顾客的心理历程精选文档.ppt

顾客的心理历程本讲稿第一页，共二十八页了解顾客消费心理的重要性了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。本讲稿第二页，共二十八页你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。本讲稿第三页，共二十八页象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。顾客的含义顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。本讲稿第四页，共二十八页消费消费消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。本讲稿第五页，共二十八页 顾客消费心理历程顾客消费心理历程v 需要的产生需要的产生需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。需要的分类 按需要对象：精神、物质需要 本讲稿第六页，共二十八页按需要的层次分类（马斯洛的需要论）生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现的需要 该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。本讲稿第七页，共二十八页不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。v 购买动机购买动机动动 机机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。本讲稿第八页，共二十八页购买动机的分类购买动机的分类一般动机：一般动机：生理动机、心理动机生理动机、心理动机 生理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。心理动机心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。本讲稿第九页，共二十八页具体的购买心理动机具体的购买心理动机求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机本讲稿第十页，共二十八页v信息收集v购买决策消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率个案分析分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？本讲稿第十一页，共二十八页顾客买鞋时的决策内容：购买目标购买原因购买方式购买地点购买时间购买频率本讲稿第十二页，共二十八页沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言最重要的是看（观察）和听（分析）最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入潜入深出深出”。本讲稿第十三页，共二十八页有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验）你真的会倾听吗？本讲稿第十四页，共二十八页倾听的几个层次听而不闻”敷衍了事 选择地听 专注地听 同情心式的倾听 本讲稿第十五页，共二十八页沟通的秘诀人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）本讲稿第十六页，共二十八页 购购 买买 行行 为为概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。本讲稿第十七页，共二十八页v购买行为的心理过程认识过程认识过程：顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。经历的两个阶段经历的两个阶段：感性认识 理性认识本讲稿第十八页，共二十八页情绪过程情绪过程 消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。顾客对商品产生的情绪过程顾客对商品产生的情绪过程：喜欢 激情 评估 选定本讲稿第十九页，共二十八页意志过程意志过程 对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止制止的作用。两个阶段：作出购买决定，实施购买决定意志过程对购买行为的成败起着关键的作意志过程对购买行为的成败起着关键的作三种心理过程间的关系：顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。本讲稿第二十页，共二十八页消费心理的群体差异按年龄划分消费群体：少年儿童（5-15）岁青年 （15-29）岁中年 （29-45）岁老年 （45岁之后）本讲稿第二十一页，共二十八页青年顾客青年顾客消费心理消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。接待方法接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；本讲稿第二十二页，共二十八页中年顾客消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；本讲稿第二十三页，共二十八页老年顾客消费心理：购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；本讲稿第二十四页，共二十八页接待复数顾客的技巧（意见不统一时）注意观察，辩明主从当好参谋，协调意见本讲稿第二十五页，共二十八页接待的时机当顾客注视某一种商品时或注视某商品标签时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客的视线离开商品，向售货员方向看时当顾客对各种商品进行比较考虑的时候当顾客拿出剪下的海报或笔记本对照商品时本讲稿第二十六页，共二十八页除次之外，还要-让商品说话氛围的营造适时主动的介绍礼貌得体的服务本讲稿第二十七页，共二十八页我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！本讲稿第二十八页，共二十八页