工”。燕式帽的规范 燕式帽是护士的标志：戴帽时应先整理头发，头发不宜过高、过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，需要时可以用小发夹固定。长发用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边距前额发际25厘米。用发夹将头发在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。 鞋裤的搭配 下身配裤子的话，一般配白色工作裤。夏天穿工作群服时，裙摆不要超过护士服。 鞋子统一为白色软底坡跟鞋，要保持鞋子的干净、洁白。 袜子最好是选用浅色的。以白色为佳。护士在工作场合的首饰佩戴规范 风格：简洁、大方、朴素 耳部：耳钉、简单的耳环 颈部：细的或比较细的项链，金色或银色、小型的吊坠 手部：式样简单的戒指、手上只戴一只（作为护士最好不要佩戴戒指，即使要戴，也只能是婚戒） 全身饰品最好不超过3件（三）塑造良好的工作仪态1、站姿的风度 （1）头正,颈直,双眼目视前方,下颌略收,微笑。 （2）双肩放松并打开。 （3）挺胸,双臂自然下垂。（4）收腹,立腰,提臀。 （5）女士双腿并拢,两膝间无缝隙。男士可略微分开。 具体要领: 头正梗颈展肩挺胸收腹提臀腿直平视微笑 男性：要力求给人一种“劲”的壮美感。双腿分开与肩同宽。双手可以自然垂放于身体两侧，中指贴于裤缝处；也可以是前握式：右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态。 女性：要努力给人一种“静”的优美感。挺胸收腹，双腿并拢，双膝并紧。双脚并拢或略微分开或呈“丁字步”站立。双手相握叠放于腹前或自然垂放于身体两侧，中指贴于裤缝处。2、端庄的坐姿入座：从座位的左侧走到座位前成基本站姿站好后，右脚或左脚向后靠，确认椅子的位置，随势坐下，动作轻、缓、稳。 离座：起身后，从座位的左侧离开。基本要求：（1）挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 （2）双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 （3）女士双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠，双腿可以一起放中间也可以一起斜放在左右两侧，双手相握叠放于腿上。男士双腿略微分开不要超过肩宽，双手掌心向下放在两腿上。 无论男女，坐的时候，都不应该以鞋底示人，或者脚尖朝向他人3、大方的蹲姿 蹲姿的基本要领：直腰下蹲，弯腰拾物，直腰站起 不要突然下蹲； 不要离人太近； 不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息蹲姿的变化（1）高低式 它的基本特点是双膝一高一低。主要要求在下蹲时，双脚并不排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。这时右膝低于左膝，右膝内侧靠在左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态，两腿应靠紧。（2）交叉式 通常适用于女士，特别是穿短裙的女士采用。优点在于造型优美典雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。即在下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下。无论哪只脚在前都可以。 4、表情：笑容 (真诚 发自内心 )+ 目光 (坦然 亲切 有神)微 笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、患者及同事时，要养成微笑的好习惯。迷人的微笑是练出来的。 对着镜子摆好姿势，想婴儿咿呀学语样说“E”、“G”、“钱”。眼神注视的时间：在与患者交谈时目光注视对方的时间占整个谈话时间的60%，注视对方的双眼时间不宜过短（短于3秒钟）。注视的位置“双肩额头”此大三角区域内忌：上下打量 目光忌讳注视的部位：对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部与手部，对方有缺陷的部位。（四）工作手势礼仪要求:自然优雅 ，规范适度。手势规范：尽量使用右手。五指并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手掌与前臂形成直线，以肘部为轴，手掌与地面呈45度角。指尖方向指向目标，目光兼顾患者。1、手势的变化（1）曲臂式：这种手势比较常用，适合于目标较近的引领。手放于体侧，以肘部为轴，前臂向前抬起至腰部高度，掌心斜向上方，手掌和前臂在一条直线上，手指指向目标，面带微笑目光兼顾患者方向，同时说道：“请”“请进” 等。（2）直臂式：这种手势适用于目标较远的指引。手臂伸直在一条直线上，五指并拢，掌心斜向上方，与肩平齐。直指准确方向，面带微笑同时说道：“请往这里直走” 等。（3）横摆式：这种手势适合于目标较低的指引。手放于体侧，以肘部为轴，轻缓优美地向一侧摆动，手臂伸直，手势朝下指向物体即可，面带微笑眼神兼顾患者，同时说道“请坐”“请注意脚下”等。 2、手势的运用（1）递物接物：起身站立，双手递接，或右手递接，方便对方拿取，文字正面朝向对方，间距适当。如果是尖利物品要把带尖、刃部分对着自己，并要以言语加以提醒。（2）端治疗盘：端治疗盘时，以自然站立姿态，双手端托治疗盘底缘中三分之一处，拇指在盘边缘，其他四指分开，托住盘底。要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。（3）持病历夹：左手握病历夹右下缘中断处，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动。翻病历夹时，右手拇指与食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。（4）推治疗车：推治疗车时应双手扶住车缘两侧，身体略向前倾，轻柔的向前推进，而不能用手拽着车叮叮哐哐的拉着走。四、护理人员岗位规范和医患沟通 三声：来有迎声 问有答声 走有送声三到：患者到 微笑到 敬语到 三：看（see ） 微笑（smile） 起立（stand）（一）工作接待礼仪1、常见的致意礼（1）点头礼致意点头致意礼，也就是颌首礼。点头致意礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。点头致意礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。（2）招手致意是右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动两、三下。不要将手上下摆动，也不要在手部摆动时用用背朝向对方。招手致意的场合，与点头致意的场合大致相似。 （3）原地躬（鞠躬）鞠躬时应停步、立正、微笑、身体上部向前倾斜1530度，女士的双手下垂搭放在腹前。双目向下，以示谦恭。下弯的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。 躬毕，双目注视对方，微笑、问候。鞠躬的忌讳：只弯腰、不看对方、头部左右摇晃、眼睛盯着对方看、双腿没有并齐、驼背式及可以看到后背的鞠躬。（4）礼遇患者：如果在过道上与患者相遇应致行进躬：在离患者2.5米处, 右斜跨一步鞠躬致意，让患者先行。并微笑着说一声：“您好！”待患者走过后方可离开。 2、实效性问候语早上好！（8：00以前）；上午好！（8：0011：30）；中午好！（11：3014：00）；下午好！（14：0018：00）；晚上好！（18：00以后）3、得体的称谓称呼语：称谓得体、有礼有序、符合身份 要求：举止文雅、表达恰当、言简意赅、表情自然、 声音优美、注意口腔卫生。国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生、赵老师称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。称呼的禁忌：a、直呼其名（用语领导称呼下属）b、对异性避免只叫其名而不加其姓c、对女士慎用“老”，对男士慎用“小”d、“副”职应尽量避免加在称呼内e、粗俗、庸俗低级的称呼或绰号不要使用f、注意某些不同称呼在不同地域的含义4、陪同引领（1）走廊上：工作人员应走在患者左前方 或外侧引领，行走速度应与患者协调，并一边用手势示意,一边敬语关照。在行进中与对方交谈时，应与上身、头部转向对方，即面向对方交谈。（2）上下楼梯的礼仪：遵循“右上右下”的原则，切忌并排行走。但陪同和引导患者上下楼梯时，应先行在前。上楼梯：从考虑安全的角度，应患者居前，工作人员居后；下楼梯：从考虑安全的角度，应患者居后，工作人员随前。（3）进出电梯的礼仪： 有人驾驶 应请患者先进、先出； 工作人员后进、后出。无人驾驶 进梯-工作人员先进，再请患者进入；出梯-请患者先行, 工作人员随后（二）优质医务文明用语鉴于医务人员工作的特殊性要求医务人员在与患者沟通中，能够因景制宜地说文明用语、不说忌语，这是做好医患沟通的重要条件。1、常用的文明用语医务人员常用的文明用语有： 别着急，慢慢讲。 请放心，我们一定尽力。 请躺好，我为您检查一下。 请您按时服药。 请多保重。 您有什么疑问吗？请稍候，我帮您查。 对不起，让您久等了。 牢记五语十字：谢谢，对不起，您好，再见，请。 2、医务服务忌语（1）不尊重、命令式如：喂XX床，去XXX做检查（不称呼其名） 长这么胖，血管都找不到。 出去，外面等着。 （2）侮辱人格，讽刺挖苦如：有什么不好意思的，都这个样子了，还装。 活该，自找的。 没钱就别来看病。 干嘛起个这样的名字，叫起来多别扭。 （3）不耐烦、生硬如：别啰嗦，快点讲。 X医生去哪里了，我怎么知道。 没什么，死不了。 嫌慢，你怎么不早来。 查户口吗？你管我姓什么。 （4）不负责任，推脱如：这事别来找我，我不管。 谁答应你的，找谁去。 我下班了，找别人去。 我就这个态度，你去告好了！ 医生开错了，找医生去。（5）含糊不请、增加疑虑如：你这病是好，是坏，说不清楚（准）。 这手术可不太好办呀！ 反正查了，先拿点药回去吃了看看吧！ （6）让人引发不好的联想如：欢迎光临。 欢迎再次光临。 再见。 （三）护患沟通技巧1、沟通前的准备(1)资料的准备：资料的准备是有效沟通的前提，医护人员在每次向患者了解情况时，应明确需要收集哪些资料。如：需要填写的表格，患者的病历、资料，选择合适的时间等(2)个人准备：个人的准备是有效沟通的关键。个人的形象和个人的心理上的准备。（3）环境的准备：良好的环境是有效沟通的催化剂。如果医患沟通首次交流的环境是整洁、安静的，那么患者的心情就更容易平和、宁静，他也会对医院充满信心，并能正确对待疾病。即使在病床旁与患者沟通，也要选择安静、他人较少的时候。不宜选择人来人往随意的环境，如：护士站、走廊上等嘈杂的环境如有涉及到患者隐私的沟通，就应选择在单独的环境中进行，而且还应关上门或拉上床旁的屏风或拉上窗帘等。2、沟通的技巧（1）围绕内容展开沟通与患者沟通，往往有明确的交谈目的。如：询问病史、疾病的家族史等(2)注意沟通立场 多站在患者的角度与患者沟通，要有耐心和同情心（3）倾听的技巧 A、准备花时间去听患者所说的话，可能的话，最好是坐下来和患者交谈。 B、不要随意打断患者的谈话或不恰当地改变话题或转变话题，以免患者思路中断，影响深入地交流。 C、做出适当的反应和反馈。不时地对患者的谈话做出适当的反应，并提供反馈信息，表示对患者的理解，帮助患者更清晰的表达自己的感受和其他内容。 、恰当的鼓励性表示。各种能表达对患者的谈话感到有兴趣的技巧，都能够促进沟通的顺利进行。比如轻声说：“是”、“嗯”或点头等。 、使用适当的语句。作为医务人员，在提问和 做出反应时，要选择能够简明表达意思和感觉的字句，避免使用专业术语。 F、控制自己的感情。（4）提问的技巧问题要有针对性。“避免哪壶不开提哪壶”问话要自然、人性化。选择合适的提问方式（5）告知的技巧A、入院诊断告知：对于绝症、重症患者，需要谨慎。B、入院制度告知：从患者的利益出发，护士有义务向患者详细告之入院制度，语言要得体。C、检查及治疗注意事项：对患者每次告知的内容不要太多，谈吐要清晰，用词应通俗易懂，重点内容要反复讲述并做好解释工作，让患者在理解中牢记。、催款告知：虽然催款会让人感到不愉快，但如果能在措辞上，语气、语调上下点功夫，就会起到良好的效果，患者当然更能理解和配合。3、说服患者的技巧（1）从患者的利益出发，为患者的身体健康着想，已达到说服的目的。（2）得到患者的理解。（3）考虑患者的自尊，不要随意批评。4、谈话的禁忌不要独白、不要插嘴、不要抬杠、不要否定、适可而止不要随便用某些显示热情的动作如：拍肩膀等。尽量不涉及对方的隐私不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问健康播下行为的种子，你会收获习惯！ 播下习惯的种子，你会收获性格！ 播下性格的种子，你会收获一生的命运！