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高效能之思维习惯高效能之思维习惯培训教案培训教案本讲稿第一页，共八十页课堂的要求课堂的要求uu将手机打到震动档；将手机打到震动档；uu需要接听电话请到教室外面；需要接听电话请到教室外面；需要接听电话请到教室外面；需要接听电话请到教室外面；uu不要迟到和早退，课间休息要按时回来；不要迟到和早退，课间休息要按时回来；uu需向讲师或工作人员请假；需向讲师或工作人员请假；需向讲师或工作人员请假；需向讲师或工作人员请假；uu积极参与课堂讨论积极参与课堂讨论积极参与课堂讨论积极参与课堂讨论本讲稿第二页，共八十页课程的序曲课程的序曲选举出桌长选举出桌长选举出桌长选举出桌长确定小组的队名确定小组的队名每天的上下午，我们需要指定一个人换组每天的上下午，我们需要指定一个人换组小组讨论：小组讨论：小组讨论：小组讨论：一个高效能的人士需要具备哪些素质？一个高效能的人士需要具备哪些素质？本讲稿第三页，共八十页本讲稿第四页，共八十页 植物成长需要基本元素植物成长需要基本元素植物成长需要基本元素植物成长需要基本元素 只要基本元素足够，植物的生长是自动的只要基本元素足够，植物的生长是自动的只要基本元素足够，植物的生长是自动的只要基本元素足够，植物的生长是自动的影响植物发展的是某一短缺元素影响植物发展的是某一短缺元素增加这个短缺元素能引发植物的生长，缺少它即使增加这个短缺元素能引发植物的生长，缺少它即使增加再多其它元素也无效增加再多其它元素也无效 增加短缺元素，其功效比增加几吨的肥料都大增加短缺元素，其功效比增加几吨的肥料都大增加短缺元素，其功效比增加几吨的肥料都大增加短缺元素，其功效比增加几吨的肥料都大短缺元素永远在变化之中短缺元素永远在变化之中成功原理：成功原理：LiebigLiebig的发现的发现本讲稿第五页，共八十页课程的内容课程的内容个人使命宣言个人使命宣言积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态有效的时间管理有效的时间管理有效的时间管理有效的时间管理双赢思维双赢思维双赢思维双赢思维同理心倾听同理心倾听同理心倾听同理心倾听建立良好的人际关系建立良好的人际关系本讲稿第六页，共八十页单元单元1：个人使命宣言：个人使命宣言确定个人使命宣言确定个人使命宣言确定个人使命宣言确定个人使命宣言挑战舒适区挑战舒适区设定目标的设定目标的5个关键步骤个关键步骤达成目标的达成目标的12个关键步骤个关键步骤本讲稿第七页，共八十页人们无法设定目标的理由是人们无法设定目标的理由是人们无法设定目标的理由是人们无法设定目标的理由是?个人使命宣言个人使命宣言他们不了解目标的重要性他们不了解目标的重要性他们不知道如何设定他们不知道如何设定 害怕被拒绝的恐惧感害怕被拒绝的恐惧感害怕被拒绝的恐惧感害怕被拒绝的恐惧感对失败的恐惧感对失败的恐惧感使命使命使命使命=价值价值价值价值 使命使命使命使命=目标目标目标目标本讲稿第八页，共八十页挑战舒适区挑战舒适区 什么是舒适区？什么是舒适区？什么是舒适区？什么是舒适区？简单地说，当人对于某些人、事、物习以为常简单地说，当人对于某些人、事、物习以为常后，便会产生舒适区；而改变，就会变成非后，便会产生舒适区；而改变，就会变成非舒适区。由于人是自我保护的动物，因此多会选舒适区。由于人是自我保护的动物，因此多会选择躲在舒适区。择躲在舒适区。本讲稿第九页，共八十页认识自己的舒适区认识自己的舒适区 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论1111：我们的舒适区有哪些范围？我们的舒适区有哪些范围？我们的舒适区有哪些范围？我们的舒适区有哪些范围？小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论2222：处在舒适区会对我们有哪些不利的影响？处在舒适区会对我们有哪些不利的影响？处在舒适区会对我们有哪些不利的影响？处在舒适区会对我们有哪些不利的影响？小组讨论小组讨论33：改变舒适区，最大的阻碍是什么？改变舒适区，最大的阻碍是什么？本讲稿第十页，共八十页uu我们要将一个人成功地送上月球，并能使他安全地返回我们要将一个人成功地送上月球，并能使他安全地返回地球。地球。uu“让每一个办公桌和每一个家庭都有一台计算机。让每一个办公桌和每一个家庭都有一台计算机。”uu“为人民服务为人民服务”VSVS“为人民币币服务”uu提供优质培训课程提供优质培训课程VSVS成为成为“五星讲师五星讲师”起草个人使命宣言起草个人使命宣言假如船不知道该驶向哪个港口，那么吹什么风都没有用处假如船不知道该驶向哪个港口，那么吹什么风都没有用处假如船不知道该驶向哪个港口，那么吹什么风都没有用处假如船不知道该驶向哪个港口，那么吹什么风都没有用处起草自己的使命宣言起草自己的使命宣言本讲稿第十一页，共八十页改变只有在以目标为导向，它才不会令人恐惧。改变只有在以目标为导向，它才不会令人恐惧。找到自己的卓越领域找到自己的卓越领域找到自己的卓越领域找到自己的卓越领域机会就在你的脚下机会就在你的脚下 目标平衡的重要性目标平衡的重要性目标平衡的重要性目标平衡的重要性 需要确定一个明确的生活宗旨需要确定一个明确的生活宗旨需要确定一个明确的生活宗旨需要确定一个明确的生活宗旨 设定目标的五个关键步骤设定目标的五个关键步骤为你的梦想设定一个最后期限为你的梦想设定一个最后期限为你的梦想设定一个最后期限为你的梦想设定一个最后期限设定个人目标练习设定个人目标练习本讲稿第十二页，共八十页l l欲望欲望欲望欲望l l l l 信念、信仰、坚信信念、信仰、坚信l l 写下来写下来写下来写下来l l l l问你自己这个问题：你为什么要这么做？问你自己这个问题：你为什么要这么做？l l l l 分析你现在的位置分析你现在的位置分析你现在的位置分析你现在的位置l l设定一个极限设定一个极限设定一个极限设定一个极限达成目标的达成目标的1212个步骤个步骤目标刻在水泥上，计划写在沙滩上目标刻在水泥上，计划写在沙滩上目标刻在水泥上，计划写在沙滩上目标刻在水泥上，计划写在沙滩上本讲稿第十三页，共八十页l l确认你要克服的障碍确认你要克服的障碍l l确认你所需要的知识确认你所需要的知识l l l l问你自己，并且确认谁是你的客户问你自己，并且确认谁是你的客户l l l l制定一个计划制定一个计划制定一个计划制定一个计划l l l l视觉化视觉化l l l l以坚定的决心支持着你的计划以坚定的决心支持着你的计划达成目标的达成目标的1212个步骤个步骤If If you you failfail to to planplan,you,you planplan to to failfail.达成个人目标达成个人目标1212个步骤练习个步骤练习本讲稿第十四页，共八十页自由选择自由选择自由选择自由选择四种人类的天赋潜能四种人类的天赋潜能影响圈影响圈主动积极的行动主动积极的行动单元单元2：主动积极：主动积极本讲稿第十五页，共八十页积极心态积极心态案例讨论:小海豚的困惑 海洋世界养了一只小海豚，每天饲养员都会训练小海豚进行空中海洋世界养了一只小海豚，每天饲养员都会训练小海豚进行空中翻身，每次小海豚在完成饲养员的指令下都会得到一条鱼吃，翻身，每次小海豚在完成饲养员的指令下都会得到一条鱼吃，这样的事情已经持续无数次了。可是有一天这样的事情已经持续无数次了。可是有一天本讲稿第十六页，共八十页积极心态积极心态案例分析案例分析:uu同样的刺激会有不同的应对uu不断强化刺激所产生的反应会形成条件反射uu如果全部的行为反应都来自于外部的刺激，会怎样？本讲稿第十七页，共八十页消极被消极被动行为动行为动行为动行为刺激刺激回应回应主动积主动积极行为极行为刺激刺激回应回应依据价值依据价值依据价值依据价值自由选择自由选择自由选择自由选择uu人类最终的自由就是不论什么环境、发生什么事我们都可选人类最终的自由就是不论什么环境、发生什么事我们都可选人类最终的自由就是不论什么环境、发生什么事我们都可选人类最终的自由就是不论什么环境、发生什么事我们都可选择如何回应。择如何回应。择如何回应。择如何回应。积极心态积极心态本讲稿第十八页，共八十页主动积极者运用四种天赋主动积极者运用四种天赋刺激刺激回应回应依据价值依据价值依据价值依据价值自由选择自由选择自由选择自由选择自觉自觉想象力想象力良知良知独立意志独立意志本讲稿第十九页，共八十页四种人类天赋潜能四种人类天赋潜能四大潜能四大潜能定义定义理解理解自觉自觉检验思想、情绪及行为检验思想、情绪及行为发掘过去的经验发掘过去的经验过分强调失败的创伤过分强调失败的创伤良知良知明辨是非，遵循正直明辨是非，遵循正直是我们做事的指引是我们做事的指引想象力想象力超越现实及经验的思考超越现实及经验的思考是我们突破极限是我们突破极限,发发挥无限潜能的工具挥无限潜能的工具独立意志独立意志不受外力影响的行动不受外力影响的行动是执行想象力所带来是执行想象力所带来的决心的决心本讲稿第二十页，共八十页良知良知迟到虽然不会扣我的奖金，迟到虽然不会扣我的奖金，但我觉得迟到会影响别人。但我觉得迟到会影响别人。我迟到和别人有什么关系！我迟到和别人有什么关系！主动积极主动积极我还是迟到了，明我还是迟到了，明天我一定要更加提前一天我一定要更加提前一点点被动消极被动消极这实在令人生气！因为塞这实在令人生气！因为塞车我无法按时到，我已经车我无法按时到，我已经起床够早的啦起床够早的啦自觉自觉自觉自觉四种人类天赋潜能四种人类天赋潜能你不能样样顺利，但你可以事事尽力你不能样样顺利，但你可以事事尽力你不能样样顺利，但你可以事事尽力你不能样样顺利，但你可以事事尽力本讲稿第二十一页，共八十页我很明白这次培训对我很明白这次培训对我很重要。我一定要好我很重要。我一定要好好珍惜这次机会。好珍惜这次机会。被动消极被动消极路上塞车，这个我也不想路上塞车，这个我也不想啊，可是没有办法啊啊，可是没有办法啊想象力想象力想象力想象力独立意志独立意志独立意志独立意志老板交待我来参加培训，老板交待我来参加培训，是不是觉得我太清闲了是不是觉得我太清闲了主动积极主动积极早上可能会塞车，不如今天早上可能会塞车，不如今天提前一个小时出发，不要迟提前一个小时出发，不要迟到了！到了！四种人类天赋潜能四种人类天赋潜能你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能预知明天，但你可以利用今天。本讲稿第二十二页，共八十页uu遗传的（我们遗传的特性）遗传的（我们遗传的特性）遗传的（我们遗传的特性）遗传的（我们遗传的特性）我老祖辈传下的我老祖辈传下的uu心理的（我们的成长）心理的（我们的成长）我父母造成的我父母造成的uu环境的（我们周遭的状况）环境的（我们周遭的状况）我的老板、配偶或经济因素导致的我的老板、配偶或经济因素导致的消极被动者常归因于三种决定因素消极被动者常归因于三种决定因素本讲稿第二十三页，共八十页关切范围关切范围影响范影响范围围一个人的影响范围包括所有他或一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情她可以影响的事情影响范围影响范围一个人的关切范围包含所有一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内。他或她关切和担心的事件在内。关切范围关切范围影响圈与关切圈影响圈与关切圈你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度本讲稿第二十四页，共八十页主动积极的焦点主动积极的焦点被动消极的焦点被动消极的焦点影响影响范围范围影响影响范围范围你不能决定天气，但你可以改变心情。你不能决定天气，但你可以改变心情。你不能决定天气，但你可以改变心情。你不能决定天气，但你可以改变心情。急于判断急于判断急于判断急于判断不寻求了解不寻求了解不寻求了解不寻求了解肆意的批评肆意的批评肆意的批评肆意的批评精力用于建设精力用于建设精力用于建设精力用于建设待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人影响圈与关切圈影响圈与关切圈本讲稿第二十五页，共八十页用影响圈工作用影响圈工作 案例讨论案例讨论 你来公司已经快三年了你来公司已经快三年了,部门主管的位置你觉得部门主管的位置你觉得很快就是你的很快就是你的,可是不久前从其他部门调来了一个同可是不久前从其他部门调来了一个同事事,据说可能要顶替这个主管的位置。你已经感受到据说可能要顶替这个主管的位置。你已经感受到竞争的威胁，这个时候你会怎么办？竞争的威胁，这个时候你会怎么办？主动积极主动积极认识自己的弱点，还有哪些认识自己的弱点，还有哪些可以改进；可以改进；目标不是位置，而是怎样让目标不是位置，而是怎样让自己做的更好。自己做的更好。被动消极被动消极只会在自己的关切圈内抱怨只会在自己的关切圈内抱怨这不公平。这不公平。痛恨嫉妒新同事，不强调合痛恨嫉妒新同事，不强调合作和配合。作和配合。本讲稿第二十六页，共八十页用影响圈工作用影响圈工作 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 1 1、“出头鸟出头鸟”是主动积极吗？是主动积极吗？是主动积极吗？是主动积极吗？2 2、主动积极的人如何对待关切圈？、主动积极的人如何对待关切圈？3 3、影响圈会不会大于关切圈？请举例说明。、影响圈会不会大于关切圈？请举例说明。4 4、如何看待员工抱怨甚至投诉公司的事件？、如何看待员工抱怨甚至投诉公司的事件？你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能控制他人，但你可以掌握自己。本讲稿第二十七页，共八十页用影响圈工作用影响圈工作1、认识和确定自己的影响圈范围、认识和确定自己的影响圈范围2、主动积极会把重点放在影响圈内，在影响圈内做、主动积极会把重点放在影响圈内，在影响圈内做事；被动消极的人只会在关切圈抱怨。事；被动消极的人只会在关切圈抱怨。3 3、主动积极的人有选择的自由，并对自己的行为负、主动积极的人有选择的自由，并对自己的行为负、主动积极的人有选择的自由，并对自己的行为负、主动积极的人有选择的自由，并对自己的行为负责。责。责。责。4、不但自己运用主动积极，同时运用主动积极去、不但自己运用主动积极，同时运用主动积极去影响别人，你的影响圈会越来越大。影响别人，你的影响圈会越来越大。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。本讲稿第二十八页，共八十页主动积极的行动主动积极的行动 I Want&I MustI Want&I MustI Want&I MustI Want&I Must 精力用于建设精力用于建设精力用于建设精力用于建设 待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺 勇于承担责任勇于承担责任勇于承担责任勇于承担责任 勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评 重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人 本讲稿第二十九页，共八十页单元单元3：有效的时间管理：有效的时间管理要事第一要事第一要事第一要事第一时间矩阵图时间矩阵图时间矩阵图时间矩阵图80/2080/20原则原则原则原则有效计划有效计划本讲稿第三十页，共八十页有效的时间管理有效的时间管理鹅鹅鹅鹅卵卵卵卵石石石石的的的的故故故故事事事事本讲稿第三十一页，共八十页因为我们不知道因为我们不知道究竟什么对我们最重要，究竟什么对我们最重要，究竟什么对我们最重要，究竟什么对我们最重要，所以每件事好像都很重要。所以每件事好像都很重要。因为每件事好像都很重要因为每件事好像都很重要所以我们不得不每件事都做。所以我们不得不每件事都做。有些人看到我们每件事都做，有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做。所以，他们期望我们什么都做。所以，他们期望我们什么都做。所以，他们期望我们什么都做。每件事都做让我们非常忙碌，每件事都做让我们非常忙碌，所以我们没有时间去考虑，所以我们没有时间去考虑，所以我们没有时间去考虑，所以我们没有时间去考虑，究竟什么对我们最重要。究竟什么对我们最重要。究竟什么对我们最重要。究竟什么对我们最重要。忙忙 人人 的的 告告 白白 成功和失败的分水岭可以用五个字来表达。成功和失败的分水岭可以用五个字来表达。成功和失败的分水岭可以用五个字来表达。成功和失败的分水岭可以用五个字来表达。“我没有时间。我没有时间。我没有时间。我没有时间。”本讲稿第三十二页，共八十页有效的时间管理有效的时间管理请你列出假如没有明天，我此刻最想做的事。请你列出假如没有明天，我此刻最想做的事。a.我要我要_。b.我要我要_。c.我要我要_。本讲稿第三十三页，共八十页 我们真的花了时间去做这些对我们一生都很重要的事情了吗?要事第一要事第一 个人的使命宣言是衡量事情是否重要的标准个人的使命宣言是衡量事情是否重要的标准个人的使命宣言是衡量事情是否重要的标准个人的使命宣言是衡量事情是否重要的标准本讲稿第三十四页，共八十页80/20原则原则80%80%最佳效最佳效最佳效最佳效果的工作果的工作果的工作果的工作20%较为较为次要的工作次要的工作次要的工作次要的工作80%80%的时间的时间的时间的时间20%的时间的时间来自来自来自来自花去花去花去花去本讲稿第三十五页，共八十页80/20原则原则 去寻找用去寻找用去寻找用去寻找用20%20%20%20%的努力就可得到的努力就可得到的努力就可得到的努力就可得到80%80%80%80%的效果的领域的效果的领域的效果的领域的效果的领域 集中精力解决少数重要问题集中精力解决少数重要问题集中精力解决少数重要问题集中精力解决少数重要问题,而不是解决所有问而不是解决所有问而不是解决所有问而不是解决所有问题题题题在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战和最有创意的工作和最有创意的工作本讲稿第三十六页，共八十页时间矩阵图时间矩阵图本讲稿第三十七页，共八十页时间矩阵图时间矩阵图虚假的必要的危机有限期的任务项目计划准备建立关系真正的创新领导的干扰一些会议一些报告浪费的逃避的活动本讲稿第三十八页，共八十页4 4 D D 原原 则则DOITNOWDOITLATERDELEGATEDONTDOIT稍后做稍后做授权授权不做不做立即做立即做本讲稿第三十九页，共八十页普通人的时间安排25-30%15%50-60%2-3%25-30%15%50-60%2-3%25-30%15%50-60%2-3%本讲稿第四十页，共八十页成功人士的时间安排20-25%65-80%15%1%本讲稿第四十一页，共八十页 案例分析案例分析案例分析案例分析 ：销售部王经理下班后在做明天的工作计划：销售部王经理下班后在做明天的工作计划：销售部王经理下班后在做明天的工作计划：销售部王经理下班后在做明天的工作计划：1 1、起草中实公司的合作意向书（、起草中实公司的合作意向书（2 2H H）2 2、商讨索赔案的处理意见（、商讨索赔案的处理意见（1 1H H）3 3、与华金公司讨论定价（、与华金公司讨论定价（3 3H H）4 4、明天要向人事部上报新员工试用期表现结果报告、明天要向人事部上报新员工试用期表现结果报告5 5、天际公司货未到的问题、天际公司货未到的问题6 6、季度业绩报表（、季度业绩报表（2 2H H）7 7、讨论月底的促销会策略（、讨论月底的促销会策略（1 1H H）8 8、阅读内容刊物（、阅读内容刊物（1 1H H）9 9、打电话给、打电话给1010位客户（位客户（0.50.5H H）1010、归档文件（、归档文件（0.50.5H H）1111、明天的周例会、明天的周例会请用时间管理的原则帮王经理安排一下时间请用时间管理的原则帮王经理安排一下时间请用时间管理的原则帮王经理安排一下时间请用时间管理的原则帮王经理安排一下时间本讲稿第四十二页，共八十页更高效的时间安排更高效的时间安排本讲稿第四十三页，共八十页不不(少）做计划的原因少）做计划的原因1.1.计划限制了自由计划限制了自由2.2.着急要紧的事情总是先到，要先解决着急要紧的事情总是先到，要先解决3.3.我没有时间做计划我没有时间做计划当我们做当我们做当我们做当我们做重要重要重要重要的事情时，就不会被琐碎的事情所牵制。的事情时，就不会被琐碎的事情所牵制。的事情时，就不会被琐碎的事情所牵制。的事情时，就不会被琐碎的事情所牵制。本讲稿第四十四页，共八十页每周计划每周计划1.1.联结使命联结使命2.2.回顾角色回顾角色3.3.确定目标确定目标4.4.每周规划每周规划5.5.言行一致言行一致6.6.评估小结评估小结 将预先决定要做的事情将预先决定要做的事情将预先决定要做的事情将预先决定要做的事情写写写写出来出来出来出来本讲稿第四十五页，共八十页纸牌游戏纸牌游戏游戏规则：游戏规则：游戏规则：游戏规则：1 1 1 1、每、每、每、每4 4 4 4人一组，每人手里拿着标有人一组，每人手里拿着标有人一组，每人手里拿着标有人一组，每人手里拿着标有X X X X、Y Y Y Y标记的纸标记的纸牌各一张牌各一张2 2、进行、进行1010局选择。每人出局选择。每人出X X或或Y Y，根据如下记分根据如下记分根据如下记分根据如下记分规则进行记分：规则进行记分：规则进行记分：规则进行记分：4 4 4 4X X X X 每人输每人输每人输每人输1 1 1 1元元元元 3 3 3 3X X X X 每人输每人输每人输每人输1 1 1 1元元元元 1 1 1 1Y Y Y Y 每人输每人输每人输每人输3 3 3 3元元元元2 2 2 2X X X X 每人输每人输每人输每人输2 2 2 2元元元元2 2 2 2Y Y Y Y 每人输每人输每人输每人输2 2 2 2元元元元1 1 1 1X X X X 每人赢每人赢每人赢每人赢1 1 1 1元元元元3 3 3 3Y Y Y Y 每人输每人输每人输每人输1 1 1 1元元元元4 4 4 4Y Y Y Y 每人赢每人赢每人赢每人赢1 1 1 1元元元元本讲稿第四十六页，共八十页纸牌游戏纸牌游戏游戏规则：游戏规则：1 1、每、每4 4人一组，每人手里拿着标有人一组，每人手里拿着标有X X、Y Y标记的纸标记的纸牌各一张牌各一张2 2、进行、进行1010局选择。每人出局选择。每人出X X或或Y Y，根据如下记分根据如下记分规则进行记分：规则进行记分：4 4 4 4X X X X 每人输每人输每人输每人输1 1 1 1元元元元3 3 3 3X X X X 每人输每人输每人输每人输1 1 1 1元元元元 1 1 1 1Y Y Y Y 每人输每人输每人输每人输3 3 3 3元元元元2 2 2 2X X X X 每人输每人输每人输每人输2 2 2 2元元元元2 2 2 2Y Y Y Y 每人输每人输每人输每人输2 2 2 2元元元元1 1 1 1X X X X 每人赢每人赢每人赢每人赢1 1 1 1元元元元3 3 3 3Y Y Y Y 每人输每人输每人输每人输1 1 1 1元元元元4 4 4 4Y Y Y Y 每人赢每人赢每人赢每人赢1 1 1 1元元元元3 3 3 3、分别与游戏的第、分别与游戏的第、分别与游戏的第、分别与游戏的第3 3 3 3次和第次和第次和第次和第6 6 6 6次开始前有次开始前有次开始前有次开始前有30303030秒时间进秒时间进秒时间进秒时间进行沟通，其余的过程当中不允许说话行沟通，其余的过程当中不允许说话行沟通，其余的过程当中不允许说话行沟通，其余的过程当中不允许说话本讲稿第四十七页，共八十页基本原则基本原则基本原则基本原则主要思维主要思维主要思维主要思维主要流程主要流程相互利益能建立有效长久的人际关系相互利益能建立有效长久的人际关系相互利益能建立有效长久的人际关系相互利益能建立有效长久的人际关系 我寻求别人的利益也照顾自己的利益我寻求别人的利益也照顾自己的利益我寻求别人的利益也照顾自己的利益我寻求别人的利益也照顾自己的利益 要得到更加的成果，我以互赖合作代替独立竞争要得到更加的成果，我以互赖合作代替独立竞争要得到更加的成果，我以互赖合作代替独立竞争要得到更加的成果，我以互赖合作代替独立竞争 以平衡勇气及关照来寻求相互利益以平衡勇气及关照来寻求相互利益以平衡勇气及关照来寻求相互利益以平衡勇气及关照来寻求相互利益 尽管过去有赢输状况，坚持寻求双赢的结果尽管过去有赢输状况，坚持寻求双赢的结果尽管过去有赢输状况，坚持寻求双赢的结果尽管过去有赢输状况，坚持寻求双赢的结果单元单元4：双赢思维：双赢思维本讲稿第四十八页，共八十页 富足/匮乏的心态*富足的心态（相信宇宙有足够的资源提供给每个人）（相信宇宙有足够的资源提供给每个人）（相信宇宙有足够的资源提供给每个人）（相信宇宙有足够的资源提供给每个人）*匮乏的心态（资源不足够供给每个人（资源不足够供给每个人（资源不足够供给每个人（资源不足够供给每个人,我一定要先得到）我一定要先得到）我一定要先得到）我一定要先得到）双赢思维双赢思维本讲稿第四十九页，共八十页uuMutual Benefit:强调相互的利益uuAbundance:强调富足的心态双赢思维双赢思维本讲稿第五十页，共八十页双赢思维双赢思维 打破打破打破打破WIN-LOSEWIN-LOSE和和和和LOSE-LOSELOSE-LOSELOSE-LOSELOSE-LOSE观念，强调观念，强调WIN-WINWIN-WIN 消除敌对因素，建立信任消除敌对因素，建立信任消除敌对因素，建立信任消除敌对因素，建立信任 把注意力放在双方的利益上，而不是只考虑自己的利把注意力放在双方的利益上，而不是只考虑自己的利把注意力放在双方的利益上，而不是只考虑自己的利把注意力放在双方的利益上，而不是只考虑自己的利益益益益本讲稿第五十一页，共八十页单元单元5：同理心倾听：同理心倾听认识同理心认识同理心认识同理心认识同理心同理心倾听同理心倾听同理心训练同理心训练同理心训练同理心训练本讲稿第五十二页，共八十页什么是同理心什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。本讲稿第五十三页，共八十页请用你们的手指摆一个“人”字给我看本讲稿第五十四页，共八十页说明我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。案例讨论案例讨论:一个空姐的遭遇一个空姐的遭遇认识同理心认识同理心本讲稿第五十五页，共八十页1 1）同理心并非等同于同情心。）同理心并非等同于同情心。2 2 2 2）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。3 3 3 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。融洽的人际关系。融洽的人际关系。融洽的人际关系。认识同理心认识同理心本讲稿第五十六页，共八十页同理心倾听同理心倾听 倾听的目的?本讲稿第五十七页，共八十页基本原则下处方前必须先诊断了解是来自于倾听主要思维我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。倾听的艺术倾听的艺术本讲稿第五十八页，共八十页S SIgnoring忽视S SPretend Listening假装听S SSelective Listening:选择性倾听S SAttentive Listening:留意的听S SEmpathic Listening:同理心倾听倾听的五个层次倾听的五个层次本讲稿第五十九页，共八十页自传式的回应自传式的回应给予建议、对策、劝告给予建议、对策、劝告给予建议、对策、劝告给予建议、对策、劝告建议建议以自己的经验去诠释别人的动机及行动以自己的经验去诠释别人的动机及行动以自己的经验去诠释别人的动机及行动以自己的经验去诠释别人的动机及行动诠释诠释诠释诠释以自己的观点及动机去问问题以自己的观点及动机去问问题以自己的观点及动机去问问题以自己的观点及动机去问问题探寻探寻探寻探寻判断，同意判断，同意判断，同意判断，同意/不同意不同意不同意不同意评估评估本讲稿第六十页，共八十页自传式的回应的效能自传式的回应的效能在下列状况下具有效能：在下列状况下具有效能：当对方沟通的性质是逻辑的当对方沟通的性质是逻辑的当对方征询你的意见来协助时当对方征询你的意见来协助时当你与对方的情感帐户额度很高时当你与对方的情感帐户额度很高时本讲稿第六十一页，共八十页自传式的回应的效能自传式的回应的效能在下列状况下会无效：在下列状况下会无效：对方只是要找个人听他说话对方只是要找个人听他说话 对方表达及探究自己感受时只按照自己步调对方表达及探究自己感受时只按照自己步调对方表达及探究自己感受时只按照自己步调对方表达及探究自己感受时只按照自己步调及方向及方向及方向及方向 当对方的沟通充满情绪时当对方的沟通充满情绪时当对方的沟通充满情绪时当对方的沟通充满情绪时本讲稿第六十二页，共八十页“Do you really understand what I mean?你真的知道我的意思吗？你真的知道我的意思吗？Technique Technique 技巧技巧Motive Motive 动机动机动机动机Attitude Attitude 态度态度本讲稿第六十三页，共八十页同理心倾听同理心倾听当对方的沟通充满情绪当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时当人际关系已变质或信任度不高时当人际关系已变质或信任度不高时当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解当我们不确定我们是否了解当我们不确定我们是否了解当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时当资讯是不熟悉的或太复杂时当资讯是不熟悉的或太复杂时当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思当不确定对方是否确知我们了解他的意思本讲稿第六十四页，共八十页站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义 同理心训练同理心训练本讲稿第六十五页，共八十页1、站在对方的角度 如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：猜五官趣味游戏：猜五官同理心训练同理心训练本讲稿第六十六页，共八十页2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去封闭式封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！同理心训练同理心训练本讲稿第六十七页，共八十页情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B、妈妈抱你，听话啊妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、。等一下我买玩具给你喔。、C C、你再哭，病就好不了喔！你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！同理心训练同理心训练本讲稿第六十八页，共八十页同理心对话模拟：同理心对话模拟：打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？讨论：你会怎样做？同理心训练同理心训练本讲稿第六十九页，共八十页3、能正确辩识对方情绪 观察训练：观察训练：旅途中旅途中旅途中旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：人物：看报纸的男士（看报纸的男士（4545岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（2828岁左右，西装革履）岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（6060岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（2424岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）任任务务：你你是是机机组组乘乘务务员员，公公司司正正在在推推行行一一项项“顾顾客客满满意意计计划划”你你的的任任务务就就是是通通过过和和乘乘客客进进行行交交流流，想想办办法法让让乘乘客客填填写写一一份份有有效效意意见调查表。见调查表。同理心训练同理心训练本讲稿第七十页，共八十页4、能正确解读对方说话的含义 案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论 你你的的同同事事小小张张，是是个个很很优优秀秀的的销销售售代代表表，在在公公司司业业绩绩领领先先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练同理心训练本讲稿第七十一页，共八十页情境一：情境一：小张说：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。还是不高。”，小张的意思是（，小张的意思是（）A A）抱怨抱怨B B）无奈无奈C C）表达建议表达建议D D）征求建议征求建议E E）希望指导希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A同理心训练同理心训练本讲稿第七十二页，共八十页情境二：情境二：小小张张说说：“嗨嗨，我我用用了了整整整整一一周周的的时时间间，做做这这个个客客户户，也也不不知知道道怎怎么么搞搞的的，客客户户的的销销售售量量还还不不高高。”小小张张的的意意思思是是（）A A）抱怨抱怨B B）无奈无奈C C）表达建议表达建议D D）征求建议征求建议E E）希望指导希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。安慰和一起分析就可以了。B同理心训练同理心训练本讲稿第七十三页，共八十页情境三：情境三：小小张张说说：“看看来来是是麻麻烦烦了了，我我用用了了整整整整一一周周的的时时间间做做这这个客户，客户的销量还是不高。个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（小张的意思是（）A A）抱怨抱怨B B）无奈无奈C C）表达建议表达建议D D）征求建议征求建议E E）希望指导希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E同理心训练同理心训练本讲稿第七十四页，共八十页情境四：情境四：“说说来来也也奇奇怪怪，我我用用了了一一周周的的时时