国贸会员工手册.doc

员工手册第一章：总经理欢迎词各位家人：欢迎您加入大上海俱乐部，成为大家一员。“以客为尊、大家共赢”是我们企业文化的宗旨。尊重我们的顾客，爱护我们的家人，在您为俱乐部兢兢业业服务的同时，俱乐部更致力于实现您个人价值、创造个人财富。真诚希望大家一道，精诚团结、互相支持、互相信任、互相关爱，忠于职守、乐于奉献、尊重顾客，为顾客提供超值、满意的服务。维护大上海辉煌品牌，为俱乐部的发展共同努力职业道德和职业精神是履职的方向和动力。我们编写这本员工手册，正是为了让大家了解俱乐部员工的基本要求、行为规范及权利义务，希望大家认真领会并遵守员工手册相关规定。祝大家工作愉快！第二章 俱乐部简介大上海俱乐部，位于海口市核心区的新温泉大酒店，交通四通八达，极为便利。俱乐部自1996年开张以来，一直是海口市区规模最大、档次最高的娱乐圣地；一直是成功人士、商贾名流们交际应酬、娱乐休闲的最佳场所，在业界享有极高的声誉。俱乐部经营满15周年之际，再投巨资进行全新装修及设备换代，打造升级版的高端时尚娱乐圣殿。俱乐部营业面积 千余平方米，拥有恢宏气势、先进设备的现代化演艺大厅；时尚、奢华的KTV套房 间，装备顶级的音响及点唱系统，为贵宾提供更高标准的娱乐享受。 第三章、大上海俱乐部管理架构董事会总经理总经理助理资源/演出总监服务总监营业总监办公室保安部工程部服务部经理咨客主管出品部主管服务领班传送领班服务公主传送员领位/花少吧仔模特队长演出经理灯光/音响/MV演员公关经理后台主管财务总监会计/出纳PA部仓管采购VIP客服经理三、人事制度1、各岗位员工，俱乐部对外公开招聘。凡符合健康及其他相关条件者均可报名应聘。2、员工应聘时，须如实填写入职申请表相关内容、提供相关证件。如因此而产生的一切后果由员工个人负责。3、新员工须通过系统的岗前培训、考核，试用一周合格后安排上岗，开始计算薪资。4、因工作出色，表现优秀，对公司有重大贡献的员工，公司给予奖励或嘉升。5、工作期间有严重违规违纪，或在俱乐部外触犯国家法律的员工，公司予以辞退，不承担由此产生的法律责任。6、因个人健康原因不能从事工作，或通过培训后仍不能胜任工作的，公司予以劝退。7、因个人原因需要离职的，须提前一周向当属部门提出书面申请，经批准后方可办理离职手续及薪资结算。8、俱乐部予以辞退或劝退的员工，在接到辞退或劝退通知后，按规定时间办理离职手续及薪资结算。四、 作息制度1、作息时间：俱乐部常规上班时间为19：0002：00，特殊情况及特殊岗位，各部门另行安排，按排班时间执行。2、员工必须打卡上下班和参加例会点名。如有事请假，须填写书面请假条。病假可电话请假，销假时，须出具县级以上医院病休证明（连续请假三天以上须报总经理批准）。3、特殊情况超时工作的，公司计算加班费，超过3小时计半个工作日，超过6小时计1个工作日。4、所有员工每年享有10天法定假期：元旦1天、春节3天、清明节1天、五一节1天、端午节1天、国庆节3天。另外，员工每月有规定的公休假期4天。员工休假必须服从部门的排班安排。5、迟到、早退超过30分钟，算旷工一天。旷工一天扣300%日薪，事假扣200%日薪，病假无薪。事假、病假超过10天以上的，公司予以劝退。五、行为规范1、员工必须按时上下班，不得迟到、早退。未经部门经理同意，不得私换班次及岗位。2、员工上下班，必须走员工通道，非上班时间不得在营业场所逗留。3、员工上下班，应主动接受员工通道门岗对随身携带物品的检查。携带公司物品出门，须办理相关放行手续。4、礼节礼貌A、保持微笑。B、使用敬语。C、尊重客人的时间、空间、隐私和个人习惯等普遍价值观。D、说话的音量适宜，以相互能听见为准。E、使用标准的工作语言或客人熟悉的语言。忌在客人面前使用客人听不懂的语言。F、除服务需要，不要随便参与客人之间的交谈，更不要议论客人或对客人的言行露出不适当的反应。G、对客人和同事要主动问候，但要注意不要贸然打搅（比如对方在打电话或与人认真交谈时等等）。4、上班时间，必须按规定着装、佩带工牌，仪容仪表符合相关规定。工作中杜绝一切不文明言行：讲粗话、大声喧哗、吸烟、吃零食、掏耳、剔牙、打哈欠、打喷嚏、抓头、搔痒、伸懒腰、勾肩搭背、交头接耳等。5、员工制服由员工自己保管洗涤，制服应保持干净整洁。俱乐部制作发放的制服，离职时须交回。6、员工衣柜不得存放贵重、易燃易爆等违禁物品，未经许可不得私配或私换钥匙。员工衣柜，保安部门可例行检查。7、员工严格按照分配区域工作，未经经理许可不得窜位窜岗。8、员工不准使用客用洗手间，不得私用公司电话。9、员工在规定时间和地点用工作餐，不得偷吃俱乐部及客人食品，不得偷喝公司和客人酒水。10、在俱乐部范围内拾得遗物，应及时上交。拾遗不交，视为盗窃。11、员工不得以任何方式和借口向客人强行索要小费。12、俱乐部相关文案、资料，属俱乐部商业机密，员工应妥善保存，不得向外泄露。13、员工个人如涉及工作或事务须与俱乐部交涉，不可擅自找他人（亲属或外人）出面干预。 第六章、职业修养一、服务意识1、客人的合理需求就是我们的职责所在。2、强化团队意识，任何的失误就是对俱乐部声誉的诋毁。因此绝不能相互推诿。3、微笑、主动、热情、礼貌是待客的起码态度。4、对客人的 “失态”与“激动”，要保持高度的职业性：克制忍耐，不卑不亢，积极处理（包括及时报告）。当同事在处理客务关系时遇到麻烦时，应主动积极地协助、保护和补台。5、客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉；万不得已不得作辩护性的解释；同时马上行动，尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问题，例如客人的要求不甚合理，不能由你来说 “不”，要立即报告上极处理，同时要安抚客人（包括行动），稳定事态。6、无论你的职责和岗位是什么，凡客人有求助，绝不推脱，而是一定要及时设法提供帮助，至少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。二、优质服务的诠释： 1不拘陈规，恰到好处地提供所需服务； 2致力于令宾客满意的个性化细微服务； 3重职责，轻分工，提供一步到位及时的服务； 4主动替顾客着想，提供必需或合理的延续服务； 5通过服务，自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀； 6对客人的不满及时化解，补求不足。七、纪律处分纪律处分是以事实为依据，规章制度为准绳，本着公平、一致的原则，对员工违规或过错的处理方式。1、口头警告，适用于轻度违反规章制度并属初犯的：A、未按规定着装，不佩带工牌，仪容仪表不符合职业要求的。B、迟到早退或擅离职守不超过30分钟的。C、上班时间不使用礼貌用语、行为规范不符合规定的。D、在规定时间未完成工作任务的。E、工作期间，未经经理同意窜岗窜位，非工作时间在营业场所逗留的。F、不按规定时间关闭电器设备及下班交接的。2、严重警告，适用于再次违反口头警告内容以及：A、无故旷工1天或迟到早退超过30分钟，代人或委托他人打卡的。B、不按规定时间、地点休息，不走员工通道或不配合门岗检查随身携带物品的。C、玩忽职守，工作怠慢，业务不熟，引起客人一般投诉的。D、擅用客人或俱乐部食品及酒水的。E、破坏俱乐部财物，私自更换或私配工作柜钥匙的。F、违反俱乐部其他规定，情节较为严重的。3、劝退及辞退，适用于再次违反严重警告内容以及：A、无故旷工2天以上或当月累计迟到早退3次以上的。B、不尊重上级，不服从工作安排并顶撞上级的。C、故意破坏俱乐部财物，未造成较大损失的。D、因工作失职，造成客人严重投诉或违反操作规范，给俱乐部财物造成严重损失的。E、不团结同事，拉帮结派，散布谣言，煽动他人怠工、罢工、聚众闹事，打架斗殴，诽谤他人，影响他人及公司声誉的。F、拾遗不交，营私舞弊，侵吞俱乐部财物的。G、故意隐瞒传染病情，有吸毒、盗窃等行为的。H、未经同意使用客人物品，向客人强行索要小费的。I、刻意向外泄露俱乐部机密的。J、严重违反其他规章制度的。4、处分标准：口头警告，罚款3050元；严重警告：罚款50100元；劝退及辞退：视情况扣除当月工资。对俱乐部造成损失的，追究赔偿责任。八、工资及福利1、俱乐部根据不同岗位及职务，划分薪资标准。职务及岗位变化时，工资作相应调整。2、如有加班，按规定计算加班工资。3、工资实行月薪制。每月定时发放。4、员工按照规定，享有相应的假期。规定的假期享领薪资。5、根据工作表现及俱乐部时间安排，评比优秀员工，俱乐部给予现金或物质奖励。6、对拾金不昧，工作表现突出，为俱乐部建设献计献策或为公司做出其他贡献的，俱乐部给予奖励。7、俱乐部将不定期的组织员工集体活动，以丰富员工的业余生活。8、俱乐部提供员工系统的培训机会，给员工的未来发展奠定基础。10、在工作中，因意外事故，导致员工工伤，俱乐部依照法律规定，酌情给予补偿。九、附则1、工作中，严格遵循操作规范及流程，避免安全事故发生，避免给俱乐部及自身造成损失。2、员工应学习必要的消防知识，熟悉消防通道，懂得消防器材的使用方法，避免火灾隐患及实施紧急救助。3、俱乐部突发意外事件，员工应沉着冷静，及时上报部门经理，听从上级的指挥和安排，齐心协力，保护俱乐部财产及员工的生命安全，维护俱乐部声誉。4、员工对客人投诉不可擅自处理，应及时报告现场经理，协助处理。5、员工对上级有任何意见或不满，要本着先执行后上诉的原则，员工可以以口头或书面的方式向总经理投诉。6、员工手册的制定及修改属大上海俱乐部，俱乐部保留员工手册的解释权。7、俱乐部制定的其他规章制度属手册的一部分。8、员工手册在员工入职时领取，员工应妥善保管，不得向外泄露相关内容，离职时须交回。9、手册内容属俱乐部员工行为举止、职业操守的准则，员工应遵照执行。