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连锁药店销售培训本讲稿第一页，共十四页n n一、医保定点药店是光荣的责任一、医保定点药店是光荣的责任一、医保定点药店是光荣的责任一、医保定点药店是光荣的责任n n20002000年，经我市劳动和社会保障局经全面考察、调研，我连锁年，经我市劳动和社会保障局经全面考察、调研，我连锁2222家经家经营环境优秀、药学专业水平较高、管理规范的门店获得天津市医疗保营环境优秀、药学专业水平较高、管理规范的门店获得天津市医疗保险定点零售药店资格证书，悬挂医药定点药店标准，与其它险定点零售药店资格证书，悬挂医药定点药店标准，与其它2828家药店家药店一起成为我市第一批医保定点药店，共同承担起天津市参保人员医疗一起成为我市第一批医保定点药店，共同承担起天津市参保人员医疗保险用药的服务工作。保险用药的服务工作。n n20062006年，我们与劳动和社会保障局签定职工基本医疗保险定点零年，我们与劳动和社会保障局签定职工基本医疗保险定点零售药店服务协议书，进一步明确双方的责任、权利和义务，规范售药店服务协议书，进一步明确双方的责任、权利和义务，规范了医保定点药店行为。了医保定点药店行为。n n20072007年劳动和社保局对医保定点药店无论从服务范围、内容、质量、年劳动和社保局对医保定点药店无论从服务范围、内容、质量、药费结算方式都提出了更高标准和新规范。天津医药集团通过市劳动药费结算方式都提出了更高标准和新规范。天津医药集团通过市劳动和社会保障局医保处的指导，为进一步适应社会的发展和人民用药及和社会保障局医保处的指导，为进一步适应社会的发展和人民用药及享受服务的需求，投入近千万元全面整改了天津医药集团连锁药店，享受服务的需求，投入近千万元全面整改了天津医药集团连锁药店，特别是医保定点药店，整改后的店堂环境整洁，服务设施齐备，药店特别是医保定点药店，整改后的店堂环境整洁，服务设施齐备，药店的软件和硬件得到了较大提高和升级。的软件和硬件得到了较大提高和升级。本讲稿第二页，共十四页n n同年，按照劳动和社会保障的管理要求，医药同年，按照劳动和社会保障的管理要求，医药集团为所属医保药店配备了计算机并形成联网，集团为所属医保药店配备了计算机并形成联网，确保参保人员刷卡结算，进一步规范了我医保确保参保人员刷卡结算，进一步规范了我医保定点零售药店经营行为，为我市的参保人员提定点零售药店经营行为，为我市的参保人员提供更好服务。供更好服务。n n20082008年经过不懈的努力和发展，天津医药集团年经过不懈的努力和发展，天津医药集团旗下的医保定点药店均获得了市劳动和社会保旗下的医保定点药店均获得了市劳动和社会保障局及我市参保人员和市民的认可。历次被评障局及我市参保人员和市民的认可。历次被评为市级物价信得过单位。这些药店都是各社区为市级物价信得过单位。这些药店都是各社区范围内老百姓心目中的首选放心药店。范围内老百姓心目中的首选放心药店。本讲稿第三页，共十四页n n二、医保定点药店是医保体系的基石二、医保定点药店是医保体系的基石二、医保定点药店是医保体系的基石二、医保定点药店是医保体系的基石n n医保定点药店是医疗保障体系的执行基础端，它直接医保定点药店是医疗保障体系的执行基础端，它直接而又小巧灵活地每日每月、每时每刻接触着民众、服而又小巧灵活地每日每月、每时每刻接触着民众、服务者民众，代表着企业的同时也代表着国家医疗保障务者民众，代表着企业的同时也代表着国家医疗保障体系，定点药店各种保障的完善直接代表着市医保体体系，定点药店各种保障的完善直接代表着市医保体系的完善，所以我们的定点药店严格做好各环节保障系的完善，所以我们的定点药店严格做好各环节保障工作。工作。n n1 1、思想保障：请市社保局医保处认真讲解医保、思想保障：请市社保局医保处认真讲解医保定点药店管理的严肃性，严格按照社保局的规定点药店管理的严肃性，严格按照社保局的规章制度来操作，打消因为有其他的药店违规操章制度来操作，打消因为有其他的药店违规操作，自己严格操作就会吃亏、就是傻子的念头。作，自己严格操作就会吃亏、就是傻子的念头。严格规定医保定点药店店长违规一票否决下岗严格规定医保定点药店店长违规一票否决下岗制，因此，从思想上严格把住制度严格执行关。制，因此，从思想上严格把住制度严格执行关。本讲稿第四页，共十四页n n2 2、上级支持：减压促规范。药店经营毕竟是企业行为，企业、上级支持：减压促规范。药店经营毕竟是企业行为，企业的目标就是扩大销售，追求利益最大化，由于当前药店的毛利的目标就是扩大销售，追求利益最大化，由于当前药店的毛利普遍下滑，药店的日子越来越难过，为保证医保定点药店的规普遍下滑，药店的日子越来越难过，为保证医保定点药店的规范运行，天津医药集团连锁特意核定出正常药店任务指标后，范运行，天津医药集团连锁特意核定出正常药店任务指标后，相应降低定点药店经营考核指标，也就是减低定点药店市场竞相应降低定点药店经营考核指标，也就是减低定点药店市场竞争压力，促进其规范运作，充分完成社会保障行为。在相关部争压力，促进其规范运作，充分完成社会保障行为。在相关部门的关心、指导、监督下，以保证做好我市参保人员医疗保险门的关心、指导、监督下，以保证做好我市参保人员医疗保险用药的服务工作为根本，努力提高服务。用药的服务工作为根本，努力提高服务。n n3 3、质量保障：认真执行医保政策，严格遵守药品管理法，我司也相、质量保障：认真执行医保政策，严格遵守药品管理法，我司也相应制定了药品经营质量管理制度和便民服务公约，对旗下所有门应制定了药品经营质量管理制度和便民服务公约，对旗下所有门店进行统一管理。同时公司强化物流过程中的质量保障，严格规范进药渠店进行统一管理。同时公司强化物流过程中的质量保障，严格规范进药渠道，对药品的进、销、存等流通领域的各个环节和质量予以管控，以保证道，对药品的进、销、存等流通领域的各个环节和质量予以管控，以保证参保人员用药安全为宗旨，增加医保定点药店的医保用药品种及规格，保参保人员用药安全为宗旨，增加医保定点药店的医保用药品种及规格，保证参保人员的用药品种齐全。定点药店内，国家基本医保药品目录中证参保人员的用药品种齐全。定点药店内，国家基本医保药品目录中的药品用标签与非目录药品区别开来。药店均制订了处方药品管理制度，的药品用标签与非目录药品区别开来。药店均制订了处方药品管理制度，实行药品分类管理。严格执行国家食品药品监督管理局的各项规定。实行药品分类管理。严格执行国家食品药品监督管理局的各项规定。本讲稿第五页，共十四页n n4 4、价格保障：在药价方面，我司自觉遵守物价政策，按照市劳动与社会保障局有、价格保障：在药价方面，我司自觉遵守物价政策，按照市劳动与社会保障局有关要求，我关要求，我2222家医保定点药店内的基本医疗保险药品目录内药品价格实行统一，家医保定点药店内的基本医疗保险药品目录内药品价格实行统一，全部按照国家公布的具体价格来执行。为确保政策的落实，公司本部和药店均设立全部按照国家公布的具体价格来执行。为确保政策的落实，公司本部和药店均设立专职或兼职物价员，配备能及时接收国家药价政策和调价信息的设施，以便于随时专职或兼职物价员，配备能及时接收国家药价政策和调价信息的设施，以便于随时调整规定更新的药品价格，保证参保人员用上质优价廉的药品。调整规定更新的药品价格，保证参保人员用上质优价廉的药品。n n5 5、现代化的微机管理：二十一世纪是信息化时代，计算机及网络渗透到社会、现代化的微机管理：二十一世纪是信息化时代，计算机及网络渗透到社会各个角落，医疗保险事业是一项庞大繁杂的系统工程，必须依托现代信息化各个角落，医疗保险事业是一项庞大繁杂的系统工程，必须依托现代信息化技术才能实现高效、便捷的运行服务。为严格执行城镇职工基本医疗制度技术才能实现高效、便捷的运行服务。为严格执行城镇职工基本医疗制度暂行规定、城镇职工基本医疗保险个人帐户暂行规定、城镇职工基本医疗保险个人帐户ICIC卡管理规定，带头落实卡管理规定，带头落实好医保定点药店的微机管理工作，我医保定点药店配置完善的信息设备，统好医保定点药店的微机管理工作，我医保定点药店配置完善的信息设备，统一安装使用医疗保险政策运行监管系统。为配合微机运行，公司为医保定点一安装使用医疗保险政策运行监管系统。为配合微机运行，公司为医保定点药店培训专门的计算机操作管理人员。进一步加强的管理和服务，不仅达到药店培训专门的计算机操作管理人员。进一步加强的管理和服务，不仅达到管理的规范化和现代化，也让医保药店在接待参保人员的过程提供免费查询，管理的规范化和现代化，也让医保药店在接待参保人员的过程提供免费查询，修改密码、打印药品清单等一系列优质服务的配套措施，更好的为我市广大修改密码、打印药品清单等一系列优质服务的配套措施，更好的为我市广大参保人员提供便捷、轻松的服务。参保人员提供便捷、轻松的服务。本讲稿第六页，共十四页n n6 6、专业的技术保障：天津医药集团连锁拥有全市零售药店中最高比例的执业药师和、专业的技术保障：天津医药集团连锁拥有全市零售药店中最高比例的执业药师和从业药师队伍，药师达到在岗人数的从业药师队伍，药师达到在岗人数的40%40%，店内营业员、药师实行挂牌上岗。公司，店内营业员、药师实行挂牌上岗。公司每年对全体员工进行药学专业知识培训、职业道德教育、法律法规培训，提高全体每年对全体员工进行药学专业知识培训、职业道德教育、法律法规培训，提高全体员工依法经营、服务好参保人员的意识；同时不断提高员工专业知识水平，壮大药员工依法经营、服务好参保人员的意识；同时不断提高员工专业知识水平，壮大药学专业队伍，提高调剂药品处方的能力。店堂内设有免费询医问药台、对参保人员学专业队伍，提高调剂药品处方的能力。店堂内设有免费询医问药台、对参保人员用药咨询更专业、服务更周到。每家医保定点药店在营业时间内保证多名药师在岗，用药咨询更专业、服务更周到。每家医保定点药店在营业时间内保证多名药师在岗，并坚决执行并坚决执行2424小时医药咨询销售服务。小时医药咨询销售服务。n n7 7、监管体系：近几年，随着劳动和社保管理部门对全市医保定点药店的检查、监管体系：近几年，随着劳动和社保管理部门对全市医保定点药店的检查和指导工作的不断深入，使我集团医保定点药店在管理及服务有了较大促进。和指导工作的不断深入，使我集团医保定点药店在管理及服务有了较大促进。特别是从特别是从20072007年年1 1月月1 1日起，参保人员不需要医院外购处方，凭医保卡在医保定日起，参保人员不需要医院外购处方，凭医保卡在医保定点零售药店购买的非处方药，并按规定也能按规定报销。这是我市医疗保障体点零售药店购买的非处方药，并按规定也能按规定报销。这是我市医疗保障体系的一个巨大进步，降低我市医保参保患者的支出，减轻医保基金的支付负担，系的一个巨大进步，降低我市医保参保患者的支出，减轻医保基金的支付负担，也让医保定点药店在经营中凸显出了优势。在这样的契机下，就更加要求我们也让医保定点药店在经营中凸显出了优势。在这样的契机下，就更加要求我们的医保定点药店遵守行业规定，带头实行行业自律。我们也实行了三级监督：的医保定点药店遵守行业规定，带头实行行业自律。我们也实行了三级监督：药店学习、执行监管文件；连锁公司组织培训并成立督查组按区每日巡查；药药店学习、执行监管文件；连锁公司组织培训并成立督查组按区每日巡查；药材集团信息化监管、实行周抽查制并进行年度表彰。同时组织参加相关医保、材集团信息化监管、实行周抽查制并进行年度表彰。同时组织参加相关医保、药监管理部门的各种活动，使定点药店处在网格式监管执行系统中。药监管理部门的各种活动，使定点药店处在网格式监管执行系统中。本讲稿第七页，共十四页n n20082008奥运年，医药集团连锁药店在各领导部门带领下署进行奥运年，医药集团连锁药店在各领导部门带领下署进行相应的自查及整顿工作，特别是相应的自查及整顿工作，特别是2222家医保定点药店更始我企家医保定点药店更始我企业自查的重点。为此公司多次召开医保定点药店工作会议，业自查的重点。为此公司多次召开医保定点药店工作会议，并下发了并下发了“关于加强医保管理的处罚条例关于加强医保管理的处罚条例”等文件，对违反医保等文件，对违反医保规定的责任人公司坚决从重、从严处理。如对开具虚假处方、规定的责任人公司坚决从重、从严处理。如对开具虚假处方、医保发票与实物不符，追究责任人全部经济和法律责任；对医保发票与实物不符，追究责任人全部经济和法律责任；对违反规定的店长，实行违反规定的店长，实行30003000以上处罚并撤销职务等。以上处罚并撤销职务等。n n在严格的管理和定期检查、抽查相结合的基础上，为达到强化效在严格的管理和定期检查、抽查相结合的基础上，为达到强化效应，我司还实行对外招聘成立了应，我司还实行对外招聘成立了“神秘顾客神秘顾客”检查组，用以强化药检查组，用以强化药店管理和店员的服务意识。经过今年大规模的检查和整顿，以店管理和店员的服务意识。经过今年大规模的检查和整顿，以2222家医保定点药店为首的我连锁药店在药学服务社区化的进程中都家医保定点药店为首的我连锁药店在药学服务社区化的进程中都获得了获得了“质质”的飞跃，受到劳动局医保管理部门和广大市民的认可。的飞跃，受到劳动局医保管理部门和广大市民的认可。本讲稿第八页，共十四页n n刚才介绍了天津医药集团连锁的一些做法，我们相信，全刚才介绍了天津医药集团连锁的一些做法，我们相信，全市的医保定点药店在医保局的指导、监管下，也在努力进市的医保定点药店在医保局的指导、监管下，也在努力进步着，同时，我们也有一些同行业的困惑与建议也希望得步着，同时，我们也有一些同行业的困惑与建议也希望得到专家的点评：到专家的点评：n n1 1、医保药店、医保药店、医保药店、医保药店:月均收方不足月均收方不足月均收方不足月均收方不足1010张张张张 n n“医保定点医保定点”招牌对医保病患的吸引力究竟如何？北京美兰招牌对医保病患的吸引力究竟如何？北京美兰德信息咨询公司选择北京市德信息咨询公司选择北京市2020家医保定点药店专门做过调家医保定点药店专门做过调查。结果显示，这查。结果显示，这2020家医保药店月收处方家医保药店月收处方126126张，平均每张，平均每家家6 6张；处方总价值张；处方总价值1.41.4万元，平均每家万元，平均每家700700元。而这元。而这2020家家药店月均营业额药店月均营业额75.975.9万元，医保处方价值在其中所占比例万元，医保处方价值在其中所占比例不足千分之一。无论从处方数量还是价值看，不足千分之一。无论从处方数量还是价值看，“医保定点医保定点”招牌给药店带来的收益都可忽略不计。一家医保定点药店招牌给药店带来的收益都可忽略不计。一家医保定点药店负责人无奈地说，负责人无奈地说，“至少在目前，我们是徒有至少在目前，我们是徒有 医保定点医保定点 的的名号，还没有享受到实在的好处。名号，还没有享受到实在的好处。”本讲稿第九页，共十四页n n2 2、医保病患、医保病患、医保病患、医保病患:96:96不知可持方自行购药不知可持方自行购药不知可持方自行购药不知可持方自行购药 n n“参保病患需要在就医时要求医院开具专门的外出购药处方，参保病患需要在就医时要求医院开具专门的外出购药处方，自己持方到医保定点药店购药。自己持方到医保定点药店购药。”“”“但调查发现，只有但调查发现，只有4 4的参的参保人员知道自己享有这一权利，保人员知道自己享有这一权利，9696的人则对此一无所知！的人则对此一无所知！”n n3 3、医院、医院、医院、医院:不主动给病人开外购处方不主动给病人开外购处方不主动给病人开外购处方不主动给病人开外购处方 n n“如果病人要求开外购处方，我们会尽量满足。但是向我们提如果病人要求开外购处方，我们会尽量满足。但是向我们提这种要求的病人数量很少。这种要求的病人数量很少。”陶然亭医院全科大夫刘畅表示，陶然亭医院全科大夫刘畅表示，她当医生两年来，只遇到过十几位这样的病人。其他大夫也表她当医生两年来，只遇到过十几位这样的病人。其他大夫也表示，病人提出要到外面去买药，医生们是会给予满足的。他同示，病人提出要到外面去买药，医生们是会给予满足的。他同时表示，时表示，“医院都有自己的药房，照我当医生这五六年来的经医院都有自己的药房，照我当医生这五六年来的经验，绝大多数病人还是会在医院划价买药。验，绝大多数病人还是会在医院划价买药。”n n在目前医、药还没有分家的情况下，售药收入占到了医院总收入的一在目前医、药还没有分家的情况下，售药收入占到了医院总收入的一半以上，这意味着医院药房和医保定点药店实际上已经形成了竞争关半以上，这意味着医院药房和医保定点药店实际上已经形成了竞争关系，医院方面希望病患在医院药房买药是很正常的想法。系，医院方面希望病患在医院药房买药是很正常的想法。本讲稿第十页，共十四页n n4 4、政府部门、政府部门、政府部门、政府部门:政策尚待完善政策尚待完善政策尚待完善政策尚待完善 n n推行医保定点药店是各地解决药价虚高的办法之一。推行医保定点药店是各地解决药价虚高的办法之一。医保病患如果选择医保药店买药，既减轻了个人的医保病患如果选择医保药店买药，既减轻了个人的负担，又减轻了医保报销的压力，也与国家负担，又减轻了医保报销的压力，也与国家“医药分医药分离离”的医改方向相一致。从目前情况看，医保定点药的医改方向相一致。从目前情况看，医保定点药店还没有发挥应有的作用。店还没有发挥应有的作用。n n由于目前医院仍是药品销售的主渠道，为保证医院由于目前医院仍是药品销售的主渠道，为保证医院的利益，部分制药企业的部分医保药品只供给医院，的利益，部分制药企业的部分医保药品只供给医院，不供给药店；也有一些单位由财务部门代收医保报不供给药店；也有一些单位由财务部门代收医保报销单据，他们为了自身核对的方便而要求员工在指销单据，他们为了自身核对的方便而要求员工在指定的一家或几家医保药店买药，甚至要求员工只能定的一家或几家医保药店买药，甚至要求员工只能在定点医院买药。在定点医院买药。本讲稿第十一页，共十四页n n“既然给了参保人员一种福利，就应该同时给予他们一定的、支配这种权利的自由。既然给了参保人员一种福利，就应该同时给予他们一定的、支配这种权利的自由。”“”“只有医保定点药店的作用得到真正发挥，药价虚高的问题才有可能从根本上得到解决。只有医保定点药店的作用得到真正发挥，药价虚高的问题才有可能从根本上得到解决。”n n我们知道，全面推行医保政策还是最近几年的事，有很多做法还在不我们知道，全面推行医保政策还是最近几年的事，有很多做法还在不断完善中。在医疗制度改革还没有到位的情况下，仅靠医保部门一家断完善中。在医疗制度改革还没有到位的情况下，仅靠医保部门一家还不足以让医保定点药店全面发挥作用。还不足以让医保定点药店全面发挥作用。n n5 5、监管要深层次思考、监管要深层次思考、监管要深层次思考、监管要深层次思考：n n乱刷卡对公共医保基金的侵害行为屡禁不止，药店为什么愿意铤而走险？业内人乱刷卡对公共医保基金的侵害行为屡禁不止，药店为什么愿意铤而走险？业内人士纷纷表示，现在药店经营成本不断提高，而盈利能力却在降低，严酷的现实使士纷纷表示，现在药店经营成本不断提高，而盈利能力却在降低，严酷的现实使得许多短视的药店愿意以乱刷卡来带动经营。虽然在新医改的背景下，医保市场得许多短视的药店愿意以乱刷卡来带动经营。虽然在新医改的背景下，医保市场的扩容给人满怀希望，然而在现实中，医院处方流入药店的可能性依然极小。医的扩容给人满怀希望，然而在现实中，医院处方流入药店的可能性依然极小。医保刷卡的药品销售额最多只能占到一家药店销售额的保刷卡的药品销售额最多只能占到一家药店销售额的30%30%40%40%，很多医保定点，很多医保定点药店单纯依靠售药很难维系下去。药店单纯依靠售药很难维系下去。n n而从顾客角度而言，很多老百姓并未清醒认识到医保个人账户的重要性。而从顾客角度而言，很多老百姓并未清醒认识到医保个人账户的重要性。伴随着老百姓认识的成熟和宣传力度的增加，乱刷医保卡的行为或许才能伴随着老百姓认识的成熟和宣传力度的增加，乱刷医保卡的行为或许才能从源头上解决。而对于医保寄予厚望的零售药店也只有不断增加自律意识，从源头上解决。而对于医保寄予厚望的零售药店也只有不断增加自律意识，才可能享受医保扩容所带来的丰硕果实。中国医疗保险研究会副会长兼秘才可能享受医保扩容所带来的丰硕果实。中国医疗保险研究会副会长兼秘书长熊先军曾这样表示：书长熊先军曾这样表示：“如果药店能够做到诚信经营，全心全意为消费者如果药店能够做到诚信经营，全心全意为消费者提供优质服务，相关部门是不会漠视的。提供优质服务，相关部门是不会漠视的。本讲稿第十二页，共十四页n n总之，总之，总之，总之，医疗保险相关政策历来是广大咨询者关注医疗保险相关政策历来是广大咨询者关注的热点、焦点，医保政策更是引起了广大市民的的热点、焦点，医保政策更是引起了广大市民的普遍关注。随着，我国我市医疗保障制度及社会普遍关注。随着，我国我市医疗保障制度及社会体系发展的日趋合理和不断完善，医保定点药店体系发展的日趋合理和不断完善，医保定点药店的作用和地位无疑也日益重要，老百姓得到了实的作用和地位无疑也日益重要，老百姓得到了实惠，政府的保险基金得到节约，医保定点药店实惠，政府的保险基金得到节约，医保定点药店实际上也将成为一块金字招牌。际上也将成为一块金字招牌。n n在今天，我们可以做到更多的药学服务和人文在今天，我们可以做到更多的药学服务和人文关怀，作为我市大型国企连锁的定点药店，我关怀，作为我市大型国企连锁的定点药店，我们有信心在市劳动局和社保局的领导和帮助下，们有信心在市劳动局和社保局的领导和帮助下，通过我们的不懈努力，打造出让政府、让百姓通过我们的不懈努力，打造出让政府、让百姓放心的医保定点药店。放心的医保定点药店。本讲稿第十三页，共十四页谢谢观赏谢谢观赏 祝您健康祝您健康 再见！再见！本讲稿第十四页，共十四页