零售店面营业员销售技巧培训.doc

零售店面营业员销售技巧培训 我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢送光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客那么窘迫地走开；顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句“随便看看便惶惶然匆匆离去。在销售中该如何把握干扰和热情的界限呢？这一点对于店面的经营有很大的影响，在对店面营业员进行培训时也是尤为需要重视的。 一、给顾客以平安感，用“舞蹈吸引顾客。 商业其实是人与人之间的一种“游戏，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势力争夺的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场，陈列的商品是“诱饵，“猎人营业员在商品背后等待着“猎物顾客，而顾客总是想方设法逃避店员的监督而到达自在平安的购物空间去选择商品。 虽然商品经营者大都明白，营销的根本点是在以顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所表达的人际关系中的平安准那么。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者而不安或害怕，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻平安。可见，顾客在售卖现场需要平安感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所表达的人际关系平安准那么，给顾客一种平安又受关心的感觉，促使顾客购置。 要保持顾客的平安感必须学会分辨顾客。进店光临柜台的顾客按购置意图分为三种： 1、有明确购置目的的顾客。这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一类商品的柜台，主动向营业员提出购置某一商品的要求，这类顾客又以男性居多。 2、有购置目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购置要求。 3、没有购置打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。 对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。 在国外，商业专家通过大量的实地观察和比照分析，得出的结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客欣赏、挑选和购置，如擦柜台、整理商品、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈。 事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大局部是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反响都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品，而且给人以平安感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对于购置东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购置高档商品，或者为将来的购置寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的上下。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即“吸引顾客的舞蹈，讨厌什么，讨厌什么样的店，即“驱赶顾客的舞蹈。 一“吸引顾客的舞蹈 1、欣赏平安信号能招来大批顾客。 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观，装修高档、陈列讲究的商品空间可延长顾客的滞留时间。 2、店员活动是吸引顾客的关键因素。 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员沉着的动作使顾客放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆。 3、成功的秘诀是装出没有注意的样子。 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。 4、易进易出的设计能吸引顾客进店。 二“驱赶顾客的舞蹈 1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的。 2、店员站着等待，是招不来顾客的。 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购置什么的顾客，对店员行为特别敏感，假设受到积极接待，他们会很快走开。 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。 二、微笑效劳的魅力 对效劳行业来说，至关重要的是微笑效劳。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑效劳呢？ 1、要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 2、要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。 假设是营业员们都能善于做这种“情绪过滤，就不愁在效劳岗位上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是效劳工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不快乐或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑效劳会变成一件轻而易举的事。 4、要与顾客有感情上的沟通 微笑效劳，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很快乐，愿意为您效劳。微笑表达了这种良好的心境。 微笑效劳并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客效劳，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑效劳，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 1它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比方一位顾客要买商务通送人。售货员应将他的注意力放在商务通否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。 2所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚缺乏为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。 3话不用多，但要有份量。售货员假设想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且疑心和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果局部论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反响，比方，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚决地拒绝购置。 4对顾客的任何一种不同意见都不能置假设罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要消除谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品成心只做不完整的、有倾向性的介绍。为防止这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来答复下列问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。