购买心理分析处理异议精选文档.ppt

购买心理分析处理异议本讲稿第一页，共二十三页顾客购买心理差异分析顾客购买心理差异分析本讲稿第二页，共二十三页一、性别差异一、性别差异：购买动机常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品；缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦。1、男性顾客：、男性顾客：本讲稿第三页，共二十三页一、性别差异：一、性别差异：具有灵活主动的购买动机;购买行为受情绪影响比较大；购买心理不稳定，易受外界因素的影响；愿意接受他人建议，挑选非常细致；选择商品时注重外观、质量、价格。2、女性顾客：、女性顾客：本讲稿第四页，共二十三页二、职业差异：二、职业差异：干部、知识分子-多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品文艺类人士-大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品军人-喜欢请导购人员帮忙参谋。工人、农民-喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。学生-喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。本讲稿第五页，共二十三页三、性格差异：2、随意型：没有明确的购买目的，缺乏购买经验；愿意听取他人建议，希望得到帮助，对所选商品不会过于挑剔。1、理智型：喜欢自拿主意，不愿意别人介入；购买决定以自己掌握的商品知识为依据；购买时不动声色、善于比较，不急于做决定。本讲稿第六页，共二十三页习惯型：喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响；购买的目的明确，购买决定迅速；对新产品反应比较冷淡。冲动型：个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响；购买的目的性不强，常常即兴即买；喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决；喜欢购买新产品。三、性格差异：三、性格差异：本讲稿第七页，共二十三页疑虑型：性格内向，不善言谈，行动谨慎；缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多；选择商品的时间较长，反复挑选、比较；购买时犹豫不决，事后容易反悔。三、性格差异情感型：购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的；想象力和联想力丰富；购买过程中情绪易波动。本讲稿第八页，共二十三页四、年龄差异：购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响；对导购的态度反应敏感；希望购买舒适便利。老年顾客：老年顾客：中年顾客：中年顾客：表现较为自信，多为理智型购买；讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的商品物有所值。本讲稿第九页，共二十三页四、年龄差异：对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品；常常会出现冲动型购买；购买动机易受外部因素的干扰；是新产品的第一批购买者。年轻顾客：年轻顾客：本讲稿第十页，共二十三页四类典型异议处理的基本要点四类典型异议处理的基本要点本讲稿第十一页，共二十三页1、价格类型异议2、品牌类型异议3、外观类型异议4、功能质量类型异议顾客异议类型顾客异议类型本讲稿第十二页，共二十三页关于价格异议的事实经常因为价格而失去了一些生意不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议总会有一个比你更便宜的其他选择今天的顾客比以往更加注重价格1、价格类型异议、价格类型异议本讲稿第十三页，共二十三页顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”价格类型异议处理技巧价格类型异议处理技巧本讲稿第十四页，共二十三页关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定除了少数的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好2 2、品牌类型异议、品牌类型异议本讲稿第十五页，共二十三页不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比处理时必须显得对我们“美克美克”品牌非常有信心品牌类型异议处理的技巧品牌类型异议处理的技巧本讲稿第十六页，共二十三页关于外观的事实外观喜好更多来自感性，较难扭转外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机3 3、外观类型异议、外观类型异议本讲稿第十七页，共二十三页如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其他特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点转移焦点外观异议处理技巧外观异议处理技巧本讲稿第十八页，共二十三页关于功能质量异议的事实关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会通过耐心说明都能很好解决本类异议4 4、功能质量类型异议、功能质量类型异议本讲稿第十九页，共二十三页如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其他FAB功能质量异议处理技巧功能质量异议处理技巧本讲稿第二十页，共二十三页认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上5、处理顾客异议时应注意：、处理顾客异议时应注意：本讲稿第二十一页，共二十三页销售就像打仗，知己知彼、方能百战百胜！销售就像打仗，知己知彼、方能百战百胜！本讲稿第二十二页，共二十三页THANK YOU !本讲稿第二十三页，共二十三页