最好员工行为规范管理制度.doc

内*科技发展有限公司 编号：KL-YY-01 员工行为规范管理制度 起草人：* 审核人：* 审批人：* 实施日期：2011.8.17*科技发展有限公司运营管理部 发布目 录1 目的12 适用范围13 文件换版说明14 执行部门15 过程行为控制规范（考核标准）16 谈话礼仪（参考标准）117 电话礼仪（参考标准）128 客户来访接待礼仪（参考标准）129 乘车礼仪（参考标准）1310 就餐礼仪（参考标准）1511 行为规范考核标准1612 评比公示161 目的加强员工行为规范的管理,营造良好的工作环境和氛围,增强企业凝聚力。2 适用范围本规范适用于公司全体员工的行为规范的管理。3 文件换版说明该文件实施之日起，原相关制度废止。4 执行部门4.1 运营管理负责公司总部员工行为规范的检查，并对集团下属单位进行抽查。4.2 各部门负责本部门员工行为规范的日常检查。5 过程行为控制规范（考核标准）5.1 日常行为规范5.1.1 在公司内，应遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。5.1.2 上下班时，必须记录考勤。 严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。下班时间到后，必须整理好物品下班。5.1.3 保持办公桌整洁，除水杯及当前工作所需资料外，其他物品一律放入抽屉中。长时间离开办公桌时（1小时以上）应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。5.1.4 除按规定须上墙的证照、制度、条例及牌匾奖旗外，办公室墙壁、门、窗上不得悬挂张贴其他物品。5.1.5 每天下班后抽出4至5分钟整理办公室、抽屉，不得杂乱无序。办公室内不得堆放杂物。报纸应用报夹夹好，放在规定地点。上班时间，不得翻阅报纸（特殊岗位除外）。废纸篓应置于不易看见的地方。5.1.6 不得串岗闲聊，未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。5.1.7必须履行对公司机密、业务上的重要信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。5.2 日常工作范围内的行为规范5.2.1 走路时靠右边，遵循两人成排三人成行原则，来访人员迎面相距1米时放慢脚步并让路，点头致意，并向客户问候.5.2.2交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。5.2.3 不要在非当班时间到工作场所闲聊，干扰其他员工的正常工作。5.2.4 服务工作期间、严禁扎堆聊天，置来访人员于不顾、也不得做其他不文明的动作。5.2.5 公司员工上班一定要佩戴胸卡，如有遗失应尽快申请补办。5.2.6 拾到遗留物品要主动上交，及时联系失主，不得据为已有。5.2.7 上班时间，不得使用手机的地方不准开机，公共办公地方、参加会议时手机就设置震动或静音，不准用办公电话进行非公务的通话聊天。通电话时音量应适中，不应大声以免影响其他人正常办工作。5.2.8 当值时间不要收听广播、看电视、杂志、听音乐、上网、玩游戏等。5.2.9当值时间不得串岗、办理私事或与工作不相干的事。5.2.10上班时要保持饱满的精神状态，不要显庸懒怠倦神态。5.2.11除指定地方外不得在办公室吃食物、不得在办公室化妆，不允许在办公室吸烟，若非正常工作需要，中午用餐不允许饮酒。5.2.12自重自爱，不要未经部门领导同意，私自接受来访人员邀请外出或接受馈赠。5.2.13记住来访人员的姓，用姓氏称呼来访人员。5.2.14除在指定场所、时间外，不允许饮食、吐痰、丢杂物。5.2.15保持良好的仪态，不要在来访人员面前双手交叉抱在胸前或插于裤兜、衣袋中。5.2.16与来访人员同乘电梯要帮助其按电梯、示意来访人员先出入、讲礼貌。5.2.17不要将个人的烦恼、不愉快带到工作中，更不能以不佳情绪对待来访人员。5.2.18电话铃响，至少在第三声铃响前接听。电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您好，*公司，请问”，语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡公司外来电一律待对方切断电话后，自己再放话筒。5.2.19如被叫者不在，应立即告知来电者或请对方留下单位、姓名、事由等代为转达。5.2.20员工到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起，打扰一下”。5.2.21不能对来访人员说：“不行”、“不可能”等等。5.2.22不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准。与工作无关的私物不得随意带入公司。5.3 公司基本仪表、礼仪规范5.3.1 遇到来访人员三米以内微笑，并使用敬语向来访人员打招呼。5.3.2 按照公司标准着装，保持制服干净、整洁。在工作区域内要着制服，不要卷起衣袖。5.3.3公司均按要求统一着装，服装由公司根据工种统一确定。着装分夏季着装和冬季着装，时间以相关部门通知为准。5.3.4男员工着装要求：职业装的首选：男士穿西装 一定要穿笔挺的西装，没有皱褶，西装的干净整洁度非常重要。服装的款式显出了工作一丝不苟的态度，特别忌讳的是肩膀上有头皮屑，同时领子也一定要干净。应每天更换洗烫好的衬衫。对于西装的选择应注意以下几点：l 西装：u 单排扣：适合较苗条者u 单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合u 两粒钮：扣上面那粒u 三粒钮：扣中间那粒u 多粒钮：扣中间那粒u 双排扣：适合较健硕者，“中厚者”，纽扣要全扣上。 l 颜色：u 西装宜深蓝色、深灰色u 衬衣宜：浅蓝色、浅灰色、白色u 鞋、袜：黑色、深蓝色u 皮包、皮带、皮鞋：深色配套，亚洲人肤色偏黄，不宜穿咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）西装；l 尺寸：u 衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm.u 肩宽：较身宽1.5cmu 胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。 u 衣长：能盖住4/5的臀部u 裤长：能盖住2/3的鞋面。 l 领带：u 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合u 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用u 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会（勿打明黄和明蓝的领带，在国际上这是同性恋者的象征） l 皮鞋：u 通常，灰色系列的西服配黑色的皮鞋，但最近却流行搭配茶色系的皮鞋，反之，茶色系的西服，最好配茶色系的皮鞋，U字形鞋面的皮鞋，上班休闲两相宜，用途广泛。 l 腰带:u 腰带的颜色最好与皮鞋的颜色相配。黑色和咖啡色的腰带应各备上一根，衣着的换穿搭配自然更方便。腰带扣则尽可能与手表颜色一致，金色的手表配金色的腰带扣，银色的手表配银色的腰带扣，以体现协调。 着装禁忌：不可上穿西装，下穿旅游鞋或白袜子，袜筒不要太短 ；不得穿T-恤衫、牛仔服、运动服或者其他休闲服装；不得穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋，布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等）。男装图例： 5.3.5女性员工着装要求：l 最恰当的着装是西服套裙,丝袜以深色为宜。l 色系：中性色是职业装的基本色调，尤以深蓝、中蓝、灰、浅灰、棕褐、深棕、米色为佳。春季可用较深的中性色，夏季可用较浅的中性色。夏季套裙以深色保守式样为好。深色套装会使你有一种权威感、可信任感和存在感。l 图案：以单色、不明显的同类色图案或稍明显的方格效果为好。 l 质地：服饰应讲求质量，服装的面料力求高档，剪裁、做工精细，在风格和比例上力求使整套服装和谐，体现出穿着者的品位。l 衬衫的套装：理想的领口是男式衬衫领，一颗钮扣可松开。理想的颜色是白色、米色、栗色、浅蓝色、中蓝色、黑色、浅灰色、铁秀色、可可色、浅褐色等。 着装禁忌：不得穿T-恤衫、牛仔服、运动服、低胸衫、超短裙或者其他休闲服装等奇装异；不得穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋、布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等） 。女装图例：1、庄重大方型-衬衫与套装搭配 2、成熟含蓄型-西服西裤、连衣裙3、简约休闲型： 4、清纯秀丽型l 女员工着装要求：夏季着短袖职业套装，穿皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破损；冬季着职业套装，穿皮鞋，不得穿高领毛衣，在室外可套合适的外套。5.3.6节假日值班人员可着便装上岗；凡出席公务活动必须着工装；着便装时不得奇装异服。 5.3.7发型、配饰规定l 上班时间应注意将头发梳理整齐，男职员不得染发（黑色除外），发长不过耳，不留胡须；女职员应化淡妆，饰物佩戴应得当，发型应整洁，染发不得过于鲜艳、怪异。l 所有员工在工作时间内应佩戴工牌。l 不得在腰间或胸前外挂钥匙、手机、呼机和其他饰物；左胸衣袋不得别放任何物品。l 只可戴一枚戒指（戒指不可夸张），项链不可露出工作服之外。l 上班时间女士只可佩带耳针类的耳饰。l 香水应清新淡雅，不可浓烈、剌鼻。5.3.8个人卫生规定l 所有员工应注意个人卫生，保持口气清新。l 职业装要保持干净、整齐并常熨烫，不得出现污垢。l 应及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲，涂指甲油只限于透明色。l 皮鞋应保持光亮，袜子要勤换洗，保证无破损。5.4 工作厂区行为规范5.4. 1生产工人日常上班一律穿戴整齐工作服或无菌衣，做好手部消毒。5.4. 2生产车间工作人员，注意个人清洁卫生，工作时间不佩带首饰。5.4. 3保持车间、仓库等的清洁卫生，不可随地吐痰、丢弃杂物。5.4.4 在到厂区经过班马线时，必须注意车辆，不得大声喧哗、打闹等不文明举止。5.4.5 不得在厂区内任何地方吸烟。5.4.6生产员工严格按岗位操作规程操作，操作前先察看交接班记录表格，了解设备运转情况及物料情况。认真填写岗位报表，发现问题，及时报告并做好记录。随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫干净。5.4.7不得将亲友或无关人员带入工作场所或生产车间，不得在值班时间留宿外来人员。5.4.8贯彻“安全第一，预防为主”的原则，防止生产工作中安全事故发生。5.4.9做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患，确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。5.4.10参加环境卫生治理，防止粉尘，有害液体、气体、噪音等危害，做生产现场和岗位管辖区安全环保工作。6 谈话礼仪（参考标准）6.1 与客户讲话时，要暂停手上的工作。6.2 谈话时应面带笑容，目光停留在来访人员眼、鼻三角区，并适当点头表示关注，不要左顾右盼，心不在焉。不得与来访人员抢话，更不得与来访人员争论。如有急事不得不打断来访人员时，一定要歉意地说：“对不起”。6.3 说话的声音以对方能够听清楚为宜。用心聆听来访人员讲话，不讲有损公司形象的语言。在来访人员面前不与同事讲家乡话或窃之私语，以免来访人员误会。6.4 和来访人员谈话应与工作有关，下列内容不应向来访人员询句：年龄（尤其是女宾）、履历、收入、衣物价格、婚姻状况等。严禁与来访人员开玩笑、打闹或取外号。6.5 当有来访人员示意时，无论工作再忙，也应先回应后离开。这时应与来访人员讲“请稍等。”如在接待来访人员时，遇上一位来访人员有事，则应点头示意并招呼，请来访人员稍等。应遵循“接待一招呼二示意三的原则。6.6 谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请来访人员重复一遍。如“实在对不起，我没有听清楚，您能再重复一遍吗？”或“请问您说的是吗？”不可妄加判断。6.7 严禁对来访人员说“不”，“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去问”。“这个不归我管”等语言作为回答。7 电话礼仪（参考标准）7.1 转接来访人员或上级电话时，一定要问清楚对方的单位和姓名。如果是业主一定要问清几栋几号房。7.2 若电话查询事宜时无法马上回复对方，应说：“请您稍等，我马上为您查一下。”在查询之后，说：“抱歉让您久等了”，再告诉对方所需信息。7.3 打电话给来访人员时，亦应先问好，再报清自己的工作单位、姓名和身份。8 客户来访接待礼仪（参考标准）8.1 在规定或约定的接待时间内，不迟到、不缺席。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。记住经常有往来的8.2 已知客户职位的，以其职务称呼，否则以先生、小姐相称。8.3 接待来访者应主动、热情、大方、微笑服务。自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，送客时，应等来访人员站起来后再起身，亲切道别，来访人员伸手之后再伸手握别。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。8.4 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。8.5 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的，或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。8.6 第一次与客户见面时一般互相交换名片。8.7 递出名片时应先递给长辈或上级。8.8 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，起身站立双手递出，并清楚说出自己的姓名。8.9 接受对方的名片时，应起身站立双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。8.10在通道、走廊、洗手间等公共场所遇到客户要礼让，不能抢行。8.11来访人员到来应主动趋前为其打开车门、将手放在车门框边沿，以免来访人员头部碰伤。迎客走在前，送客走在后。9 乘车礼仪（参考标准）9.1由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座（见图1）。由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见图2）。（图1双排五座轿车） （图2双排五座轿车）9.2三排七座轿车。由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座（见图3）。由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座（见图4）。 （图3三排七座轿车） （图4三排七座轿车） （图5多排座轿车）9.3多排座轿车。是指4排以及4排以上座位的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为“卑”；并以距离前门的远近来排定具体座位的顺序，现以6排17座轿车为例（见图5）。9.4乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。10 就餐礼仪（参考标准）10.1座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。 10.2如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。10.3主人应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。如果你是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。 如果你老板出席，应该将老板引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。除非这次招待对象的领导级别非常高。 10.4点菜如果提前预定好则直接可以就餐。如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。10.5在安排菜单时，还必须考虑来宾的饮食禁忌，特别是要对主宾的饮食禁忌高度重视。10.6用餐时要注意文明礼貌。本着让菜不夹菜的原则，如要给客人夹菜应用公筷。10.7餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。11 行为规范考核标准11.1其中上述条款中第5部分内容作为考依据其他部分只做为参考执行依据。11.2 各子公司、部门根据实际情况进行检查，其中每星期不得低于2次，并将检查结果记录汇总上报。总部由办公室统一检查执行情况。11.3 检查之后在24小时之内进行考核通报，考核20元（现金考核10元，交至指定人员处做为以后活动等之用）并扣1分。12 评比公示12.1 在有检查考核结果情况下由执行部门进行考评公示；12.2 每人每月考评一次基础分为100分，在此基础上进行加减分，排名第一名正激励100元，最后一名负激励100元。