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医患沟通交流技能第1页，本讲稿共53页内容提要l沟通概述l沟通的定义l沟通的分类l沟通的的结构l有效的沟通第2页，本讲稿共53页内容提要内容提要 沟通概述沟通概述语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通第3页，本讲稿共53页沟通概述沟通概述l沟通的定义：沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间个人或群体间从发送者到接受者进行传从发送者到接受者进行传递，并获取递，并获取理解的过程理解的过程。第4页，本讲稿共53页l美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技专业技术术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。l哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占作不称职者占8282。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素第5页，本讲稿共53页沟通的分类沟通的分类(信息载体的异同信息载体的异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e第6页，本讲稿共53页沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通2020202035%35%35%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”第7页，本讲稿共53页第8页，本讲稿共53页第9页，本讲稿共53页第10页，本讲稿共53页生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不不安恐惧安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 第11页，本讲稿共53页有效沟通有效沟通l首先是信息的传递；首先是信息的传递；l信息不仅被传递到还要被充分理解；信息不仅被传递到还要被充分理解；l沟通双方准确地理解信息的含义；沟通双方准确地理解信息的含义；l双向、互动、反馈的过程。双向、互动、反馈的过程。第12页，本讲稿共53页巧问+聆听怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通第13页，本讲稿共53页语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项等重要的事项 l提问的种类提问的种类l倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法l说明、教育说明、教育 第14页，本讲稿共53页开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。第15页，本讲稿共53页封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似似“是吗？是吗？”优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。什么就说什么。第16页，本讲稿共53页焦点式提问焦点式提问比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。点或症状点来提问。第17页，本讲稿共53页案案 例例l患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。同来医院就诊。l背景：医生开的处方是抗生素的干糖背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。第18页，本讲稿共53页封闭式提问：封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是息是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。第19页，本讲稿共53页开放式提问：开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？用牛奶服药吗？第20页，本讲稿共53页 评论：上述的对话中，护士以评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：士可以获取以下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。就可以和患者进行有效的沟通了。第21页，本讲稿共53页护士：有没有问过医生给您开了什么药？护士：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1 1、患者因头疼来就诊；、患者因头疼来就诊；2 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3 3、患者记得以前服用过相同的药物；、患者记得以前服用过相同的药物；4 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。、患者记忆中觉得这个药不十分见效。护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。时，还能够即时进行疑义咨询。案例案例第22页，本讲稿共53页日常沟通行为比例日常沟通行为比例第23页，本讲稿共53页l倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；l倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；l善听才能善言；善听才能善言；l倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；l倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；l倾听可使你获得友谊和信任。倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性倾听的重要性第24页，本讲稿共53页最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！l寓言故事：三樽金像寓言故事：三樽金像l邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？l老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：l第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；l第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；l第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。第25页，本讲稿共53页倾听者禁忌倾听者禁忌l用心不专；用心不专；l急于发言；急于发言；l排斥异议；排斥异议；l心理定势；心理定势；l厌倦；厌倦；l消极的身体语言。消极的身体语言。第26页，本讲稿共53页有效的有效的倾听倾听听听(listen)(listen)：对声波振动对声波振动的的获得；获得；倾听倾听(hear)hear)：对对信息的理解信息的理解。1.1.目光目光接触接触。当当您在您在说话时说话时，对对方方却却不看您，您感不看您，您感觉觉如何？如何？2.2.展展现赞许现赞许性的性的点头、点头、微笑及恰微笑及恰当当的面部表情。的面部表情。3.3.避免分心的避免分心的举动举动或手或手势势。4.4.适当适当的提的提问问。5.5.复述对复述对方的意思。方的意思。6.6.避免中避免中间间打打断说话断说话者。者。7.7.不要多不要多说，但要鼓励对方多说说，但要鼓励对方多说。8.8.使使听听者者与说与说者的角色者的角色顺顺利利转换转换。第27页，本讲稿共53页l反映患者的感情反映患者的感情l站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素第28页，本讲稿共53页案例案例1 1：患者：肩膀疼得很厉害患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧护士表现出和患者一样的情感。护士表现出和患者一样的情感。案例案例2 2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。反映患者的感情反映患者的感情第29页，本讲稿共53页站在患者的角度思考站在患者的角度思考案例案例：护士：这个药请晚饭后服用。护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒患者：啊，晚饭后，那酒护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点感情，保证和患者有相同的视点 。第30页，本讲稿共53页倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默方法：沉默点头、附和点头、附和重复重复明确化明确化反映反映总结问题。总结问题。第31页，本讲稿共53页沉沉 默默 护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。给患者，表明你在关注他。第32页，本讲稿共53页点头、附和点头、附和 患者说话过程中，护士可以使用类似：患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。哦，这样啊。”或者是：或者是：“哦，哦，原来这样。哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。高患者说话的积极性。第33页，本讲稿共53页重重 复复 “重复重复”是指使用和患者一样的语言，如是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？味道很辣是吧？”“疼到这种程度？疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的等，让患者有共鸣的感觉。感觉。第34页，本讲稿共53页明明 确确 化化 护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：如可以使用这样的句式：“也就是也就是这样，是吧？这样，是吧？”第35页，本讲稿共53页反反 映映 “反映反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧您很着急吧”等等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣有共鸣 。第36页，本讲稿共53页总结问题总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。重要的问题并没有什么认识。第37页，本讲稿共53页非语言沟通技巧非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。交流也非常重要。l位置位置l姿势姿势 l表情、视线表情、视线 l服装、仪表服装、仪表 l动作动作 l沉默沉默 l说话的语调和语速说话的语调和语速 第38页，本讲稿共53页非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表l与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。l直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。l对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。第39页，本讲稿共53页l 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。l 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话者说话 。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第40页，本讲稿共53页l很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。同患者，和他有同感。l最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。况也要关注。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第41页，本讲稿共53页非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表保证干净、整洁、规范保证干净、整洁、规范 第42页，本讲稿共53页决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服饰外表服饰外表l 55%表情声音表情声音l 38%谈话内容谈话内容l 7%第43页，本讲稿共53页 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。所以一定注意观察前后的反应。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第44页，本讲稿共53页 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第45页，本讲稿共53页说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表我我没有说他偷了老王的钱。没有说他偷了老王的钱。我没有我没有说说他偷了老王的钱。他偷了老王的钱。我没有说我没有说他他偷了老王的钱。偷了老王的钱。我没有说他我没有说他偷偷了老王的钱。了老王的钱。我没有说他偷了我没有说他偷了老王老王的钱。的钱。我没有说他偷了老王的我没有说他偷了老王的钱钱。第46页，本讲稿共53页护士：护士：先生先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。病人：哦，就是有点肩膀疼。护士：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药护士：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日都是每日3 3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。病人：哦，好的。护士：那么，还有其他问题吗？护士：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。病人：嗯，没有了。护士：好，这是药物的说明书，请拿好。护士：好，这是药物的说明书，请拿好。护士沟通实例护士沟通实例第47页，本讲稿共53页患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”护患沟通实例护患沟通实例第48页，本讲稿共53页点点 评：评：护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影响护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。者的护理治疗效果达到预期目的。第49页，本讲稿共53页病人所希望的医生（药师、护士等）病人所希望的医生（药师、护士等）l一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；l一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；l一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；l一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；l一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。第50页，本讲稿共53页现代医师应具备的能力现代医师应具备的能力l医师不但要有：医师不但要有：责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，l还要有：还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，果断的决心，l更需要有：更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。理解病人的语言、心情和痛苦。第51页，本讲稿共53页医疗团队的重要成员医疗团队的重要成员 家属、朋友家属、朋友心理治疗师护工音乐治疗师志愿者医师营养师精神专门护士社区医师预防医师护士药师医疗团队第52页，本讲稿共53页医疗服务团队的核心医疗服务团队的核心 医生医生 护士护士 药师药师第53页，本讲稿共53页