地产销售项目礼仪培训手册.doc

地产销售项目礼仪培训手册 地产销售项目礼仪培训手册提要：微笑人及人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象于人的仪表谈吐更多精品源自试题 地产销售项目礼仪培训手册 一、序言 大家是否了解讲究礼仪的重要性呢？ 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人及人之间更容易交往和沟通。维护公共秩序、遵守社会公德，通过自律并不断地提高自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 作为一名zz人，我们的一言一行都代表着公司形象，如果对客户服务不周、态度不佳，既使我们有再好的项目和资源，可能都会影响公司的信誉和业务。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 这本小小的礼仪手册希望为大家提供介绍一些礼仪规范常识以及自我检查的内容，让我们共勉。 二、微笑 人及人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 你可以尝试把手举到脸前，双手向左右两边轻拉，想象笑的形象，使嘴笑起来；也可以试着把手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开，随着手掌上提、打开，眼睛一下子睁大；或者人们在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角也会露出笑意。还有很多练习方法都可以帮助你微笑，来吧！现在就笑一个吧！ 三、握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 四、鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。要注意鞠躬时不可以只弯头、不可以侧脸、不可以头部左右摇晃、不可以驼背，并要并齐双腿。 五、问候、打招呼 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始。所以，公司员工早晨见面时应互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。如果因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时同时间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 六、文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 常用的基本文明用语如下： *初次见面或当天第一次见面时使用“您好”。 *早十点钟以前可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”。 *前台接待人员见到客人来访时使用：“欢迎光临”或“您好” *向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌：“对不起，请问” *无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意：“让您久等了” *如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语：“麻烦您，请您” *当打断客人或其他人谈话时，要注意语气和缓、音量要轻：“不好意思， 打扰一下” *对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢：“谢谢”或“非常感谢” *客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来” 在日常工作中，大家是否留意使用以下文明用语了呢？ 请对不起麻烦您 劳驾打扰了好的 是清楚您先生或小姐 经理或主任贵公司XX的父亲或母亲（称他人父母） 您好欢迎请问哪一位 请稍等（候）抱歉没关系 不客气见到您（你）很高兴请指教 有劳您了请多关照拜托 非常感谢（谢谢）再见（再会） 七、仪表 大家清晨起床后都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。同时注意在公司应按规定穿着统一工装。 八、仪态 工作时大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位zz员工的工作态度和责任感。 1、站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 2、坐姿：入座时间要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男员工可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女员工在入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，注意上面的腿向回收，脚尖向下。 3、蹲姿：如果你在拾取低处的物品、文件时，应保持大方、端庄的蹲姿。尤其是女员工要注意：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 九、电话礼仪 接电话注意四个基本原则：电话铃响在3声之内接起；告知对方自己的姓名；电话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 十、座位次序 1、会谈时的座位安排：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 地产销售项目礼仪培训手册提要：微笑人及人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象于人的仪表谈吐更多精品源自试题 2、会议室的座位安排：门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如圆型桌远离门口的席位为上席。 3、乘车时的座位安排：乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，一般情况下，司机后排右侧是上宾席。乘列车时，行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。 十一、名片的使用 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。 1、名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。 2、接受名片：必须起身双手接收名片，并认真地看一遍。不要在接收的名片上面作标记或写 字。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 3、递名片：递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 4、互换名片：应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 十二、办公秩序 1、上班前的准备：保证准时出勤，有事应提前请假。计划好当天的工作内容。 2、工作时间：、在办公室：不要私下议论、窃窃私语/办公台上应保持清洁和办公用品的整齐/以饱满的工作态度投入到一天的工作中/离开座位时，将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好并告知同事去向/离开座位时将办公台面整理好，椅子放回办公桌下。、在走廊、楼梯：走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背/有急事也不要跑步，可快步行走/按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路/遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。、午餐：就餐时间为12：00-13：00（分公司按照各自规定执行）。不提前就餐，在食堂内要排队礼让，注意节约不浪费。用餐后，保持座位清洁，将餐盘、碗放进待洗筐，将废物扔进垃圾桶，将座椅推回餐桌下。、在洗手间、更衣室：上班前后、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让/洗面台使用后，应保持清洁/不要忘记关闭洗手间的水龙头，避免浪费/洗手后不沦不甩，使用纸巾擦干或使用干手器烘干/大小便后应立即冲水，严禁将烟头、口香糖等异物扔进大小便池，避免堵塞。 十三、建立良好的人际关系 同事之间应建立和保持良好的人际关系，这也是正常、顺利工作的基本保证。因此我们应注意以下几点： 1、遵时守约：一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事：及上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 3、公私分明：上班时严禁干私活，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 4、加强沟通、交流：工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 5、不回避责任：犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 6、态度认真：过失往往是由于准备、思考不充分而引起的。 十四、做一名被上级信赖的部下 1、把握上、下级的关系：上传下达，保持正常的领导及被领导关系。 2、听从上级指示：遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 3、不及上级争辩：上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告：听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人：背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 十五、发扬zz团队精神 zz公司事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，更靠的是集体的力量。 充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。 十六、自我检查 办公室篇 1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到岗上？ 7、在走廊内有无奔跑？8、是否佩带胸牌？ 9、办公时有无窃窃私语？10、对公共物品是否爱护？ 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14、有无在办公室进食？ 15、有无在禁烟区吸烟？16、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 17、有无按公司相关规定着装？18、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 电话篇 1、电话机旁有无准备记录用纸笔？2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好”？ 5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项？12、要留言时，是否告知自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？16、拔打电话时，有无准备好所需资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方原委？18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？20、电话听筒是否轻轻放下？ 接待篇 1、对所有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、 地产销售项目礼仪培训手册提要：微笑人及人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象于人的仪表谈吐更多精品源自试题遇到客人后，是否马上接待或引导？4、是否双手接收名片？ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？6、引路时是否照顾到客人的感受？ 7、进入会客室时是否敲门？8、是否自觉保持会客室/区的清洁？ 9、是否了解会客室主座的位子？10、进行介绍时是否是从下级开始？ 十七、结束语 展望未来，方兴未艾，凭借我们在各行业已有的领先优势，以宽广的心胸、开阔的视野，传承优秀的企业文化，凝聚干练的团队精神，发扬弘毅、求索、务实、创新的企业精神，开创zz公司更加美好的明天！ 礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质。及人为善，待人以诚，让周围的人喜欢及你相处。 让我们牢记：职业化是我们唯一的标准！ 第 12 页